[精選]第08講 說的技巧-顧客更在乎你怎么說.pptx

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1、第八講說的技巧-顧客更在乎你怎么說常用服務(wù)用語用顧客喜歡的方式去說小場景1說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機(jī)器?！币?yàn)轭櫩蜁J(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？”說：“我理解這臺機(jī)器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為您做些什么？”不要應(yīng)該小場景2說：“真不好意思，那臺柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！币?yàn)轭櫩蜁J(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？”說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。”不要應(yīng)該小場景3說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。”因?yàn)轭櫩蜁J(rèn)

2、為：“我不管是誰亂來，但我要解決問題?！闭f：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后給你一個答復(fù)?！辈灰獞?yīng)該常用服務(wù)用語禮貌用語主動性：主動而自覺，口到、心到、意到約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：親切、自然。常用的類型問候應(yīng)答迎送道歉請托祝賀致謝推脫征詢贊賞問候用語適宜使用的時機(jī)：主動服務(wù)于他人他人有求于自己他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域他人與自己相距過近或四目相對自己主動與他人聯(lián)系問候多位顧客三原則：統(tǒng)一問候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的禮儀習(xí)慣由近而遠(yuǎn)的順序問候用語標(biāo)準(zhǔn)問候語人稱

3、時效對：“王先生下午好”，“小姐早安”錯：“吃了嗎？”“來了？”“忙什么呢？”迎送歡迎用語：“歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來”、“光臨本公司，不勝榮幸”、“見到您很高興”“王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”、“歡迎再次光臨”注目、點(diǎn)頭、微笑、握手、鞠躬送別用語：“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路平安”、“多多保重”忌諱：醫(yī)院、做飛機(jī)請托標(biāo)準(zhǔn)是用語：“請稍侯”求助式用語：“勞駕”、“拜托”、“打擾”組合式：“麻煩您幫我一個忙”致謝標(biāo)準(zhǔn)式：“謝謝”加強(qiáng)式：“萬分感謝”具體式：“

4、有勞您為這事費(fèi)心了”征詢主動式：“您需要幫忙嗎？”封閉式：“您覺得這個計劃怎么樣？”開放式：“你需要這種還是那種？”應(yīng)答肯定：歉恭：諒解：贊賞評價：認(rèn)可：回應(yīng)：祝賀應(yīng)酬式節(jié)慶式推拖道歉轉(zhuǎn)移解釋道歉七不問不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體用顧客喜歡的方式去說說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿不要使用“我盡可能向生產(chǎn)部門詢問你的事情?！薄拔冶M可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了。”“沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！睉?yīng)該如何說呢？說“我理解……”以體諒對方情緒3F法：客戶的感受、

5、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）“我理解你怎么會有這樣的感受，其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。FellFeltFound說“您能……嗎？”以緩解緊張程度為什么要用？這有助于：消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快避免責(zé)任對方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利影響保證對方清楚地知道你需要什么什么時候用？當(dāng)你急于通知對方的時候當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時候范例：“你犯了個錯誤?！薄澳隳茉俳o我查查這個數(shù)嗎？”“為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時告訴我

6、們。”“你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒來電話?！薄澳隳芤话l(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭取時間是很重要的。”“你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎？練習(xí)：“你必須把表格填完?！薄澳惚仨氈芪逯敖o我們打電話?！薄鞍l(fā)生問題時我不在場，他們本來應(yīng)該通知我。”“你能……嗎？”“你能……嗎？”“你能……嗎？”“那兩個人只知道站在一邊聊天，他們應(yīng)該看到我有多忙，過來幫幫我?！薄澳隳堋瓎幔俊薄澳隳堋瓎?？”“你從來都沒把我要的資料給過我?！闭f“您可以……”來代替說“不”你可以在下列情況下說“你可以……”：你不能完全滿足客戶的要求，但你的

7、確還有別的辦法盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議，通常能激發(fā)他的思路?！安唬莻€水平太差”或者“不，那個太貴了”范例：不要使用：“我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財務(wù)部查一查?！睉?yīng)該使用：“你可以在財務(wù)部查到。”不要使用：“你必須以10個為單位定貨，我們不單賣。”應(yīng)該使用：“你可以以10個為單位定貨?！闭f明原因以節(jié)省時間為什么？人們天生就愛刨根問底。先講明原因會更快吸引人們的注意。什么時候用？當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人

8、可能不懂時。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會相助時。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時。范例：不要使用：“你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用?！睉?yīng)該使用：“為了節(jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？”“現(xiàn)在我不能給你有關(guān)情況的匯報，我先得分析一下存在的問題?！?、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。八月-21八月-21Tuesday,August31,202110、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。07:07:1507:07:1507:078/31/20217:07: