[精選]【培訓(xùn)課件】電話營(yíng)銷溝通技巧.pptx

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1、電話營(yíng)銷溝通技巧一、電話營(yíng)銷溝通目標(biāo)：電話營(yíng)銷溝通字面含義是：通過(guò)電話進(jìn)行遠(yuǎn)距離而非面對(duì)面的營(yíng)銷溝通。所以，任何使用電話推銷產(chǎn)品、服務(wù)或理念的人均可稱為電話營(yíng)銷溝通者?！皶?huì)議營(yíng)銷”的電話營(yíng)銷溝通主要以推銷服務(wù)、活動(dòng)為主。二、電話溝通者的形象電話營(yíng)銷溝通時(shí)，由于“遠(yuǎn)距離銷售”具有不可見(jiàn)的特性，電話營(yíng)銷溝通者的形象要求比面對(duì)面營(yíng)銷溝通者的形象要求更加重要。三、電話溝通者的十個(gè)信念我會(huì)成為電話營(yíng)銷的頂尖高手電話是我的終生朋友，我熱愛(ài)電話我所接聽(tīng)或撥出的每通電話都是最重要的我所接聽(tīng)或撥出的每通電話對(duì)方都是我生命中的貴人或你將成為他生命中

2、的貴人我喜歡打電話的對(duì)方，我喜歡我打電話的聲音我打電話可以達(dá)到我想要的結(jié)果我下一通電話比上一通電話都有所進(jìn)步因我要幫助別人獲得健康，所以我打電話給他我充滿熱忱，我會(huì)自己感動(dòng)，一個(gè)感動(dòng)自己的人才能感動(dòng)別人沒(méi)有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，是我推介的角度不是最好四:在電話里與顧客建立信賴感和親和力1、相像2、贊美3、傾聽(tīng)4、合一架構(gòu)法一、相像一、溝通三要素①語(yǔ)言、文字；7%②語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)；38%③肢體語(yǔ)言。55%1、肢體語(yǔ)言（55%）：表情、站姿、坐姿、手勢(shì)、呼吸等1）微笑2）坐姿要端正2、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)（38%）1）人分三種

3、類型A：視覺(jué)型：特點(diǎn):以眼睛感知周圍的世界,到一個(gè)地方會(huì)東張西望。說(shuō)話、走路特別快語(yǔ)調(diào)特別高、聲音特別大肢體語(yǔ)言夸張呼吸幅度較大B：聽(tīng)覺(jué)型特點(diǎn)：.以耳朵感知周圍的世界.說(shuō)話走路比較適中.語(yǔ)調(diào)頓挫，較動(dòng)聽(tīng).對(duì)聲音特別敏感C：感覺(jué)型特點(diǎn)：.憑感覺(jué)、觸覺(jué)來(lái)感知周圍的世界.說(shuō)話、走路比較慢.說(shuō)話中間經(jīng)常停頓，并伴有嗯….這個(gè)..、那個(gè)..的口頭禪.與對(duì)方說(shuō)話時(shí)經(jīng)常會(huì)低頭沉思。應(yīng)用：要跟顧客相像，當(dāng)顧客是視覺(jué)型時(shí)，你馬上要變成視覺(jué)型的人，當(dāng)顧客是聽(tīng)覺(jué)型時(shí)，你馬上要變成聽(tīng)覺(jué)型的人，當(dāng)顧客是感覺(jué)型時(shí)，你馬上要變成感覺(jué)型的人。二:贊美定義：把某

4、人身上所具有的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處通過(guò)你的嘴把它說(shuō)出來(lái)！并且這些優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處也正是對(duì)方所引以為豪的。贊美被稱為語(yǔ)言的鉆石，分直接贊美與間接贊美、助理贊美。直接贊美：直接面對(duì)面說(shuō)出對(duì)方所具有的優(yōu)點(diǎn)。間接贊美：當(dāng)面對(duì)對(duì)方講別人曾贊美他的話。助理贊美：說(shuō)給跟對(duì)方關(guān)系比較好、同時(shí)也有可能會(huì)對(duì)他講的那個(gè)人聽(tīng)。贊美時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：1、真誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心；2、要及時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)贊美；3、要具體、不要籠統(tǒng)；4、要有針對(duì)性，不落俗套。三、傾聽(tīng)優(yōu)秀的銷售人員在跟對(duì)方溝通時(shí)會(huì)拿出80%的時(shí)間在聽(tīng),20%的時(shí)間在說(shuō),在20%的時(shí)間里又拿出80%的時(shí)間在問(wèn)!(問(wèn)一

