郭恒力 論文1

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摘要近年來，旅游業(yè)的發(fā)展直接火熱，傳統(tǒng)的大眾旅游產(chǎn)品越來越不能滿足游客的需求。但也可以擴大自己的視野，讓自己的靈魂得到凈化。在玩耍的過程中，這是一個對自然的奉獻過程。這就是這一時期人們一直追求的“真善美”。在旅游業(yè)高度發(fā)展和人民群眾強烈需求的背景下，本文主要對廈門海滄民宿旅游資源開發(fā)現(xiàn)狀進行分析研究，并提出開發(fā)廈門海滄民宿資源的建議，以廈門市海滄區(qū)湯泉銘屋民宿為例研究廈門民宿的旅游規(guī)劃與開發(fā)理論，分析廈門市海滄區(qū)湯泉銘屋民宿的現(xiàn)狀,通過收集消費者對于廈門市海滄區(qū)湯泉銘屋民宿的消費網(wǎng)絡(luò)口碑，得出存在的問題，包括衛(wèi)生服務(wù)，經(jīng)營管理，服務(wù)態(tài)度，硬件設(shè)施等方面，并且提出了改善措施，例如加強經(jīng)營管理，加強電子商務(wù)合作，加強行業(yè)協(xié)會作用等。關(guān)鍵詞：廈門；民宿旅游；改善措施

1AbstractInrecentyears,thedevelopmentoftourismishotandthetraditionalmasstourismproductsareunabletomeettheneedsoftourists.Butyoucanalsobroadenyourhorizonsandpurifyyoursoul.Intheprocessofplay,itisaprocessofdedicationtonature.Thisistheperiodpeoplehavebeenpursuingthe"truth,kindnessandbeauty."Inthetravelindustryunderthebackgroundofhighdevelopmentandpeople'sstrongdemand,thispaperanalyzedaboutthepresentsituationofxiamenhaicangtourismresourcedevelopmentofahomestayfacilityresearch,andputsforwardSuggestionsforthedevelopmentofxiamenhaicanghomestayfacilityresources,inxiamenhaicangdistrictessenceMinghousehomestayfacilityasacasestudyofxiamentourismplanninganddevelopmentofhomestayfacilitytheory,analyzesthepresentsituationofxiamenhaicangdistrictessenceinscriptionhousehomestayfacility,bycollectingtheconsumerforxiamenhaicangdistrictessenceMinghousehomestayfacilityconsumerInternetwordofmouth,itisconcludedthattheexistencequestion,includinghealthservices,management,serviceattitude,hardwarefacilities,etc.,andputsforwardtheimprovementmeasures,suchasstrengtheningmanagement,Wewillstrengthene-commercecooperationandstrengthentheroleofindustryassociations.Keywords:Xiamen;HomestayTours;Improvementmeasures

2目錄1引言51.1研究背景及意義51.1.1研究背景51.1.2研究意義61.2研究方法61.3國內(nèi)外對民宿研究現(xiàn)狀綜述71.3.1國外民宿的研究現(xiàn)狀綜述71.3.2國內(nèi)民宿的研究現(xiàn)狀綜述82廈門市民宿發(fā)展現(xiàn)狀分析92.1廈門市民宿現(xiàn)狀92.2廈門市民宿發(fā)展優(yōu)勢93民宿消費者對海滄區(qū)湯泉銘屋民宿網(wǎng)絡(luò)口碑分析103.1民宿消費者對海滄區(qū)湯泉銘屋民宿網(wǎng)絡(luò)口碑評價情況103.2民宿消費者對海滄區(qū)湯泉銘屋民宿網(wǎng)絡(luò)口碑差評情況分析154廈門市民宿發(fā)展的措施174.1增加經(jīng)營特色174.2加強電子商務(wù)合作174.3加強海滄區(qū)民宿協(xié)會的作用184.4提高管理能力，保證海滄區(qū)民宿業(yè)的健康發(fā)展185結(jié)論19參考文獻20致謝21附錄A22關(guān)于民宿體驗調(diào)查問卷22附錄B24民宿經(jīng)營者的訪談提綱24

3民宿管理現(xiàn)狀分析研究1引言1.1研究背景及意義1.1.1研究背景根據(jù)國家頒布的行規(guī)規(guī)定,“民宿”是民宿經(jīng)營者利用當(dāng)?shù)氐拈e置資源并參與接待服務(wù)，讓旅游者體驗當(dāng)?shù)靥厣淖匀?、文化和生活方式的民宿環(huán)境。由于越來越多的“背包客”想要居住民宿，我們國家為了更好的規(guī)范各地民宿，為游客打造安全規(guī)范的民宿環(huán)境出臺了相應(yīng)的規(guī)定。也正是因為有這些相應(yīng)規(guī)定的出臺，讓各地對民宿有了更深入的了解，也對今后民宿的發(fā)展有了一定的概念來區(qū)別與他國民宿的概念，來展現(xiàn)我國特有的旅游民宿資源。海滄區(qū)（古屬漳州府海澄縣、泉州府同安縣）是廈門市六區(qū)之一，它也擁有許多的風(fēng)景名勝，是旅游選擇的好去處，所以當(dāng)?shù)氐拿袼蕃F(xiàn)狀與發(fā)展也有了保障。1.1.2研究意義(1)理論意義世界民宿不斷地發(fā)展，中國也抓住了這一旅游特色，并且不斷完善，廈門市海滄區(qū)作為一個被景點“包圍”的城市，建設(shè)民宿給來到當(dāng)?shù)氐挠慰透嗟倪x擇，一方面帶動區(qū)域的經(jīng)濟發(fā)展，另一方面也幫助城市緩解民宿的擁擠。本文采用最直觀的調(diào)查研究視角分析了廈門市海滄區(qū)民宿的發(fā)展現(xiàn)狀并通過中外文獻對當(dāng)?shù)氐默F(xiàn)狀加以歸納，并且對該地所存在的問題進一步探討，嘗試通過具體問題具體分析來探究其發(fā)展方向，最后提出一系列建議來改變民宿發(fā)展現(xiàn)狀，同時豐富自身民宿方面的學(xué)術(shù)理論知識。(2)現(xiàn)實意義以廈門市海滄區(qū)的民宿為例，它區(qū)別于鄉(xiāng)村民宿的類型，具有屬于現(xiàn)代化的民宿環(huán)境。雖然當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展并不像市區(qū)那么繁華，這也使它成為城市和鄉(xiāng)村之間的小城市有了區(qū)別于城市的繁華，鄉(xiāng)村寧靜安逸的味道。讓“背包客”們領(lǐng)略了當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情和家的氣息。通過對當(dāng)?shù)孛袼藿?jīng)營者的訪問，游客的訪談，進一步分析該地民宿的現(xiàn)狀，并針對問題結(jié)合實際情況得出有利于改善民宿發(fā)展現(xiàn)狀的策略，使民宿群的發(fā)展更加的規(guī)范，追上國家的步伐，打造獨具特色的民

