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《蘇三說(shuō)——零售顧客分析說(shuō)課講解.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、蘇三說(shuō)——零售顧客分析2、緊張膽怯的顧客表現(xiàn)形態(tài)：這類顧客普遍害怕推銷，害怕推銷人員。當(dāng)對(duì)其推銷時(shí)，他（她）經(jīng)常把眼睛投向另一邊，象是要找人似的，無(wú)法安靜下來(lái)，而且較喜歡手上拿著東西吃或小動(dòng)作多，不敢與銷售人員地視。心理分析：擔(dān)心推銷人員問(wèn)起私事，不愿回答個(gè)人問(wèn)題，其實(shí)是擔(dān)心會(huì)被說(shuō)服。溝通方法：接觸時(shí)，目光要柔和、親切，言語(yǔ)上多稱贊，盡量使其放松，尋求相互之間的共同點(diǎn)，排除顧客的緊張，做他（她）們的好朋友。3、有好奇心的顧客：表現(xiàn)形態(tài)：沒(méi)有購(gòu)買障礙，大部分較易接受推銷人員，同時(shí)希望能將資料帶回閱讀，
2、如有機(jī)會(huì)，會(huì)耐心地聽(tīng)取介紹，并會(huì)認(rèn)真地提一些恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題。心理分析：性格偏向外向型，大多比較沖動(dòng)，只要激起購(gòu)買欲望就會(huì)馬上成交，能刺激其購(gòu)買火欲的沖動(dòng)有幾個(gè)方面：A、喜歡產(chǎn)品B、喜歡銷售員C、兩者都喜歡溝通方法：在介紹過(guò)程中，一定要強(qiáng)調(diào)氣氛的營(yíng)造，銷售人員懂得運(yùn)用氣氛，突出產(chǎn)品的新奇，讓顧客興奮起來(lái)，便能輕易成交。4、人緣較好的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：文化素質(zhì)和道德修養(yǎng)較高，對(duì)人對(duì)事謙和有禮，對(duì)銷售人員不會(huì)有任何偏見(jiàn)或看法，甚至有時(shí)還站在對(duì)方立場(chǎng)上說(shuō)：“你們也挺辛苦的?！毙睦矸治觯捍蟛糠终f(shuō)真心話，不隨便說(shuō)謊，同
3、時(shí)很認(rèn)真聽(tīng)介紹，也會(huì)提一些問(wèn)題，但對(duì)強(qiáng)制性的推銷很反感。溝通方法：銷售人員應(yīng)有一定的氣質(zhì)風(fēng)度，對(duì)這類顧客要有禮貌，推薦產(chǎn)品要條理分明，解說(shuō)得體，不能吹得漫無(wú)邊際，也不必太過(guò)小心、緊張。5、表現(xiàn)型的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：講究包裝自己，以證明自己有錢，且有過(guò)輝煌史，在講話中也較容易顯示自己，抬高身份，說(shuō)自己如何如何，如果要買的話，沒(méi)有任何問(wèn)題。心理診斷：這類顧客大部分愛(ài)講話，喜歡顯示自己，虛榮心非常，同時(shí)也容易惱羞成怒，但如果引導(dǎo)得體，可以帶來(lái)極好的現(xiàn)場(chǎng)氣氛。溝通方法：多附和、多稱贊或多表示認(rèn)可，并向其請(qǐng)教成功
4、的經(jīng)驗(yàn)，盡力顧全對(duì)方面子，拍馬屁可以肉麻一些，來(lái)引誘刺激其購(gòu)買欲。比如“哇！這么成功，買這些對(duì)你真是一點(diǎn)都不成問(wèn)題！”“我一看你就知道你非常成功，所以特別向你推薦，這對(duì)你是沒(méi)有任何問(wèn)題的?！?、唯我獨(dú)尊的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：不論對(duì)他（她）說(shuō)任何事物，介紹任何產(chǎn)品，他（她）都會(huì)說(shuō)：“是”表示非常認(rèn)同你的介紹，即便是懷疑的產(chǎn)品也一樣。心理分析：其實(shí)已下定決心不買了，只是隨意應(yīng)答你，想早點(diǎn)打發(fā)你，他（她）認(rèn)為只要隨便點(diǎn)頭說(shuō)是，就會(huì)讓銷售人員自行停止介紹。溝通方法：停止介紹，改變?cè)掝}，然后把握機(jī)會(huì)具體對(duì)待，或者干
