[精選]電話溝通 營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn).pptx

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1、營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)內(nèi)容提要了解人性如何成為良好的溝通者如何處理異議呼入與呼出的對(duì)比電話營(yíng)銷(xiāo)了解人性一、人類(lèi)共同的特性人都希望自己具有舉足輕重的影響力；希望受到肯定，贊美；人都愛(ài)美好的事物；人對(duì)自己的興趣遠(yuǎn)勝于其他事物；自我需求獲得滿足時(shí)，就不會(huì)對(duì)別人采取敵對(duì)態(tài)度；二、開(kāi)拓人際關(guān)系的原則主動(dòng)、積極、樂(lè)觀、進(jìn)取的態(tài)度；熱誠(chéng)、踏實(shí)、守信；培養(yǎng)成熟度，重視情緒管理，改變別人之前先改變自己；做一個(gè)積極的聽(tīng)眾。三、建立良好人際關(guān)系的技巧：1．先喜歡自己，并表現(xiàn)出自信；2．以對(duì)方立場(chǎng)去聽(tīng)去感受；3．試著去發(fā)掘別人的優(yōu)點(diǎn)；4．重視禮節(jié)，常保微笑；5．勤于請(qǐng)教；6．講對(duì)方所關(guān)心的事物；7．

2、記住別人的名字及一些塵封往事；8．不同意對(duì)方意見(jiàn)時(shí)的回答句型：YES是，BET不過(guò)。9．延伸身體語(yǔ)言的暗示。10．多贊美別人。IQ智商EQ情商AQ逆商面對(duì)失敗，學(xué)會(huì)和自己溝通，把失敗看成寶貴的經(jīng)驗(yàn)，才能取得成功和回報(bào)。如何成為良好的溝通者一、語(yǔ)言的表達(dá)。1．多說(shuō)商量、尊重的話。（商量是領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，尊重產(chǎn)生相互的了解）2．多說(shuō)寬容、諒解的話。（寬容是智者的行為，諒解減少不必要的誤會(huì)）3．多說(shuō)關(guān)懷、體貼的話。（給人一份真誠(chéng)的關(guān)懷，獲得一份珍貴永恒的友誼）多說(shuō)贊美、鼓勵(lì)的話。（贊美激發(fā)榮譽(yù)感，鼓勵(lì)發(fā)揮潛在力）二、肢體的表達(dá)。1．真誠(chéng)的微笑。（微笑是一股力量，微笑是最佳

3、化妝，微笑是萬(wàn)國(guó)語(yǔ)言）2．親切的眼神。（眼神能傳情達(dá)意，眼神的表達(dá)是真實(shí)的）3．傾聽(tīng)的耳朵。（上天造人給人兩耳一嘴是告訴我們要多聽(tīng)少說(shuō)）踏實(shí)的行動(dòng)。（拍拍他的肩，鼓幾下掌）三、傾聽(tīng)的技巧。傾聽(tīng)是指通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)來(lái)接收和理解對(duì)方的思想。有效的傾聽(tīng)技巧：創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境、地點(diǎn)和時(shí)間；良好的精神狀態(tài)，集中精力；建立信任關(guān)系；明確傾聽(tīng)目的；使用開(kāi)放性動(dòng)作；及時(shí)給予回應(yīng)；適時(shí)的提問(wèn)；不可把客戶定性；不可因客戶的說(shuō)話而表現(xiàn)出沉悶、尷尬或感到受威脅；不可因客戶的說(shuō)話而作出不切實(shí)際的聯(lián)想；說(shuō)過(guò)的內(nèi)容不要過(guò)份地重復(fù)；在客戶沒(méi)說(shuō)完之前不要搶著回應(yīng)；在客戶還沒(méi)說(shuō)完前不應(yīng)將他的內(nèi)容定

