[精選]電話銷售與溝通技巧.pptx

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1、百度大學(xué)—電話銷售提高篇段相水提綱六種電話溝通技巧提升電話中的感染力提高提問能力積極的傾聽贊美是電話溝通的潤滑劑同理心拉近與客戶的距離主動確認成為杰出的銷售人員成為產(chǎn)品應(yīng)用專家端正你的心態(tài)效率型銷售和效能型銷售電話銷售中的疑難問題如何與5種客戶打交道如何判斷客戶的態(tài)度第一節(jié):六種電話溝通技巧六種電話溝通技巧提升電話中的感染力提高提問能力積極的傾聽贊美是電話溝通的潤滑劑同理心拉近與客戶的距離主動確認提升電話中的感染力提升電話中的感染力電話溝通中的感染力來自聲音特性措辭身體語言影響聲音感染力的因素-聲音特性積極積極的心態(tài)會使銷售人員的聲音聽起

2、來也積極并富有活力熱情熱情可以感染客戶適當?shù)男菹ⅲ顒右幌?，深呼吸，都有助于保持熱情?jié)奏節(jié)奏一方面指自己講話的速度，另一方面也指對客戶問題的反應(yīng)速度自己的語速不能過快，否則客戶無法清楚接受信息對客戶的反應(yīng)也不能過快，過快容易打斷客戶。會傳遞一種不關(guān)心客戶，沒有認真聽得信息給客戶語氣與其要不卑不亢，不是我們在求客戶簽單電話中語氣的傳達可能出現(xiàn)誤差請大家分別用：高興、真誠、沮喪、諷刺這4種語氣說：非常感謝您對我的幫助語調(diào)語調(diào)一定不要太高注重抑揚頓挫，平淡的聲音會讓客戶注意力不集中，甚至昏昏欲睡用重音強調(diào)重要的事情音量每個客戶適應(yīng)的音量不同如果

3、客戶反復(fù)詢問某些已經(jīng)說過的東西，可能是音量或者吐字問題可以讓同事聽聽自己用多大的聲音將電話最合適電話中對客戶這樣說簡潔電話中不要涉及太多和業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容用最少的話說清楚事情專業(yè)熟練掌握競價排名產(chǎn)品知識使用邏輯性強的語句，肯定地語氣講述問題“首先…其次…最后…,這樣，您的利益就能夠獲得最大的保護”自信少使用不確定的詞語：可能、應(yīng)該、也許對競價排名充滿信心，強調(diào)競價排名的價值深呼吸和充分的準備能夠幫助我們充滿自信的和客戶談話停頓適當?shù)耐ｎD讓自己和客戶都有思考的時間停頓可以讓客戶參加到談話中來流暢說話清晰，電話前做好充分的準備熟悉產(chǎn)品知識以及客

4、戶的大概情況簡潔舉例:我是北京的，百度公司的，我叫陳英，我們是提供競價排名服務(wù)的。專業(yè)注意:產(chǎn)品知識的專業(yè)和說話水平的專業(yè)保持流暢客戶不愿意跟一個講話都不很流利的人在電話中溝通，他們會覺得很難受。相信你肯定也會有這種感覺。你的措辭電話時的身體語言能夠被客戶感覺到微笑你的微笑能夠感染電話上的客戶通過同事的幫助，體會一下當你微笑著說和一般情況下的區(qū)別姿態(tài)坐姿，手勢，能夠反映在語言的音調(diào)、語速方面，讓客戶感受到合適的坐姿和手勢，對銷售人員自身是一個增強自信的方法提高提問能力發(fā)展銷售機會1、提問目的探詢客戶需求問題舉例關(guān)鍵詞好處開放式您對網(wǎng)絡(luò)推廣

5、有什么構(gòu)想?您為什么會對現(xiàn)有的推廣方式不滿意呢?您用什么方法來解決呢?什么、哪里?、怎樣、為什么、減少問題個數(shù)、引導(dǎo)客戶談話、獲得更多信息封閉式您需不需要更多的潛在客戶找上門來?您有沒有網(wǎng)絡(luò)推廣計劃?您剛才是指網(wǎng)站要改版,對不對？能不能、可不可以、?是不是、?會不會阻止客戶沒完沒了；明確客戶需求；澄清、確認。2、開放式問題與封閉式問題提問的技巧（一）敏感性問題最好加一個前奏為了給您量身定做一個方案，我能請教你們公司今年大概推廣方面有多少預(yù)算嗎？圓滑的反問客戶通過反問了解客戶心理的想法和尺度“用了競價排名能達到什么樣的效果？”“您希望

6、它達到什么樣的效果呢？更加深入的提問利用客戶提到的信息，深入挖掘客戶的想法“我還是比較喜歡Google”“那您覺得您公司那些方面適合用Google呢？”不要關(guān)閉自己的開放式問題已經(jīng)打開了客戶信息的大門，又親手把它關(guān)起來了“你比較看重網(wǎng)絡(luò)推廣的那些方面呢？”“用戶群？花費？還是影響力呢？提問的技巧（二）保持沉默，給客戶時間思考提問后，給客戶留下一段沉默的時間進行考慮并不是每個問題，客戶都想回答或者知道怎么回答，客戶也需要時間來考慮。“如果能夠幫您從出去找客戶，變?yōu)榭蛻糁鲃觼碚夷?，這樣能給您帶來什么好處呢？”沉默5秒多問為什么“為什么”并不是

7、一個幼稚的問題“為什么”能夠幫助銷售人員深入的了解問題本身和問題產(chǎn)生的原因為什么您覺得網(wǎng)絡(luò)推廣投入很高呢？一次只問一個問題同時問多個問題讓客戶無所適從，不知道回答那個問題好。往往客戶選擇回答最后一個問題李先生，您打算怎么網(wǎng)絡(luò)推廣呢？大概預(yù)算有多少？是您自己負責嗎？避免自問自答提問的目的是獲得來自客戶方面的回應(yīng)，而不是自己回答“您覺得投資回報率重要嗎？”“肯定很重要對吧”積極傾聽客戶的態(tài)度積極傾聽傾聽不光指要聽客戶說了什么，還要包括客戶怎么去說的不僅聽出客戶講的內(nèi)容，還要聽出客戶的感情和傾向傾聽要注意客戶的語氣和講話的方式，進而判斷出客戶的

8、態(tài)度傾聽的注意事項（一）不要打斷對方打斷對方是對客戶的一種不尊重可能會忽略掉客戶要說的重要信息。因此不要假設(shè)任何情況，要從客戶談?wù)摰臇|西出發(fā)讓客戶感覺到你的注意力在客戶身上對客戶說過的話進行回