4宿區(qū)。1.2研究方法本文通過對廈門市海滄區(qū)湯泉銘屋民宿的電子問卷調(diào)查收集一手資料，并對其進行統(tǒng)計歸納。在研究過程當(dāng)中，主要采用下列三種方法：（1）文獻調(diào)查法：筆者通過查閱大量國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于民宿發(fā)展及其對策的研究成果分析。歸納總結(jié)出該地民宿需要研究的問題所需要的相關(guān)文獻。結(jié)合當(dāng)前實際情況，確立了本文的理論基礎(chǔ)。（2）問卷法：筆者通過使用自己設(shè)計的調(diào)查問卷來對想要入住的民宿旅游者進行問卷調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了民宿在產(chǎn)品、經(jīng)營、銷售、游客滿意度等方面的問題。（3）歸納法：本文通過文獻分析、問卷調(diào)查等形式，從多個方面總結(jié)了寧德市蕉城區(qū)民宿發(fā)展的問題和提升的策略。1.3國內(nèi)外對民宿研究現(xiàn)狀綜述1.3.1國外民宿的研究現(xiàn)狀綜述民宿產(chǎn)業(yè)幾千年來一直在增長，而國內(nèi)民宿的增加是由于游客數(shù)量的增加。當(dāng)?shù)鼐用駥⒅匦吕米约簭U棄的房屋或居住設(shè)施，為游客提供更好的娛樂和生活體驗。而發(fā)展的初期已經(jīng)失控，各國政府通過增加居家人口，制定了具體的民宿產(chǎn)業(yè)定義和標(biāo)準(zhǔn)，并把民宿產(chǎn)業(yè)作為一種特殊的民宿產(chǎn)業(yè)納入行政管理，到目前為止，發(fā)展比較快的國家和地區(qū)在全球范圍內(nèi)，尤其是在美國、英國、法國和日本，比工業(yè)生活更好、更標(biāo)準(zhǔn)的管理。ChadPDawson等人通過抽樣調(diào)查的方式調(diào)查了美國紐約的民宿旅游現(xiàn)狀，結(jié)果表明旅游者對民宿的選擇是多種多樣的［1］；LavaPrakashYadav對民宿市場受益群體的公共利益的財政負(fù)擔(dān)進行了評估，為了促進受益的群體從公共物品中獲得更高的收益而確定了民宿市場的最佳付款方案［2］；PamelaLanier等人對民宿旅游業(yè)的興起，分析了目前民宿旅游的發(fā)展情況，他們認(rèn)為在民宿旅游中要注重餐飲的發(fā)展［3］。PeterFStringer通過實地調(diào)查英國民宿市場，總結(jié)出英國民宿經(jīng)營者的成功經(jīng)驗[4];EvansNJ等多人通過研究采用廣告策略是否對促進農(nóng)場和民宿業(yè)發(fā)展

5有影響，分別調(diào)查英國三個縣城的200多家農(nóng)場企業(yè)并對其進行價值評估，發(fā)現(xiàn)農(nóng)場企業(yè)與民宿經(jīng)營者合作中的廣告媒體會有助于他們之間的營銷與合作[5]。AlizaFleischer等人把以色列的鄉(xiāng)村旅游發(fā)展特點和歐美洲的發(fā)展特點進行對比，從而得出以色列的民宿行業(yè)中多數(shù)為家里有子女、擁有大學(xué)文憑、收入高于國內(nèi)平均水平的年輕家庭，通過發(fā)展民宿旅游來獲取家庭的額外收入［6］；GaryVallen等人利用統(tǒng)計學(xué)對亞利桑那州的民宿旅游進行了定量分析，從對當(dāng)?shù)氐?9個民宿做定量研究得知,亞利桑那州民宿的房間數(shù)量雖然低于全國民宿行業(yè)的平均水平，但入住率和房價卻高于全國水平，其最大部分的原因是該地的網(wǎng)絡(luò)營銷導(dǎo)致這巨大的結(jié)果［7］。PamelaAWight調(diào)查對民宿旅游感興趣、有民宿旅游經(jīng)驗的游客，了解他們相對于傳統(tǒng)酒店更喜歡居家環(huán)境，民宿旅游會給游客帶來更加貼心的環(huán)境感受。但目前，針對性與需求不相匹配，將加強農(nóng)村民宿設(shè)施、特色文化和冒險類型的提供；PeterFStringer通過對選擇居住在英國的游客的采訪，優(yōu)先的旅游選擇、游客與旅游目的地、地點、規(guī)模和民宿區(qū)域文化的接觸將影響到東道主的運營和旅游選擇［8］。1.3.2國內(nèi)民宿的研究現(xiàn)狀綜述與中國臺灣、日本、英國等地的房地產(chǎn)業(yè)相比，中國的房地產(chǎn)業(yè)還需進一步修復(fù)。目前，中國的土地民宿產(chǎn)業(yè)仍在增長。我們需要研究當(dāng)前房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和應(yīng)對措施，向它們靠攏。高偉雯（2017）等人本文在對廈門市旅游概念研究的基礎(chǔ)上，以廈門市的旅游觀為研究對象，從廈門市民宿的旅游安全管理現(xiàn)狀及其對旅游概念的影響入手，得出廈門市民宿的旅游安全管理現(xiàn)狀［9］；黃杰龍等人采用問卷調(diào)查的方法，研究了廈門民宿是否會影響到游客的感知和行為，結(jié)果表明，當(dāng)?shù)厝思捌浣M合會影響到游客對民宿的偏好［10］鄭雪霏（2014）總結(jié)了根據(jù)我國及臺灣地區(qū)民宿發(fā)展的現(xiàn)狀，總結(jié)了廣州增城萬家酒店民宿開發(fā)與管理的經(jīng)驗［12］；周瓊（2014）等人闡述了我國臺灣地區(qū)家庭旅游的發(fā)展歷程與特點。當(dāng)?shù)孛袼揲_發(fā)必須從建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)服務(wù)、礦業(yè)特色等多方面學(xué)習(xí)臺灣市場營銷［13］；吳呤顆（2016）等人認(rèn)為臺灣的民宿旅游經(jīng)營管理理念可供借鑒。通過不斷創(chuàng)新，促進民宿旅游產(chǎn)業(yè)的內(nèi)容和形式、城鄉(xiāng)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)增長［14］；楊麗娟（2015）通過研究，我們可以從臺灣的旅游業(yè)中得到學(xué)術(shù)上的進步。土地上的民宿開發(fā)必須借鑒其研究成果［15］。

