商業(yè)銀行客戶等待排隊(duì)優(yōu)化和對策

《商業(yè)銀行客戶等待排隊(duì)優(yōu)化和對策》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。

1、商業(yè)銀行客戶等待排隊(duì)優(yōu)化和對策　　【摘要】本文在分析商業(yè)銀行排隊(duì)等待現(xiàn)象致因的基礎(chǔ)上，針對現(xiàn)有研究不足，就商業(yè)銀行客戶等待排隊(duì)現(xiàn)象，以排隊(duì)論為理論支撐，建立商業(yè)銀行多服務(wù)臺排隊(duì)等待模型（M/M/S/∞），優(yōu)化商業(yè)銀行面向客戶的柜臺服務(wù)機(jī)制，并以XX商業(yè)銀行XX支行為例驗(yàn)證模型的有效性，進(jìn)而給出應(yīng)對商業(yè)銀行客戶等待排隊(duì)問題的策略和建議?！娟P(guān)鍵詞】商業(yè)銀行客戶排隊(duì)緩解對策一、引言7近年來各大商業(yè)銀行為應(yīng)對股改上市，經(jīng)營考核方式發(fā)生轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致銀行客戶排隊(duì)等待現(xiàn)象的加劇，從商業(yè)銀行角度來講，該問題的主要致因?yàn)椋捍罅Χ染W(wǎng)點(diǎn)撤并，如工行分行和網(wǎng)點(diǎn)數(shù)從1997年底至2006年網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量減少了近60%；

2、業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大，如代收通訊、水電煤氣費(fèi)、稅款、工資代發(fā)、銀行保險、基金以及理財?shù)染C合業(yè)務(wù)等；營業(yè)時間“縮水”，相當(dāng)部分銀行網(wǎng)點(diǎn)未嚴(yán)格按時辦理業(yè)務(wù)，不少網(wǎng)點(diǎn)在辦理業(yè)務(wù)高峰期未開設(shè)足夠的營業(yè)柜臺對外服務(wù)或柜員忙于整理憑證暫停窗口營業(yè)，同時部分網(wǎng)點(diǎn)未配備大堂經(jīng)理或配備了卻未能及時分流客戶；業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)復(fù)雜，因銀行案件頻發(fā)，為防范各類風(fēng)險，增加諸多風(fēng)險控制環(huán)節(jié)；員工業(yè)務(wù)不熟悉，對柜員業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足，致使員工操作不熟練，影響業(yè)務(wù)處理速度；自助渠道利用率不高，各銀行雖增設(shè)了自助設(shè)備，ATM、電話銀行、網(wǎng)上銀行等，但因客戶辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)習(xí)慣和銀行自身宣傳不夠，也因各商業(yè)銀行因地域、銀行間的對接不統(tǒng)一，致

3、使自助渠道未能起到緩解柜面壓力的作用。商業(yè)銀行客戶等待排隊(duì)問題自1984年起受到業(yè)界和學(xué)術(shù)界學(xué)者、專家和銀行管理者的關(guān)注。以排隊(duì)論為理論支撐的現(xiàn)有研究，主要是將商業(yè)銀行客戶等待排隊(duì)問題抽象成客戶到達(dá)流模型，運(yùn)用優(yōu)化理論思想分析商業(yè)銀行客戶等待排隊(duì)，以提升銀行服務(wù)質(zhì)量。如S.C.Kut（1996）根據(jù)擁擠指標(biāo)K值來優(yōu)化收銀臺數(shù)目；B.M.Miller（2009）提出了用動態(tài)規(guī)劃的方法優(yōu)化排隊(duì)系統(tǒng)；楊米沙等（2009）通過建立不同輸入流率的銀行柜臺優(yōu)化模型，提出了隨機(jī)環(huán)境下適時調(diào)整窗口數(shù)量的算法，并給出了改善柜臺系統(tǒng)服務(wù)效率的設(shè)想；宋敉瑤等（2008）、任敏麗等（2010）等也為銀行管理層

