廣西壯圓商務(wù)假日酒店商業(yè)計(jì)劃書-9

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個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)==============================專業(yè)收集精品文檔========================================================================================================關(guān)于“廣西南寧壯圓商務(wù)假日大酒店”項(xiàng)目的商業(yè)計(jì)劃書中經(jīng)國際招投標(biāo)有限公司2014年1月目錄一、概述P3二、主要經(jīng)營項(xiàng)目和主要消費(fèi)群體說明及分析P6三、酒店的布局P10四、酒店的管理制度P15五、經(jīng)營策略P21六、酒店成立的成本P24七、經(jīng)營效果預(yù)測與分析P25一、概述1、當(dāng)?shù)乇尘案攀瞿蠈幾鳛閺V西壯族自治區(qū)首府是廣西第一大城市，是北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)核心城市，是廣西政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科教、金融、貿(mào)易中心.其位于廣西中部偏南，是一座歷史悠久的邊陲古城,具有深厚的文化積淀.南寧處于中國華南、西南和東南亞經(jīng)濟(jì)圈的結(jié)合部,是環(huán)北部灣沿岸重要經(jīng)濟(jì)中心。中國面向東盟國家的區(qū)域性國際城市.==============================專業(yè)收集精品文檔=============================

1個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)==============================專業(yè)收集精品文檔========================================================================================================南寧是一個(gè)以漢族、壯族為主的多民族和睦相處的現(xiàn)代化城市,全市戶籍總?cè)丝跒?86萬，其中市中心區(qū)人口為463萬.得天獨(dú)厚的自然條件，令南寧滿城皆綠，四季常青，長久以來南寧形成了“青山環(huán)城、碧水繞城、綠樹融城"的城市風(fēng)格,又使得南寧成為一個(gè)旅游度假休閑的好去處。1、項(xiàng)目基本情況概述“廣西南寧壯圓商務(wù)假日大酒店"項(xiàng)目（以下簡稱該酒店）目前為擬建狀態(tài)。該酒店位于廣西省南寧市埌西村匯春路金湖路交匯口，共計(jì)21層。其中計(jì)劃:一層為沿街鋪面;二層為咖啡廳；三層至四層為飯店、五層至六層為康體休閑：可包括桌球、保齡球館或美體養(yǎng)生等經(jīng)營項(xiàng)目；七層至二十層為酒店客房；二十一層為管理辦公用房。該大樓包含地面停車位91個(gè)，地下停車位201個(gè).該酒店定位為商務(wù)假日酒店：主要服務(wù)商務(wù)及度假人群，定位中高端，，以四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)對(duì)酒店客房等環(huán)境進(jìn)行裝修布置.酒店客房約300間包括：標(biāo)準(zhǔn)雙人房、標(biāo)準(zhǔn)大床房、高級(jí)雙人房、高級(jí)大床房及套房。標(biāo)準(zhǔn)房定價(jià)200-300元，高級(jí)房定價(jià)300—600元,套房定價(jià)800—1000元.3、南寧埌西社區(qū)及酒店周邊情況概述該酒店所在的埌西社區(qū)成立于2002年7月31日，隸屬于南寧市青秀區(qū)津頭街道辦事處管轄，位于南寧市錦春路以南,雙擁路以西，青山路以北,竹溪路以東之間地域，占地大約3平方公里。是目前和未來南寧市重點(diǎn)發(fā)展的中心區(qū)域。4、行業(yè)背景及概述==============================專業(yè)收集精品文檔=============================

