[精選]電話營銷溝通與技巧培訓.pptx

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1、電話營銷溝通與技巧培訓培訓導師：孫靜電話營銷主要事項一聲音二措辭三身體語言四提問的技巧五傾聽的技巧六表達同理心七溝通要點一、聲音在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點：1.熱情2、語速3、音量4、發(fā)音的清淅度5、要善于于運用停頓注意事項1、熱情：適度，調(diào)整自己的狀態(tài)，不要太過于熱情。（第一次的電話表現(xiàn)的是專業(yè)不是熱情）2、語速：要正常，就像面對面地交流時一樣。3、音量：不大不小，讓對方聽的明白。4、清淅度：和語速有關(guān)5、停頓：給客戶留出思考和提問的時間。二、措辭跟客

2、戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上?；卮饐栴}時有以下五方面要注意：1.回答問題應有邏輯性2、配合肢體語言3、積極的措辭4、自信5、簡潔清淅三、身體語言身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為電話招商，要讓客戶感覺到你的微笑。不要太嚴肅我們天天坐著打電話會感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以坐著打累了換種方式站起來打幾個電話。我們用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。在不同的情況下，身體語言要與想表達的感情結(jié)合起來。比如：客戶在政策或者供貨價方面有

3、疑義時，你要嚴肅的跟客戶說“不”，如果你在微笑說客戶反而會誤解。四、提問技巧在銷售過程中一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問題的能力，幫助客戶解決問題。提問的方式：1.開放式的問題，能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談談”等。2.封閉式的問題封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。五、傾聽的技巧1、耐心傾聽，適時停頓2.澄清　　　　對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。3.反饋　　在傾

4、聽的過程中，要積極地向客戶及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。4.記錄　　　　在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。5.判斷客戶的性格　　　　通過打電話聽出客戶的性格，給目前的客戶一個大概的定位。然后對應這個定位去適應對方六、表達同理心1.表達同理心的方法同理心就是要站在客戶的立場，從客

5、戶的角度出發(fā)來考慮問題。表達同理心的方法有以下幾種：　　　　◆同意客戶的需求是正確的。　　　　◆陳述該需求對其他人一樣重要。　　　　◆表明該需求未能滿足所帶來的后果?！　?　　◆表明你能體會到客戶目前的感受。2.注意事項◆不要太急于表達，以免讓對方以為你是在故意討好他?！　?　　◆說話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合，就像你與客戶在進行面對面的交流一樣。七、溝通要點在電話中跟客戶建立融洽關(guān)系是非常重要的。當你的開場白講完以后，客戶為什么會愿意繼續(xù)跟你交談呢？在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關(guān)系。1.適應客戶的

6、聲音特性2.贊美對方3．指出客戶目前存在的問題銷售技巧培訓之五條金律現(xiàn)在很多銷售人員在銷售產(chǎn)品時特別擔心客戶提出質(zhì)疑的意見，認為如果客戶提的問題太多就不能完成這次銷售，還有些銷售人員不能很好的處理客戶疑問，導致不能成交，下面是我總結(jié)的銷售技巧培訓的五條金律，希望能對各位有所幫助。第一：在不能了解客戶的真實問題時，盡量讓客戶說話多打聽一些問題，帶著一種好奇的心態(tài)，發(fā)揮刨根問底的精神，讓客戶多發(fā)發(fā)牢騷，多提提問題，了解客戶的真實需求。第二：同意客戶的感受當客戶說完后，不要直接回答問題，要感性回避，比如說我感到您。。。。。這樣可以降

7、低客戶的戒備心理，讓客戶感覺到你是和他站在同一個起跑線上。第三：把握關(guān)鍵問題，讓客戶具體闡述“復述”一下客戶的具體異議，詳細了解客戶需求，讓客戶在關(guān)鍵問題處盡量詳細的說明原因。第四：確認客戶問題，并且重復回答客戶疑問你要做的是重復你所聽到的話，這個叫做先跟，了解并且跟從客戶和自己相互認同的部分，這個是最終成交的通道，因為這樣做可以了解你的客戶是否知道你的產(chǎn)品的益處，這為你引導客戶走向最后的成功奠定基礎。第五：讓客戶了解自己異議背后的真正動機當客戶看到了背后的動機，銷售就可以從此處入手，想到并且說出客戶需要的價值，那么彼此之間的

8、隔閡就會消除，只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關(guān)系。電話營銷的流程1、篩選2、回訪（1）溝通感情{a：理解客戶的工作性質(zhì)b：理解客戶的家庭情況及住址c：理解客戶的權(quán)屬關(guān)系（2）對項目的不理解（3）建立友誼關(guān)系3、邀約一、篩選在所有的銷售行業(yè)都是靠量來算的每天能打多少個