減員增效方法.pdf

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1、..酒店減員增效實(shí)用操作手冊(cè)2016-06-28里屋里中國(guó)酒店采購(gòu)報(bào)“減員增效”這個(gè)詞已經(jīng)熱鬧了好幾年，但對(duì)其的理解和操作卻一直是眾說紛紜，見仁見智。本文對(duì)減員增效相關(guān)認(rèn)知、經(jīng)驗(yàn)及操作方法進(jìn)行了總結(jié)，期待酒店同仁能在閱讀本文后有所收獲并得以實(shí)際運(yùn)用。一、減員增效的原則原則一1、減員絕不能以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)2、在酒店實(shí)施減員增效工作的過程中，我們看到在很多管理者身上存在如下認(rèn)知誤區(qū)：誤區(qū)一減員增效只是為了節(jié)約人力成本解讀與探討：減員增效這個(gè)詞語包含了兩個(gè)動(dòng)詞，一個(gè)是“減”，一個(gè)是“增”。減是為了減成本，增

2、是為了增效能。減成本的概念容易理解，而增效能的概念則模糊不清，事實(shí)上，在筆者看來，“增”包含兩重含義，一是“增收入”，不僅指酒店增收，還有員工增收，減員不是為了涸澤而漁，而是通過對(duì)工作流程優(yōu)化等方式實(shí)現(xiàn)人盡其才、物盡其用的目標(biāo)，因此，受益的絕不應(yīng)該僅限于企業(yè)，更應(yīng)該考慮員工收益。第二重含義是指“增效能”，流程和人員優(yōu)化以后，忙閑不均現(xiàn)象得到有效遏制，人人有活干和人人干好活的結(jié)果自然就是工作效能的大幅提升。誤區(qū)二減員增效直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降解讀與探討：大多數(shù)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平不盡如人意時(shí)管理者們給出的答

3、案往往是“因?yàn)闇p員，所以沒人服務(wù)，導(dǎo)致質(zhì)量降低”。對(duì)于這種說法，筆者并不敢茍同。根據(jù)近年來的服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)結(jié)果，我們看到，酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題無外乎表現(xiàn)為以下四個(gè)方面：一是服務(wù)項(xiàng)目缺失(如禮賓服務(wù)、夜床服務(wù));二是員工服務(wù)意識(shí)缺乏(沒有微笑，主動(dòng)性不足);三是員工水平參差不齊(同樣的崗位服務(wù)水平大相徑庭);四是管理人員能力不足(現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)力度不足，培訓(xùn)不到位);但如果仔細(xì)分析這四個(gè)現(xiàn)象，不難發(fā)現(xiàn)，除了第一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目缺失可能與人手不夠有關(guān)外，其他幾個(gè)原因都與人的數(shù)量無關(guān)，只與人的質(zhì)量有關(guān)。再深入分析，則發(fā)現(xiàn)其實(shí)

4、人手也并非真的不夠，它與科學(xué)排班、工作流程是否優(yōu)化有著直接關(guān)聯(lián)。(具體做法詳見減員增效有效路徑章節(jié))。原則二減員不能一概而論，需綜合考慮各種變化'...減員不可能是一刀切的簡(jiǎn)單算術(shù)題，減員方法也不是放之四海而皆準(zhǔn)的定理公式。不同屬性的酒店，結(jié)構(gòu)各異的員工，甚至酒店的面積、布局、產(chǎn)品的差異也會(huì)導(dǎo)致適合A酒店的做法卻完全與B酒店的情況失之毫厘謬以千里。但萬變不離其宗，我們建議酒店在考慮減員方法時(shí)充分考慮下列因素：1、考慮各崗位工作內(nèi)容與經(jīng)營(yíng)情況的相關(guān)度;2、為酒店帶來收入的如銷售崗位慎重減員;3、向關(guān)鍵崗位傾

5、斜編制，留住高素質(zhì)員工;4、減員不是減員工，要充分考慮管理者的工作內(nèi)容;5、為保證效果，留下的員工收益要提升;6、科技發(fā)展對(duì)減員工作意義深遠(yuǎn)。二、減員增效實(shí)施的有效途徑上文說過，對(duì)于減員增效的操作方法，很多酒店進(jìn)行了有益嘗試且取得了不俗效果，如要將這些具體方法進(jìn)行總結(jié)和歸納，筆者認(rèn)為基于科技手段的介入對(duì)結(jié)果產(chǎn)生較大影響的原因，可將減員增效的有效路徑分為下列兩類：(一)改變生產(chǎn)方式的路徑(創(chuàng)新型)1、智能化技術(shù)在客戶操作端的應(yīng)用2016年6月2日剛出爐的“互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)報(bào)告”顯示，全球互聯(lián)網(wǎng)用戶已達(dá)30億人

6、，而中國(guó)網(wǎng)絡(luò)達(dá)人已有6.68億，占了全球用戶的四分之一，由此可見，互聯(lián)網(wǎng)和智能化對(duì)人類的影響將會(huì)不斷深入，并且深遠(yuǎn)?；诖耍瑸榱藵M足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶快捷、安全、便利等需求，各種酒店智能化系統(tǒng)也就營(yíng)運(yùn)而生，并對(duì)酒店原有的流程和用工勢(shì)必產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。從客戶操作層面看，客人通過手機(jī)直接預(yù)訂客房甚至開房時(shí)，前廳的工作量便會(huì)受到嚴(yán)重影響，當(dāng)客人通過手機(jī)要求打掃房間、配送物品、購(gòu)買酒吧食物等服務(wù)需求時(shí)，客房服務(wù)中心的工作任務(wù)也需要重新調(diào)整，而近年來一直在不斷沖擊人們視野的機(jī)器人一旦大量投放市場(chǎng)，則對(duì)酒店傳統(tǒng)工作內(nèi)容和

7、流程的影響更為巨大。2、智能化技術(shù)在后臺(tái)管理層面的應(yīng)用除了在客戶端層面的運(yùn)用，智能化系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)管理端的運(yùn)用也一樣能夠?qū)θ肆Y源配置產(chǎn)生重要影響。比如對(duì)員工有效工時(shí)的統(tǒng)計(jì)及分析，對(duì)員工服務(wù)線路的合理規(guī)劃和任務(wù)分配，對(duì)工程保修項(xiàng)目的有效傳遞和跟進(jìn)等，這些能夠通過技術(shù)進(jìn)步'...帶來的改變不但給客戶帶來了便利，更對(duì)酒店傳統(tǒng)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)提出了挑戰(zhàn)，同時(shí)也對(duì)員工編制的影響意義重大。因此，當(dāng)你考慮要在酒店開展減員增效工作時(shí)，首先要問問自己，是否準(zhǔn)備引入智能化技術(shù)手段以應(yīng)對(duì)即將到來的生產(chǎn)方式的變革。(二)不改變生產(chǎn)方

8、式的路徑(傳統(tǒng)型)倘若您由于各種原因暫時(shí)還不能考慮智能化改進(jìn)，但又希望馬上開展實(shí)施減員增效工作，那么也別著急，將下列傳統(tǒng)做法做精做透，也同樣是高明的酒店管理者。1、合理排班排班是酒店管理者最具體而細(xì)微的管理職能，而就是這個(gè)看似簡(jiǎn)單的工作卻對(duì)酒店減員增效工作意義重大。您酒店的某部門某崗位是月排班還是周排班還是日排班?您班組的上班人數(shù)與當(dāng)日的出租率有沒有關(guān)聯(lián)?您能否保證當(dāng)天上班的所有員工都有活干，不存在任何忙閑不均的情況?倘若有一