接待禮儀標(biāo)準(zhǔn).docx

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1、接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)前言：我們很多時(shí)候在公司里接待來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)，可能因?yàn)槟憬哟囊粋€(gè)細(xì)節(jié)，就改變了客戶(hù)對(duì)你之前的所有印象。職場(chǎng)禮儀告訴我們?nèi)绾文軓娜莸孛鎸?duì)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，讓我們與客戶(hù)之間從接待開(kāi)始，就架起一座友誼的橋梁。一、宗旨：客戶(hù)至上，服務(wù)第一二、準(zhǔn)則：提升對(duì)客戶(hù)的尊重和重視程度，滿(mǎn)足客戶(hù)的精神需求。維護(hù)六大準(zhǔn)則1、尊重；2、真誠(chéng)、友善；3、禮貌；4、寬容豁達(dá)；5、守信；6、謙恭有度；三、客戶(hù)接待禮節(jié)規(guī)范1、提前準(zhǔn)備前臺(tái)準(zhǔn)備：告知公司前臺(tái)，具體什么時(shí)間段會(huì)來(lái)什么樣的客戶(hù)，讓前臺(tái)提前預(yù)知，做好接待工作。會(huì)議室準(zhǔn)備：提前預(yù)留布置好會(huì)議室，可以根據(jù)來(lái)訪(fǎng)性質(zhì)提前布置，讓來(lái)訪(fǎng)人員感受親切。

2、接待人員準(zhǔn)備：對(duì)涉及到需要公司內(nèi)部其他人員一同接待，需提前告知相關(guān)人員并做好接待要求（服裝、言語(yǔ)等），建議對(duì)于重要客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)前，相關(guān)接待人員需要開(kāi)會(huì)，完善接待流程。2、接待三聲來(lái)有迎聲；問(wèn)有答聲；去有送聲。3、熱情接待五到A、人到——對(duì)于重要客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，接待人員應(yīng)主動(dòng)下樓接待。B、眼到——接待時(shí)，眼睛看著對(duì)方的眼睛，不要搖擺不定不看對(duì)方。注視對(duì)方時(shí)要友善，采取平視。C、手到——在接待時(shí)，主動(dòng)伸出手與來(lái)訪(fǎng)嘉賓握手。保證握手力度適宜，握手時(shí)注視對(duì)方，不可看其他人或物。D、口到——講普通話(huà)，這是文明程度的體現(xiàn)。E、心到——要把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)在接待客戶(hù)時(shí)不要想其他未完成的工作，

3、讓客戶(hù)感覺(jué)你心不在焉，這樣是很不尊重對(duì)方的。4、引導(dǎo)客人上樓當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。5、主動(dòng)引領(lǐng)客戶(hù)參觀接待人員在接到來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)后，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)人員參觀自己的公司，讓其了解被訪(fǎng)單位的基本情況，這樣更有利于友好關(guān)系的建立。6、交談“三不準(zhǔn)”不準(zhǔn)打斷別人；不準(zhǔn)隨意否定對(duì)方；不準(zhǔn)心不在焉。7、交談話(huà)題不得涉及A、議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行的壞話(huà)（愛(ài)說(shuō)是非者，必是是非人）；B、格調(diào)不高的問(wèn)題，要有修養(yǎng)；D、私人問(wèn)題（收入、年齡、婚姻家庭）8、送客乘坐電梯送客人乘坐電梯時(shí)，

4、接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)；到達(dá)時(shí)由接待人員開(kāi)電梯門(mén)，讓客人先走出電梯門(mén)。建議送來(lái)訪(fǎng)人員到樓下并告知“歡迎有時(shí)間再來(lái)公司”目送來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)。四、接待禮儀細(xì)則（一）、迎接中禮儀迎來(lái)送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重點(diǎn)之一。尤其是迎接，是給客戶(hù)良好第一印象的最重要工作，給對(duì)方留下好的第一印象就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的布署，應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下幾項(xiàng)：I、對(duì)前來(lái)訪(fǎng)問(wèn)、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的客戶(hù)，首先告知對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售了解對(duì)方來(lái)此的車(chē)次、航班等出行方式，安排與客戶(hù)身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接，若因某種原因，同級(jí)別身份

5、的主人不能前往，前去迎接的人應(yīng)向客戶(hù)做出禮貌的解釋。II、提早在公司做好接待布置，如在公司電子迎接屏幕上顯示“熱烈歡迎XXXX領(lǐng)導(dǎo)蒞臨我公司參觀指導(dǎo)！”，當(dāng)客戶(hù)到公司第一時(shí)間看到時(shí)就會(huì)有一種被尊重、被重視的優(yōu)越感。III、接待人員提前時(shí)間到達(dá)接待地點(diǎn)恭候客戶(hù)的到來(lái)，決不能遲到更甚者讓客戶(hù)久等。（客戶(hù)看到有人來(lái)迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來(lái)遲，必定會(huì)給客人留下陰影，事后無(wú)論如何解釋?zhuān)紵o(wú)法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。）如果是到機(jī)場(chǎng)等人多嘈雜的地方接機(jī)時(shí)，制作歡迎舉牌，舉的牌子上應(yīng)注明“客戶(hù)的單位名稱(chēng)、姓名、以及歡迎辭”！有助于接待人員沒(méi)有找到對(duì)方時(shí)，客戶(hù)第一時(shí)間看到你。

6、IV、接到客戶(hù)后首先問(wèn)候“您一路辛苦了！”、“歡迎來(lái)到我們這個(gè)充滿(mǎn)魅力的城市”、“歡迎您蒞臨我公司”等等，然后向?qū)Ψ阶鲎晕医榻B，如帶有名片可送予對(duì)方，也可向?qū)Ψ浇粨Q名片。注意交換名片的禮儀：★當(dāng)你與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)雙手遞上，身體可微微前傾，說(shuō)一句“請(qǐng)多關(guān)照”；你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻說(shuō)：“如果您方便的話(huà)，能否留張名片給我？”。★當(dāng)對(duì)方給予名片時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)名片，同時(shí)仔細(xì)地看一遍，切忌不可看也不看一眼就放入口袋中，也不要順手往桌上扔。V、主動(dòng)接過(guò)客戶(hù)行李，而且挑重的拿，即使客戶(hù)推辭拒絕也要努力接過(guò)來(lái)。VI、根據(jù)客戶(hù)到達(dá)的時(shí)間點(diǎn)，公司提前確定將客戶(hù)接往公司、飯店或

7、是酒店。VII、公司應(yīng)提前為客戶(hù)準(zhǔn)備好酒店，幫客戶(hù)辦理好一切手續(xù)并將客戶(hù)領(lǐng)入房間，事后不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話(huà)內(nèi)容要讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意，可以向客戶(hù)介紹酒店的服務(wù)、設(shè)施、特色；周邊景點(diǎn)、特產(chǎn)、物價(jià)等；告知即將的活動(dòng)計(jì)劃并將日程安排交給客戶(hù)，同時(shí)把準(zhǔn)備好的旅游導(dǎo)圖、名勝古跡等介紹材料遞送給客戶(hù)。要考慮到客戶(hù)一路旅途勞累，接待人員不宜久留，讓客戶(hù)早些休息，分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客戶(hù)。（二）、接待中禮儀接待人員帶領(lǐng)客戶(hù)到達(dá)公司后，應(yīng)有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。I、在走廊的引導(dǎo)