《客戶服務(wù)成本》PPT課件

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1、第3章客戶服務(wù)成本3.3物流客戶服務(wù)水平的衡量3.1客戶服務(wù)成本概述3.2客戶服務(wù)3.4物流客戶服務(wù)水平的制定3.1客戶服務(wù)成本概述3.1.1概念與構(gòu)成概念：構(gòu)成：包括失去的現(xiàn)有客戶和潛在客戶所產(chǎn)生的銷售損失。物流成本中的客戶服務(wù)成本是一種隱性成本，是當(dāng)物流客戶服務(wù)水平令客戶不滿時(shí)，產(chǎn)生的銷售損失。該成本影響著客戶對(duì)企業(yè)的物流服務(wù)的感受，客戶滿意水平以及最終能否產(chǎn)生客戶信任。物流系統(tǒng)的目標(biāo)：向客戶提供“適當(dāng)”的物流服務(wù)?！斑m當(dāng)”：指沒有一個(gè)物流系統(tǒng)既可以做到提供最高的物流客戶服務(wù)水平，使客戶的滿意程度最高，又有可能做到

2、狹義物流成本之和最低。說明了客戶服務(wù)成本與狹義物流成本之間的悖反關(guān)系。高水平的物流客戶服務(wù)：影響客戶購(gòu)買和連續(xù)購(gòu)買；吸引潛在客戶；創(chuàng)造客戶滿意和客戶信任；達(dá)到目的：減少客戶流失；降低客戶服務(wù)成本。高水平的客戶服務(wù)要求：大量的存貨；快捷的運(yùn)輸；充分的倉(cāng)儲(chǔ)；高效的訂單處理結(jié)果：增加狹義物流成本。3.1.2客戶服務(wù)成本與狹義物流成本之間的關(guān)系圖3-1客戶服務(wù)成本與狹義物流成本之間的悖反關(guān)系3.1.2客戶服務(wù)成本與狹義物流成本之間的關(guān)系0狹義物流成本成本物流客戶服務(wù)水平客戶服務(wù)成本用等成本和等量圖控制客戶服務(wù)成本3.1.2客戶

3、服務(wù)成本與狹義物流成本之間的關(guān)系成本成本ECA0BDFXYZ123圖3-2等成本與等量圖注：A-B,C-D,E-F為等成本線，落在等成本線上的物流運(yùn)作方案，所花費(fèi)的物流的組合是固定的。1，2，3等量線，坐在等量線上的物流運(yùn)作方案可以產(chǎn)生相同的物流客戶服務(wù)水平。確定最適合的物流客戶服務(wù)水平的三個(gè)步驟：1、明確與物流活動(dòng)相關(guān)的客戶服務(wù)要素；2、衡量目前的各物流客戶服務(wù)要素所達(dá)到的水平，包括：企業(yè)（部門）現(xiàn)在提供的物流客戶服務(wù)水平，客戶心目中理想的物流客戶服務(wù)水平等。3、在一既定的服務(wù)戰(zhàn)略指導(dǎo)下，為企業(yè)（部門）制定最適合的物

4、流客戶服務(wù)水平，并根據(jù)衡量所得的現(xiàn)有物流客戶服務(wù)水平，制定出最終的客戶服務(wù)水平調(diào)整方案。3.1.3客戶服務(wù)成本的處理根據(jù)一定的方式制定出最適合的物流客戶服務(wù)水平，然后在達(dá)到該物流客戶服務(wù)水平的前提下，尋求其他物流成本及狹義物流成本之和的最小化。3.2客戶服務(wù)3.2.1客戶服務(wù)的概念菲利普.科特勒：服務(wù)是一方向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績(jī)效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。他的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系。管理專家拉隆德和辛格：客戶服務(wù)是一種活動(dòng)，績(jī)效水平和管理觀念。萊維特：能夠使客戶更加了解核心產(chǎn)

5、品和服務(wù)的潛在價(jià)值的各種行為和信息。（一）客戶服務(wù)的本質(zhì)特征無形性感知性：是可以被感覺的，客戶根據(jù)感覺進(jìn)行評(píng)價(jià)不可分性：其生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，不能提前生產(chǎn)出來，不可儲(chǔ)存，不可長(zhǎng)期擁有，難以復(fù)制，容易消失。不確定性：提供服務(wù)的人員不同，時(shí)間不同，地點(diǎn)不同，則服務(wù)質(zhì)量就會(huì)產(chǎn)生差異。導(dǎo)致客戶產(chǎn)生：不信任感和不安全感。解決辦法：保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定：1、加強(qiáng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化；2、根據(jù)客戶感受，實(shí)時(shí)地調(diào)整服務(wù)方案3.2.2客戶服務(wù)的特征（二）客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性特征有償性可得性：使得客戶能夠在合適的時(shí)間，合適的地點(diǎn)方便的獲得所需要的服務(wù)

6、?；?dòng)性：強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶的相互影響的過程，在客戶提出要求以前，甚至在客戶認(rèn)識(shí)到以前，就能夠?yàn)榭蛻艨紤]周全，服務(wù)到位。獨(dú)特性：兩層含義：1、客戶服務(wù)是專業(yè)性的具體活動(dòng)過程，與特定企業(yè)、客戶、產(chǎn)品、環(huán)境等具體因素相聯(lián)系，并因這些因素的不同而不同；2、客戶服務(wù)必須有創(chuàng)新性。3.2.2客戶服務(wù)的特征客戶服務(wù)的最終目的：產(chǎn)生客戶信任3.2.3客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)（客戶服務(wù)+產(chǎn)品）客戶滿意客戶信任客戶評(píng)價(jià)反復(fù)多次圖3-3客戶服務(wù)產(chǎn)生客戶信任的過程當(dāng)客戶服務(wù)依附于有形產(chǎn)品時(shí)，客戶滿意是客戶對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的

7、直接性綜合評(píng)價(jià)，不斷強(qiáng)化的客戶滿意就可以產(chǎn)生客戶信任。當(dāng)服務(wù)作為獨(dú)立的產(chǎn)品時(shí)，客戶滿意與客戶信任則完全是由服務(wù)產(chǎn)生的。3.2.3客戶服務(wù)的重要性3.2.3客戶服務(wù)的重要性圖3-4ED模型示意圖服務(wù)（產(chǎn)品或服務(wù)）的—P實(shí)際表現(xiàn)客戶對(duì)服務(wù)（產(chǎn)品或服務(wù)）的期望值—EE=P可以接受EP不滿意比較（1）客戶滿意客戶滿意模型注意：1、客戶滿意可以產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買和形成客戶的口頭傳播；2、客戶滿意是一次性的、感性的評(píng)價(jià)指標(biāo)，無法長(zhǎng)時(shí)間的維持。3.2.3客戶服務(wù)的重要性3.2.3客戶服務(wù)的重要性滿意的不同層次:1、滿足：服務(wù)（

8、產(chǎn)品和服務(wù)）的實(shí)際表現(xiàn)可以容忍和接受；2、愉快：服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）的實(shí)際表現(xiàn)可以給客戶帶來較為積極的體驗(yàn)；3、解脫：服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）能給客戶解決面臨的麻煩；4、新奇：服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）的實(shí)際表現(xiàn)能給客戶帶來新鮮刺激的感覺；5、驚喜：大大超過了客戶的期望（2）客戶信任定義：客戶對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）經(jīng)歷了多次滿意