6許宸（2018）等人針對黃山市民宿旅游針對經(jīng)營、市場規(guī)則、品牌建設(shè)、店鋪位置、品牌創(chuàng)建和目標(biāo)計劃等問題提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，增加財政投入，在政府指導(dǎo)下管理行業(yè)或合作協(xié)會，并解釋發(fā)展計劃和價格控制家庭旅游［16］。通過對國外國內(nèi)旅游研究對象主要是民宿旅游產(chǎn)業(yè)、民宿公司和相關(guān)的民宿旅游群體研究，這些研究趨向于系統(tǒng)化，大多集中在國內(nèi)研究，例如，國內(nèi)對民宿旅游業(yè)的研究更多地停留在一個實際的民宿中，包括對民宿管理和營銷策略的研究，以及對民宿旅游旅游業(yè)的發(fā)展和對策的研究，以及國內(nèi)旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)建議研究。2廈門市民宿發(fā)展現(xiàn)狀分析2.1廈門市民宿現(xiàn)狀廈門大部分民宅由閩南古建筑、歐洲海濱別墅、城堡等展示廈門國際口岸自然風(fēng)光和文化禮品，據(jù)相關(guān)文件顯示，2018年，廈門接待國內(nèi)外游客8900萬人次，同比增長13.66%；2019年，廈門旅游業(yè)取得良好成績，2019年接待國內(nèi)外游客超過1億人次，來廈門旅游的游客眾多，廈門民宿業(yè)發(fā)展迅速。十多年來，家庭數(shù)量呈幾何級數(shù)增長。包括李家莊、萬景、國際青年旅社等。海滄區(qū)的民宿人數(shù)約為360人?！蓖?0月14日，海滄區(qū)工商行政管理局發(fā)布了海滄區(qū)房屋品牌建設(shè)實施方案，形成了海滄區(qū)合同房屋格式示范文本；同時，海滄區(qū)房屋協(xié)會鼓勵房屋經(jīng)營戶一起登記注冊集體商標(biāo)“海滄區(qū)之家”，與“集體品牌+個人品牌”戰(zhàn)略相結(jié)合，形成了獨具特色的海滄居民品牌。2013年廈門市政府出臺了《海滄區(qū)民宿消防安全基本標(biāo)準(zhǔn)》《廈門市海滄區(qū)民宿管理辦法（試行）》。2.2廈門市民宿發(fā)展優(yōu)勢一是廈門民宿處在旅游區(qū)。廈門是世界著名的風(fēng)景旅游城市，海滄是人們游覽廈門的唯一地方。海滄區(qū)擁有國內(nèi)外眾多風(fēng)格各異的建筑，被譽為“世界建筑博覽會”，因其獨特的自然人文景觀，又被譽為“海洋公園”、“浪漫城市”、“鋼琴島”。2000年1月7日獲得國家環(huán)境保護認(rèn)證中心頒發(fā)的ISO14001國際環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。這是中國第一個通過認(rèn)證的全國性景觀。2005年，海滄區(qū)的一本雜志稱之為“中國最美麗的城市”。廈門海滄風(fēng)景區(qū)于2007年5月被國

