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1、酒店服務(wù)意識(shí)(飯店)P30---金陵連鎖酒店第一節(jié)酒店服務(wù)意識(shí)必須了解賓客心理需求安全賓客怕東西被偷賓客怕遇到火災(zāi)賓客怕別人傷害賓客的疑心很重，不允許別人動(dòng)他/她的東西舒適賓客睡覺時(shí)，一有聲音，就睡不著賓客不喜歡在用餐時(shí)，別人看著他賓客不喜歡別人對(duì)其衣著投來奇異眼光測(cè)試每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，盡量不管。事不關(guān)已，高高掛起，多一事不如少一事輕輕松松拿工資。酒店生意旺時(shí)就忙一些，平時(shí)很清閑。招待賓客是大家的事，我只做好我的工作即可，別人我就不必管了，如果客人有問題，可找別的部門服務(wù)意
2、識(shí)服務(wù)是重要的意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)全員服務(wù)意識(shí)賓客至上服務(wù)意識(shí)公關(guān)意識(shí)對(duì)外推廣意識(shí)對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)做好本職工作成本與效益意識(shí)燈水紙標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)復(fù)雜的系統(tǒng)簡單化服務(wù)持續(xù)化、程序化瑣碎的工作制度化美好服務(wù)具備的要素有禮儀有禮貌有效率心甘情愿第二節(jié)服務(wù)賓客原則原則一在我們與賓客和員工的各種關(guān)系當(dāng)中表現(xiàn)出誠實(shí)和關(guān)心原則二我們與賓客的每次接觸中，要盡力多為賓客服務(wù)原則三我們要為賓客提供始終如一的服務(wù)原則四我們要保證我們的服務(wù)程序有益賓客并方便與員工原則五我們要確保在同賓客接觸時(shí)，相關(guān)的決策都能及時(shí)做出原則六我們要?jiǎng)?chuàng)造出有益于員工實(shí)
3、現(xiàn)他們個(gè)人抱負(fù)和事業(yè)成功的工作環(huán)境原則七我們要將賓客對(duì)我們服務(wù)的滿意度作為我們經(jīng)營的主要驅(qū)動(dòng)力原則八我們要尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗和價(jià)值觀原則九我們要有意識(shí)地挑戰(zhàn)每項(xiàng)工作程序以使其趨向完美原則十滿足賓客是員工的首要任務(wù)一切以賓客為中心服務(wù)賓客的程序了解賓客所需：1、觀察2、聆聽3、詢問知道解決問題的方法INEVERSAYIDON’TKNOW回答賓客的問題雙眼注視，但切忌機(jī)械瞪視提供更多的幫助主動(dòng)酒店從業(yè)人員有角色定位心理學(xué)家外交家信息資源中心銷售員我們的目標(biāo)做一名職業(yè)的酒店人抗菌藥物的不良反應(yīng) 及其防治右江民族醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)