4、性；不應(yīng)作出不成熟的未經(jīng)思考的回應(yīng)。一、提問(wèn)的技巧：開(kāi)放式提問(wèn)1．得到更多資料；2．當(dāng)你希望獲得一段資料時(shí)（例如：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料）這個(gè)方法非常有效；3．可以了解客戶需要；4．可以澄清疑問(wèn)；常用的句子是“什么”、“怎樣”、“為何”例如：有什么可以幫到您？為何有這樣的想法？我怎么才能幫到您呢？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您從哪里知道我們的服務(wù)呢？我什么時(shí)間打電話聯(lián)系您比較方便呢？封閉式提問(wèn)：1．希望得到是或否的答案；（常用作完成交易的技巧）2．目的是收窄談話范圍或控制談話的方向，令對(duì)方集中精神；3．當(dāng)你希望得到確定的答案或?qū)嵲诘馁Y料時(shí)非常有效，也可以澄清疑問(wèn)；4．常用的句子是“可否

5、”、“有沒(méi)有”、“是否會(huì)”、“您介不介意”例如：請(qǐng)問(wèn)您是否到營(yíng)業(yè)廳修改過(guò)密碼呢？請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有工作人員給您回復(fù)呢？請(qǐng)問(wèn)您的單位有沒(méi)有幫您投保？提問(wèn)的要決：1．每次發(fā)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，并且避免過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，數(shù)量要少而精；2．給予對(duì)方時(shí)間回應(yīng)；3．不要自問(wèn)自答；4．要緊繞談話內(nèi)容；5．把握時(shí)機(jī)。一、溝通與接收。1．面對(duì)面：55%的身體語(yǔ)言，38%的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，7%用詞；2．電話溝通：82%的語(yǔ)音，18%的用詞。電話溝通的要素：語(yǔ)氣：表達(dá)情感情緒；變調(diào)：用重音或按音節(jié)發(fā)音；音沉：聲音高或低沉；語(yǔ)速：每秒鐘談話的速度（白話5字/秒，普通話3-4字/秒）；音量：大聲或柔和的聲音。呼出電

6、話的要訣：致電前準(zhǔn)備有關(guān)資料；準(zhǔn)時(shí)致電；介紹自己、公司及致電的原因；詢問(wèn)客戶是否方便通話；留下聯(lián)絡(luò)電話，以方便客戶回復(fù)。一、溝通的障礙。語(yǔ)言障礙——語(yǔ)言差異——語(yǔ)義不明——專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)——教育程度角色障礙政治、宗教、職業(yè)、年齡習(xí)俗障礙禮節(jié)習(xí)俗、審美習(xí)俗、民族習(xí)俗個(gè)性障礙虛偽、卑劣、欺騙心理障礙認(rèn)知（第一印象、信譽(yù)、定性效應(yīng)、社會(huì)效應(yīng)）情感（壓抑、感情沖動(dòng)、驕傲、急躁）態(tài)度（家長(zhǎng)式、理智、變幻無(wú)常）另外，還受環(huán)境、時(shí)間、人物對(duì)象、設(shè)備影響，如客戶說(shuō)得太快或有濃烈口音等。如何處理異議一、異議的原因。1．故意提出異議，以求更多了解以幫助作決定;2．慣性自衛(wèi)行為；3．排斥銷(xiāo)

7、售員或銷(xiāo)售員所代表的公司；4．感覺(jué)對(duì)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品沒(méi)有需求；5．抗拒改變現(xiàn)狀；6．沒(méi)有充分了解產(chǎn)品對(duì)他帶來(lái)的利益和好處；7、沒(méi)有訂貨權(quán)或決定權(quán)；8．對(duì)價(jià)格有異議；9．對(duì)產(chǎn)品有異議；10．對(duì)銷(xiāo)售人員個(gè)人有異議；11．因同行競(jìng)爭(zhēng)。二、控制異議的態(tài)度。情緒輕松態(tài)度真誠(chéng)聚神傾聽(tīng)重述問(wèn)題審慎回答尊重顧客圓滑應(yīng)付準(zhǔn)備撤退保留后路三、常見(jiàn)異議。太貴了。讓我想一想。我想和太太商量一下。我買(mǎi)不起。四、挑戰(zhàn)異議的六步法。1．不要插話；2．回敬異議；3．表示同感；4．孤立異議；5．戰(zhàn)勝異議；6．繼續(xù)前進(jìn)；五、解決異議技巧。不打斷對(duì)方，并以點(diǎn)頭或說(shuō)”是的”，”嗯”，”我知道”等語(yǔ)。視時(shí)間

8、提出問(wèn)題，反問(wèn)對(duì)方去了解