2個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)==============================專業(yè)收集精品文檔========================================================================================================據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù),至2007年底，中國本土星級(jí)酒店已經(jīng)達(dá)到了14326家,其中包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。星級(jí)飯店直接從業(yè)人員超過160萬人.全國共有飯店及旅游住宿單位超過30萬個(gè),從業(yè)人員超過500萬人。2007年底，全國星級(jí)飯店數(shù)量是1978年全國飯店總數(shù)的100倍；2006年全國星級(jí)飯店實(shí)現(xiàn)利潤33億元人民幣，與上年同比增長了兩倍多；全國已經(jīng)擁有綠色旅游飯店2000多家；有41家國際飯店管理集團(tuán)、67個(gè)飯店品牌進(jìn)入中國市場，管理了516家飯店,世界排名前10位的國際飯店管理集團(tuán)均已進(jìn)入中國市場。2007年的假期調(diào)整政策讓酒店業(yè)繃緊了每一根敏感神經(jīng)。帶薪休假的出臺(tái)更是激活了旅游酒店板塊。帶薪休假的出臺(tái)，無疑是給予酒店和旅游業(yè)的一塊特大蛋糕。這讓酒店旅游行業(yè)進(jìn)入“價(jià)量齊升”的黃金投資期.同時(shí)國內(nèi)消費(fèi)升級(jí)推動(dòng)國內(nèi)游的游客人次與人均花費(fèi)同步增長,現(xiàn)代交通工具提供的更為快捷舒適的運(yùn)輸服務(wù)，使交通對(duì)旅游的瓶頸約束效應(yīng)越來越小，這使觀光游得以繼續(xù)發(fā)展，而休閑度假游也將逐步興起。旅游市場針對(duì)此紛紛推出相關(guān)產(chǎn)品，很多度假型酒店更是看準(zhǔn)了商機(jī),針對(duì)這個(gè)市場的變換進(jìn)行著相關(guān)的調(diào)節(jié)。而對(duì)于深處大都市的商務(wù)型酒店而言這一消息同樣令其拍手叫好,由于“五一”黃金周的取消，商務(wù)型酒店免去了多年來由于假期造成的“空房"甚至是“降價(jià)"的尷尬,“五一”的正常工作，讓商務(wù)型酒店擁有了正常的“商務(wù)”價(jià)值.==============================專業(yè)收集精品文檔=============================

3個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)==============================專業(yè)收集精品文檔========================================================================================================2008年金融危機(jī)的爆發(fā)從金融界一路波及到實(shí)業(yè)界,酒店業(yè)作為與金融實(shí)體關(guān)系最為密集的產(chǎn)業(yè),影響在所難免。全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響已蔓延至亞太地區(qū),酒店經(jīng)營者在08年下半年已開始感到經(jīng)營壓力。持續(xù)了數(shù)月的金融危機(jī),通脹、油價(jià)上升導(dǎo)致的交通成本上漲,讓不論是消費(fèi)旅游還是商旅出行的人們都?jí)壕o開支.消費(fèi)旅游和商旅客人的減少使得在這條產(chǎn)業(yè)鏈條上的酒店業(yè)切實(shí)感受到了冬天般的寒冷。但是,中國商務(wù)部將在三方面大力發(fā)展酒店餐飲行業(yè),首先，大力發(fā)展大眾化餐飲。其次,重點(diǎn)關(guān)注和解決酒店行業(yè)的放心消費(fèi)問題，嚴(yán)把食品原料進(jìn)貨關(guān)。第三，積極推進(jìn)節(jié)能環(huán)保工作，推動(dòng)行業(yè)節(jié)能減排縱深發(fā)展.商務(wù)部高度重視中國的酒店與餐飲業(yè)，在擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)消費(fèi)方面,將大力發(fā)展酒店與餐飲業(yè)二、主要經(jīng)營項(xiàng)目和主要消費(fèi)群體說明及分析1、主要經(jīng)營項(xiàng)目該酒店的經(jīng)營主要由廣西南寧壯圓商務(wù)假日大酒店管理有限公司（籌）負(fù)責(zé)，主要分為招租商戶的管理和酒店運(yùn)營管理兩個(gè)部分.1。1、酒店招租商戶由于該酒店經(jīng)營性質(zhì)及區(qū)域的特殊性，酒店相關(guān)的沿街鋪面及配套將采取招商引入的方式來滿足酒店的日常經(jīng)營活動(dòng)。主要可以分為以下幾個(gè)方面：沿街商鋪、餐飲、康體休閑。采取這種方式不僅可以有限控制酒店日常的經(jīng)營成本，也更便于酒店的管理.1.1。1、沿街商鋪：一樓沿街商鋪的招租以滿足酒店商務(wù)假日定位為主要目標(biāo)。除引入銀行網(wǎng)點(diǎn)外將余下商鋪打造成商務(wù)休閑名品區(qū)域，主要引入高檔男女裝或奢侈品、禮品專營店.其中規(guī)劃中較小的一家64。9㎡商鋪可考慮作為高品質(zhì)鮮花店引入其中，以滿足客戶的不同需求.1.1。2、咖啡廳：==============================專業(yè)收集精品文檔=============================