4、院臨床藥學(xué)部劉承統(tǒng)副主任藥師概述藥物不良反應(yīng)相關(guān)概念不良反應(yīng)（adversereactions,ADRs）一般指在常用量情況下，藥物或藥物相互作用導(dǎo)致機(jī)體發(fā)生的與治療目的無關(guān)的、有害或不利的反應(yīng)；亦稱副作用、副反應(yīng)。不良事件（adverseevents,ADEs）指患者在用藥后出現(xiàn)的任何不良醫(yī)學(xué)情況，包括癥狀、體征、實(shí)驗(yàn)室異常以及死亡等；可由藥物引起，亦可由固有疾病或新并發(fā)癥引起；這一概念多用于藥物臨床評(píng)價(jià)。抗菌藥物不良反應(yīng)包括：毒性反應(yīng)變態(tài)反應(yīng) 二重感染后遺反應(yīng)等耐藥性亦有將細(xì)菌產(chǎn)生耐藥性列為抗菌藥物不良反應(yīng)者
5、，但耐藥性發(fā)生是藥物與細(xì)菌間而非藥物與機(jī)體間相互作用；盡管不列入不良反應(yīng)，但牢記抗菌藥物濫用對(duì)機(jī)體和群體的危害定義：藥物引起的生理、生化等功能異常組織、器官等病理改變與劑量相關(guān)毒性反應(yīng)是最常見的不良反應(yīng)表現(xiàn)在腎、神經(jīng)系統(tǒng)、肝、血液、胃腸道給藥局部等毒性反應(yīng)腎臟是藥物的主要排泄途徑，腎毒性常見表現(xiàn)：輕重不一，蛋白尿、管型尿→腎功能不全藥物：氨基糖苷類、兩性霉素B、萬古霉素、頭孢菌素類、青霉素類、多粘菌素類、四環(huán)素類、磺胺藥預(yù)防與處理：給藥個(gè)體化，TDM，定期隨訪腎功能、尿常規(guī)調(diào)整劑量→停藥腎臟：中樞神經(jīng)系統(tǒng)：表現(xiàn)：
6、頭痛、頭暈、失眠、煩燥、焦慮、幻聽幻視、憂郁、定向力喪失、肌陣攣、癲癇、驚厥、昏迷等藥物：青霉素類、氟喹諾酮類、亞胺培南、異煙肼、氯霉素機(jī)制：直接刺激、GABA受體競(jìng)爭性抑制常出現(xiàn)于用藥劑量大、腎功能不全、合并CNS基礎(chǔ)疾病者、鞘內(nèi)注射或腦室內(nèi)注射預(yù)防：給藥個(gè)體化、滴速適當(dāng)、盡量避免鞘內(nèi)給藥表現(xiàn)：耳蝸損害：耳飽滿感、耳鳴→耳聾（高頻）前庭損害：眩暈、頭痛→平衡失調(diào)藥物：氨基糖苷類、糖肽類、多粘菌素、米諾霉素預(yù)防：給藥個(gè)體化，TDM，老年人與兒童少用及早發(fā)現(xiàn)（電測(cè)聽）第八對(duì)腦神經(jīng)損害視神經(jīng)損害表現(xiàn)：視神經(jīng)炎，視神經(jīng)
7、萎縮，視網(wǎng)膜出血藥物：氯霉素、乙胺丁醇、鏈霉素、磺胺藥、四環(huán)素多見于較長期和較大量應(yīng)用表現(xiàn)：眼瞼下垂、四肢無力→呼吸肌麻痹藥物：氨基糖苷類、多粘菌素類、四環(huán)素類、林可霉素類機(jī)制：與鈣離子競(jìng)爭結(jié)合部位，乙酰膽堿釋放受阻常見于大劑量快速滴注，胸腹腔內(nèi)局部應(yīng)用時(shí)神經(jīng)肌肉接頭阻滯周圍神經(jīng)炎表現(xiàn)：口唇及手足麻木，頭昏、面及頭部麻木→四肢肌力減退藥物：氨基糖苷類、多粘菌素類、異煙肼、乙胺丁醇、硝基呋喃類機(jī)制：鈣離子缺乏、VitB6缺乏、直接刺激肝臟：肝臟為主要代謝器官，許多藥物可引起肝損害表現(xiàn)：輕重不一，惡心、納差、黃疸、肝
8、腫大、肝功能異常（有或無癥狀）藥物：四環(huán)素、紅霉素酯化物、酮康唑、磺胺藥、抗結(jié)核藥(利福平、異煙肼)、氯霉素、兩性霉素B、氟喹諾酮類（曲伐沙星）、其它血液系統(tǒng)：白細(xì)胞、血小板減少：氯霉素、磺胺藥、氟胞嘧啶、β-內(nèi)酰胺類、氨基糖苷類、四環(huán)素類、兩性霉素B貧血：氯霉素、兩性霉素B、青霉素類、頭孢菌素類、磺胺藥、呋喃類凝血機(jī)制異常：拉氧頭孢、頭孢孟多、頭孢哌酮、羧芐西林、替卡西
