客戶溝通技巧--PPT課件復(fù)習(xí)過程.ppt

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1、客戶溝通技巧--PPT課件四種類型人的特征驅(qū)動型外向型分析型友善型1、1驅(qū)動型的特征喜歡當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人物和掌握權(quán)利重視成果和控制不太重視人際關(guān)系強(qiáng)勢作風(fēng)有力，直接，快速沒有耐心高度自信要求很高果斷負(fù)責(zé)競爭好強(qiáng)的個性1、2這類型的名人有李·艾科卡巴頓將軍麥克·阿瑟將軍希特勒軍人與政治家1、3應(yīng)付方法直截了當(dāng)表現(xiàn)專業(yè)形象完善的準(zhǔn)備工作提供數(shù)據(jù)和事實資料談?wù)摮晒哪繕?biāo)避免直接的對立和不同意，因為他們的競爭性很強(qiáng)2、1外向型的特征很多杰出的業(yè)務(wù)主管人員是屬于這一型的人際導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者娛樂界名人以透過人的關(guān)系來達(dá)成任務(wù)外向

2、樂觀熱心，大方具有說服力可讓人信賴的感覺注重人際關(guān)系情緒化自我評價很高喜歡吸引大眾的注意2、2屬于這類型的名人有：肯尼迪里根拳王阿里卡斯特羅娛樂界名人2、3應(yīng)付方法花點時間建立關(guān)系和好感營造一種歡娛和娛樂的氣氛多談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)，少談細(xì)節(jié)部分談?wù)撝目蛻?，提供證據(jù)來支持你的話交換雙方的期望和想法維持一個溫暖和社交性的感覺和他談成功之道讓他感覺成名，成功常常和他保持聯(lián)絡(luò)與他參加各種活動3、1分析型的特征注重細(xì)節(jié)能夠以知識和事實來掌握情勢高超的分析能力高標(biāo)準(zhǔn)完美主義者敏銳的觀察力容易忽視說服技巧和人際關(guān)系講求事實和資

3、料的取得客氣禮貌精確，正確喜歡批評3、2屬于這一類型的名人有吉米卡特會計師電腦程式師工程師3、3應(yīng)付方法列出詳細(xì)的資料和分析列出你的提案的優(yōu)點和缺點在客戶沒有提出反對意見之前就自己先提出，并且提出合理的解釋舉出各種證據(jù)和保證4、1友善型的特點合作，支持高度忠誠可靠，友善很好的聽眾合群喜歡在固定的結(jié)構(gòu)模式下工作起步比較慢不喜歡改變和訂立新的目標(biāo)因為自己自己可以把工作做得很好而不喜歡找別人分擔(dān)4、2友善型的特點可能對別人要求不夠嚴(yán)格比較松懈不愛在群眾面前表現(xiàn)比較不積極有耐心自我控制力很強(qiáng)4、3屬于這一類型的名人有艾森

4、·豪威爾4、4應(yīng)付方法對他表達(dá)個人的關(guān)心找出對方與你的共同點以輕松的方式談生意帶領(lǐng)他達(dá)成目標(biāo)的方向，并且告訴他你能提供幫助了解他起步慢而且會拖延的個性他是以安全為最主要的目標(biāo)提供特定的方案和最低的風(fēng)險CONCESSIONCLOSE（如果···就···）如何向四種人推銷向驅(qū)運型人推銷建立關(guān)系提供知識及見解以解決具體業(yè)務(wù)問題傾聽并集中全部注意力在他的想法和目的上陳述造成業(yè)務(wù)中問題以及解決問題的事實依據(jù)保持快節(jié)奏，驅(qū)運型人重視準(zhǔn)時和有效地利用時間明確驅(qū)運型的需求問而不是告訴。問那些能發(fā)現(xiàn)他們重視什么和愿意回報的問題。明

5、確優(yōu)先性使你提問的思路與你拜訪的目標(biāo)一致對他提出的需求信息要立刻落實支持他所相信的東西；指出你能夠如何積極地影響目標(biāo)明確他下一步的期望支持提出你的建議以便控制型的人能夠比較選擇解決辦法及其可能的結(jié)果提供書面的選擇辦法提供有限費用下的最佳質(zhì)量要具體而實際，不要忽略細(xì)節(jié)控制型的人要求尊重和獨立；他們直率而豪爽，你應(yīng)該投其所好迅速總結(jié)內(nèi)容，然后讓他從中選擇其一結(jié)束銷售直接提出訂貨，不要兜圈子，使用選擇式結(jié)束用明確，實際的術(shù)語表達(dá)你所提供的內(nèi)容準(zhǔn)備好為可能出現(xiàn)的變化和讓步作談判。控制型人有時候?qū)︿N售要求附加條件。給他時間

6、考慮選擇。事先預(yù)料各種異議，然后準(zhǔn)備用事實，例證及曾經(jīng)發(fā)生的事件及參考來回答這些異議。不局限于最初的異議進(jìn)行廣泛調(diào)查以得到事實，然后根據(jù)控制型人所重視和優(yōu)先考慮的異議進(jìn)行回應(yīng)落實安排一次與控制型人的交流，這將有利于快速交換階段性和關(guān)鍵性的信息確保你有一個預(yù)防偶然時間的計劃來負(fù)責(zé)實施改正和應(yīng)付變化確保你沒有驚異向外向型的人推銷建立關(guān)系迅速描述你此行的目的并建立信譽。與熱情型發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系，你必須付出努力談?wù)撃銈児仓呐笥迅嬖V熱情型人你對他的想法和目標(biāo)的感覺和熱情一旦他對你的能力產(chǎn)生信任，花一些時間與之建立坦誠和信任的

7、私人關(guān)系發(fā)現(xiàn)他們的需求通過發(fā)現(xiàn)他對理想結(jié)果的想象來開始明確其他有助于分析和計劃的人傾聽，然后通過大量的支持他信念的口頭和非口頭的反饋來回應(yīng)他對于你所需要的關(guān)鍵信息小心提問使討論集中于一點并向結(jié)果方向發(fā)展如果他對具體問題不太感興趣，那么總結(jié)剛才所討論過的，并且建議各種趨向?qū)嶋H的想法支持用書面形式就熱情型人的想法提供特定解決方案。告訴他你有所需的事實，使之對你建立信心，但不要用細(xì)節(jié)淹沒他。不要匆忙討論-花時間來發(fā)展實現(xiàn)想法的途徑滿足他要求個人尊重的需求盡量用書面形式得到他對行動的承諾結(jié)束銷售當(dāng)你有了足夠的需求信息并測

8、試過建議的合適性后，假定銷售，并以一種不經(jīng)意的、非正式的方式要求訂貨，使用自信式結(jié)束當(dāng)機(jī)會出現(xiàn)時，提供某些有附加價值的或其他刺激購買的東西，鼓勵購買。不要將問題與選擇相混淆得到確切的承諾，保證他理解購買決定注意事項在你得到一個確定的購買決定之前，不要談?wù)摷?xì)節(jié)問題。熱情型人認(rèn)為處理細(xì)節(jié)是銷售人員的工作。處理反對意見-描述其他人是如何克服障礙的。-回應(yīng)他或她對目標(biāo)的熱情。-重