如何引導顧客說課講解.ppt

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1、如何引導顧客情景扮演2客：“我想今天得到那個小配件?！狈骸皩Σ黄?，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天。”服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“沒問題?！狈骸罢娌缓靡馑迹瑒e的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認為好嗎？”客：“也好，麻煩你了。”靈活運用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉式問題對方可以用“是”或“不是”來回

2、答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。服：“你除了對我們公司的設(shè)備維修的響應(yīng)速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？”客：“對，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應(yīng)速度?！薄_放式服：“我保證在接到你的電話后，我們的工程師將在24小時內(nèi)到達貴公司，您認為可以嗎？”客：“那太好了?！薄忾]式舉例每當在“封閉式問題”后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題”。注意！用途認定需求澄清事實打破沉默建立聯(lián)系實戰(zhàn)演練：提問比賽在的時候必須避免的事情“說”壟斷交談過度緊張或膽怯冒犯對方法引導顧客“FAB”F特FeatureA優(yōu)特點優(yōu)點B利利益Adva

3、ntageBenefit連接詞例子我們的冰箱省電。因為我們采用了世界最先進的電機。如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。講述特點的四項原則：相信你所講述的特點。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。顧客的“內(nèi)存”。顧客最多只能同時吸收六個概念。太積極的危機。處理意外。NO.1NO.2NO.3NO.4練習：總結(jié)特點F產(chǎn)品例子：方便包裝服務(wù)例子：快速送貨在講述特點時出現(xiàn)意外，要：馬上修正我們的錯誤及道歉如果是顧客的錯誤，示出“不要緊”的微笑別在顧客前說“第三者”的壞話從不禮貌的處境下挽回顧客的面子A練習：解釋優(yōu)點特點連接詞優(yōu)點

4、我們的冰箱省電因為我們采用了世界最先進的電機利益：顧客要的是利益，并不是特點利益包括：利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來什么實實在在的益處。利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。B練習：導出利益特點連接詞優(yōu)點我們的冰箱省電因為我們采用了世界最先進的電機利益如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。導出利益時應(yīng)注意：記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認為最好的利益。顧客平時料想到的利益也應(yīng)該說出來，要不然顧客可能有所懷疑必須肯定顧客能明白我們所說的話。有建設(shè)性，有把握。如“經(jīng)驗告訴我

5、們，成功率有五成?！倍皇钦f：“恐怕不能成功?！盢O.1NO.2NO.3NO.4此課件下載可自行編輯修改，僅供參考！感謝您的支持，我們努力做得更好！謝謝