顧客服務(wù)一二說課講解.ppt

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1、顧客服務(wù)一二服務(wù)意識培訓(xùn)1、為什么要有服務(wù)意識2、服務(wù)及服務(wù)意識的含義3、服務(wù)的六要素4、優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧5、服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧6、服務(wù)中的肢體語言的重要性7、處理顧客投訴的大忌及好處2一、為什么要有服務(wù)意識3培訓(xùn)目標(biāo)1、有效提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；2、使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；3、塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。41.為什么要有服務(wù)意識經(jīng)濟全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以“客戶為

2、中心”的服務(wù)理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動，催生了產(chǎn)品的“同質(zhì)化”，企業(yè)要想在激烈的競爭中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品來贏得客戶已遠遠不夠，服務(wù)因素在競爭中已逐漸取代了產(chǎn)品價格而成為競爭的新焦點。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務(wù)管理來拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強公司的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務(wù)理念。52.為什么要有服務(wù)意識顧客是怎樣流失的？失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友

3、的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心6不滿的客人一個投訴不滿的客人背后有25個不滿的客人24人不滿但不會投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持聯(lián)系一個滿意的客人會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25個客人維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的1/5更多的光顧公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠對他人說餐廳的好話，較少注意競爭品牌的宣

4、傳，對價格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議滿意的客人73.為什么要有服務(wù)意識客人的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機84.為什么要有服務(wù)意識關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿服務(wù)關(guān)鍵因素（見下表）95.顧客需要什么（顧客最重視什么）物美價廉的感覺站在客人的角度想問題禮貌沒有霸王條款清潔的環(huán)境傾聽愉快的感覺全心處理個別顧客的問題溫馨的感覺效率及安全保障可幫助客人成長讓放心讓客人得到滿足顯示自我尊嚴方便微笑及問候提供完整的服務(wù)收到重視認識并熟悉客人合理，迅速

5、的投訴渠道產(chǎn)品具有吸引力專業(yè)的人員興趣不能等太久提供完整的選擇前后一致的對客態(tài)度106.為什么要有服務(wù)意識顧客服務(wù)的等級您的位置在哪里117.為什么要有服務(wù)意識不良服務(wù)惡性循環(huán)12二、服務(wù)及服務(wù)意識的含義13服務(wù)及服務(wù)意識的含義（1）服務(wù)：“為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作”“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。”前者的解釋抓住了“服務(wù)”的兩個關(guān)鍵點，：一：是服務(wù)的對象，二：是說清了服務(wù)本身是一種工作，需要動手動腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。14服務(wù)及服務(wù)意識的含義（2）服務(wù)意識：是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的

6、人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。15三、服務(wù)的六要素16服務(wù)六要素（1）工作能力專業(yè)知識自豪感儀容儀表彬彬有禮多盡一分力17服務(wù)六要素（2）工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率專業(yè)知識能夠解答和處理問題自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲;幸福的來源、自我價值18服務(wù)六要素（3）儀容儀表彬彬有禮多盡一分力101%的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會快樂的真諦，并不是

7、做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。19四、優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧20優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧頭腦掌握最新的產(chǎn)品知識懂得基本的推銷技巧耳朵留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛常常留意生意機會口才生動有趣的表達心靈關(guān)心客人，推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)品。21五、服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧22注視技巧（1）察言觀色你永遠不可能得到第二次機會給客人留下積極地第一印象23注視技巧（2）如何觀察客人討論：觀察顧客從哪幾個角度24注視技巧（3）分組討論：觀察客人從那幾個角度肢體語言衣著動作交通工具通訊工具表情語言態(tài)度眼神神態(tài)語氣氣質(zhì)年齡其他25傾聽的技巧（1

8、）傾聽藝術(shù)傾聽是心與心的溝通傾聽是一種默契傾聽是信任的托付傾聽是個人人格的成長26傾聽的技巧（2）不良的傾聽