市場(chǎng)銷售人員培訓(xùn)資料

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1、第1講E.K.Strong銷售技巧（上）2銷售員的素養(yǎng)31．正確的態(tài)度32．合理的知識(shí)構(gòu)成43.純熟的銷售技巧5E.K.Strong銷售技巧——建立聯(lián)系7如何獲取客戶信任8建立聯(lián)系的具體步驟9初次銷售拜訪要注意哪些問(wèn)題11第2講E.K.Strong銷售技巧（下）13概述產(chǎn)品益處13了解客戶需求131．常見的提問(wèn)方式142．提問(wèn)的技巧14重述151．運(yùn)用時(shí)機(jī)152．重述的作用16詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)——FAB法則16處理客戶異議181．真正的銷售從異議開始182．異議的種類183．處理異議的五個(gè)步驟19總結(jié)和銷售20第3講以客戶為中心的銷售

2、技巧21以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式211．傳統(tǒng)的銷售流程212．傳統(tǒng)銷售模式的弊端21以客戶為中心的銷售技巧22客戶需求22銷售的三個(gè)層次23優(yōu)秀銷售員的特征24如何進(jìn)行有效開場(chǎng)25以客戶為中心的銷售過(guò)程26第4講SPIN提問(wèn)式銷售技巧29SPIN技巧的運(yùn)用29詢問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題30發(fā)現(xiàn)困難問(wèn)題30引出牽連問(wèn)題31明確價(jià)值問(wèn)題32掌握SPIN的訣竅331．充分準(zhǔn)備332．不斷演練333．先在親友中運(yùn)用33影響采購(gòu)決策的五種人34決策人34財(cái)務(wù)人員34支持人員35技術(shù)人員35產(chǎn)品使用者36第5講如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)37要點(diǎn)回顧37確保銷售流程與購(gòu)買

3、流程同步37掌握SPIN提問(wèn)技巧38調(diào)整客戶的優(yōu)先順序38嚴(yán)守FAB法則39客戶購(gòu)買階段的注意事項(xiàng)40了解購(gòu)買流程40內(nèi)部銷售40如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)41低調(diào)反應(yīng)對(duì)銷售工作的影響41三種低調(diào)反應(yīng)者42四種常見錯(cuò)誤43應(yīng)對(duì)方法44第6講提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)45關(guān)注客戶的感受461．定期拜訪462．主動(dòng)詢問(wèn)46提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)461．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)472．四類服務(wù)473．服務(wù)的四個(gè)步驟48正確處理客戶投訴481．仔細(xì)聆聽482．復(fù)述投訴483．道歉494．認(rèn)同客戶感受495．闡明解決措施496．表示感謝49確?？蛻舻臐M意度501．滿意度決定再次購(gòu)買50

4、2．期望值影響滿意度50第1講E.K.Strong銷售技巧（上）【本講重點(diǎn)】銷售員的素養(yǎng)E.K.Strong銷售技巧——建立聯(lián)系很多銷售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過(guò)這樣的問(wèn)題：有沒有專業(yè)銷售技巧？什么是專業(yè)銷售技巧？其實(shí)，銷售工作不但有技巧，而且它在銷售中起著舉足輕重的作用——一個(gè)成功的銷售員,其成功的最主要因素即源于銷售技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。在探討專業(yè)銷售技巧之前，我們首先要對(duì)銷售員的素養(yǎng)有一個(gè)基本了解。銷售員的素養(yǎng)成功銷售員的基本特征成功銷售員的基本特征正確的態(tài)度合理的知識(shí)構(gòu)成純熟的銷售技巧一個(gè)成功的銷售員必須要有三個(gè)最基本的特征：正確的態(tài)度、合理

5、的知識(shí)構(gòu)成和純熟的銷售技巧。1．正確的態(tài)度正確的態(tài)度是成功的保證。作為銷售員，需要具備三種態(tài)度：（1）成功的欲望任何銷售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望，這種成功的欲望最初的出發(fā)點(diǎn)很可能是對(duì)金錢或者物質(zhì)的欲望，即銷售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個(gè)人生活和家庭生活變得更加美滿幸福。這種成功的欲望正是促使銷售員不斷向前的推動(dòng)力?！景咐啃±睿?5歲，原來(lái)是國(guó)營(yíng)企業(yè)的一名普通女工。2000年她下崗了，原本不太寬裕的生活更加拮據(jù)，而她的情緒也因此非常低落。后來(lái)，她在朋友的勸說(shuō)下加入了一支銷售隊(duì)伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化。見到朋友時(shí)

6、常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品，使人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望。其實(shí)小李的成功欲望非常的簡(jiǎn)單，就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學(xué)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿就必須努力多掙錢，所以從加入銷售行列的那天起，她就經(jīng)常到朋友那里推銷，并希望朋友給她介紹更多的客戶。這時(shí)的小李已經(jīng)完全擺脫了以前的沮喪，進(jìn)入一種十分積極勤奮的狀態(tài)，她的這種對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望正是銷售人員最基本的態(tài)度。（2）強(qiáng)烈的自信銷售員的第二個(gè)態(tài)度是強(qiáng)烈的自信。這種自信不僅僅是對(duì)自己的自信，更重要的是對(duì)銷售工作的自信。作為一名銷售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè)?！?lè)

7、銷售員手冊(cè)任何一名成功的銷售員都對(duì)自己的職業(yè)充滿由衷的熱愛，對(duì)事業(yè)充滿強(qiáng)烈的信心，而這也正是一個(gè)銷售員所應(yīng)具備的第二個(gè)態(tài)度。（3）鍥而不舍的精神銷售員需要具備的第三個(gè)態(tài)度就是鍥而不舍的精神。銷售是從失敗開始的，整個(gè)銷售過(guò)程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷售成功的重要保證。無(wú)數(shù)次實(shí)踐證明：在銷售之前遇到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績(jī)就會(huì)越大。施樂(lè)公司就是一個(gè)典型例子。在施樂(lè)，人們常有這樣的感覺：任何一個(gè)人，如果兩次、三次、十次、幾十次遇到了挫折，那么他取得的成績(jī)將是最大的，因?yàn)樗拿恳淮纬晒Φ匿N售都是從失敗開始的——他經(jīng)歷的失敗比

8、別人多，積累的經(jīng)驗(yàn)也就比別人多，相應(yīng)的，他所取得的成績(jī)也就比其他同事更顯著。以上就是對(duì)銷售員在態(tài)度方面的要求，也是銷售員所必須具備的三種正確的態(tài)度。2．合理的知識(shí)構(gòu)成從某種意義上說(shuō)，如果銷售工作要求銷售員有