7家旅游局正式批準(zhǔn)為國家5A級風(fēng)景區(qū)，2017年7月，海滄區(qū)通過聯(lián)合國教科文組織世界遺產(chǎn)委員會第41屆會議，成為中國第52個世界遺產(chǎn)地。二是廈門的居住風(fēng)格比較一致，追求和平，生活節(jié)奏緩慢。但裝飾風(fēng)格多樣，小資產(chǎn)階級、浪漫、復(fù)古、新潮。其中，小資產(chǎn)階級和浪漫主義的裝修風(fēng)格占70%左右，是海滄區(qū)最常見的民宿裝修風(fēng)格；復(fù)古風(fēng)格占15%左右，新裝修和其他裝修風(fēng)格（如主題）占15%。在海滄區(qū)，民宿普遍，分散在海滄區(qū)。美感和多樣的裝飾也為海滄區(qū)增添了不同的景觀。三是廈門民宿可以滿足多元化需求。海滄區(qū)大致可分為三種類型：高端、中端和低端。高端民宿價格在800元以上，中端民宿價格在300-800元左右，低端民宿價格在300元以下。不同檔次的民宿家庭也有很多不同的裝修風(fēng)格。此外，不同地理位置的民宿家庭也給游客提供了很大的空間選擇。正是因為海滄區(qū)的民宿風(fēng)格和主題多種多樣，價格也不盡相同，可以更好地滿足不同層次的需求，包括學(xué)生、上班族、父母和孩子、好友等。3民宿消費者對海滄區(qū)湯泉銘屋民宿網(wǎng)絡(luò)口碑分析3.1民宿消費者對海滄區(qū)湯泉銘屋民宿網(wǎng)絡(luò)口碑評價情況海滄區(qū)湯泉銘屋民宿位于廈門市海滄區(qū)東孚街道蓮花村湯岸社105號之三。2016年開始營業(yè)至今。該民宿也取得了廈門市海滄區(qū)衛(wèi)生和計劃生育局頒發(fā)的《衛(wèi)生許可證》。本文從第三方訂房網(wǎng)站攜程，愛彼迎，去哪兒網(wǎng)截取了廣大消費者對海滄區(qū)湯泉銘屋民宿110條消費者網(wǎng)絡(luò)點評情況。其中，30條是消費網(wǎng)絡(luò)好評，80條消費者網(wǎng)絡(luò)差評，具體列表如下。表1：民宿消費者對海滄區(qū)湯泉銘屋民宿網(wǎng)絡(luò)口碑好評序號方面評價評價數(shù)據(jù)來源1環(huán)境（11條）1.地理位置超級棒房東小哥哥人也很好,房間干凈,下次還想住攜程APP22.滿意。窗外風(fēng)景極佳。房間干凈。生活用具一應(yīng)齊全。房間特色清新簡介，交通位置離公交站很近攜程APP33.環(huán)境優(yōu)美，地理位置好，交通方便，房間舒適衛(wèi)生，服務(wù)人員很熱情，樂于提供各種幫助。設(shè)施很人性化，網(wǎng)絡(luò)高速信號好，窗外風(fēng)景很好，房間小擺件的設(shè)計也很有特色。性價比不錯，下次還要入住。攜程APP44.環(huán)境太美了，再累的時候一到這酒店，就剩下舒服了的感覺哦！衛(wèi)生超贊贊贊贊！服務(wù)員太度也非常好！下次還來哈攜程APP55.環(huán)境清幽安靜，設(shè)施齊全，特別是早上的空氣非常清新，房間干凈整潔，家具很不愛彼迎

8錯，房主熱情周到，服務(wù)到位，值得推薦入住。66.我們自駕，停車很方便，雖然收費但是不貴，停車場離房間也不遠，室內(nèi)裝修的真的很好看很溫馨，每個房間布置的很文藝！超級滿意愛彼迎77.很完美的居住體驗，找了好幾家，性價比都不太高，最后選了卓小花。入住之后簡直是讓我眼前一亮。房東人也很好，很貼心。一樓開了很多便利店，各種油鹽醬醋都能買的到。很方便，周圍環(huán)境也特別好。總體來說體驗完美，希望下次有機會繼續(xù)體驗。去哪兒88.環(huán)境很好,交通便利,房間很寬敞,布置整潔大方,設(shè)施齊全,床品干凈衛(wèi)生,服務(wù)熱情周到,非常滿意去哪兒99.非常驚艷,原本還擔(dān)心在網(wǎng)上選的,不知道實地怎么樣,非常滿意。布局典雅,周圍環(huán)境很好,而且干凈衛(wèi)生,住的很舒服很放松。去哪兒1010.房間很寬敞，布置的溫馨舒適，洗漱用品齊全，周邊環(huán)境很好，距離南普陀，白城沙灘等景區(qū)近，出行便利，很滿意榛果民宿1111.入住環(huán)境非常舒適，鬧中取靜，客房是復(fù)式的，房間是全新的，很干凈，床品都很舒服，周邊環(huán)境也好，吃喝玩樂都方便，晚上的中山夜景更有一番味道哦，玩的開心！榛果民宿12衛(wèi)生(3條）1.房間干凈整潔，可以看見廈門美麗的海景，寬敞明亮，可以自己在家做飯，位置好，出行方便，家庭出游，情侶，朋友一起旅游都可以首選，好好評，特別感謝管家服務(wù)態(tài)度好周到，再給好評！去哪兒132.經(jīng)常來往廈門辦事，這次選了這個房間，超級滿意，有海景，有寶寶可以玩的泡泡球，而且房子交通方便，樓上樓下干凈衛(wèi)生，可以自己做飯，不用叫外賣，下次來還是定這家，好評好評！攜程APP143.這里的環(huán)境非常好，我很喜歡。一個小區(qū)，然后就是在一個套房里面，冰箱里面的飲料可以自取自覺付款就可以了，老板也特別好，會接我們。拍照非常漂亮。攜程APP15交通（10條)1.交通便利，提供快速辦理入住&退房服務(wù)、禁煙客房、共用休息室、免費WiFi以及花園。這家民宿配備客房服務(wù)，這家旅館的每間客房都擁有花園景庭院。所有房間均配備空調(diào)和私人浴室。部分客房配有休息區(qū)。客房為客人提供書桌和電熱水壺。這家民宿每天供應(yīng)風(fēng)味早餐。聯(lián)系房東途家162.交通很方便，很容易找到，房屋設(shè)施也很好。布置的很好，有家的感覺，周邊環(huán)境也很好，入住的很愉快拉攜程APP173.酒店設(shè)備很齊全，環(huán)境特別好，住著很舒適，周邊吃喝玩樂很方便，交通也非常的便利，，第一次住跟住家一樣的感覺的酒店，下次還來這家攜程APP184.在網(wǎng)上訂的這家店。地理位置優(yōu)越，交通便利，出行方便。房間衛(wèi)生干凈整潔，工作人員服務(wù)周到細(xì)致，很滿意！攜程APP195.交通非常方便，房屋裝修溫馨，屋內(nèi)整潔衛(wèi)生，房東服務(wù)態(tài)度很好，提出的要求都一一解決，總的來說，這次入住很滿意。愛彼迎206.房間設(shè)計有特色，衛(wèi)生一級棒，家具、電器、洗漱用品簡直不要太好，置好找，交通比較便利，爸媽都很滿意，再來玩時還會選擇這里。愛彼迎217.地理位置優(yōu)越，出門就是中山路逛街吃飯都很方便。愛彼迎228.聽朋友推薦過來的，確實沒有讓我失望，特別是房間的吊床和氣球，小寶玩的開心的很，交通也很方便，房間也干凈整潔！被褥干爽蓬松！很棒的一次旅游！愛彼迎239.過年出來休假預(yù)訂入住的，在廈門最繁華的中山路上，交通便利，房間通風(fēng)好，24小時熱水，方便洗漱，性價比高。愛彼迎