4個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)==============================專業(yè)收集精品文檔========================================================================================================二樓計(jì)劃引入連鎖咖啡廳。目的是為酒店商務(wù)客戶提供一個(gè)盡在咫尺的洽談場所，同時(shí)滿足周邊居民及商務(wù)人士需求.從某種意義上講，咖啡廳的經(jīng)營也是對(duì)酒店本身的一種宣傳。1。1.3、餐飲:三、四樓計(jì)劃引入高端餐飲品牌。其中三樓為大廳,四樓為包廂.引入的餐飲內(nèi)容必須具有特色并擁有良好的經(jīng)營能力及口碑。同樣可以滿足酒店客戶和周邊人群的消費(fèi)需求。同時(shí)餐飲部分的引入可以有效解決酒店客戶早餐及訂餐問題,可與招租商戶進(jìn)行洽談合作,以實(shí)際使用情況由酒店支持相關(guān)費(fèi)用。酒店只需有專人負(fù)責(zé)與之協(xié)調(diào)即可。1.1。4、康體休閑：五、六樓計(jì)劃引入康體休閑等經(jīng)營項(xiàng)目，包括美容美體、Spa、臺(tái)球室、保齡球館等.收益及管理模式與前兩項(xiàng)相同。1.2、酒店運(yùn)營管理1.2。1、招租商鋪的物業(yè)管理酒店設(shè)立專門的物業(yè)管理部門對(duì)招租商鋪進(jìn)行物業(yè)管理，并監(jiān)督招租商戶的日常運(yùn)營，避免對(duì)酒店入住客戶的正常休息和商務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生干擾。1.2。2、招租商鋪的合作管理除一樓沿街商鋪外，包括飯店、康體等經(jīng)營者都必須與酒店合作。其中飯店將承擔(dān)酒店入住客戶的早餐及訂餐服務(wù)。1。2。3、酒店客房的運(yùn)營管理客房的運(yùn)營管理包括客房的團(tuán)購、預(yù)定、協(xié)議預(yù)定和日常管理等多個(gè)方面由不同部門進(jìn)行分管。A）、前臺(tái)接待==============================專業(yè)收集精品文檔=============================

5個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)==============================專業(yè)收集精品文檔========================================================================================================具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。B)、客房接待具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括:單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等?？头績?nèi)應(yīng)配有與酒店四星級(jí)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái)）、衣柜、床（軟床墊）、座椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具;每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機(jī)掛通國內(nèi)或國際長途電話;每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。C)、餐飲接待具有與本酒店規(guī)模及四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等.==============================專業(yè)收集精品文檔=============================

6個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)==============================專業(yè)收集精品文檔========================================================================================================D）、娛樂服務(wù)具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施;保齡球場及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。1、主要消費(fèi)群體該酒店定位中高端，由于其獨(dú)特的地理位置和南寧的特殊環(huán)境主要用于服務(wù)商務(wù)人群和度假休閑人群。2.1、商務(wù)人群主要是商務(wù)活動(dòng)為主的。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高,要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能必須較為完善。2.2、度假人群由于客戶主要是觀光旅游、休閑度假，因此酒店不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受.三、酒店的布局1、總體布局==============================專業(yè)收集精品文檔=============================

7個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)==============================專業(yè)收集精品文檔========================================================================================================酒店共計(jì)21層。其中計(jì)劃：一層為沿街鋪面；二層為咖啡廳；三層至四層為飯店、五層至六層為康體休閑：可包括桌球、保齡球館或美體養(yǎng)生等經(jīng)營項(xiàng)目；七層至二十層為酒店客房；二十一層為管理辦公用房。該大樓包含地面停車位91個(gè)，地下停車位201個(gè)。酒店客房約300間包括：標(biāo)準(zhǔn)雙人房、標(biāo)準(zhǔn)大床房、高級(jí)雙人房、高級(jí)大床房及套房.標(biāo)準(zhǔn)房定價(jià)200-300元，高級(jí)房定價(jià)300-600元,套房定價(jià)800—1000元.1、客房布局酒店七層至二十層為客房。其中七層至十層為標(biāo)準(zhǔn)間，十二層至十八層為高級(jí)房,十九層至二十層為套房。2、區(qū)域功能設(shè)施及要求3.1、前廳（大堂）3。1.1、面積寬敞，與接待能力相適應(yīng).3.1。2、氣氛豪華,風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào),光線充足.3.1。3、有與酒店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)3。1。4、總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志,分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)帳，24小時(shí)有工作人員在崗。3。1.5、提供留言服務(wù).3。1。6、提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)。3。1.7、提供信用卡服務(wù)。==============================專業(yè)收集精品文檔=============================

