微笑服務(wù)心得.doc

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1、微笑服務(wù)心得微笑，是良好心境的表現(xiàn)，微笑，是充滿自信的表現(xiàn)；微笑，是真誠(chéng)友善的表現(xiàn)，微笑，也是樂(lè)業(yè)敬業(yè)的表現(xiàn)。微笑服務(wù)在我站已經(jīng)推行了一年多，在這段時(shí)間，不管是我們對(duì)司乘人員的看法，還是司乘人員對(duì)我們的看法，都有了一定的改變，而這種改變，都源于微笑，也通過(guò)微笑。微笑，誰(shuí)都會(huì)。但微笑服務(wù)推行之初，有很多收費(fèi)員卻不會(huì)笑，比方我，“很尷尬，也很勉強(qiáng)”，這是我最初笑著面對(duì)司機(jī)時(shí)的想法。其實(shí)，大部分情況下，司乘人員在被服務(wù)的過(guò)程中也是有所回應(yīng)的。我們的微笑就像是服務(wù)的一個(gè)傳遞，如果自己都覺(jué)得尷尬不自然了，那你想要傳遞

2、給司乘人員的真誠(chéng)友善在“傳”這一關(guān)上就出了問(wèn)題，自然司乘人員也不會(huì)“遞”給你什么積極回應(yīng)。如果長(zhǎng)此以往，只會(huì)讓人感覺(jué)我們收費(fèi)員就會(huì)假笑，而司乘人員的回應(yīng)也會(huì)慢慢的淡漠直至消失，這當(dāng)然不是微笑服務(wù)推行的初衷。我理解的服務(wù)互動(dòng)是我們收費(fèi)員在收費(fèi)的過(guò)程中親切自然的微笑，讓過(guò)往的司乘人員在繳費(fèi)的時(shí)候感覺(jué)身心愉悅。所以，必須克服自身的心理障礙，不要覺(jué)的我笑不出來(lái)，我不會(huì)笑，而要把被動(dòng)變成主動(dòng)，不是“要我笑，而是我要笑”。因?yàn)檎嬲奈⑿Πl(fā)自?xún)?nèi)心，是自己內(nèi)心情感的一種表現(xiàn)，是表里如一的，這樣的微笑才具有感染力。那么怎么做

3、到發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑呢？首先，要保持良好的心境，把所有的不愉快，郁悶煩躁的負(fù)面情緒統(tǒng)統(tǒng)丟在一旁，要能夠很快的調(diào)節(jié)自己的情緒。要清醒的認(rèn)知，每一次服務(wù)、每一位司乘，都是服務(wù)新的開(kāi)始。其次，要有足夠強(qiáng)的“氣場(chǎng)”，即自信。面對(duì)司乘人員對(duì)于我們工作中的一些質(zhì)疑，要做到“合理的解釋?zhuān)孕诺谋硎尽薄！昂侠淼慕忉尅?，即要求我們?duì)司乘人員提出的質(zhì)疑能夠合理解答并且被其接受；“自信的表示”，就是要對(duì)我們自己的解釋有足夠的“底氣”。一個(gè)真誠(chéng)友善的微笑，再加上親切柔和的語(yǔ)言，得體的動(dòng)作，這一切，都是一次良好服務(wù)的開(kāi)始。而良好的服務(wù)，

4、有利于我們化解工作中一些不必要的誤會(huì)和摩擦，形成和諧的服務(wù)氛圍。開(kāi)車(chē)本來(lái)就是一項(xiàng)勞神費(fèi)力的活，司乘人員過(guò)站不僅是繳費(fèi)，也是短暫的休息放松。其實(shí)很多時(shí)候他們?cè)诤醯牟⒉皇俏覀兡芊窠鉀Q他們的問(wèn)題，給他們想要的答案，他們要的，只是我們的一個(gè)態(tài)度，一個(gè)真心誠(chéng)意為他們服務(wù)，幫助他們解決問(wèn)題的態(tài)度。在如今的工作過(guò)程中，我越來(lái)越多的感受到了微笑帶來(lái)的正能量。由于微笑服務(wù)，司乘人員對(duì)我們的抱怨越來(lái)越少了，配合度越來(lái)越高了。由于微笑服務(wù)，司乘人員對(duì)我們的“冷臉”越來(lái)越少了，笑意越來(lái)越多了?，F(xiàn)在，經(jīng)常能夠聽(tīng)到“謝謝,你的服務(wù)我很

5、滿意”，或者看到豎起的大拇指和臨走時(shí)的揮手示意，所有的這些使我們一天本來(lái)枯燥無(wú)趣的收費(fèi)工作，變得更加的快樂(lè)有趣，也讓我們更加享受工作的過(guò)程。微笑服務(wù)，不僅更好的展示了我們的窗口形象，也更加拉近了我們與司乘人員的距離。微笑服務(wù)也是我們的一張名片，希望我們能將這張名片做得更好，遞的更遠(yuǎn)。