羅森便利店QSC標(biāo)準(zhǔn)201511

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中國統(tǒng)一版（３個徹底）QSC評分標(biāo)準(zhǔn)商品篇共計32分 「盒飯」觀察項目①觀察盒飯暢銷商品第１位的陳列量。②觀察盒飯總陳列量。①最暢銷的盒飯（咖喱唐陽雞塊飯）有3個以上陳列，記[1]分。②盒飯、調(diào)理面總陳列量在11～15個之間，記[1]分。16個以上、記[2]分。 觀察項目①觀察壽司暢銷商品第１位的陳列量?②觀察壽司總陳列量。「壽司」①最暢銷的壽司有3個以上陳列，記[1]分。②壽司總陳列量在6個以上，記[1]分。 「飯團(tuán)」①最暢銷的飯團(tuán)有3個以上陳列，記[1]分。②飯團(tuán)陳列總量在10個以上，記[1]分。9個以下、記[0]分。觀察項目①觀察飯團(tuán)暢銷商品第１位的陳列數(shù)②觀察飯團(tuán)總陳列量 「風(fēng)幕冷柜自產(chǎn)日配商品的陳列」觀察項目觀察米飯貨架內(nèi)（米飯、調(diào)理面、調(diào)理面包）的陳列擺放情況。因為沒有進(jìn)行集中陳列，所以不予以加分做到了易看，易拿，易選，看起來飽滿的商品陳列，并且暢銷商品第1位商品放2個排面的，記[1]分做到了集中陳列，予以加分 「FF快餐食品」觀察項目①觀察油炸食品的陳列量②觀察蒸食的陳列量。③觀察熬點暢銷排行1位-3位商品的陳列量。④觀察熬點的總陳列量和陳列狀況。①油炸食品第一名暢銷品4個以上，記[1]分，總陳列量在15個以上，記[2]分。②蒸食第一暢銷4個以上，記[1]分，4月-9月總陳列量在50個以上（10月-3月總陳列量在60個以上），記[2」分。③熬點暢銷排行1位-3位商品的陳列量各有5個以上，記[1]分。④熬點4月-9月總陳列量在50個以上（10月-3月總陳列量在60個以上）(9:00-12:00陳列在40個以上），且熬點湯到鍋的頂部距離不超出3厘米，記[2]分。3厘米以內(nèi)沒有FF的店鋪作加分處理 「甜品」觀察項目①觀察甜品/酸奶貨架的陳列擺放情況①甜品/酸奶貨架整體（90%）做到了易看，易拿，易選，飽滿的商品陳列（集中陳列、前陳、面陳），記[1]分。有缺貨（3個排面），或排列不整齊的話不加分。 「面包」觀察項目①觀察面包暢銷商品第１位的陳列量②觀察面包總陳列量①面包第１位「紅豆小土司」暢銷商品的陳列量4個以上，并且陳列在第2層或第3層，記[1]分。②面包陳列量30個以上，記[２]分。 「飲料」觀察項目①觀察商品的陳列情況②觀察商品的欠貨情況缺貨有空隙（未前陳）①大部分商品（90%以上）都能看到正面商標(biāo)。新商品，暢銷商品中陳列3列以上的商品有6種以上，記[1]分。②整體（90%以上）陳列上沒有空缺（3個面缺貨）和空隙記[1]分 「賣場貨架陳列」賣場陳列的確認(rèn)項目①日用品②零食?方便面整體90%陳列有充實感、易選、易看，易拿。且商品陳列高度不超出貨架5CM，沒有凹凸不平排列不整齊現(xiàn)象，店內(nèi)視線良好。※墻面貨架的話，按照貨架的頂部調(diào)整高度。即商品陳列高度不得超過貨架頂部。觀察項目觀察賣場陳列的情況。做到了立體前陳，且遵守了公司關(guān)于商品陳列高度的相關(guān)規(guī)定，各記1分 賣場貨架陳列（加分的例子）賣場的整體感覺井然，有充實感。 賣場貨架陳列（不能加分的例子）薯片的陳列方法：因為每個商品所占的面積較大，所以一旦商品擺放雜亂會非常顯眼。觀察賣場是否充實和商品的整理情況?！艨腿速徺I后沒有及時整理，貨架凌亂?！魶]有及時補(bǔ)貨，造成貨架空空 賣場貨架陳列(例)商品的陳列沒有超出貨架5CM5ｃｍ 商品陳列線(例)所有貨架商品的陳列高度都是統(tǒng)一的，井井有條，不顯得雜亂。