服務(wù)禮儀概述1說課材料.ppt

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1、服務(wù)禮儀概述1《服務(wù)禮儀概述》服務(wù)的實(shí)質(zhì)是什么？就是為別人工作；整個(gè)社會(huì)為人類服務(wù)；全體人為社會(huì)服務(wù)?，F(xiàn)代人對(duì)服務(wù)心理要求：即有物質(zhì)的需求，又有精神、心理的需求。他通過購(gòu)買到商品，購(gòu)買到服務(wù)，購(gòu)買到技術(shù)。從而達(dá)到他的一種滿足感，一種成就感，一種炫耀感。服務(wù)禮儀定義：就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重，同時(shí)尊重自身的一種規(guī)范形式。服務(wù)禮儀重要要求：了解對(duì)方，不了解對(duì)方就不尊重對(duì)方。規(guī)范化的運(yùn)作服務(wù)禮儀的基本要求：尊重服務(wù)對(duì)象尊重服務(wù)人員自身服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞：尊重、溝通、規(guī)范、互動(dòng)、心態(tài)

2、《職業(yè)道德》道德和禮儀的關(guān)系？互為表里的關(guān)系一個(gè)宏觀一個(gè)比較具體道德與禮儀的區(qū)別道德——社會(huì)對(duì)做人的基本要求（忠君報(bào)國(guó)、孝敬父母、尊老愛幼、愛崗敬業(yè)、勤儉自強(qiáng)、無(wú)私奉獻(xiàn)）禮儀——為人處事的標(biāo)準(zhǔn)化做法現(xiàn)代服務(wù)禮儀的要點(diǎn)——尊重服務(wù)對(duì)象道德與職業(yè)道德的關(guān)系道德：做人的基本要求，它分為三個(gè)層面家庭道德：家庭里面做人基本要求（孝敬父母、尊老愛幼、保護(hù)兒童、團(tuán)結(jié)和睦、贍養(yǎng)家人共同協(xié)調(diào)處理家庭事務(wù)）社會(huì)道德：在社會(huì)里面做人的基本要求（嚴(yán)于律己、遵守秩序、遵守法律、熱愛祖國(guó)）職業(yè)道德：職位上的做人要求（愛崗敬業(yè)

3、、克敬職守、友善同事、尊重上級(jí)、嚴(yán)守職業(yè)秘密、）“假公濟(jì)私”等等服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德（宏觀的要求）：思想品質(zhì)：思想的要求（有什么樣的思想，就有什么樣生活和工作態(tài)度）服務(wù)態(tài)度：我們?cè)诜?wù)過程中，我們面對(duì)服務(wù)對(duì)象和對(duì)方互動(dòng)的時(shí)候我們的表情、神態(tài)、語(yǔ)言等等，服務(wù)上的總體要求。經(jīng)營(yíng)風(fēng)格：總體上體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)要求服務(wù)宗旨：心向老百姓、服務(wù)老百姓、方便老百姓、優(yōu)惠老百姓、經(jīng)營(yíng)理念：連鎖連心、購(gòu)物放心職業(yè)素養(yǎng)：技能性要求服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德（宏觀的要求）：工作態(tài)度要求服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，服從工作安排，顧全大局。虛心向同行學(xué)習(xí)，接受

4、上級(jí)和同事的建議和批評(píng)。工作仔細(xì)，避免差錯(cuò)。盡職盡責(zé)處理工作中發(fā)生的問題，講究工作效率和藝術(shù)，時(shí)刻保持有序的工作狀態(tài)，不斷巡視所管轄區(qū)域及商品。做好防損工作。員工之間應(yīng)保持真誠(chéng)、和睦關(guān)系，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。誠(chéng)實(shí)可信，發(fā)現(xiàn)問題必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況和信息，不得做有損超市形象、信譽(yù)的事，敢于與不良傾向作斗爭(zhēng)。接待顧客善始善終，營(yíng)業(yè)時(shí)間到后不關(guān)燈催客，耐心接待最后一位顧客，讓顧客滿意而歸?！斗?wù)意識(shí)》服務(wù)意識(shí)：在服務(wù)崗位上的基本要求：是職業(yè)道德具體表現(xiàn)和具體操作。其重要點(diǎn)“對(duì)顧客來(lái)講，有求必應(yīng)、不厭

