員工滿意度與離職傾向影響因素實證探究

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1、員工滿意度與離職傾向影響因素實證探究　　摘要：本文以長春華天大酒店為實證分析，通過差異性分析和相關(guān)性分析，得出影響酒店員工滿意度和離職傾向的重要因素，主要集中在工作關(guān)系、管理制度和工作本身三個方面，尤其是“直接上級水平”對員工滿意度和離職傾向產(chǎn)生重要影響。員工離職、流失或跳槽已經(jīng)不僅僅因為工資低，更多的是由于酒店的直接上級管理水平、管理制度、用人機制、獎懲晉升、權(quán)力獲得等諸多涉及到員工心理感受的因素。關(guān)鍵詞：員工滿意度；離職傾向；影響因素；酒店9眾所周知，多年來酒店行業(yè)一直受人才流失問題的困擾，尤其是近幾年受社會、經(jīng)濟環(huán)境影響，酒店行業(yè)人才緊缺問題日益嚴重。就吉林省而言，近年來隨

2、著旅游、會展經(jīng)濟的不斷升溫，形成了外管酒店與國內(nèi)星級酒店激烈競爭的局面。隨著吉林省幾個大型旅游項目的建設(shè)，未來三至五年將會有更多的高星級酒店加入到激烈的競爭中，人才爭奪戰(zhàn)已經(jīng)悄然打響。一般來說，酒店員工流動率保持在5%-10%的合理范圍內(nèi)，有助于企業(yè)的健康發(fā)展，有利于崗位與人員更好匹配，可以促進組織吸收新生力量，優(yōu)化員工隊伍的年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)等。然而近兩年，吉林省酒店業(yè)員工流動率一直處于居高不下的狀況，尤其是高星級酒店人員頻繁流失的狀況似乎無可避免。據(jù)調(diào)查，2011年吉林省有一半五星級酒店員工流失率已經(jīng)超過30%，出現(xiàn)員工流動頻率過高、流動規(guī)模過大的現(xiàn)象。而且酒店業(yè)高學歷員工流

3、失嚴重，尤其是大學生穩(wěn)定率不高，人才留不住，造成目前吉林省酒店從業(yè)人員普遍學歷不高，素質(zhì)偏低的問題?？梢?，降低酒店員工的離職傾向和離職率，保障員工隊伍的穩(wěn)定和服務質(zhì)量的一貫性，已經(jīng)成為吉林省酒店行業(yè)必須要解決的重要而緊迫的人力資源管理問題。為此，酒店管理者必須努力發(fā)現(xiàn)并識別員工的需要，密切關(guān)注員工的期望、工作績效和價值，有效提高員工的滿意度，從而降低員工離職傾向，激勵員工努力并創(chuàng)造性地工作，從而為酒店行業(yè)的發(fā)展提供有力的人力資源保障。一、相關(guān)文獻回顧9員工滿意度的研究從著名的霍桑實驗開始，后來需要理論、雙因素理論、公平理論、期望理論都成為員工滿意度的理論依據(jù)（Vroom，1964

4、；Herzberg，1966）。員工滿意度測量工具和測量指標研究（謝永珍、趙京玲2001；冉斌，2002等），以及員工滿意度影響因素的研究（Staw&Rose，1985；盧艷，2008等），成為重要的研究內(nèi)容。其中，對員工滿意度影響因素的研究可歸結(jié)為兩類：一類是對與工作相關(guān)影響因素的研究，包括：工作條件、人際關(guān)系、組織發(fā)展前景、工作回報和工作本身；另一類是對與個人相關(guān)影響因素的研究，關(guān)注年齡、個性、學歷和工作年限等個人因素。關(guān)于酒店員工滿意度的研究起步較晚，1992年，美國羅森布魯森旅行社總裁出版的著作《顧客第二》在世界產(chǎn)生強烈反響，其“只有快樂、滿意的員工，才有快樂、滿意的顧客

5、”的觀點被社會廣泛認同。2000年以后，我國學者對酒店員工滿意度的研究也逐步開展起來，但就酒店員工滿意度和離職傾向影響因素的實證研究不多，因此，本文從實證研究角度出發(fā)，探尋目前酒店企業(yè)中影響員工工作滿意度的主要因素，為酒店管理者如何提高員工滿意度，有效降低員工離職傾向提供借鑒。二、樣本選擇、研究過程及發(fā)現(xiàn)9本次調(diào)查選取長春華天大酒店作為樣本，長春華天是國內(nèi)著名的華天集團旗下的一家五星級酒店，在長春地區(qū)是享有盛譽的豪華五星級酒店品牌。長春華天大酒店在長春的經(jīng)營和管理，是近幾年國內(nèi)酒店管理集團如海航、開元等知名品牌在吉林省酒店業(yè)投資布局的一個縮影，所面臨的市場環(huán)境和人力資源管理的壓力

6、相同，以該酒店作為調(diào)查對象具有一定的代表性，較為合理。本研究采用訪談法和調(diào)研問卷法。測量工具以JDI量表為基礎(chǔ)，在研究華天酒店企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店員工行為特點編制了員工滿意度量表。數(shù)據(jù)采用SPSS軟件處理，借助統(tǒng)計描述、因子分析等方法得出研究結(jié)論。調(diào)研問卷分為三部分，第一部分是調(diào)查對象的人口統(tǒng)計特征，性別、年齡、工齡、學歷、職位等。第二部分借鑒了國內(nèi)外專家對員工滿意度及其構(gòu)成因素研究結(jié)果和測量工具基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店人力資源管理實際，參考湖南師范大學楊玲對酒店員工滿意度的調(diào)查研究，以員工滿意度和員工離職傾向的影響要素設(shè)計了38個調(diào)查題目。內(nèi)容體系為：（1）對工作本身的滿

7、意度。（2）對工作回報的滿意度。（3）對工作環(huán)境的滿意度。（4）對工作關(guān)系的滿意度。（5）對管理制度的滿意度。（6）對酒店本身的滿意度。問題設(shè)置簡潔直接，員工回答問題直接打鉤，較為方便。問題采用封閉式問題，回答采取李克特量表形式，即非常同意、同意、不確定、不同意、很不同意，并分別予以賦分。第三部分用來測量受訪者對酒店的總體滿意度、離職傾向、跳槽意愿等。針對酒店不同職位、不同部門抽樣調(diào)查的方法，根據(jù)酒店部門人數(shù)確定樣本數(shù)量。共發(fā)出問卷170份，收回有效問卷160份，收回率94%。為