奧迪4s店管理操作手冊

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1、奧迪4S店運營策略一、汽車銷售4S店模式解析1、什么是4S店？4S，是四個英文單詞的首寫字母。這四個以S開頭的英文單詞分別代表如下含義：整車銷售Sale、零配件Sparepart、售后服務Service、信息反饋Survey。4S表述了一種整車銷售、零配件供應、售后服務、信息反饋“四位一體”的汽車經(jīng)營方式。它是由汽車生產(chǎn)商授權建立的，4S店是“四位一體”銷售專賣店，即包括了整車銷售、零配件供應、售后服務、信息反饋四項功能的銷售服務店。4S店從1999年以后才開始在國內(nèi)出現(xiàn)，強調(diào)一種整體的、規(guī)范的、由汽車企業(yè)控制的服務。4S店一般

2、采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠的統(tǒng)一店內(nèi)外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派，環(huán)境舒適。2、4S店獲利模式國外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車銷售、銀行貸款返回利潤（或叫做貸款經(jīng)理的傭金）、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商購買標準的廠家制定的零件將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤來源之一。3、目

3、前國內(nèi)4S店存在問題：（1）投入龐大：在中等以上的城市4S店的固定投資在1000至1500萬元。（2）回收期長：有的4S店可能要耗費8～10年的時間才能回收投資。（3）名不副實：有些4S店在實際運作中有專賣之形而無專賣之實。（4）4S店對廠家有極為明顯的依附性，缺乏自主品牌。二、奧迪4S店SWOT分析Strength（優(yōu)勢）1、奧迪品牌作為中國汽車市場的一線品牌強大的號召力，也是中國“官車”并演繹成為成功人士專車，具有成熟的品牌基礎。2、本店坐落在城市快速交通干道旁，基礎設施現(xiàn)代，豪華，標準的現(xiàn)代4S店完全滿足目標客戶的消費心理

4、需要。3、專營奧迪品牌汽車的整車銷售、維修服務和配件供應，同時提供和汽車服務相關的信貸、保險、裝飾、救援、俱樂部等全方位汽車服務。Weakness（劣勢）（1）進入重慶市場相對正典公司較晚，未能在目標客戶心中形成強大的口碑和品牌效應，自身缺乏品牌意識，宣傳不足導致知名度不高。（2）所在位置不理想，相對于其他市場，南坪機動車交易市場是從二手交易市場發(fā)展起來的，相對于轎車特別是高檔車的交易號召不足甚至帶來負面效應。Opportunity（機會）1、社會整體經(jīng)濟水平的提高，家庭轎車的需求正在釋放，不斷涌現(xiàn)出的城市精英越來越追求成功帶來

5、的成就感而購置高檔轎車。2、成熟的奧迪轎車品牌擁有一大批的忠誠消費者，中國加入WIO后，汽車關稅的下降導致合資品牌轎車整車成本的下降刺激消費的增量。Threat（威脅）1、目前汽車市場競爭激烈，生產(chǎn)廠家的利潤下降，銷售利潤也大幅度下調(diào)，甚至生產(chǎn)廠家將競爭壓力轉(zhuǎn)移到經(jīng)銷商渠道使其不堪重負。2、原油市場的持續(xù)大副上揚，導致消費者購車時更趨向選擇排量小的經(jīng)濟型轎車，高檔車在整體汽車市場的份額逐步下滑。三、營銷策略對于汽車4S店建立自有品牌已刻不容緩，因此在依托廠家品牌的基礎上必須樹立自身的品牌形象和知名度，培養(yǎng)自己的顧客忠誠，提供超質(zhì)

6、服務。1、市場定位：比附型的老二策略（市場挑戰(zhàn)者）奧迪4S店在重慶有兩家，作為新進入的競爭者我們現(xiàn)階段只有跟緊對手，和其做貼身的肉搏競爭戰(zhàn)術企圖有所斬獲達到和對手劃江而食的目的，進而超越對手，因此我們提出了購奧迪的新選擇推廣口號，其目的在于引導消費者在購買奧迪車不是僅有的一家，從現(xiàn)在開始有了比較和選擇，不妨到本店看看，你會有超質(zhì)的收獲。2、品牌定位：人性化、專業(yè)化、標準化人性化就是我們必須建立以消費者為中心的服務思想，來到我們的4S店猶如回家的輕松感覺，不僅要滿足他們現(xiàn)在的需求，更要提供其未能想到的服務，如建立客戶檔案在其生日的

7、時候寄上一張問候的卡片、一句溫馨的問候等等，客戶的感動將會為我們帶來其他客戶，一家人的第一輛車是銷售人員達成的，第二輛甚至第三輛是售后人員達成的。專業(yè)化就是必須所有的工作人員經(jīng)過專業(yè)化的訓練，用最專業(yè)化的知識和技能為客戶提供專業(yè)化的服務，解決客戶的每一個問題，哪怕這個問題是微不足道的。標準化就是我們必須制定標準的工藝流程，為客戶提供標準化的服務，不能因為任何原因隨意更改，只有規(guī)范化的服務才能建立我們4S店的良好形象。四、推廣策略1、傳播策略：在確定整體形象策略之后，針對德奧4S店整體宣傳構(gòu)想，初步提出形象塑造“四化戰(zhàn)術”：主題系

8、列化對德奧4S店的品牌形象、有形資源確定整體核心主題后，根據(jù)不同階段確立相應的主題循序漸進。宣傳新聞化在營銷過程中，密切和主流媒體的緊密合作關系，大量使用軟性炒作文章進行德奧4S店價值形象提升和信息發(fā)布工作。公關節(jié)點化配合德奧4S店品牌發(fā)展建設不斷遞進和重要事件