5、些開(kāi)放式問(wèn)題)傾聽(tīng)時(shí)要注意:.一定要認(rèn)真、專心.眼睛要看著對(duì)方，視點(diǎn)在胸部以上.做一些呼應(yīng)性的動(dòng)作，例微笑、點(diǎn)頭、等四、合一架構(gòu)法我很理解……同時(shí)……我很認(rèn)同……同時(shí)……我很感謝……同時(shí)……成功電話邀約的七步驟準(zhǔn)備→策劃→傾聽(tīng)→推介→異議→達(dá)成→總結(jié)第一步——準(zhǔn)備l外部準(zhǔn)備準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備鏡子l心理準(zhǔn)備恐懼心理拒絕心理成功心理l資料準(zhǔn)備產(chǎn)品資料公司資料同行資料活動(dòng)資料：第二步——策劃策劃目標(biāo)：策劃開(kāi)場(chǎng)白：主動(dòng)寒暄確定目標(biāo)自報(bào)家門(mén)提示記憶第三步——傾聽(tīng)第四步——推介推介提問(wèn)：1、“叔叔您好！不知道您參加某某活動(dòng)后的感覺(jué)怎樣？”事先想好

6、問(wèn)題，以一種委婉詢問(wèn)的語(yǔ)調(diào)提出問(wèn)題。2、“阿姨您好！聽(tīng)說(shuō)您唱歌特別好聽(tīng)，我想邀請(qǐng)您來(lái)參加周日的某某活動(dòng)，到時(shí)您給喝一首什么歌？”多了解顧客基本資料（生日、嗜好、專長(zhǎng)、興趣等），針對(duì)顧客需求提問(wèn)（知識(shí)、活動(dòng)、抽獎(jiǎng)等）。3、“天氣很熱，叔叔您近來(lái)血壓情況怎樣？”發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)懇，以關(guān)心對(duì)方與了解對(duì)4、“這種大活動(dòng)很少召開(kāi)，機(jī)會(huì)很難得呦！您看呢？”提出具有吸引力的話題。5、“我現(xiàn)在在訂位子，是給您訂一個(gè)位子還是訂兩個(gè)位子？”選擇性提問(wèn)技巧可以獲得肯定答復(fù)。6、“春暖花開(kāi)時(shí)咱們一起去百花山踏青，您認(rèn)為不好嗎？”設(shè)想性提問(wèn)可以引導(dǎo)顧客的思維

7、進(jìn)入你的頻道。l推介步驟詢問(wèn)情況：1、“叔叔，不知道上次送給您的<<老年養(yǎng)生保健報(bào)>>您看后感覺(jué)怎樣？”一定要突出報(bào)紙的名字（健康雜志、養(yǎng)生食譜手冊(cè)、老年保健報(bào)）而不是報(bào)紙的內(nèi)容（蜂膠、蜂王漿凍干粉…..）。導(dǎo)入主題：1、適當(dāng)贊美后導(dǎo)入主題聯(lián)誼會(huì)。a.“看過(guò)了還可以”“你真是老有所學(xué)的楷模??！正好我們有一個(gè)難得的機(jī)會(huì)要召開(kāi)一個(gè)大型……”b.“還沒(méi)看呢！”“真可惜，報(bào)紙上有很多關(guān)于您身體健康知識(shí)的內(nèi)容，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，近期我們要……”推介內(nèi)容1、科普活動(dòng)：知識(shí)性、權(quán)威性、趣味性、稀有性。2、體驗(yàn)活動(dòng)：活躍性、多樣性、美好性、優(yōu)越性。第

8、五步——處理異議l研究拒絕“我考慮一下、商量商量……..”“不感興趣…….”“沒(méi)有時(shí)間…….”“不想?yún)⒓印?”l應(yīng)對(duì)拒絕應(yīng)對(duì)拒絕的原則:采用合一架構(gòu)法采用3F技巧例一:“我考慮一下,商量商量…..”示范:“可以叔叔,沒(méi)問(wèn)題,那叔叔主要考慮跟阿姨商量是哪方面的因