[精選]第08講說的技巧-顧客更在乎你怎麼說.pptx

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1、第八講說的技巧-顧客更在乎你怎么說常用服務用語用顧客喜歡的方式去說小場景1說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器?！币驗轭櫩蜁J為：“有毛病的機器也賣給我？”說：“我理解這臺機器給你帶來了不便。現(xiàn)在看看我們能為您做些什么？”不要應該小場景2說：“真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡?！币驗轭櫩蜁J為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？”說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！辈灰獞撔鼍?說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起?！币驗轭櫩蜁J為：“我不管是誰亂來，但我要解決問題?！闭f：“我明白你的意思

2、，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后給你一個答復。”不要應該常用服務用語禮貌用語主動性：主動而自覺，口到、心到、意到約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：親切、自然。常用的類型問候應答迎送道歉請托祝賀致謝推脫征詢贊賞問候用語適宜使用的時機：主動服務于他人他人有求于自己他人進入本人的服務區(qū)域他人與自己相距過近或四目相對自己主動與他人聯(lián)系問候多位顧客三原則：統(tǒng)一問候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的禮儀習慣由近而遠的順序問候用語標準問候語人稱時效對：“王先生下午好”，“小姐早安”錯：“吃了嗎？”“來了？”“忙什么呢？”迎送歡迎用語：“歡迎光臨”、“歡迎”、“歡

3、迎您的到來”、“光臨本公司，不勝榮幸”、“見到您很高興”“王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”、“歡迎再次光臨”注目、點頭、微笑、握手、鞠躬送別用語：“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路平安”、“多多保重”忌諱：醫(yī)院、做飛機請托標準是用語：“請稍侯”求助式用語：“勞駕”、“拜托”、“打擾”組合式：“麻煩您幫我一個忙”致謝標準式：“謝謝”加強式：“萬分感謝”具體式：“有勞您為這事費心了”征詢主動式：“您需要幫忙嗎？”封閉式：“您覺得這個計劃怎么樣？”開放式：“你需要這種還是那種？”應答肯定：歉恭：諒解：贊賞評價：認可：回應：祝賀應酬式節(jié)慶式推拖

4、道歉轉(zhuǎn)移解釋道歉七不問不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體用顧客喜歡的方式去說說“我會……”以表達服務意愿不要使用“我盡可能向生產(chǎn)部門詢問你的事情?！薄拔冶M可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了?！薄皼]看到我們多忙嗎？你先等一下?！睉撊绾握f呢？說“我理解……”以體諒對方情緒3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）“我理解你怎么會有這樣的感受，其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護他們的安全。FellFeltFound說“您能……嗎？”以緩解緊張程度為什么要用？這有助

5、于：消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快避免責任對方“你本來應該……”所帶來的不利影響保證對方清楚地知道你需要什么什么時候用？當你急于通知對方的時候當你原來的要求沒有得到滿足的時候范例：“你犯了個錯誤?！薄澳隳茉俳o我查查這個數(shù)嗎？”“為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時告訴我們?！薄澳惚緛響撛琰c兒來電話。”“你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭取時間是很重要的?！薄澳隳芤话l(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎？練習：“你必須把表格填完?！薄澳惚仨氈芪逯敖o我們打電話?！薄鞍l(fā)生問題時我不在場，他們本來應該通知我?！薄澳隳堋瓎?？”“你能……嗎？”“你能……嗎？”“那兩個人只知道站在一邊

6、聊天，他們應該看到我有多忙，過來幫幫我?！薄澳隳堋瓎?？”“你能……嗎？”“你從來都沒把我要的資料給過我?！闭f“您可以……”來代替說“不”你可以在下列情況下說“你可以……”：你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議，通常能激發(fā)他的思路?！安?，那個水平太差”或者“不，那個太貴了”范例：不要使用：“我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財務部查一查?！睉撌褂茫骸澳憧梢栽谪攧詹坎榈健！辈灰褂茫骸澳惚仨氁?0個為單位定貨，我們不單賣。”應該使用：“

7、你可以以10個為單位定貨?！闭f明原因以節(jié)省時間為什么？人們天生就愛刨根問底。先講明原因會更快吸引人們的注意。什么時候用？當你傳達技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。當你認為別人可能不會相助時。當別人可能不了解你或不相信你時。范例：不要使用：“你必須得從我們提供的服務中選擇，這能節(jié)省你的費用。”應該使用：“為了節(jié)省你的費用，你能在我們提供的服務中選擇嗎？”“現(xiàn)在我不能給你有關(guān)情況的匯報，我先得分析一下存在的問題?！?、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。八月-21八月-21Monday,August02,202110、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。14:32:1014:32:101

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