[精選]銷售過程處理異議技巧培訓(xùn).pptx

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1、DEALINGWITHOBJECTIONS處理異議為什么不處方不信任醫(yī)生在充分了解你之前或者還不知道你誠實可信前，不愿買東西，信任是贏得的，可信度是建立的。不需要是否曾有人向你從不需要的東西？如果人們對產(chǎn)品沒有需求，醫(yī)生當然不會處方。沒有用如果醫(yī)生不了解你的產(chǎn)品比其它產(chǎn)品對他和病人更有用，他們是不愿購買的，除非你的產(chǎn)品比他當前選擇更有效，醫(yī)生是不愿轉(zhuǎn)用另一種產(chǎn)品的。不急用有多少人碰到過這種情況：你知道需要某種東西，但是不必立即得到？此時你更樂意等等看，感覺急需時，醫(yī)生比較樂意購買些。哪些是醫(yī)生不急于使用產(chǎn)品的常見表現(xiàn)？醫(yī)生說：“我喜歡，但這藥名太難記了！”醫(yī)生提出異議；“我要在考慮考慮

2、?！薄拔視涀∧銈兊乃??！贬t(yī)生說他會嘗試用你的藥，但從其體態(tài)語言你知道他只是說說而已，不會真為你開藥的！醫(yī)生猶豫不決或搪塞你。Whydotheycomeup?為什么醫(yī)生會有這樣的表現(xiàn)？Thedoctormaybeworriedabouttryinganewproduct.醫(yī)生可能對嘗試新產(chǎn)品有顧慮。Thedoctormayhaveheardaboutsideeffectsthatraisesafetyconcems.醫(yī)生可能聽說了產(chǎn)品的副作用，因此對產(chǎn)品的安全性很關(guān)注。Whydotheycomeup?為什么醫(yī)生會有這樣的表現(xiàn)？Thedoctormaybeworriedaboutther

3、isksassociatedwithchange.醫(yī)生可能擔(dān)心改用新藥會有風(fēng)險。Thedoctormaybeafraidtochange.醫(yī)生可能害怕改變處方習(xí)慣。TypesofHurry醫(yī)生不急于使用產(chǎn)品的表現(xiàn)類型Thereare2typesof“NoHurry?兩種類型：Oneisrepresentedbyaflightresponse.一類是以回避的回答為代表。e.g.“I’llthinkaboutit?”“我要考慮考慮?！盩heothertypeof“Nohurry?isrepresentedbyafightresponse.”l另一類是以反對的答案為代表。e.g.“It’st

4、ooexpensive!?”“這藥太貴了！”Boththeseresponsesaredefensivereactions.Thecustomerisdefendinghimself/herselfagainstchangeandagainstmakingadecision.醫(yī)生的上述兩種回答都是防御性的反應(yīng)，醫(yī)生以不愿改用新藥和不愿作出決定來進行自我保護。Whenthishappens,youdon’twanttodealwiththeresponseasanobjection?Insteadlookatitasanunansweredquestions.遇到這種情形，不要將醫(yī)生的這

5、種回答當作“異議”，而應(yīng)看作是尚未回答的問題。代表的觀點－醫(yī)生為什么要轉(zhuǎn)變錯誤決策的風(fēng)險12%轉(zhuǎn)變的成本10%采用后的成本13%效果或價值43%醫(yī)生的觀點為什么要轉(zhuǎn)變？不良事件、副作用、藥物之間的相互作用錯誤決策的風(fēng)險51%掌握劑量、個體化用藥、臨床數(shù)據(jù)等知識轉(zhuǎn)變的成本38%肝功能測試、復(fù)查采用后的成本14%對患者有效效果或價值12%接受者分類接受者比率接受時間早晚創(chuàng)新者早期接受者早期多數(shù)2.5%13.5%34%34%16%落伍者后期多數(shù)34-66-121-2y>2y改變處方是一種“痛苦”當醫(yī)生從A轉(zhuǎn)換到B時所需要的“投資”花時間學(xué)習(xí)新產(chǎn)品的使用計量通讀患者的病例解決來自競爭對手的一些

6、有沖突的數(shù)據(jù)向患者或醫(yī)護人員講授新的醫(yī)療方法處理患者的復(fù)查學(xué)習(xí)怎樣處理副作用和并發(fā)癥醫(yī)生的轉(zhuǎn)變成本購買成本醫(yī)保預(yù)算、處方限制、帶藥限制、病人的預(yù)算轉(zhuǎn)變成本轉(zhuǎn)換所帶來的麻煩和復(fù)雜問題，包括：學(xué)習(xí)藥品的使用計量、閱讀和分析患者的病歷、與權(quán)威人士討論處理競爭代表的壓力；向患者和或醫(yī)護人員講授藥品知識；通過各種臨床研究進行分類；設(shè)法記住處方要求擁有成本政治成本醫(yī)生考慮的事情對問題和疑慮做出反應(yīng)醫(yī)生考慮的事情和代表考慮的往往有很大差異：醫(yī)生代表錯誤決策的風(fēng)險５１％１２％改變的成本３８％１０％改變后的成本１４％１３％效益１２％４３％擴大處方的方法確定你想對他實現(xiàn)的從A轉(zhuǎn)換到B的總體目標將總體目標計

7、劃分解成若干個小的步驟確定出你下次拜訪時從A轉(zhuǎn)換到B的具體步驟在進行每一步時，要積極的宣傳改變處方的整體價值識別并消除改變處方帶來的風(fēng)險與成本：購買成本、轉(zhuǎn)變成本、擁有成本、政治或關(guān)系成本引導(dǎo)到下一個增量步驟DIFFERENTIATEOBJECTIONS不同類型的異議Sincereobjection真誠的異議Insincereobjection不真誠的異議經(jīng)驗性的，事實性的，競爭性的不合邏輯的不是基于事實和經(jīng)驗，看似合理，但不明確的反對TECH