《客戶服務(wù)成本》PPT課件.ppt

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1、第三章：客戶服務(wù)成本第一節(jié)：客戶服務(wù)成本概述一、客戶服務(wù)成本的定義和構(gòu)成1、客戶服務(wù)成本的定義：當(dāng)物流服務(wù)令客戶不滿時所產(chǎn)生的銷售損失。2、客戶服務(wù)成本的構(gòu)成：現(xiàn)有客戶和潛在客戶所產(chǎn)生的銷售損失。二、客戶服務(wù)成本與狹義物流成本之間的關(guān)系：悖反關(guān)系。物流服務(wù)水平高將會導(dǎo)致狹義物流成本高，與此同時客戶服務(wù)成本低，反之亦然。最佳物流服務(wù)水平的追尋！消費者行為理論；生產(chǎn)者行為理論；等物流成本（狹義）與等物流服務(wù)水平理論。三、客戶服務(wù)成本的計算：變隱性成本為顯性成本。1、明確客戶物流服務(wù)要素；2、全面衡量自身、競爭對

2、手和客戶的具體情況；3、設(shè)計最佳的物流服務(wù)方案，計算相應(yīng)的狹義物流成本。案例分析1.1.1第六次中國物流市場供需狀況調(diào)查報告第一章中國物流市場需求分析第一節(jié)：樣本構(gòu)成與基本信息一、樣本選取分類：生產(chǎn)制造企業(yè)和商貿(mào)流通企業(yè)。二、企業(yè)規(guī)模與所屬行業(yè)分析：1、生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模普遍大于流通企業(yè)；2、生產(chǎn)企業(yè)和流通企業(yè)均存在跨行業(yè)經(jīng)營，但前者跨度小后者跨度大。三、生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)方式和銷售范圍分析。一、樣本選取分類：生產(chǎn)制造企業(yè)和商貿(mào)流通企業(yè)。二、企業(yè)規(guī)模與所屬行業(yè)分析：1、生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模普遍大于流通企業(yè)；2、生產(chǎn)企業(yè)和流通

3、企業(yè)均存在跨行業(yè)經(jīng)營，但前者跨度小后者跨度大。三、生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)方式和銷售范圍分析。第二節(jié)：客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)的概念1、科特勒的定義；2、拉隆德和辛格的定義；3、萊維特定義。二、客戶服務(wù)的特征（一）客戶服務(wù)的本質(zhì)特征1、無形性；2、感知性；3、生產(chǎn)和消費的不可分性；4、不確定性。（二）客戶服務(wù)經(jīng)營性特征1、有償性；2、易得性；3、互動性；4、獨特性。案例分析1.1.2第六次中國物流市場供需狀況調(diào)查報告第一章中國物流市場需求分析第二節(jié)：物流運作現(xiàn)狀1、兩類企業(yè)的庫存管理水平明顯改善；2、供應(yīng)商數(shù)量明顯增加，

4、庫存量顯著下降；3、生產(chǎn)企業(yè)的物流系統(tǒng)優(yōu)化管理繼續(xù)改善：精細(xì)管理、配送管理、看板生產(chǎn)、JIT供應(yīng)、信息裝備和集成化管理。4、生產(chǎn)制造企業(yè)的物流改進措施數(shù)據(jù)據(jù)分析；5、兩類企業(yè)的物流績效明顯改善。三、客戶服務(wù)的重要性1、企業(yè)的性質(zhì)：利潤、市場、價格和服務(wù)等；2、客戶服務(wù)的表現(xiàn)形式：1）以有形產(chǎn)品為依托；2）與有形產(chǎn)品關(guān)系不大。3、客戶服務(wù)理論（1）客戶滿意：ED模型；（2）客戶信任：多次滿意的忠誠依賴；（3）客戶信任的重要性：漏桶理論四、物流成本管理中的客戶服務(wù)1、需求方；2、供給方；3、層次水平：傳統(tǒng)和現(xiàn)代

5、、有形與無形。案例分析1.1.3第六次中國物流市場供需狀況調(diào)查報告第一章中國物流市場需求分析第三節(jié)：2005年中國物流市場需求分析1、2005年生產(chǎn)企業(yè)原料供應(yīng)物流費用分析；2、2005年生產(chǎn)企業(yè)成品物流費用預(yù)測；3、2005年流通企業(yè)物流費用分析。第三節(jié)：物流服務(wù)水平的衡量一、物流服務(wù)的組成要素1、交易前的服務(wù)要素：（1）客戶服務(wù)書面指南；（2）企業(yè)文化；（3）增值服務(wù)；（4）免責(zé)條款。2、交易中的服務(wù)要素：（1）缺貨問題及其解決方法；（2）物流信息管理技術(shù)與水平；（3）特殊物流服務(wù)的提供。3、交易后服務(wù)

6、要素：（1）安裝、修理和零部件供應(yīng)等服務(wù)；（2）產(chǎn)品市場跟蹤；（3）客戶的退貨、投訴和索賠事宜。案例分析：1.1.42005年中國物流市場需求結(jié)構(gòu)分析1、工商企業(yè)的物流服務(wù)主體分析；2、物流服務(wù)的發(fā)展趨勢；3、工商企業(yè)對現(xiàn)行物流服務(wù)的滿意狀況；4、新物流服務(wù)商的選擇、內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)。二、物流服務(wù)水平的衡量（一）外部衡量1、外部衡量的目標(biāo)：（1）識別物流服務(wù)要素的重要性；（2）確定客戶對物流服務(wù)的評價。2、外部衡量的測量內(nèi)容：（1）客戶關(guān)注的物流服務(wù)要素清單；（2）各物流服務(wù)要素的重要性認(rèn)知；（3）確定客戶的物

7、流服務(wù)感知情況；（4）客戶理想的物流服務(wù)；（5）客戶的基本特征。3、外部衡量的實施（1）實施步驟：客戶分類、定性研究、合理詢問；（2）實施機構(gòu)：內(nèi)部機構(gòu)自行實施、外包。（二）內(nèi)部衡量1、內(nèi)部衡量的目的：（1）找出企業(yè)實際提供的和客戶要求與感知的之間是否真的存在差距；（2）了解企業(yè)內(nèi)部信息流和客戶外部信息流之間是否通暢。2、內(nèi)部衡量的內(nèi)容：（1）企業(yè)如何進行服務(wù)評價；（2）了解企業(yè)實際提供的服務(wù)水平到底如何。3、內(nèi)部衡量的實施：（1）實施方法；（2）實施主體。案例分析：1.2物流供給市場分析一、樣本構(gòu)成與企業(yè)

8、基本信息分析1、企業(yè)的種類；2、行業(yè)的性質(zhì)。二、物流供給能力分析1、人員狀況；2、設(shè)施設(shè)備；3、整體表現(xiàn)。三、物流服務(wù)水平1、作業(yè)能力和質(zhì)量基本滿足市場需求；2、設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)代化水平不斷提高；3、物流信息化水平不斷提高，但業(yè)務(wù)質(zhì)量不是太好；4、物流服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍有待進一步拓寬。案例分析：1.3主要物流設(shè)施設(shè)備需求分析一、生產(chǎn)制造企業(yè)和商貿(mào)流通企業(yè)的設(shè)備保有狀況分析。二、未來各類企業(yè)的物流設(shè)備設(shè)施需求分析。第四節(jié)：