92410.交通很方便，環(huán)境布置得很好，衛(wèi)生方面做得很到位，老板很熱情哦，還會給介紹附近好吃好玩的地方哈。愛彼迎25服務(wù)（4條）1.非常感謝朋友的推薦，交通很方便，很容易就找到了，房屋設(shè)施齊全，布置的很溫馨，有家的感覺，周邊的環(huán)境也很好，還有供應(yīng)風(fēng)味的早餐非常好吃，入住的非常愉快的，感覺房東的熱情款待謝謝榛果民宿262.非常滿意的一次入住體驗，房東非常熱情周到，房間非常干凈整潔，以后來廈門還會再次選擇。榛果民宿273.一看到就給人一種家的感覺，特別溫馨，老板態(tài)度好，還推薦當(dāng)?shù)靥厣私o我。真心不錯，明晚繼續(xù)飛豬284.服務(wù)非常好，特別有賓至如歸的感覺攜程APP29設(shè)施設(shè)備（2條）1.來這邊住了兩天，服務(wù)真的很周到，性價比很高，床上四件套睡上很舒服，裝修風(fēng)格很喜歡，家的感覺，很溫馨，值得推薦飛豬302.提前預(yù)定的房間，到了比預(yù)期的好，服務(wù)人性化，房間寬敞，設(shè)施一應(yīng)俱全，床軟軟睡得踏實，總之滿意的選擇。飛豬表2：民宿消費者對海滄區(qū)湯泉銘屋民宿網(wǎng)絡(luò)口碑差評序號方面評價評價數(shù)據(jù)來源1環(huán)境（6條）1.什么都挺好的，要是建在海邊就完美了，足不出戶看大海。飛豬22.房間光線比較差，其他都還行。飛豬33.旁邊有個酒吧一到晚上就好吵，受不了。攜程APP44.周邊有個工程在施工，太吵了，沒法休息。攜程APP55.高架隔壁，很吵攜程APP66.實在是忍不住吐槽了，整個晚上走廊有人說話就不曾間斷過。隔音效果相當(dāng)差，可能也是第一次遇到這種一個世紀(jì)才能出現(xiàn)一個的極品**男，凌晨四點多被隔壁房間語音視頻聊天邀約鈴聲吵醒攜程APP7衛(wèi)生（19條）1.床單太臟了，上面還有一些污漬沒清理干凈。桌子也有點臟。攜程APP82.杯子應(yīng)該很久沒清理了吧，有點臟。攜程APP93.柜子內(nèi)部都沒清理吧，都落灰了，還有些別人留下的東西沒帶走。攜程APP104.空調(diào)的衛(wèi)生也要定期做一下吧，到處都收拾的那么干凈，空調(diào)那么臟，看著很突兀。愛彼迎115.床頭柜里別人吃剩的半塊糖竟然還在…愛彼迎126.別人用過的紙巾還在桌上，收拾的時候有點馬虎了哦。愛彼迎137.被子有股味道，奇奇怪怪的。愛彼迎148.桌子死角位置沒清理干凈，不小心碰到了不知道是什么東西，黏黏的。飛豬159.衛(wèi)生做得也太差了，床底下竟然還留著上一個顧客的浴巾。飛豬1610.水杯上還能看到指紋，都不知道是做衛(wèi)生的，還是上一個顧客的…飛豬1711.浴巾上有點污漬，不知道是什么東西，黑黑的。飛豬

101812.我住的是內(nèi)賓房，檔次很低，無窗，房間很小，洗澡玻璃透明，都是發(fā)霉的，空調(diào)都是老掉牙的，灰塵滿滿。門面只有兩米寬，樓上還在裝修，地上都是灰。反正我永遠不會再去了。攜程APP1913.環(huán)境衛(wèi)生不咋樣攜程APP2014.看圖說話咯，空調(diào)會漏水，而且有蟑螂，沒熱水……攜程APP2115.衛(wèi)生超級差，房間很臟，毛巾都是頭發(fā)，用了自己的攜程APP2216.不干凈，床上蟑螂自由爬動，服務(wù)還好，反饋后直接換房子了攜程APP2317.煙臭味從枕頭、被單、床單往外滲早餐倒是考慮到馬拉松比賽的需要，六點就開始供應(yīng)。下次得換個地方住了攜程APP2418.垃圾民宿，跟招待所一樣。設(shè)備很垃圾，服務(wù)很垃圾，千萬別住攜程APP2519.衛(wèi)生不好便宜和貴的沒區(qū)別攜程APP26交通（5條）1.夜景很美，周圍也很安靜，就是去個別景點交通麻煩點，需要轉(zhuǎn)車。攜程APP272.周圍吃的太少啦，還好房東和我們說了哪里有好吃的，其他的都很不錯，就是吃東西要跑遠一點。攜程APP283.路太窄了，車子都不好開進來，開進來了開出去也是個問題，這路段真的是太尷尬了。愛彼迎294.晚上睡覺很安靜很適合休息，空氣也很不錯，但是位置太偏僻了一點不太好找。飛豬305.離景點距離稍微遠了點，還好現(xiàn)在都有滴滴，只是路上花的時間長了點飛豬31服務(wù)（18條）1.房間里面有異味，不過前臺小姐姐馬上就幫忙換了一間房很贊。去哪兒322..地方比較難找下了車?yán)@了幾圈，最后還是房東來接的，服務(wù)很好。榛果民宿333.環(huán)境，設(shè)備什么的都挺好的，就是沒提供叫早服務(wù)，還有提升空間哦。榛果民宿344.房間里銷售的八寶粥沒有定期檢查日期吧，拿了一罐準(zhǔn)備吃發(fā)現(xiàn)過期了，太粗心了。愛彼迎355.做事效率也太差了吧，4點多到店里，沒法入住，說是房間衛(wèi)生還沒做完，還等了一會。攜程APP366.衛(wèi)生做得也太差了，床底下竟然還留著上一個顧客的浴巾。飛豬377.做事效率也太差了吧，4點多到店里，沒法入住，說是房間衛(wèi)生還沒做完，還等了一會飛豬388.服務(wù)員太冷漠了，一問三不知，周邊的景點信息什么的都不知道，全是依賴自己上網(wǎng)找的信息。飛豬399.一直催退房，起晚了耽擱了一會兒，催了3次。飛豬4010.房東消息回復(fù)太慢了，電話也不接，找人都找不到。飛豬4111.前臺的小姐姐有點馬虎，把房卡給我們拿錯了，刷了半天才發(fā)現(xiàn)。飛豬4212.前臺的小姐姐剛剛上任，消息給我們提供錯了好幾條。飛豬4313.wifi壞了讓房東處理，幾天了也沒解決，住的幾天都沒等到他維修。飛豬4414一個人睡得渾身發(fā)癢被套衛(wèi)生不好房間小的離譜沒有吹風(fēng)機插座開關(guān)設(shè)計得完全沒腦衣架都沒有一個沒話可說了攜程APP