4、解決客戶等待排隊(duì)問題做了相關(guān)研究。但現(xiàn)有研究從商業(yè)銀行每天費(fèi)用角度優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)的研究仍相對缺乏。據(jù)此，本文針對現(xiàn)有研究的不足，就商業(yè)銀行客戶等待排隊(duì)現(xiàn)象，以排隊(duì)論為理論支撐，建立商業(yè)銀行多服務(wù)臺排隊(duì)等待優(yōu)化模型（M/M/S/∞），以XX商業(yè)銀行XX支行為例，驗(yàn)證模型的有效性，進(jìn)而就其存在的問題給出應(yīng)對措施和建議。二、問題描述和基本定義7設(shè)商業(yè)銀行客戶逐個到達(dá)，相繼到達(dá)時間服從參數(shù)為的負(fù)指數(shù)分布商業(yè)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)（對應(yīng)于實(shí)際中商業(yè)銀行的排隊(duì)叫號系統(tǒng)，如圖1所示）中共有個服務(wù)臺，每個服務(wù)臺的服務(wù)時間相互獨(dú)立，且服從參數(shù)為的負(fù)指數(shù)分布，為每個服務(wù)臺單位時間內(nèi)的服務(wù)費(fèi)用；當(dāng)客戶到達(dá)時，若有空

5、閑服務(wù)臺則馬上接受服務(wù)，否則排成一個等待隊(duì)列，平均隊(duì)長為，為每個客戶在系統(tǒng)中單位時間內(nèi)的等待費(fèi)用；每天系統(tǒng)總費(fèi)用為。假設(shè)商業(yè)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)處于平穩(wěn)狀態(tài)下，那么應(yīng)設(shè)幾個服務(wù)臺，可使得商業(yè)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)的每天的總費(fèi)用最小？相應(yīng)的關(guān)鍵指標(biāo)又如何？圖1商業(yè)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)三、商業(yè)銀行多服務(wù)臺客戶等待排隊(duì)優(yōu)化模型構(gòu)建本文中商業(yè)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)每天的總費(fèi)用為：（1）即客戶進(jìn)入系統(tǒng)等待的費(fèi)用與服務(wù)臺服務(wù)費(fèi)用之和，可見。令為客戶等待的平均隊(duì)長，其為平均排隊(duì)長與正在接受服務(wù)的客戶的平均數(shù)之和，即；若令為商業(yè)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)平穩(wěn)狀態(tài)下隊(duì)長為的概率分布，那么對于服務(wù)臺數(shù)為的商業(yè)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)：7若令為

6、正在接受服務(wù)的客戶的平均數(shù)，即；那么每個服務(wù)臺正在服務(wù)的客戶平均數(shù)為；當(dāng)時，平衡條件下商業(yè)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)中客戶數(shù)為的概率為：，且；又因商業(yè)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)平穩(wěn)狀態(tài)下的平均排隊(duì)長，可得；因此客戶等待的平均隊(duì)長，故。因該服務(wù)系統(tǒng)中客戶非連續(xù)到達(dá)，故采用邊際分析法求解系統(tǒng)最優(yōu)服務(wù)臺數(shù)，即使得下式成立：（2）將式（1）代入式（2）并化簡可得以下關(guān)系式：（3）此外，客戶必須等待的概率；平均等待時間。四、實(shí)例分析數(shù)據(jù)調(diào)研方式為通過現(xiàn)場考察柜面服務(wù)操作流程，并經(jīng)統(tǒng)計計算得出以下數(shù)據(jù)，具體如下：xx市xx銀行xx支行客戶服務(wù)臺組成為：一般客戶服務(wù)臺數(shù)、VIP服務(wù)臺數(shù)（現(xiàn)金業(yè)務(wù)服務(wù)臺數(shù)、非現(xiàn)金服務(wù)臺數(shù)

7、）和自助銀行服務(wù)臺數(shù)，相應(yīng)比例為；每天營業(yè)時間為8：30—17：00，且11：00—12：00和14：30—15：00為兩個高峰，客戶平均到達(dá)速率為人/min，每天每個客戶平均等待時間為15min；服務(wù)臺平均服務(wù)率為人/min，每個服務(wù)臺平均服務(wù)時間為10min。這里令該商業(yè)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)臺數(shù)為，運(yùn)用上述優(yōu)化模型求解得出系統(tǒng)最優(yōu)服務(wù)臺數(shù)，計算結(jié)果如表1所示。7并由表可見，當(dāng)商業(yè)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)臺數(shù)為4臺；根據(jù)實(shí)際情況，該銀行實(shí)際