中煙公司信息運維體系建設(shè)-itil問題管理

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1、中煙信息運維體系建設(shè)__ITIL問題管理流程介紹　　主要介紹和描述問題管理流程，并將作為中煙信息日常IT維護所涉及的問題管理流程的參考。本文介紹了如何在問題創(chuàng)建、根本原因診斷、到關(guān)閉的整個生命周期中實施問題管理，并定義支持運作問題管理流程相關(guān)的人員職責?！　”玖鞒烫峁┝藛栴}管理流程中相關(guān)的規(guī)則和步驟的基本框架，以滿足準確、及時有效地確定和解決事件的需要?！　∫?、?流程概述　　支持應(yīng)用組、系統(tǒng)組和設(shè)備組組員作為問題分析員，在事件處理過程中發(fā)現(xiàn)知識庫中未記錄的未知錯誤后，提出問題，創(chuàng)建問題單，轉(zhuǎn)交相應(yīng)組長審核，組長審核后提交支持經(jīng)理助理，支持經(jīng)理助理作為問題經(jīng)理進行問題的分派，受理問題的組員進行問

2、題的調(diào)查、診斷、解決與關(guān)閉?！　τ谝呻y問題，受理問題的組員向組長匯報后，由組長協(xié)調(diào)組內(nèi)技術(shù)討論會。對于需要多組人員參加的技術(shù)討論，在組長向經(jīng)理助理匯報后，由經(jīng)理助理協(xié)調(diào)組織。　　在問題管理流程中，支持經(jīng)理助理作為問題經(jīng)理對整個問題的處理負責，提出問題組員所在組的組長對整個問題流程進行跟蹤?！　Q策管理系統(tǒng)問題管理流程如下圖所示：圖.決策管理系統(tǒng)問題管理流程圖　　二、流程步驟描述　　(1)問題檢測與記錄　　本步驟的主要目的是識別問題（主動或是被動），創(chuàng)建問題單以及對問題進行嚴重等級的判斷。?圖.問題檢測與記錄　　問題單的來源　　未解決的事件單，需要通過問題管理查找根本原因。　　已解決的但需要進

3、行根本原因分析的事件　　對事件趨勢分析的結(jié)果　　雖然尚未發(fā)生事件，問題分析員主動發(fā)現(xiàn)的新問題　　問題單的記錄　　問題分析員創(chuàng)建新的問題單，判斷嚴重等級和分類，然后將此問題單提交給相對應(yīng)的支持組組長審核，由該支持組組長審核后提交給問題經(jīng)理，進入下一流程“問題分派”。　　(2)?問題分派　　這個步驟首先由問題經(jīng)理將問題分派給支持部門中的問題分析員，然后這個問題分析員將開始收集數(shù)據(jù)判斷這個問題是否可能解決，然后該問題分析員對應(yīng)的業(yè)務(wù)崗位的支持組組長開始跟蹤問題解決的整個流程?！　∪绻@個問題沒有被正確分派，將經(jīng)由該問題分析員對應(yīng)的支持組組長退回問題經(jīng)理重新分派。圖.問題分類與分派　　(3)問題調(diào)查與

4、診斷　　該步驟確定了問題信息的來源，對數(shù)據(jù)進行分析，找出問題的根本原因。?圖.問題調(diào)查與診斷　　當分派來的問題單或在“問題關(guān)閉”步驟中，認為解決方案不足的問題單需要進入“問題調(diào)查與診斷”步驟。　　“問題調(diào)查與診斷”步驟需要問題分析員回顧與該問題相關(guān)的所有文件資料，如配置歷史日志、錯誤日志、特征數(shù)據(jù)等，調(diào)查問題的相關(guān)數(shù)據(jù)，找出可能的已知錯誤，將問題與現(xiàn)有的已知錯誤相匹配。如果找到匹配的，記錄根本原因；否則，繼續(xù)診斷問題，以期找出根本原因?！　〔檎腋驹驎r可以尋求其他專家（如：中軟、供應(yīng)商，中煙信息其他部門）的支持，協(xié)同工作，確定根本原因。如果找到根本原因，則記錄根本原因，并且已記錄的問題標記為

5、“已知錯誤”，如果此問題是由一個事件單創(chuàng)建的，問題分析員通知事件記錄員，一個新的已知錯誤產(chǎn)生，以便事件記錄員在向用戶更新事件狀態(tài)時，回答用戶?！　≡谡{(diào)查與診斷期間，如果需要更多的信息幫助診斷，轉(zhuǎn)入步驟“問題分派”繼續(xù)“收集問題數(shù)據(jù)”。如果對這個問題的診斷已經(jīng)投入了大量資源，但還是沒有找出根本原因，可以通過步驟“問題分派”將問題交給問題經(jīng)理，由他判斷是否繼續(xù)。中煙信息運維體系建設(shè)__ITIL問題管理（二）(4)問題解決　　本步驟的目的是為成為“已知錯誤”的問題提供一個最終的解決方案，或者臨時的變通方法，并進行實施。并且需要引入變更管理流程來完成解決方案的實施。圖.問題解決　　問題解決的來源　　?

6、?經(jīng)過調(diào)查和診斷的問題　　??已知錯誤　　問題解決步驟的任務(wù)　　(1)調(diào)查解決方案的可行性　　調(diào)查問題的解決方案是否可行。對于被提議的解決方案，問題分析員需要考慮技術(shù)、資源，以及成本因素，判斷其可行性，如果可行，轉(zhuǎn)入任務(wù)“建立解決方案”，如果不可行，轉(zhuǎn)入任務(wù)“尋求變通方法”?！　?2)尋求變通方法　　創(chuàng)建變通方法，如果成功，轉(zhuǎn)入任務(wù)“記錄變通方法”；如果不成功，轉(zhuǎn)入任務(wù)“與客戶回顧探討”　　(3)與客戶回顧探討　　問題分析員將找不到變通方法的問題經(jīng)問題分析員組長提交給問題經(jīng)理.　　問題經(jīng)理聯(lián)絡(luò)用戶，請求用戶同意關(guān)閉問題。轉(zhuǎn)入任務(wù)“問題關(guān)閉”　　(4)記錄變通方法　　如果找到變通方法，則記錄變通

7、方法　　如果此問題單與任何事件單關(guān)聯(lián)，則需要通知事件管理流程找到了變通方法　　轉(zhuǎn)入任務(wù)“創(chuàng)建RFC”　　(5)建立解決方案　　當經(jīng)過驗證，問題的解決方案是可行的，則需要制定具體解決方案，　　完成后，轉(zhuǎn)入任務(wù)“記錄解決方案”　　(6)記錄解決方案　　記錄解決方案　　轉(zhuǎn)入任務(wù)“創(chuàng)建RFC”　　注意：如果有任何事件單和此問題關(guān)聯(lián)在一起，那么和執(zhí)行變通方法不同，事件單的解決是通過此處創(chuàng)建RFC完成的　　(