114515.是我住最惡劣的一家，這家女老板品質(zhì)德很差，房間惡丑，衛(wèi)生極差攜程APP4616.在過道走走看看都不行，還趕快回你房間里去，住了這里跟住了監(jiān)獄一樣。攜程APP4717.服務(wù)員態(tài)度極差，便宜沒好貨。攜程APP4818.服務(wù)一般，晚上不知道隔壁誰在開鎖，倆點開到四五點，很吵。沒睡好攜程APP49設(shè)施設(shè)備（23條）1.浴室噴頭出水量太小了，沖了好久才沖干凈，其他的都很好。去哪兒502.開空調(diào)會有雜音，抓緊修吧，太吵了。飛豬513.充電器壞了，想借一個竟然沒有我這型號的，準(zhǔn)備的還是不夠齊全啊。飛豬524.床太小了，兩個人睡都有點擠，翻身都空間都不太夠…去哪兒535.設(shè)施設(shè)備什么的有點舊了...也沒有更新，床頭燈都是壞掉的…飛豬546.想開電視看一看才發(fā)現(xiàn)電視是壞的，空調(diào)也壞了，興致都被一掃而空。愛彼迎557.廁所沒有防滑墊，瓷磚還是光滑的那種，洗完澡差點摔一跤。榛果民宿568.沒有辦公桌…電腦都沒地方放，想做點文件都不方便。飛豬579.設(shè)備都不檢查的嗎，燒水壺是壞的也擺在那里。飛豬5810.窗簾擋光能力太差了，晚上路燈還能照進來，有點亮...去哪兒5911.裝修風(fēng)格都挺不錯的，但是一共住了3戶人家有點太擁擠了，樓梯也有點陡，不太適合帶小孩子居住榛果民宿6012.床單太臟了，上面還有一些污漬沒清理干凈。桌子也有點臟。榛果民宿6113.都挺好的，就是可惜了沒有餐廳榛果民宿6214.隔音太差了，前半夜根本沒辦法好好休息，總能聽到別的房間的聲音。愛彼迎6315.床也太硬了，睡了半天才睡著，翻個身還有聲音。愛彼迎6416.隔音太差了，隔壁打游戲聲音都能聽見，影響休息愛彼迎6517.燒水壺插頭線護套都壞了，怕漏電都不敢用愛彼迎6618.晚上睡覺很安靜很適合休息，空氣也很不錯，但是有些設(shè)備有點損壞了。愛彼迎6719.窗簾擋光能力太差了，晚上路燈還能照進來，有點亮...愛彼迎6820.椅腳壞了，坐上去摔了一跤，疼死我了。愛彼迎6921.門是密碼鎖，但是反應(yīng)有點慢，每次都要等十幾秒。愛彼迎7022.洗衣機的管子有點長，洗的時候需要特地放在衛(wèi)生間。愛彼迎7123.房間小了點，床太小了，換張大床還過得去希望酒店改進，房間隔音效果不好，可以聽到另間說話聲，馬路燥音大，窗簾不到位，有強光線進來中午無法休息，攜程APP72其它（9條)1.我們是自駕游，這邊沒提供停車位，還是停在旁邊的收費停車位，其他的都挺滿意的，就是沒考慮到自駕游的顧客。攜程APP732.房間實際情況和圖片出入有點大，大家慎重選擇...攜程APP743.和一般家庭酒店沒什么區(qū)別，也沒什么特色，有點失望。攜程APP754.沒有什么可以形容它的差，無限網(wǎng)樓差的一塌糊涂，房間很小，建議別被照片騙了，就是一塌糊涂，介紹說明都是假的，不建議上當(dāng)攜程APP

