標(biāo)準(zhǔn)接待禮儀。.doc

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1、VIP終端顧客標(biāo)準(zhǔn)接待流程及禮儀一、接待流程1、迎客（專(zhuān)職BAA員著工裝，化淡妝）在顧客距柜臺(tái)2米時(shí)，面帶微笑給顧客，客戶(hù)離BA銷(xiāo)售人員1米之內(nèi)時(shí)，（接待:標(biāo)準(zhǔn)站姿，深鞠30度躬！）1.

2、您好！時(shí)尚生活歡迎您

3、!（增加手勢(shì)用語(yǔ)），可增加各種節(jié)日的迎送語(yǔ)）。2、主動(dòng)引導(dǎo)：這是本月的明星產(chǎn)品,（BA銷(xiāo)售人員手中準(zhǔn)備好單支產(chǎn)品及宣傳單張）*注解：歡迎詞：

4、您好！時(shí)尚生活歡迎您！歡送詞：

5、歡迎您再次光臨時(shí)尚生活！

6、體貼用語(yǔ)：

7、一王姐，好久沒(méi)有看見(jiàn)您了

8、。（熟客增加贊美語(yǔ)言接近與顧客之間的距離）3、詢(xún)問(wèn)新客：B

9、A銷(xiāo)售人員話(huà)述（1）您好：很高興為您服務(wù)，（2）請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼呢？我姓王。。。。（增加體貼適當(dāng)?shù)馁澝勒Z(yǔ)言）（3）您好：王姐，這是本月的明星產(chǎn)品——（分季節(jié)主推產(chǎn)品不同而定），詳細(xì)介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)及功效，并試用，此間通過(guò)肢體語(yǔ)言的接觸，可建立基本信任度，為達(dá)成銷(xiāo)售奠定基礎(chǔ)熟客：BA銷(xiāo)售話(huà)述（1）王姐，好久沒(méi)見(jiàn)到您了，您最近在忙什么呢？又變漂亮了（關(guān)心及贊美）。注意自己的言行舉止適度，大方得體。（2）王姐，您真幸運(yùn)，本月的明星產(chǎn)品------正在參加此次雙旦促銷(xiāo)活動(dòng)，（詳細(xì)介紹此次促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容及買(mǎi)贈(zèng)贈(zèng)品）。

10、服務(wù)用語(yǔ)：I您這邊請(qǐng)I（增加手勢(shì)用語(yǔ)）注解：（1）標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：BA銷(xiāo)售人員走在顧客的右前方，右手從正前方伸出手移至右前方手心朝上?。ú⒄?qǐng)顧客到時(shí)尚生活柜臺(tái)前）（2）促銷(xiāo)活動(dòng)期間，與銷(xiāo)售顧問(wèn)的交接，

11、王姐，您這邊請(qǐng)，我先帶您到里面，那里有專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)可以為您做詳細(xì)的介紹。注解：引領(lǐng)人員（面帶微笑，熱情大方）必須把顧客交到顧問(wèn)手中，并詳細(xì)介紹你所知情況，方可離開(kāi)。3、介紹與咨詢(xún)BA人員銷(xiāo)售話(huà)述：產(chǎn)品介紹（1）王姐（25-45）歲左右:您的膚質(zhì)偏干,比較暗淡,肌膚缺少活力,需要深層次的進(jìn)行修復(fù)和滋養(yǎng)，王姐，

12、你看這支皙白鮮活精油，她有保濕，均衡皮膚色澤，使晦暗及不均勻的肌膚隨即白皙細(xì)膩，由內(nèi)而外的去改善肌膚，從而達(dá)到美白，滋潤(rùn)的效果，王姐，為什么這支皙白鮮活精油可以起到這么好的效果呢，這是一支復(fù)方精油，她主要是蘊(yùn)涵玫瑰、檸檬、甜橙等最天然的植物精油，王姐，您是知道的，特別是玫瑰，她是花中皇后，也是女人的最?lèi)?ài)，玫瑰象征著的美好的愛(ài)情（此時(shí)可以詳細(xì)介紹玫瑰花的特性，為下一步連帶銷(xiāo)售玫瑰單方精油奠定基礎(chǔ)）。此時(shí)可以拿出玫瑰精油，做簡(jiǎn)單的前期導(dǎo)入。服務(wù)細(xì)節(jié)：*在顧問(wèn)介紹的整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，BA人員必須面帶微笑，語(yǔ)速