能站在貨架前，看清店鋪的全貌。 「衛(wèi)生管理」銷售ＦＦ時用酒精消毒或洗了手或者使用手套，但沒有戴口罩，或是相反情況。加[2]分熬點油炸食品包子觀察項目銷售ＦＦ時使用酒精消毒或者是洗手，并正確佩戴口罩時，加[3]分。 「PC管理」開放式冷柜9成以上的商品左端有PC卡的話，加「2」分。觀察項目?開放式冷柜（不包括米飯貨架，便當(dāng)壽司飯團(tuán)，三明治除外）沒有PC卡！ 「安全管理」觀察項目?觀察開放式冷柜商品的保質(zhì)期有超過保質(zhì)期的商品的話不加分。沒有的話加分「2」分。保質(zhì)期不要緊？ 中國統(tǒng)一版(3個徹底)QSC評分標(biāo)準(zhǔn)待客篇共計39分 5分：「感覺很好」?「給人好感」1分：「感覺普通」0分：「感到不快」「入店時的寒暄語」＜觀察的要點＞例如：?多人同時喊。?面帶笑容的看著客人。?能聽到洪亮、有朝氣的問候聲音。?即使在接客的高峰期也能注意到進(jìn)店的客人并打招呼。?不可使用方言進(jìn)行問候。＜感覺不好＞例如：寒暄語聲音小，聽不見。賣場有多人，但只有一個人喊歡迎光臨！ 2分：　「感覺很好」0分：　「感到不快」「收銀機(jī)前無等待」＜觀察要點＞?收銀機(jī)前沒有3名以上顧客等候，或者雖然有3名以上等候，但所有收銀機(jī)都開放了，并有人幫忙裝袋，在為縮短顧客的等待時間而努力。（包括正在結(jié)帳的客人在內(nèi)3名）?收銀機(jī)前有3名以上的客人在等待，但是其他店員沒有看到或者注意到時，記0分。（包括正在結(jié)帳的客人在內(nèi)3名）?有多名店員，但沒有開放收銀機(jī)的情況下不給分。以做清潔為借口而不開放收銀機(jī)的情況下，不予以加分。 「收銀前的寒暄語」＜觀察的要點＞例如?看著客人的臉，面帶笑容的打招呼。?能夠聽到明亮的聲音喊歡迎光臨。?不可使用方言。4分：　「感覺很好」１分：　「感覺普通」　　　　　０分：　「感到不快」（例）打招呼的聲音較小，聽不清楚、沒有看客人的臉、聽不到打招呼的聲音等歡迎光臨！ 「商品登錄」＜觀察要點＞?恭敬的拿著商品，看著客人，用清晰的聲音向客人傳達(dá)了商品的件數(shù)和合計的金額。（一件商品也要報）3分：清楚的向客人傳達(dá)了客人購買的商品件數(shù)和合計金額。0分：沒能聽到購買件數(shù)或合計金額。只要有一個店員沒有做到就不予給分一共○○件○○元 「羅享卡」2分：標(biāo)準(zhǔn)：收銀的時候，向顧客確認(rèn)是否持有羅享卡，結(jié)賬后，需要告知顧客余額是多少，做到的話，加2分；0分：沒有做到的話則為0分 「收付款」＜觀察要點＞例如看著客人的臉說「收您○○元」「找您○○元」，并用雙手恭敬的遞給客人。3分：「感覺很好」「給人好感」0分：「感到不快」「收您○○元」、「找您○○元」 4分：向所有客人雙手遞交了收銀條?！y聯(lián)卡的店鋪，向客人確認(rèn)了簽名，并將收銀明細(xì)（客人保存的那一張）遞交給了客人。０分：沒有遞交收銀條（只要有一個人沒有遞交收銀條，不予給分）?！y聯(lián)卡的店鋪，沒有向顧客確認(rèn)簽名，或沒有將收銀明細(xì)（客人保存的那一張）遞交給客人?！高f交收銀條」微笑，用雙手遞交。 2分：對顧客大聲詢問是否需要袋子（購買了需要袋子的物品），按照顧客購買的物品給與給與勺子，筷子，吸管等。０分：把商品放到柜臺時發(fā)出很大的響聲，或拋擲物品，粗暴的對待商品。不給顧客勺子，筷子，吸管等，或忘記給顧客?！秆b袋」一定要確認(rèn)是否需要袋子，勺子，筷子，吸管！ 3分：「感覺很好」０分：「感到不快」「遞交商品」＜觀察要點＞例如：恭敬地將商品遞交給客人，沒有購物袋時，將商品放置在接近顧客的位置沒有把商品放到柜臺時發(fā)出很大的響聲，沒有拋擲物品，或粗暴的對待商品。