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《群策群力 備戰(zhàn)元旦》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學術(shù)論文-天天文庫。
1、群策群力備戰(zhàn)元旦——全力以赴做好元旦銷售的后勤保障工作在國慶、中秋雙節(jié)的黃金銷售戰(zhàn)役中，創(chuàng)維獲得了驕人的戰(zhàn)績。09年，注定是不平凡的一年，創(chuàng)維的迅速成長，讓整個彩電行業(yè)都為之驚嘆，這一年我們走的很穩(wěn)健，做得很出色。這也是創(chuàng)維研、產(chǎn)、銷各路人員辛勤付出的見證，當然，售后服務工作是不可或缺的一環(huán)。平板時代的到來，使得平板銷量迅速上升，這給售后服務工作帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。根據(jù)平板的特點，用戶服務部提出了新的服務模式，建立分公司信息管理平臺，實施三級維修模式。有效的提升了平板時代售后服務工作的質(zhì)量和用戶滿意度。眾所周知，售后服務現(xiàn)在已絕不是以前那種
2、簡單的產(chǎn)品維修，而是被視為企業(yè)提升品牌增值效應的重要途徑之一。轉(zhuǎn)瞬即逝，新一年的元旦即將如期而至，創(chuàng)維的售后服務人員已經(jīng)做好了戰(zhàn)前的各項準備，那么，我們用戶服務總部和分公司是如何積極部署的。服務總部：統(tǒng)籌全局力保運作高效在即將到來的元旦銷售旺季，用戶服務部將準確駕馭信息、技術(shù)和物料這三駕馬車，將旺季服務工作推上一個新的臺階。信息受理，是保障服務及時性的首要環(huán)節(jié)。總結(jié)往年元旦以及國慶中秋雙節(jié)的經(jīng)驗，結(jié)合今年元旦的前期形勢，呼叫中心提前調(diào)整人力資源，科學合理排班、技術(shù)人員現(xiàn)場支持、優(yōu)化服務電話分類流程以及安裝電話分流等措施，促進服務信息暢通受理，
3、保證服務及時性。技術(shù)培訓，是提升服務滿意度的基本條件。用戶服務部技術(shù)質(zhì)量科在12月初，就已完成全部元旦上市新品的服務技術(shù)資料收集整理和傳播工作，保證呼叫中心和網(wǎng)絡一線服務人員的學習掌握需要，促進了節(jié)日新品售后技術(shù)服務的順利完成。通過調(diào)配足夠安裝信息受理人員，保證報裝信息暢通，同時配備平板安裝服務人員，確保了平板產(chǎn)品大幅增量的安裝及時性。物料儲備，是完成上門服務的先決條件。巧婦難為無米之炊，針對節(jié)日期間的服務物料需求，用戶服務部物資管理科精心組織上門維修物料計劃、儲備和配發(fā)工作，對模組做好重點備料支持，保障辦事處服務中心的快速維修服務需求。針對
4、網(wǎng)絡比較突出的售前、售中及售后壞屏機維修問題，用戶服務部積極協(xié)調(diào)上游供應鏈配合，推行在網(wǎng)絡開展保內(nèi)壞屏機或換屏的維修運作，解決了很多疑難消費者的問題，避免投訴發(fā)生。吉林分公司：整合資源加速服務響應在即將到來的元旦，吉林分公司將通過人員調(diào)配，快捷的服務響應以及技術(shù)培訓等措施，確保服務工作有效開展，讓用戶真正體驗到創(chuàng)維帶來的健康美妙生活。一、保證快捷的信息響應經(jīng)過去年旺季期間平板安裝的井噴期后，明確消費者的第一服務訴求是服務的及時性，其次才是是否有差異化的服務。而提高及時性的重點在于平板安裝是否及時，分公司開通安裝信息熱線4007002939。在
5、推廣95105555全國統(tǒng)一服務熱線的同時，大力推動分公司平板安裝服務熱線，并印刷安裝熱線電話卡片，以緩解總部旺季期間壓力，實現(xiàn)安裝信息的落地分流。為使信息及時傳輸，要求各辦事處全部使用系統(tǒng)飛信或手機QQ的手段，保證安裝信息及時受理，及時派單，杜絕無指令派單，完成信息管理的閉環(huán)。二、補充人力資源吉林分公司有編內(nèi)客服代表5人，無法滿足旺季的安裝信息管理工作，所以推行平板信息外包政策。由市內(nèi)專業(yè)安裝服務商提供人員在辦事處上班，統(tǒng)一受辦事處管理，此人員必須是屬服務商人員，工資由服務商發(fā)放，辦事處負責監(jiān)督管理。在不影響維修業(yè)務的前提下，允許在特殊情況
6、下編內(nèi)人員從事平板安裝服務，補充平板安裝隊伍資源，全力保障平板安裝工作。為有更好的服務，讓需加派的人員12月份到各辦服務中心學習，以便熟習流程，了解公司規(guī)定，提高服務質(zhì)量。三、加大員工的素質(zhì)培訓在維修培新方面，近期東北屏模組維修中心在長春成立后，吉林分公司對模組板的就地修復率達到95%以上，分公司后方及大的支援了前方一線維修人員。為使廣大東北區(qū)域維修員技術(shù)更上一層樓，以適應元旦旺季的到來，在11月連續(xù)兩次在長春舉行東北區(qū)域內(nèi)的培訓工作，培訓主要以理論講解平板新品的電源、背光和主板等模組板的原理與維修，結(jié)合實踐指導維修加以鞏固。同時，對服務人員
7、進行了專門的企業(yè)文化與上門服務規(guī)范培訓，反響極好。另外，在安裝培訓方面，對安裝及上門人員進行全方位的培訓，凡培訓合格后方給予下發(fā)服務工作證，無證不得上崗，培訓主要包括產(chǎn)品安裝質(zhì)量、人員態(tài)度、服務準時性、服務形象以及服務承諾說明等。四、做好維修物料儲備沒有充足的物料保障，一線人員就無法提供快捷的服務，針對物料問題，除了賬務組進行計劃外，信息、技術(shù)等各小組通力協(xié)作。采取配件鋪底的方法，維修網(wǎng)點領(lǐng)件一律入個人臺帳。為了保證及時性，對于維修后的元器件采取不回收，直接放在用戶處，文員對錄入的派單號和元器件名稱進行回訪。深圳分公司：做好細節(jié)提升服務質(zhì)量家
8、電市場競爭已經(jīng)成為服務競爭的時代，為了吸引消費者，在激烈的競爭中多撈一匙羹，企業(yè)紛紛在售后服務方面下起了功夫，像延長“三包”時間、免費上門服務、終身免費維修之類的服
