基于itil服務管理體系啟發(fā)

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1、基于ITIL服務管理體系啟發(fā)　　一、什么是ITIL？ITIL是一套主要研究有關IT服務管理的方法，即IT基礎架構庫（InformationTechnologyInfrastructureLibrary），是英國政府部門在20世紀80年代末制訂，現(xiàn)由英國商務部OGC（OfficeofGovernmentCommerce）負責管理，主要適用于IT服務管理（ITSM）的一套體系，它為企業(yè)的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規(guī)范，至今很多企業(yè)IT運維體系都基于ITIL來進行開發(fā)和維護。在技

2、術領域，ITIL的體系是非常具有知名度的。ITIL的核心思想是：“如果把企業(yè)內(nèi)的信息技術作為服務來看，如何科學有效地去運營和管理每一個具有‘生命周期’的服務！”服務管理生命周期（ServiceLifeCycle）的觀念又可以擴增為5個核心模塊，分別是服務策略（ServiceStrategy，SS）、服務設計（ServiceDesign，SD）、服務轉移（ServiceTransition，ST）、服務運營（ServiceOperation，SO）、持續(xù)服務改善（ContinualServiceImp

3、rovement，CSI）?；谶@個思想，在這五大模塊下，ITIL有一套完整的體系化的服務流程，有9“1項職能，10個流程”，這些流程和職能又被歸結為兩大流程組，即“服務提供”流程組和“服務支持”流程組，也是一個生命周期的服務，而這套服務管理流程在筆者看來很有價值，對非IT領域的服務管理同樣具有很多啟發(fā)！在此，筆者基于ITIL的五大模塊和各個模塊下的流程結構，面向以客戶服務中心為典型代表的企業(yè)服務管理進行啟發(fā)式的思考，相信能夠對思考和實踐服務管理體系的管理者有所啟發(fā)。每個服務管理者都想設計一套自己的

4、服務管理體系，那么一個服務管理體系應該有哪些模塊組成？ITIL的體系給我們一個參考，基于這五大模塊，也是每一個服務內(nèi)容從無到有、從優(yōu)秀到卓越的一個生命周期，每個服務管理者都可以去設計出一套服務管理體系。1、服務戰(zhàn)略（ServiceStrategy）ITIL體系強調(diào)服務必須要有戰(zhàn)略，服務的一切行為皆要從戰(zhàn)略出發(fā)、和戰(zhàn)略匹配。在客戶為王的今天，服務必須成為每個企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，并實實在設計好自己的服務戰(zhàn)略。你所在的企業(yè)的服務戰(zhàn)略是什么呢？這個問題值得每一個服務管理者思考。2、服務設計（ServiceDe

5、sign）在明確企業(yè)的服務戰(zhàn)略之后就需要設計服務，卓越的服務是設計出來的，如同一個產(chǎn)品。在ITIL中通過幾個流程來進行服務的設計，非常值得借鑒。93、服務轉移（ServiceTransition）在如今，企業(yè)環(huán)境也好、商業(yè)環(huán)境也好，不再存在靜態(tài)的服務和產(chǎn)品，一切都是動態(tài)的。在動態(tài)的環(huán)境下，動態(tài)的服務產(chǎn)品如何轉變？如何在轉變的過程中確保服務的一致性？ITIL中的服務轉移模塊同樣適合如今的企業(yè)服務管理。4、服務運營（ServiceOperation）運營是很多從事服務業(yè)的人聽到最多的詞，在我們基于戰(zhàn)略設

6、計出一系列的服務產(chǎn)品并對之前的服務產(chǎn)品進行有效的變更之后，我們進入了服務運營的過程。在運營服務的過程中服務管理者需要不斷發(fā)現(xiàn)問題，從而不斷進入服務改善的階段。5、持續(xù)服務改善（ContinualServiceImprovement）“改善”的思想，從豐田的精益生產(chǎn)中已經(jīng)在各個行業(yè)中得到了延伸，ITIL體系中也將這種思想設置為專門的一個模塊。如今的現(xiàn)代服務，改善的精益思想應該得到貫徹，也有很多服務型企業(yè)從中得到成功。這里需要強調(diào)一點：改善的目標是什么？從ITIL的五大模塊可見改善是為最初的戰(zhàn)略服務的，

7、改善是為了實現(xiàn)服務戰(zhàn)略，從而最終形成了這五大模塊的一個良性循環(huán)。三、流程結構的服務管理啟發(fā)9有了服務管理的體系框架之后，我們需要去實現(xiàn)這套框架，在各個模塊下通過流程的落地去實現(xiàn)是ITIL的方法，這10項流程和1項職能同樣為我們帶來很多思考。1、服務財務管理（FinancialmanagementofServices）在ITIL的體系中會進行全面核算IT服務運營成本，并按照向企業(yè)內(nèi)部客戶進行分攤，同時為管理層提供IT投資決策所需的詳細資料。服務在任何企業(yè)都是一種成本，一個卓越的服務型企業(yè)一定有自己對于

8、服務成本的計算模式，并且與企業(yè)業(yè)務的銷售相互結合，計算這項服務內(nèi)容在財務上是否值得去做，從財務角度去計算這項服務成本存在的價值，并且企業(yè)里的每一個人都能明確服務成本發(fā)生在哪里。2、服務級別管理（ServiceLevelManagement）在ITIL中服務級別是對服務績效的評價，最終達成的對服務質(zhì)量的一個協(xié)議，使之既符合業(yè)務需求，同時又滿足成本約束的要求，通過采取適當?shù)男袆觼硐蚋倪M不符合級別要求的IT服務。每個企業(yè)都有很多服務內(nèi)容，但是不是每個服務內(nèi)容都有自己的級