客戶服務(wù)成本復(fù)習(xí)課程.ppt

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1、客戶服務(wù)成本第一節(jié)客戶服務(wù)成本概述一、客戶服務(wù)成本的概念與構(gòu)成概念：物流客戶服務(wù)水平令客戶不滿時，產(chǎn)生的銷售損失。構(gòu)成：現(xiàn)有客戶所產(chǎn)生的銷售損失，失去潛在客戶所帶來的銷售損失。二、客戶服務(wù)成本與狹義物流成本之間的關(guān)系-----悖反關(guān)系2隨著物流客戶服務(wù)水平的提高，狹義物流成本將加速增長隨著物流客戶服務(wù)水平的提高，客戶服務(wù)成本將減速下降客戶服務(wù)成本與狹義物流成本之間的悖反關(guān)系成本客戶服務(wù)成本狹義物流成本物流客戶服務(wù)水平XX0YY`Y`>YXX3圖中的橫縱坐標(biāo)代表物流系統(tǒng)的狹義物流成本。成本成本等成本與等量圖ABCDE

2、FXYZ01234三、客戶服務(wù)成本的處理首先，確定最適合的物流客戶服務(wù)水平其次，在達(dá)到該物流客戶服務(wù)水平的前提下，尋求其他物流成本即狹義物流成本之和的最小化。確定最適合的物流客戶服務(wù)水平，需要以下三個步驟：明確與物流活動相關(guān)的客戶服務(wù)要素衡量目前的各物流客戶服務(wù)要素所達(dá)到的水平在一既定的服務(wù)戰(zhàn)略指導(dǎo)下，為企業(yè)制定最適合的物流客戶服務(wù)水平，并根據(jù)衡量所得的現(xiàn)有物流客戶服務(wù)水平，制定出最以終的客戶服務(wù)水平調(diào)整方案。5第二節(jié)客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)的概念（1）菲利普·科特勒“服務(wù)一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或

3、績效，并且不導(dǎo)致任何所有機(jī)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系?！崩斫猓悍?wù)可能以有形產(chǎn)品為依托，成為有形產(chǎn)品的附加層次，也可能與有形產(chǎn)品沒有任何關(guān)系，只是一種技術(shù)或智力付出，屬于無形產(chǎn)品服務(wù)是由一方對另一方的付出，這種付出可以使接受者產(chǎn)生滿意的感覺服務(wù)是有價的、無形的，服務(wù)不會產(chǎn)生物權(quán)，但會產(chǎn)生債權(quán)。6（2）拉隆德和辛格“客戶服務(wù)是一種活動、績效水平和管理觀念”具體：所謂“客戶服務(wù)是一種活動”，是指客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶之間的一種互動，在這種互動中，企業(yè)掌握有管理控制權(quán)所謂“客戶服務(wù)是一種績效水

4、平”，是指企業(yè)可以對客戶服務(wù)進(jìn)行精確衡量，并且可以將客戶服務(wù)水平作為評價企業(yè)績效的指標(biāo)所謂“客戶服務(wù)是一種管理理念”，是指“以客戶為中心”是企業(yè)營銷哲學(xué)的核心內(nèi)容，是企業(yè)實(shí)施管理的指導(dǎo)思想7（3）萊維特“客戶服務(wù)是能夠使客戶更加了解核心產(chǎn)品或服務(wù)的潛在價值的各種行為和信息”具體：客戶服務(wù)是以客戶為對象，以產(chǎn)品或服務(wù)為依托的行為客戶服務(wù)的最終目標(biāo)是將產(chǎn)品或服務(wù)的潛在價值挖掘與開發(fā)出來客戶服務(wù)的方式可以是某些具體行為，也可以是一種信息支持8二、客戶服務(wù)的特征（一）客戶服務(wù)的本質(zhì)性特征1.無形性2.感知性3.不可分性客戶

5、服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時進(jìn)行的。4.不確定性9（二）客戶服務(wù)的經(jīng)營性特征1.有償性2.可得性3.互動性4.獨(dú)特性客戶服務(wù)是專業(yè)性的具體活動過程，與特定企業(yè)、客戶、產(chǎn)品、環(huán)境等具體因素相聯(lián)系，并因這些因素的不同而不同。獨(dú)特性還意味著客戶服務(wù)必須有創(chuàng)新性。10三、客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)（客戶服務(wù)+產(chǎn)品）客戶滿意客戶信任客戶評價反復(fù)多次客戶服務(wù)產(chǎn)生客戶信任的過程圖11產(chǎn)品的五個層次12當(dāng)服務(wù)作為獨(dú)立的產(chǎn)品出現(xiàn)時，客戶滿意與客戶信任則完全是由服務(wù)產(chǎn)生的。（1）客戶服務(wù)在經(jīng)歷了客戶評價之后，可能產(chǎn)生客戶滿意?？蛻魸M意模型（E

6、D）：服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）的實(shí)際表現(xiàn)---P客戶對服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）的期望值---EE=P可以接受EP不滿意比較13能否實(shí)現(xiàn)客戶滿意，主要受到三個方面的影響：客戶對服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）的期望值---它可能源于先前的購買經(jīng)驗(yàn)、他人的口碑、企業(yè)的承諾；服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）的實(shí)際表現(xiàn)；客戶將服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）的實(shí)際表現(xiàn)與期望值進(jìn)行比較的過程。滿意本身，感受也是不同的，有不同的層次：滿足---服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）的實(shí)際表現(xiàn)可以容忍或接受愉快---服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）的實(shí)際表現(xiàn)可以給客戶帶來較為積極的體驗(yàn)解脫---服務(wù)（產(chǎn)

7、品和服務(wù)）能給客戶解決面臨的麻煩新奇---服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）的實(shí)際表現(xiàn)能給客戶帶來新鮮刺激的感覺驚喜---服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）的實(shí)際表現(xiàn)大大超過了客戶的期望14（2）客戶服務(wù)的最終目標(biāo)是要經(jīng)過多次的客戶滿意，不斷強(qiáng)化客戶印象，并最終產(chǎn)生客戶信任?？蛻魸M意：客戶會重復(fù)購買，從而提高企業(yè)的盈利通過口碑的形式傳播給其他人，從而擴(kuò)大服務(wù)的知名度，提高企業(yè)的形象?？蛻魸M意是一個感性的、一次性的評價指標(biāo)，安無法長時間地維持客戶?？蛻粜湃问强蛻魸M意不斷強(qiáng)化的結(jié)果，是在理性分基礎(chǔ)上達(dá)成的肯定、認(rèn)同和信賴。15□客戶信任可劃分為三個層

8、次：一是認(rèn)知信任是基于服務(wù)（服務(wù)和產(chǎn)品）而形成，因?yàn)檫@種服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）使他的個性人需求得到了滿足，這種信任處于基礎(chǔ)層面，他可能會隨志趣、環(huán)境等的變化而轉(zhuǎn)移。二是情感信任在使用服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）之后獲得的持久滿意，它可能形成對服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）的偏好和信任。三是行為信任只有在企業(yè)提供的服務(wù)（產(chǎn)品和服務(wù)）成為客戶不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成。其表