5、脆直接反問(wèn)“為什么不買”，對(duì)方也許會(huì)因?yàn)樾睦肀豢创┒マq解能力，反而有可能導(dǎo)致談出真話，然后再根據(jù)實(shí)際情況對(duì)待。7、自認(rèn)為內(nèi)行的顧客：表現(xiàn)狀態(tài)：“這些我知道”、“你講的我早就知道”等一類話是這類顧客的第一表現(xiàn)，他（她）認(rèn)為自己比銷售人員知道的多。心理分析：不愿被銷售人員占優(yōu)勢(shì)或控制，更希望在眾人面前顯示，為了使自己能更好地對(duì)付銷售人員，常說(shuō)：“我知道”，突出了擔(dān)心被控制的心理弱點(diǎn)。溝通方法：銷售人員要沉住氣，認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方講述，讓顧客暢所欲言，隨時(shí)點(diǎn)頭表示贊同，并鼓勵(lì)其多說(shuō)。顧客在得意時(shí)不知所措，此
6、時(shí)銷售人員應(yīng)幽默地說(shuō)：“看來(lái)你對(duì)這些產(chǎn)品很了解?！薄澳阒v得非常棒！”等，然后問(wèn)“你打算買多少呢？”這是一個(gè)機(jī)會(huì)。8、蠻橫疑心的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：心態(tài)偏激，把所有問(wèn)題都集中在某產(chǎn)品上，與銷售員的關(guān)系也很容易惡化（如說(shuō)產(chǎn)品不好），他（她）完全不相信你，對(duì)產(chǎn)品懷疑，任何人和他（她）都難以相處。心理分析：總要抱怨，發(fā)泄內(nèi)心不滿，原因有可能在于家庭、生活、工作、經(jīng)濟(jì)等方面有問(wèn)題，造成個(gè)人的心理困擾，所以常與銷售人員吵鬧。溝通方法：不要與她爭(zhēng)論，盡量用親切的態(tài)度與其交流，避免給對(duì)方造成心理壓力，多注意觀察其反應(yīng)，選
7、擇時(shí)機(jī)進(jìn)行推薦，言語(yǔ)不宜重，語(yǔ)速不宜快，始終以關(guān)心的講話方式為主，主動(dòng)與她交朋友。9、穩(wěn)健思考的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：很少說(shuō)話，對(duì)其介紹產(chǎn)品時(shí)只聽(tīng)并思考，只是不停地看著你，或翻看資料等，但不說(shuō)話。心理分析：對(duì)于理智型顧客，他們首先想全面了解該產(chǎn)品，更想以介紹過(guò)程中摸清銷售人員是否具備專業(yè)能力和知識(shí)，從而摸清產(chǎn)品是否值得信懶，這類顧客想從銷售人員身上得到第一手資料，從而確定是否購(gòu)買。溝通方法：首先應(yīng)具備十足的信心，認(rèn)為自己是一個(gè)專家，對(duì)其介紹時(shí)一定要注意所說(shuō)的第一句話，態(tài)度要誠(chéng)懇認(rèn)真，但應(yīng)理智，不要過(guò)于興奮，
8、可以適當(dāng)?shù)奶峒白约旱囊恍┥罨蚣彝サ葐?wèn)題，緩和一下氣氛，讓對(duì)方稍有點(diǎn)松懈，再有禮節(jié)性進(jìn)行推銷。10、冷漠的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：生活中比較獨(dú)來(lái)獨(dú)往，以自我為中心，對(duì)銷售人員冷眼看待，無(wú)禮貌，而且難接近，因?yàn)榇祟愵櫩投疾扇≠I不買無(wú)所謂的觀念。無(wú)論產(chǎn)品的好與壞，或自己喜歡與否都不輕易介入其中。心理分析：這類顧客幾乎不喜歡銷售人員介紹產(chǎn)品，主張通過(guò)自己調(diào)查了解，然后才決定購(gòu)買，喜歡在對(duì)自己的想法辦事，外表看起來(lái)似乎不在乎什么，但是內(nèi)心可是什么都在乎。溝通方法：不要急于推銷，一定要掌
