最新小兒外科圍手術(shù)期教學講義PPT課件.ppt

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1、小兒外科圍手術(shù)期第八章推銷異議處理技能武淑平2009年3月4日二、處理顧客異議的原則與步驟1.原則---理解---善待---尊重--不爭論理直氣和“小姐！你過來！你過來！”一位顧客高聲喊，指著面前的杯子，滿臉寒霜地說，“看看！你們的牛奶是壞的，把我的一杯紅茶都糟蹋了！”“真對不起！”服務小姐賠著不是，“我立刻給您換一杯?！毙录t茶很快就準備好了，碟旁跟前一杯一樣，放著新鮮的檸檬和牛奶。小姐輕輕放在顧客面前，又輕聲地說：“我是不是能建議您，如果放檸檬，就不要加牛奶，因為有時候檸檬酸會造成牛奶結(jié)塊?！蹦俏活櫩偷哪樢幌伦蛹t了，匆匆喝完茶，走出去

2、了。有人笑問服務小姐：“明明是他土。你為什么不直說他呢？他那么粗魯?shù)亟心?，你為什么不還以顏色？”“正因為他粗魯，所以要用婉轉(zhuǎn)的方式對待；正因為道理一說就明白，所以用不著大聲，”小姐說，“理不直的人，常用氣壯來壓人，理直的人要用氣和來交朋友?！卑咐?.處理顧客異議的步驟---傾聽---表示理解---澄清和確定---解答---努力完成銷售三、處理異議的時機1.異議之前回答2.提出后立即回答3.提出后暫緩回答4.不必回答第二節(jié)排除顧客異議訓練一、處理顧客異議的方法1.轉(zhuǎn)折法--優(yōu)點--缺點2.轉(zhuǎn)化法--優(yōu)點--缺點3.補償法--優(yōu)點--缺點4.詢

3、問法--優(yōu)點--缺點5.反駁法--優(yōu)點--缺點其他方法---預防法---忽視法二、處理顧客異議的技巧1.價格異議處理技巧2.需求異議的處理技巧3.財力異議的處理技巧4.貨源異議的處理技巧把握顧客的價格異議顧客：“你好，我想咨詢下這款I(lǐng)BMThinkPadR60e筆記本，你們這里零售價多少？”銷售員：“你好，我們這里的零售價是6000元”顧客：“不會吧，怎么比網(wǎng)上報價高出300多呢？”銷售員：“先生，關(guān)于價格的問題，您不必擔心，我保證您在我們這里拿到的價格都很實惠，因為我們是薄利多銷，唯一希望就是你購買后能介紹朋友到我們店里來賣電腦，說真的，

4、現(xiàn)在競爭太激烈，價格太透明，靠的就是你們幫我們介紹一些客源。”顧客：“是嗎，那為什么比網(wǎng)上價格還高出300元呢？”案例銷售員：“小兄弟，你看到的信息可能北京中關(guān)村搞活動的促銷價，這種價格我們進貨都進不到呢？說真的，我們一臺電腦才能賺100元，還有水電、人工、房租、運輸、服務、稅務等雜費的開銷?！鳖櫩涂粗俏讳N售員直笑。銷售員：“小兄弟，我現(xiàn)在給你開票了，希望你能多給帶幾個朋友過來，以后電腦方面遇到什么問題都可以電話給我，互相幫忙，這是我的名片，交個朋友?！?/p>