[精選]1顧客最需要什么(以講為主).pptx

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1、顧客想要什么中國農(nóng)信發(fā)展培訓(xùn)網(wǎng)　德辰企業(yè)管理咨詢　　講師團——銀行從業(yè)人員服務(wù)行為訓(xùn)練2銀行服務(wù)■顧客最需要什么？■服務(wù)行為訓(xùn)練■服務(wù)情景模擬訓(xùn)練■服務(wù)中的紛處理□說話訓(xùn)練□聲音訓(xùn)練□面部表情訓(xùn)練□微笑服務(wù)訓(xùn)練□肢體語言訓(xùn)練□案例模擬□錯誤點評□技巧培訓(xùn)□糾紛的正確認識□糾紛的正確處理□解決糾紛的“八項注意”□現(xiàn)場互動，案例分析課程內(nèi)容3“我們要么做服務(wù)會付出慘痛的代價，要么不做服務(wù)只有死路一條”。近百年的三次營銷革命產(chǎn)品營銷：質(zhì)量價格關(guān)系營銷：合作信任體驗營銷：參與感覺競爭格局45顧客究竟想要什么？答案是良好的服務(wù)態(tài)度6服務(wù)態(tài)度好不好，會從以下幾個方面去評價面部表

2、情（是耐煩或是友善）儀態(tài)儀表（干凈不干凈，整齊不整齊）說話（柔風細語還是不耐煩）說話的內(nèi)容（規(guī)范還是不規(guī)范）身體姿勢（站立服務(wù)與雙手遞交）業(yè)務(wù)水平7■服務(wù)人員的基本素質(zhì)基本素質(zhì)1．“處變不驚”的應(yīng)變力。2．挫折打擊的承受能力。3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4．滿負荷情感付出的支持能力。5．積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。2．不輕易承諾，說了就要做到。3．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人。5．勇于承擔責任。6．強烈的集體榮譽感。1．良好的語言表達能力。2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。3．熟練的專業(yè)

3、技能。4．優(yōu)雅的形體語言表達技巧。5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力。7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。8．良好的傾聽能力。1．“客戶至上”的服務(wù)觀念。2．工作的獨立處理能力。3．各種問題的分析解決能力。4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求8■客戶服務(wù)體系的三個層面9服務(wù)定位服務(wù)流程設(shè)計服務(wù)內(nèi)容設(shè)計服務(wù)品牌設(shè)計客戶服務(wù)所面臨的壓力服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)人員基本素質(zhì)客戶服務(wù)技巧客戶投訴處理管理層面技術(shù)層面操作層面銀行客戶服務(wù)要素的形成10服務(wù)制度要素服務(wù)準則服務(wù)語言規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范

4、服務(wù)技能規(guī)范服務(wù)設(shè)施規(guī)范服務(wù)環(huán)境規(guī)范客戶服務(wù)應(yīng)急處理機制服務(wù)程序要素客戶接待程序客戶問題處理程序突發(fā)情況應(yīng)變程序解決客戶投訴程序服務(wù)形象與服務(wù)品牌要素物質(zhì)載體（品牌名稱、品牌架構(gòu)體系、品牌標記）精神載體（服務(wù)理念、企業(yè)文化建設(shè)、服務(wù)信譽）晨會達到的效果振奮精神業(yè)務(wù)通知傳達及時培訓(xùn)輔導(dǎo)分享經(jīng)驗與技巧總結(jié)問題經(jīng)驗安排布置工作糾正錯誤鍛煉能力業(yè)務(wù)通報分享正面訊息釋放壓力排遣煩躁……11實戰(zhàn)狀態(tài)下的晨會模版各位同事，早上好！今天是*月*日星期*，非常高興今天的晨會由我主持！第一項：熱情傳遞30秒（儀容儀表檢查、微笑檢查等肢體行為，結(jié)束道謝）第二項：我們的服務(wù)理念是“誠信服務(wù)

5、，合作共贏”；（大家齊頌！）第三項：我們的隊歌是“團結(jié)就是力量”；（大家齊唱?。┑谒捻棧悍?wù)禮儀規(guī)范手勢訓(xùn)練；第五項：上日工作總結(jié)；第六項：請問各崗位是否有事項通達、領(lǐng)導(dǎo)是否寄語；第七項：今天的晨會到此結(jié)束，明天的晨會由**主持！一起努力?。ü餐M行標志性的晨會結(jié)束動作或口號?。?213我們的服務(wù)理念自我承諾我承諾：我熱愛我的工作，當顧客面對我三米距離時看著他的眼睛，并微笑時對他說：“請問您需要我的幫助嗎？”整個接接待客戶或業(yè)務(wù)伙伴過程中以誠待人，以禮待人，微笑服務(wù)，顧客的需要盡我100%努力送別顧客時發(fā)自內(nèi)心的對顧客說聲“謝謝！”。14你可以得到任何想要的，前提是

6、懂得客戶價值優(yōu)秀的人誰都想要，優(yōu)秀的公司不是只去選擇優(yōu)秀的員工。而是有能力讓普通員工創(chuàng)造出奇跡；這一做法的好處：1、入口是對自己管理，這是管理獲得了真正的起點——員工自我負責機制，管理重心就下移到了最基層。如果最重要的問題可以由員工自己解決，管理中大部分的問題也就解決了。2、這種做法最大的收益者是誰？3、三大價值觀：尊重個人、服務(wù)顧客、追求卓越4、在不懂什么是客戶價值的情況下，要學會為客戶提供價值而暫時放棄回報。15恒生八句服務(wù)箴言笑容生和氣高聲道姓名工作須迅速服務(wù)要忠誠態(tài)度常謙敬問答簡而精對客皆周到鞠躬謝盛情16服務(wù)的第1重境界：把份內(nèi)的服務(wù)做精如果份內(nèi)的服務(wù)做不

7、好，就無法做好更進一步的服務(wù)。也不會贏得客戶的認可。所謂份內(nèi)的服務(wù)，就是指那些意料之內(nèi)、情理之中的服務(wù)，即企業(yè)本“應(yīng)該”做好的服務(wù)，客戶有需求也期望能提供的服務(wù)。17思考：請說一說你對份內(nèi)服務(wù)的認識。在崗位的工作范圍內(nèi)，哪些是屬于分內(nèi)的服務(wù)？是否都做精了？請針對做精份內(nèi)服務(wù)的5個方面，分析總結(jié)你做到了哪些，沒有做到哪些，為什么沒有做到，應(yīng)如何改進？18工具：客戶人員做精份內(nèi)服務(wù)自檢查表做精份內(nèi)服務(wù)的要求自己的差距努力的方向從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶；不問責任，先幫助客戶解決問題；始終以客戶為中心；迅速響應(yīng)客戶的需求；持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)19服務(wù)的第2重境界：把額外的服