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《物流成本管理第三章 客戶服務(wù)成本ppt課件.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、第三章 客戶服務(wù)成本本章內(nèi)容第一節(jié)客戶服務(wù)成本概述第二節(jié)客戶服務(wù)第三節(jié)物流客戶服務(wù)水平的衡量第四節(jié)物流客戶服務(wù)水平的制定第一節(jié) 客戶服務(wù)成本概述客戶服務(wù)成本的概念和構(gòu)成一種隱性成本，是當(dāng)物流服務(wù)水平令客戶不滿時，產(chǎn)生的銷售損失。構(gòu)成失去現(xiàn)有客戶所產(chǎn)生的銷售損失失去潛在客戶所帶來的銷售損失客戶服務(wù)成本與狹義物流成本的關(guān)系物流服務(wù)水平成本客戶服務(wù)成本狹義物流成本一般來說，隨著物流服務(wù)水平的提高，狹義物流成本將加速增長隨著物流服務(wù)水平的提高，客戶服務(wù)成本將減速下降客戶服務(wù)成本與狹義物流成本的關(guān)系成本AE成本FDBCXYZ123客戶服務(wù)成本的處理明確與物流活動相關(guān)的客戶服務(wù)
2、要素衡量目前的各物流服務(wù)要素所達到的水平為企業(yè)（部門）制定最適合的物流服務(wù)水平制定出最終的物流服務(wù)水平調(diào)整方案第二節(jié)客戶服務(wù)客戶服務(wù)的概念營銷學(xué)界權(quán)威PhilipKotler服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系。管理專家Lalonde和Zinszer客戶服務(wù)是一種活動、績效水平和管理觀念。萊維特客戶服務(wù)是“能夠使客戶更加了解核心產(chǎn)品或服務(wù)的潛在價值的各種行為和信息”。客戶服務(wù)的特征本質(zhì)性特征經(jīng)營性特征無形性感知性不可分性不確定性獨特性互動性可得性有償性客戶服務(wù)的重要性客戶
3、服務(wù)是企業(yè)強有力的競爭武器，它與價格競爭相比有著特殊的優(yōu)越性。良好的客戶服務(wù)最終產(chǎn)生客戶信任，從而為企業(yè)帶來利潤。良好的客戶服務(wù)帶來利潤客戶服務(wù)(客戶服務(wù)+產(chǎn)品)客戶滿意客戶信任客戶評價反復(fù)多次良好的客戶服務(wù)可以產(chǎn)生客戶滿意，反復(fù)多次產(chǎn)生客戶滿意便可贏得客戶信任。良好的客戶服務(wù)帶來利潤服務(wù)(產(chǎn)品和服務(wù))的實際表現(xiàn)----P客戶對服務(wù)(產(chǎn)品和服務(wù))的期望值-----E比較E=P可以接受E＜P滿意E＞P不滿意物流成本管理中的客戶服務(wù)制造企業(yè)物流部門、流通企業(yè)的物流部門為外部客戶提供的服務(wù)，屬于基本層次的服務(wù)，以有形產(chǎn)品為依托，是作為制造企業(yè)所制造的產(chǎn)品，或流通企業(yè)所銷售的
4、有形產(chǎn)品的附加層次傳遞給客戶的；制造企業(yè)物流部門、流通企業(yè)的物流部門為本企業(yè)其它部門、物流服務(wù)供應(yīng)商為外部客戶提供的服務(wù)，既有基本層次的服務(wù)，也有與有形產(chǎn)品聯(lián)系較小的服務(wù)，但這些服務(wù)都是作為一種獨立的產(chǎn)品傳遞給其他部門或客戶的，并不是某種有形產(chǎn)品的附加層次。第三節(jié) 物流服務(wù)水平的衡量物流服務(wù)的組成要素客戶服務(wù)書面指南客戶服務(wù)書面指南的溝通與提供構(gòu)建企業(yè)實施客戶服務(wù)的相關(guān)組織結(jié)構(gòu)確保企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)具有一定的柔性向客戶提供管理服務(wù)交易前交易中交易后缺貨水平轉(zhuǎn)運的情況產(chǎn)品的替代性訂貨信息的提供提交訂單的便利性訂貨周期特殊運輸處理安裝設(shè)備、修理、質(zhì)量保證以及提供零部件產(chǎn)
5、品跟蹤對于客戶退貨、投訴和索賠的應(yīng)對臨時性的替代產(chǎn)品的可獲性物流服務(wù)水平的衡量外部衡量內(nèi)部衡量外部衡量——目標(biāo)確定客戶對企業(yè)（當(dāng)通過已經(jīng)正為導(dǎo)向的方式來制定物流服務(wù)水平時，還應(yīng)包括企業(yè)主要競爭對手）所提供物流服務(wù)的感知情況。識別影響客戶決策的最重要的物流服務(wù)要素。外部衡量——內(nèi)容客戶關(guān)注的物流服務(wù)要素清單客戶對各物流服務(wù)要素的重要性認識確定客戶對企業(yè)（主要競爭對手）提供的物流服務(wù)的感覺客戶心目中理想的物流服務(wù)狀態(tài)客戶的基本特征所謂外部衡量，是指針對企業(yè)或物流部門的物流服務(wù)接受方進行的衡量與評估。外部衡量——衡量的實施實施步驟：通過一定的方式獲得企業(yè)客戶清單列表，并根據(jù)
6、客戶所處的行業(yè)不同，將客戶進行分類，然后再針對不同行業(yè)的客戶進行分項研究。以通過定性研究――小組座談會的方式，確定某行業(yè)客戶關(guān)注的服務(wù)要素清單。通過定量研究的方式，根據(jù)上一步驟中確定的物流服務(wù)要素清單,設(shè)計問卷，完成“客戶對各物流服務(wù)要素的重要性認識”、“確定客戶對企業(yè)（主要競爭對手）提供的物流服務(wù)的感覺”、“客戶心目中理想的物流服務(wù)狀態(tài)”、“客戶的基本特征”等幾方面的研究。外部衡量——衡量的實施實施的機構(gòu)當(dāng)企業(yè)內(nèi)部有專門的市場研究部門時，可以委托該部門實施物流客戶服務(wù)的外部衡量。當(dāng)企業(yè)自身沒有專門的市場研究部門時，可以采用以下方式來進行替代：利用企業(yè)以外的專業(yè)市場研
7、究公司；利用相關(guān)領(lǐng)域的咨詢公司或具有特定專業(yè)知識的服務(wù)提供商;利用當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)來開展研究。內(nèi)部衡量——衡量的目標(biāo)找出企業(yè)的物流服務(wù)與客戶要求之間是否真的存在差距了解企業(yè)內(nèi)部的信息流和從客戶到企業(yè)的信息流是否通暢，這其中也包含有衡量物流服務(wù)和報告物流服務(wù)的工作是否被有效地實施。內(nèi)部衡量——衡量的內(nèi)容目前企業(yè)內(nèi)部是如何對物流服務(wù)進行評價的？企業(yè)評價物流服務(wù)的指標(biāo)是什么，這些指標(biāo)以什么為單位？企業(yè)對自己提供的物流服務(wù)的績效標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)是怎樣的？目前企業(yè)的物流服務(wù)達到了什么水平,實際結(jié)果與目標(biāo)的差距又多大？有關(guān)物流服務(wù)的評價指標(biāo)值是如何從企業(yè)的相關(guān)系統(tǒng)中獲取的？