13、適中，舉止得體，熱情，積極。（產(chǎn)品、試用裝、產(chǎn)品手冊(cè)、宣傳單張、開(kāi)單收據(jù)、計(jì)算器等物料準(zhǔn)備齊全，）產(chǎn)品試用（主動(dòng)要求客人拿出左手試用，用適量產(chǎn)品于客人手背處，打開(kāi)并輕柔，此時(shí)可以再次加強(qiáng)產(chǎn)品效果及使用感）（2）王姐：您看此款產(chǎn)品，質(zhì)地細(xì)滑，性質(zhì)溫和，清爽不油膩，親膚性很強(qiáng)，皮膚很容易吸收，您看看此時(shí)皮膚用過(guò)后的感覺(jué)，細(xì)滑，白嫩了。讓顧客自己觸摸使用后的效果，并幫助客人下定決心，激發(fā)客人的購(gòu)買(mǎi)欲望。服務(wù)細(xì)節(jié)：*BA銷(xiāo)售人員對(duì)試用的產(chǎn)品要充份了解其特性及試用感，產(chǎn)品試用結(jié)束后，需用化妝棉幫顧客擦洗手背上的

14、試用裝，細(xì)心，專(zhuān)業(yè)。二、確定客人所需后，如何做連帶銷(xiāo)售BA銷(xiāo)售話(huà)述說(shuō)明：此時(shí)BA銷(xiāo)售人員對(duì)顧客應(yīng)該有充分的了解，從簡(jiǎn)單的幾分鐘的溝通及交談中，你可以確定顧客的潛在需求：（A、顧客的類(lèi)型B、顧客的消費(fèi)觀C、顧客對(duì)時(shí)尚生活的了解度D、顧客的購(gòu)買(mǎi)欲E、顧客對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的信賴(lài)度）（1）王姐：（這是您所需的這支皙白鮮活精油產(chǎn)品，我給你裝起來(lái)，等一會(huì)兒您去買(mǎi)單了我在當(dāng)面拆給您看），王姐，其實(shí)這里還有一支特惠產(chǎn)品，拿出玫瑰精油給到顧客，此產(chǎn)品是我們時(shí)尚生活品牌的明星單品銷(xiāo)售冠軍，公司這多么年來(lái)從沒(méi)有拿這支玫瑰精油做過(guò)

15、特惠，現(xiàn)在，為了答謝新老客戶(hù)對(duì)時(shí)尚生活品牌的大力支持，特做活動(dòng)，買(mǎi)這支玫瑰精油，可送一支正價(jià)當(dāng)季主銷(xiāo)產(chǎn)品---乳木果潤(rùn)澤保濕乳液+玫瑰香薰護(hù)手霜，當(dāng)然，王姐，您最關(guān)注的是這支玫瑰精油的品質(zhì)和功效，此時(shí)從三個(gè)方面介紹這款精油（產(chǎn)地，品質(zhì)，帶來(lái)的特效），在介紹過(guò)程中要擴(kuò)大精油的使作范圍。服務(wù)細(xì)節(jié)：在完成連帶銷(xiāo)售的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員要很精準(zhǔn)的搭配適合她本人的產(chǎn)品套系，做基礎(chǔ)（水+乳液+精華）搭配，向全套系過(guò)度（潔面+爽膚+日/晚霜+精華+面膜）。三、完成銷(xiāo)售服務(wù)細(xì)節(jié)：（1）會(huì)員卡的填寫(xiě)（指導(dǎo)顧客如實(shí)填寫(xiě)資料檔

16、案，并完整保存）（2）確定顧客所買(mǎi)產(chǎn)品，仔細(xì)檢查產(chǎn)品外包裝及生產(chǎn)日期并當(dāng)面確認(rèn)，再完整無(wú)誤的情況下，打包好產(chǎn)品并交給客人。（3）發(fā)票的保存，試用裝、贈(zèng)品等交待顧客的正確使用。四、送客（結(jié)束用語(yǔ)）服務(wù)細(xì)節(jié)：*銷(xiāo)售人員必須送顧客至門(mén)口或?qū)９袂?，歡送詞：I歡迎您再次光臨時(shí)尚生活！注意事項(xiàng)：*銷(xiāo)售顧問(wèn)必須禮貌用語(yǔ)，規(guī)范行為，再全過(guò)程中微笑、熱情、積極、專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注完成銷(xiāo)售，創(chuàng)造一流的服務(wù)。