恭敬地將商品遞交給客人。 5分：「感覺很好」１分：「感覺普通」　　　　　０分：「感到不快」「收銀后的寒暄語」＜觀察要點＞例如看著顧客的臉用明亮的聲音說「謝謝您，歡迎再來」等寒暄語。?不可使用方言。謝謝您，歡迎再來！ ４點?。合虻陜?nèi)用明亮的聲音進(jìn)行促銷語?；蛘呦蝾櫩瓦M(jìn)行面對面推銷。０點?。和耆珱]有聽見推銷語?！复黉N」＜觀察要點＞例如、「○○商品是剛剛炸出來的很好吃哦！」、「新商品要不要試試呀！」、「現(xiàn)在○○商品便宜××錢哦」等促銷語。店里只要有一個人進(jìn)行了促銷，就予以加分?！稹鸷芎贸耘?！ 穿在制服里面的衣服沒有露出。穿在制服里面的衣服袖子沒有露在半袖制服的袖口外。穿著長褲。（不可以穿中褲?燈籠褲）沒有佩戴戒指、手表、手鐲、比耳垂大的耳飾。沒有留長指甲，指甲里沒有污垢。沒有涂指甲油。頭發(fā)長度超過肩部的時候，把頭發(fā)束起來了。袖口的扣子全都扣上了。頭發(fā)沒有染夸張的顏色。沒有留胡子。沒有穿拖鞋或涼鞋※以上觀察標(biāo)準(zhǔn)適用于所有季節(jié)?！竷x容儀表和名牌」２分：「感覺很好」１分：「感覺普通」０分：「感到不快」例如：穿著干凈的制服、遵守了儀容的規(guī)定，所有員工在左胸佩戴著帶照片的名牌，加「2」分制服干凈，但儀容有一部分不符合要求，加「1」分制服無損或明顯違反儀容要求或沒有佩戴名牌（佩戴沒有照片的名牌）「0」分 「找一找什么地方有錯？」?顯眼的染發(fā)×?超過耳垂的耳環(huán)×?拉鏈沒有拉到最上面×?卷袖管×?沒有名牌× 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)示范男性①頭發(fā)：不留長發(fā)、不留讓顧客感到不舒服的發(fā)型。②胡子每天刮干凈。③襯衫制服內(nèi)不得穿帶有帽子的上衣，（里面的衣服不露出制服外，不可卷袖子）④制服穿著干凈、整潔的制服。拉鏈拉到最上面。⑤銘牌將貼有照片（照片面向顧客）的銘牌佩戴在制服的左胸。⑥手?指甲手洗干凈。不留長指甲。⑦褲子穿著干凈整潔、方便工作的單色長褲（褲腳要遮住腳踝）。⑧鞋子?襪子穿著干凈的便于工作的鞋子不能穿拖鞋、破舊的布鞋和涼鞋。⑨不佩戴任何飾品。⑩氣味身上不得有刺激性氣味（煙味、酒味等） 標(biāo)準(zhǔn)示范女性①頭發(fā)：不染夸張的顏色、不留夸張的發(fā)型。頭發(fā)長度超過肩部的時候束起來。②化妝不化濃妝。③飾品不佩戴首飾，可以戴不顯眼的耳釘,不戴耳環(huán)，(一只耳朵可帶一只耳釘)④襯衫制服內(nèi)不得穿帶有帽子的上衣，（里面的衣服不露出制服外，不可卷袖子）⑤制服穿著干凈、整潔的制服。拉鏈拉到最上面。⑥銘牌將貼有照片（照片面向顧客）的銘牌佩戴在制服的左胸。⑦手?指甲手洗干凈。不留長指甲，不涂指甲油。⑧褲子穿著干凈整潔、方便工作的單色長褲（褲腳要遮住腳踝）。⑨鞋子?襪子穿著干凈的便于工作的鞋子不能穿拖鞋、破舊的布鞋和涼鞋、靴子、高跟鞋。⑩氣味身上不得有刺激性氣味（煙味、酒味、刺鼻的香水味等） 制服(不能加分的例子)這種程度的污跡需要立即清洗。多處黑色污跡如果長時間不洗，就會洗不掉??！ 染發(fā)例?男性不可染發(fā)?女性只可染到左圖的程度。 中國統(tǒng)一版(3個徹底)QSC評分標(biāo)準(zhǔn)清潔篇共計29分 「垃圾箱」２分：　「感覺清潔，干凈」０分：　「感到不快，不干凈」＜觀察要點＞垃圾箱內(nèi)的垃圾不滿80%。垃圾箱沒有污損。 垃圾箱不能加分的例子垃圾箱有污跡垃圾溢出 2分:「感覺清潔、干凈」1分：除了一些小地方外，整體干凈。０分:「感到不快，不干凈」「屋檐」＜觀察要點＞?屋檐下沒有污跡。?沒有蜘蛛網(wǎng)。?