12765.床上和桌子上居然有好多虱子。。被咬了包打死了幾只。。。衛(wèi)生太差不值這個價錢下次絕對不會再住了攜程APP776.好垃圾哦176元就這樣的環(huán)境攜程APP787.一次很不好的入住體驗，之前住過這個環(huán)境還不錯，所以選擇，這次給我換到旁邊還不如出租房的地方，差評，早上還吵攜程APP798.體驗過住60元，旅社的感覺攜程APP809.太坑人，性價比低攜程APP3.2民宿消費者對海滄區(qū)湯泉銘屋民宿網(wǎng)絡(luò)口碑差評情況分析本研究通過對民宿消費者對海滄區(qū)湯泉銘屋民宿網(wǎng)絡(luò)口碑好評和差評分析，筆者共收集110條評價信息，其中好評30條主要集中在環(huán)境和交通等外在方面，以及服務(wù)態(tài)度較好。而對民宿顧客差評衛(wèi)生，服務(wù)以及設(shè)備設(shè)施是客戶吐槽民宿差的最重要的問題。一是衛(wèi)生的差評收集19條，其中有位客戶表達“因為廈門馬拉松，剛剛中簽就訂了這家民宿，因為訂的早，價格馬馬虎虎能接受。但房間就一個字：臭！兩個字：很臭?。∪齻€字：灰常臭?。?！一進房間就是煙味，好容易開窗透氣了半天，剛躺下，只覺得煙臭味從枕頭、被單、床單往外滲……接著，還開著的窗從窗外開始飄進樓下燒烤的煙味，油膩膩……然后，蚊子開始進攻……整個馬拉松備戰(zhàn)的關(guān)鍵時刻被這些糗事搞得糟透了。下次如果還是來跑步，得換個地方住了”主要集中在對衛(wèi)生環(huán)境差方面。二是衛(wèi)生間、設(shè)施和衛(wèi)生設(shè)施是居家生活中顧客投訴意見的第一排高頻詞，似乎在這方面存在一些問題，這與實際情況相符。客房和服務(wù)是民宿行業(yè)提供的主要產(chǎn)品，也是客戶的主要需求。設(shè)施設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、分級客房管理。此外，民宿經(jīng)營者在民宿衛(wèi)生間的設(shè)施條件改良和衛(wèi)生環(huán)境營造上也投入與重視不夠。三是民宿顧客抱怨內(nèi)容孩主要聚焦在設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營服務(wù)、總體評價方面。比如有位民宿顧客表示“房間小了點，床太小了，換張大床還過得去希望民宿改進，房間隔音效果不好，可以聽到另間說話聲，馬路燥音大，窗簾不到位，有強光線進來中午無法休息”這種不舒服、不愉快的民宿體驗，主要受到設(shè)施設(shè)備、商務(wù)服務(wù)、安全衛(wèi)生等綜合問題的影響，這些問題反映在顧客的投訴和評論中。研究表明，顧客投訴率最高的是設(shè)施設(shè)備問題，這反映出設(shè)施設(shè)備在投資和關(guān)注方面存在諸多問題和不足。這是因為目前民宿管理立法相對落后，民宿企業(yè)準(zhǔn)入門檻相對較低，海滄區(qū)地處廈門核心景區(qū)周邊，游客需求旺盛，導(dǎo)致部分民宿配

13套設(shè)施設(shè)備運行不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)施設(shè)備作為提供服務(wù)最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，投資不足和不完善必然會導(dǎo)致更多的投訴和客戶評價差?？头棵娣e小、環(huán)境潮濕、隔音效果差等問題也是海滄區(qū)普遍存在的實際問題，客戶投訴較多。如前所述，海滄區(qū)大部分民宿都是由老式民宿改造而成，房間面積小，隔音效果差，即使現(xiàn)在也很難解決；潮濕的環(huán)境是由于海島氣候和環(huán)境造成的。為了在一定程度上解決這些問題，一些旅社經(jīng)營者采用鏡面裝飾來擴大房間空間，采用除濕或干燥劑來改善潮濕環(huán)境，并增加隔聲裝置來增強隔聲效果。四是顧客對經(jīng)營服務(wù)方面抱怨率也頗高。比如有位顧客表示“一個人睡得渾身發(fā)癢被套衛(wèi)生不好房間小的離譜沒有吹風(fēng)機插座開關(guān)設(shè)計得完全沒腦衣架都沒有一個沒話可說了”顯示海滄區(qū)湯泉銘屋民宿存在服務(wù)流程不規(guī)范造成的。居家經(jīng)營戶更注重經(jīng)營收入，對服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提高重視不夠，這也是對此投訴和評論較多的原因之一。在運營方面，注重誠信、尊重客戶意愿、遵守承諾也是運營商獲得好評的關(guān)鍵。旅店經(jīng)營者應(yīng)堅持誠信，不得擅自操縱網(wǎng)上評論；旅店的網(wǎng)上宣傳圖片應(yīng)盡量與實物一致，不要過于美化圖片，否則容易讓顧客產(chǎn)生過高期望，造成顧客期望與感知的差距；遵守承諾，為顧客安排的房間類型應(yīng)與預(yù)定一致；客人退房時需加收被子或小孩等費用，客房也應(yīng)提供相應(yīng)的賬單，不能逃避賬單有各種原因等，都是民宿經(jīng)營者需要關(guān)注與注意的。五是安全方面的顧客差評的情況較少，這一結(jié)果只能說明，與其他三個問題相比，這一問題更低，并不意味著民宿安全管理沒有問題。與以酒店為代表的標(biāo)準(zhǔn)民宿業(yè)不同，國內(nèi)民宿業(yè)的發(fā)展還不成熟，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也相對缺乏。因此，我國對居家養(yǎng)老安全衛(wèi)生的管理和控制還比較不完善和規(guī)范。六是民宿顧客的差評評論得到經(jīng)營者的回復(fù)率偏低，甚至出現(xiàn)不予理睬現(xiàn)象。結(jié)果表明，民宿經(jīng)營者表現(xiàn)出忽視甚至忽視整體評價和安全衛(wèi)生投訴的態(tài)度?？偟膩砜矗蠖鄶?shù)旅店經(jīng)營者對顧客網(wǎng)上投訴的回應(yīng)持否定態(tài)度。更多的民宿經(jīng)營者對顧客投訴的設(shè)施和設(shè)備問題表現(xiàn)出解釋和推卸責(zé)任的態(tài)度。4廈門市海滄區(qū)湯泉銘屋民宿發(fā)展的措施4.1增加經(jīng)營特色海滄區(qū)湯泉銘屋民宿除了保持自身優(yōu)勢外，還可以通過增加商業(yè)特色來增加知名度。比如，在一樓面向街道開設(shè)一個庭院小酒吧，可以由民宿老板在一樓開