5、其煩；愛崗敬業(yè)，忠于職守?！痹鯓永斫夥?wù)意識(shí)有沒有服務(wù)意識(shí)：你對(duì)服務(wù)是怎樣看待，你是怎樣服務(wù)的。服務(wù)：為別人工作的慨念，是我為人人，人人為我。有沒有正確的服務(wù)意識(shí)1、要有自知之明：明白該干什么，不該干什么，不要勉為其難。定位準(zhǔn)確。量力而行、恪盡職守。2、善解人意：了解他的需求。3、無(wú)微不至：注重細(xì)節(jié)。4、不厭其煩：細(xì)心解說，要有始有終。服務(wù)要求：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所講普通話。接待顧客熱情、親善、友好、態(tài)度真誠(chéng)，主動(dòng)為顧客服務(wù)。用語(yǔ)準(zhǔn)確，意思完整，實(shí)事求是介紹商品的性能，特點(diǎn)，不夸大，不詆毀其他商品員工之間相互

6、尊重，團(tuán)結(jié)互愛。下班后必須將攜帶的包和物品主動(dòng)交當(dāng)班防損員檢查。工作紀(jì)律十不準(zhǔn)不準(zhǔn)與顧客頂嘴吵架不準(zhǔn)工作時(shí)間會(huì)客長(zhǎng)談不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)吃東西、干私活不準(zhǔn)擅自離開工作崗位不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)看書看報(bào)不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)間在本店內(nèi)購(gòu)物或參與搶購(gòu)特價(jià)商品不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)打接電話不準(zhǔn)私自將贈(zèng)品帶出賣場(chǎng)或隨便送給熟人不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑打鬧自覺從規(guī)定的通道出入，并將攜帶的包袋交予檢查《心態(tài)調(diào)整》什么是心態(tài)：一個(gè)人的心理狀態(tài)，有什么樣的心態(tài)就有什么樣人際關(guān)系，有什么樣心態(tài)就有什么樣的服務(wù)質(zhì)量。心態(tài)調(diào)整：1、心態(tài)要健康：你現(xiàn)在快樂嗎

7、？你在工作中感到愉快嗎？你覺得社會(huì)生活中你能比較和睦處理各種人際關(guān)系嗎？“今天最重要，生命最寶貴，工作最可愛”要愛崗敬業(yè)，要熱愛生活，要珍惜生命。2、要學(xué)會(huì)常想一二：知足常樂，人生不如意者十之八九，這里講的一二是常想開心的事情。3、要懂得適當(dāng)放棄要量力而行，不斷進(jìn)取，創(chuàng)造機(jī)會(huì)，同時(shí)要明白凡事有個(gè)度?！渡剖忌平K》怎樣做到善始善終？整個(gè)服務(wù)過程中方方面面的細(xì)節(jié)問題，要做到整個(gè)服務(wù)過程盡善盡美，力求完美、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，很重要的就是要有始有終、善始善終、自始至終。首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)實(shí)際上也叫首因效應(yīng)，或者還叫做

8、第一印象效應(yīng)。它強(qiáng)調(diào)在整個(gè)服務(wù)過程中留給服務(wù)對(duì)象良好的第一印象。首輪效應(yīng)的特征瞬時(shí)性——一個(gè)人給別人的好壞印象往往是一剎那形成的非理性——一個(gè)人對(duì)一個(gè)人的印象好還是不好，往往不是理性判斷而是一種感覺經(jīng)驗(yàn)性——根據(jù)以往的生活閱歷、工作體驗(yàn)、心理感受不可逆行——一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人的印象一旦形成，往往不容易改變重視首輪效應(yīng)是服務(wù)行業(yè)一個(gè)良好開端重視首輪效應(yīng)將使我們的產(chǎn)品、服務(wù)給客戶一個(gè)良好的印象重視首輪效應(yīng)的結(jié)果如何形成第一印象的方法：注意服務(wù)環(huán)境問題服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)氣氛問題服務(wù)質(zhì)量的問題員工精