墻面瓷磚干凈。?沒有蚊蟲的尸骸。?招牌沒有污跡。 屋檐給1分的例子有灰塵有水印有白色污漬1分：除了一些小地方外，整體干凈。 屋檐不能給分的例子有蜘蛛網(wǎng)壁面瓷磚有污跡有很多蚊蟲的尸骸招牌有污跡 「入口與店鋪周邊」＜觀察要點＞?周圍沒有掉落的垃圾。?沒有雜草。?入口的地毯沒有污跡（每天都有清潔、更換地毯）?天晴時有將傘框收起。?清潔用具沒有放在外面或賣場顧客可以看的見的地方?！赇伒那鍜叻秶傅氖强v向（店鋪的入口開始，到馬路為止的人行道），橫向（店鋪兩邊建筑的入口為止）4分：「感覺清潔，干凈」２分：「整體干凈，有一些影響美觀的地方」０分：「感到不快、不干凈」 入口及周圍給2分的例子２分：「整體干凈，有一些影響美觀的地方」整體干凈但有一個小垃圾沒有垃圾但有污漬 「玻璃的透明度」＜觀察要點＞從店內(nèi)向外看時有很好的透明感。沒有明顯的透明膠的印跡，沒有蚊蟲的尸骸沒有明顯的水跡。沒有發(fā)現(xiàn)污跡。2分：「感到明亮、干凈」1分：「感覺好」（雖然部分玻璃有污跡，但總體保持了干凈、美觀）0分：「感到不快」 「店內(nèi)清掃」２分?店內(nèi)沒有垃圾?塵沙?樹葉等。０分?　店內(nèi)散落有垃圾?塵沙?樹葉等。＜觀察要點＞※觀察有店內(nèi)用餐空間的店鋪，餐桌上沒有垃圾，保持清潔?！腿擞脽崴畨鼗蛭⒉t內(nèi)部很干凈。 「地面光澤」＜觀察要點＞①收銀臺前②開放式冷藏柜前③雜志柜臺前④閉式冷藏柜前（店鋪外圈）觀察以上4個地方的地板是否能夠反射日光燈的光線。地面沒有掉落有收銀小票，垃圾，灰塵和污跡。保持了美觀。３分：「感到干凈、明亮」２分：１～２處地板光澤度不夠，但沒有垃圾、灰塵、斑點、污跡。１分：地坂明顯沒有光澤度，沒有垃圾、灰塵、斑點、污跡。０分：地坂明顯沒有光澤度，且地板上散落有垃圾、灰塵、斑點、污跡。 觀察地面光澤的示意圖開放式冷藏柜前收銀機(jī)前距離２～３ｍ觀察地面的光澤度雜志貨架前閉式冷藏柜 地面光澤能夠清晰看到熒光燈 「快餐食品等的設(shè)備」＜觀察要點＞玻璃表面沒有霧，沒有灰塵，沒有膠帶印跡。機(jī)器周圍也沒有灰塵和污跡。容器，POP等沒有污跡沒有褪色。４分：「感覺干凈、衛(wèi)生」１分：有不明顯的污跡或者缺陷，整體感覺良好。０分：「感到不干凈、不衛(wèi)生」沒有FF的店鋪作加分處理 快餐食品等的設(shè)備不能給分的例子豆?jié){機(jī)蒸包機(jī)恒溫箱小面機(jī) 「貨架的清潔」＜觀察要點＞觀察日用品貨架與一個其他貨架。（選有很多小的商品，容易忘記清掃的地方）用手指觸摸，看是否沾有灰塵和污漬２分：「感覺干凈」０分：「感到不快、不干凈」 「收銀臺后面」4分：「感覺干凈，整潔」２分：整體整潔，但有一些地方還需要整理。０分：「感到不快」＜觀察要點＞油炸機(jī)附近清掃干凈。固定的東西整潔的放在固定的位置。沒有放置手機(jī)?錢包的私人用品。票據(jù)、工作手冊、公司資料等沒有亂擺亂放。沒有放置消耗品。大水槽上沒有放置洗滌劑等。柜臺內(nèi)的地面也要觀察。（收銀臺后面放置聯(lián)絡(luò)交接本，不予扣分） 柜臺后面不能加分的例子客人能夠看見的地板上放有紙板、報紙等雜物。油炸機(jī)周圍的清潔沒有做好，墻上全是油污。 「海報，宣傳ＰＯＰ等」遵守海報，宣傳POP的張貼期限，保持整體美觀。２分?遵守張貼期限，保持美觀。?海報四角要整齊。?沒有退色，沒有污跡，沒有破損，?沒有彎曲。０分?海報已過期限有退色，有污跡，有破損，有彎曲。 促銷用品不能給分的例子4個角沒有粘牢破損 「日光燈」天花板的日光燈都亮著，店內(nèi)感到很明亮。２分：所有的日光燈都開著。燈的外罩清潔。０分：一部分的日光燈沒開，或光線很暗。燈的外罩很臟。 日光燈不能加分的例子日光燈的兩端發(fā)黑日光燈中間燈光斷開