14張，裝修成小咖啡館或酒吧等，路過的游客可以進來休息，感受海滄區(qū)小資的駐足和心情，從而增加民宿的知名度。民宿經(jīng)營者也可以通過一些特定的行為，如喝茶和與客人聊天，來創(chuàng)造一種依賴感和歸屬感。海滄區(qū)湯泉銘屋民宿客人入住的樂趣更具互動性和體驗性。4.2加強電子商務(wù)合作一是采用O2O以及線上直播模式發(fā)展民宿。O2O模式（線上和線下）是一種線上、線下模式，通過發(fā)布民宿內(nèi)的環(huán)境和營業(yè)情況加強對民宿的宣傳以及可以做到遠程下單的情況。通過抖音快手等線上直播的方式進行在線視頻宣傳營銷模式：將在線用戶轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€潛在的客戶，可以建立可能的交易，如果客戶想來當(dāng)?shù)貜B門旅游，可以幫助解決民宿民宿以外還可以安排其他旅游線路推薦，以及網(wǎng)紅打卡推薦，為旅游者提供一站式旅游攻略服務(wù)。二是為了減少網(wǎng)絡(luò)不良評價帶來的負(fù)面影響，重新贏得客戶的信任，湯泉銘屋民宿應(yīng)及時回復(fù)民宿客戶的商業(yè)誠信投訴，彌補現(xiàn)有的服務(wù)失誤。如何正確處理民宿顧客的網(wǎng)上投訴，快速有效地進行處理，是湯泉銘屋民宿作為民宿產(chǎn)業(yè)經(jīng)營者應(yīng)關(guān)注的問題。及時回復(fù)客戶意見，向投訴客戶道歉，關(guān)注和關(guān)注投訴問題，通報投訴問題處理情況。評論和回復(fù)要有針對性和專業(yè)性，態(tài)度要誠懇，避免用挖苦或針鋒相對的話與顧客討價還價。當(dāng)湯泉銘屋民宿顧客的評論是虛假的或夸大的時候，他們可以用正式和禮貌的語調(diào)來回答和澄清，盡量不要和評論者爭吵。如果顧客的投訴是真實的，不能在短時間內(nèi)得到解決，則應(yīng)承認(rèn)顧客的投訴并感謝顧客的意見，并向顧客做相關(guān)解釋，尋求顧客諒解。4.3加強海滄區(qū)民宿協(xié)會的作用海滄區(qū)民宿協(xié)會應(yīng)發(fā)揮引導(dǎo)行業(yè)溝通、協(xié)調(diào)和自律管理的作用。海滄區(qū)民宿協(xié)會要努力帶領(lǐng)海滄地區(qū)的民宿合理合法化經(jīng)營，樹立大局意識和行業(yè)意識，增強行業(yè)意識和社會責(zé)任感，這不僅能促進海滄區(qū)民宿的發(fā)展。在海滄區(qū)民宿行業(yè)，建立良性競爭激勵機制，通過建立金牌排名民宿，提高民宿自身發(fā)展建設(shè)水平，保護旅行者合法權(quán)利，維護海滄區(qū)民宿行業(yè)的秩序。

154.4提高管理能力，保證海滄區(qū)民宿業(yè)的健康發(fā)展一是要打好民宿建設(shè)的長期基礎(chǔ)，采取有效行動，發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)，完善和完善規(guī)劃，要求嚴(yán)格服務(wù)、保障民宿設(shè)施和居住環(huán)境，并向社會公開表態(tài)海滄區(qū)成立了一個專門民宿整治工作組，負(fù)責(zé)受理海滄區(qū)民宿旅游秩序，維護民宿旅游消費者的權(quán)利和地位，積極推進民宿旅游秩序建設(shè)。一方面，政府要完善相應(yīng)的政策法規(guī)和相關(guān)制度，加強對公安、消防、衛(wèi)生的安全監(jiān)管。另一方面，操作人員要提高安全意識，加強安全保障。除加強防盜門窗、感煙器、監(jiān)控探頭、配備滅火器、防毒面具、應(yīng)急燈等設(shè)施設(shè)備、設(shè)置安全警示標(biāo)志等安全防護設(shè)施和設(shè)備外，還必須確保樓梯、走廊和出口暢通，夏季或雨季注意防止蜈蚣、蚊子等動物叮咬，以上舉措也是民宿減少顧客抱怨評論，獲得好評的重要因素。5結(jié)論廈門市作為福建旅游目的地之一，其擁有諸多風(fēng)景名勝，每年接納的游客不計其數(shù)，民宿作為旅游收入的潛力股我們應(yīng)該努力的建設(shè)完善它。通過本文分析，廈門市民宿發(fā)展還有很大的提升空間，現(xiàn)在正處于百花齊放的階段，只要再政府正確的領(lǐng)導(dǎo)下，逐漸規(guī)范民宿服務(wù)、完善不足之處，廈門市民宿的未來一定是一片光明。本文通過文獻收集法、問卷調(diào)查法、訪談法對廈門市的民宿現(xiàn)狀及所存

16在的問題進行匯總整理，最后再依據(jù)這些問題，經(jīng)過不同方面的調(diào)查得出優(yōu)化的建議。雖然廈門市民宿現(xiàn)狀還是不如美國、英國、法國、日本那么規(guī)范，但是在發(fā)展這條漫長的道路上，廈門市民宿一定能向他們靠攏，打造出獨具特色的民宿。由于理論知識水平不足，在一些問題與觀點上或許不夠嚴(yán)謹(jǐn)，所提意見也許還存有漏洞。希望在自身理論知識提升之后，在未來的研究中能夠進一步的完善、提高。參考文獻[1]ChadPDawson,TommyLBrown.B&Bs:AMatterofChoice[J].[2]LavaPrakashYadav,StephenO’Neill.IsThereAgreementBetweenBeneficiricsonWhoShouldBeartheCostsofConservingFarmLandscapes?[J].TourismManagement,2013,39(2):62-72.[3]PamelaLanier,JudyBerman.Bed-and-BreakfastInnsComeofAge[J].TheCornellHotelandRestaurantAdministrationQuarterly,1993,34(2):15-23.[4]PeterFStringer.HostsandGueststheBed-and-BreakfastPhenomenon[J].AnnalsofTourismResearch,1981,8(3):357-376.

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18的每個意見都會使我變得更加優(yōu)秀，來發(fā)現(xiàn)自己的不足，并加以改正，也能使我的論文水平有質(zhì)的提升。最后，感謝參與問卷調(diào)查的人們，有了你們的加入，有了你們認(rèn)真填寫的問卷，我才能用數(shù)據(jù)說話。不足之處固然還有很多，但我會不斷的完善自己，接受所有人提出的意見，做到每日三省，有則改之無則加勉。