[精選]第07講 說(shuō)的技巧-如何引導(dǎo)顧客.pptx

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1、第七講說(shuō)的技巧-如何引導(dǎo)顧客情景扮演巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)顧客情景扮演1客：“我想今天得到那個(gè)小配件。”服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了?！笨停骸暗俏医裉炀托枰??！狈骸皩?duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵！狈骸拔液茉敢庠谛瞧诙槟阏乙粋€(gè)。”情景扮演2客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！狈骸罢鎸?duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打電話問(wèn)一下其它的維修處，麻煩你等一下

2、好嗎？”客：“沒(méi)問(wèn)題?！狈骸罢娌缓靡馑迹瑒e的地方也沒(méi)有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒(méi)有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！膘`活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法開(kāi)放式提問(wèn)對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題。封閉式問(wèn)題對(duì)方可以用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題。服：“你除了對(duì)我們公司的設(shè)備維修的響應(yīng)速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？”客：“對(duì)，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應(yīng)速度?！薄_(kāi)放式服：“我保證在接到你的電話后，我們的工程師將在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)貴公司

3、，您認(rèn)為可以嗎？”客：“那太好了?！薄忾]式舉例每當(dāng)在“封閉式問(wèn)題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問(wèn)一個(gè)“開(kāi)放式問(wèn)題”。注意！用途認(rèn)定需求澄清事實(shí)打破沉默建立聯(lián)系實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽在的時(shí)候必須避免的事情“說(shuō)”壟斷交談過(guò)度緊張或膽怯冒犯對(duì)方法引導(dǎo)顧客“FAB”F特FeatureA優(yōu)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)B利利益AdvantageBenefit連接詞例子我們的冰箱省電。因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)。如果購(gòu)買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支。講述特點(diǎn)的四項(xiàng)原則：相信你所講述的特點(diǎn)。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。顧客的“內(nèi)存”。顧客最多

4、只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。太積極的危機(jī)。處理意外。NO.1NO.2NO.3NO.4練習(xí)：總結(jié)特點(diǎn)F產(chǎn)品例子：方便包裝服務(wù)例子：快速送貨在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外，要：馬上修正我們的錯(cuò)誤及道歉如果是顧客的錯(cuò)誤，示出“不要緊”的微笑別在顧客前說(shuō)“第三者”的壞話從不禮貌的處境下挽回顧客的面子A練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn)利益包括：利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來(lái)什么實(shí)實(shí)在在的益處。利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。B練習(xí)：導(dǎo)出利益特

5、點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)利益如果購(gòu)買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支。導(dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意：記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認(rèn)為最好的利益。顧客平時(shí)料想到的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)，要不然顧客可能有所懷疑必須肯定顧客能明白我們所說(shuō)的話。有建設(shè)性，有把握。如“經(jīng)驗(yàn)告訴我們，成功率有五成?！倍皇钦f(shuō)：“恐怕不能成功?！盢O.1NO.2NO.3NO.49、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。。八月-21八月-21Wednesday,August04,202110、雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。。04:41:0304:41:03

6、04:418/4/20214:41:03AM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。。八月-2104:41:0304:41Aug-2104-Aug-2112、故人江海別，幾度隔山川。。04:41:0304:41:0304:41Wednesday,August04,202113、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。。八月-21八月-2104:41:0304:41:03August04,202114、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。。04八月20214:41:03上午04:41:03八月-2115、比不了得就不比，得不到的就不要。。。八月214:41上午八月-2104:41A

7、ugust04,202116、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2021/8/44:41:0304:41:0304August202117、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。4:41:03上午4:41上午04:41:03八月-219、沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。八月-21八月-21Wednesday,August04,202110、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。。04:41:0304:41:0304:418/4/20214:41:03AM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。八月-

8、2104:41:0304:41Aug-2104-Aug-2112、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。。04:41:0304:41:0304:41W