8個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)==============================專業(yè)收集精品文檔========================================================================================================3.1。8、提供外幣兌換服務(wù).3.1。9、總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本市交通圖、全國旅游交通圖、本市和全國旅游景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊.3.1.10、直接接受國內(nèi)和國際客房預(yù)訂，并能代訂國內(nèi)其他飯店客房。3。1.11、有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私.3。1.12設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，十八小時(shí)迎送客人。3。1.13、設(shè)專職行李員,有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處。3.1.14、設(shè)值班經(jīng)理，小時(shí)接待客人;設(shè)大堂經(jīng)理，十八小時(shí)在前廳服務(wù)。3。1.15、在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所。3。1。16、提供店內(nèi)尋人服務(wù)。3.1.17、提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù).3.1。18、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務(wù)。==============================專業(yè)收集精品文檔=============================

9個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)==============================專業(yè)收集精品文檔========================================================================================================3。1。19、至少能用2種外語（英語為必備語種）提供服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示.3.1.20、總機(jī)至少能用3種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務(wù).3。2、客房3。2。1、70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和走廊）不小于20平方米。3.2.2裝修豪華,有豪華的軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具.室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯,或?yàn)閮?yōu)質(zhì)木地板等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好.3.2。3、有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭）,配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和,采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)和體重稱。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水.3.2。4、有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話。電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿。==============================專業(yè)收集精品文檔=============================

10個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)==============================專業(yè)收集精品文檔========================================================================================================3。2。5、有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng).播放頻道不少于16個(gè),其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目，備有頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定.自辦節(jié)目至少有2個(gè)頻道，每日不少于2次播放，晚間結(jié)束播放時(shí)間不早于凌晨1時(shí)。3。2.6、具備十分有效的防噪音及隔音措施。3.2。7、有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾。3.2.8、有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點(diǎn)介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊.3.2.9、客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品.3。2.10、提供開夜床服務(wù)，放置晚安卡、鮮花或贈(zèng)品.3。2。11、24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡。3。2.12、客房內(nèi)設(shè)微型酒吧（包括小冰箱),提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單。3。2。13、客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)。3.2。14、提供叫醒服務(wù)。3.2.15、提供留言服務(wù)。3.2。16、提供衣裝干洗、濕洗、費(fèi)燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。18小時(shí)提供加急服務(wù)。==============================專業(yè)收集精品文檔=============================

11個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)==============================專業(yè)收集精品文檔========================================================================================================3.2.17、有送餐菜單和飲料單，18小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù).3。2。18、提供擦鞋服務(wù)。3.3、公共區(qū)域3.3.1、停車場（地下停車場和地面停車位)。3.3.2、有足夠的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯。3。3.3、有公用電話,并配備市內(nèi)電話簿。3。3.4、有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間。3.3。5、有商務(wù)中心,代售郵票，代發(fā)信件,辦理電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話、國內(nèi)行李托運(yùn)、沖洗膠卷等。3。3.6、。有應(yīng)急醫(yī)藥箱。3.3。7、提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)。3.3。8、有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈。3.3.9、有應(yīng)急發(fā)電系統(tǒng).四、酒店的管理制度1、酒店的人事管理制度==============================專業(yè)收集精品文檔=============================

12個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)==============================專業(yè)收集精品文檔========================================================================================================中國酒店行業(yè)剛開始形成時(shí)，因酒店比較少，在需求增長的情況下，競爭重心是數(shù)量。所以，中國酒店業(yè)初期的發(fā)展水平與酒店設(shè)施的數(shù)量規(guī)模有關(guān).在酒店的數(shù)量規(guī)模增大、設(shè)施檔次提高、競爭激烈的情況下，行業(yè)的數(shù)量競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭，行業(yè)的發(fā)展水平就和人力資源的開發(fā)水平密切相關(guān)了。因?yàn)橘|(zhì)量競爭主要是服務(wù)競爭，服務(wù)競爭的核心是人員素質(zhì)的競爭。酒店業(yè)人員的敬業(yè)精神、技術(shù)水平、職業(yè)心理素質(zhì)、高級(jí)管理人才和技術(shù)人才的組合效應(yīng)，以及形成一支訓(xùn)練有素的人才隊(duì)伍等，都影響酒店業(yè)的競爭力。中國內(nèi)資酒店競爭力不強(qiáng),關(guān)鍵因素不是技術(shù)問題,而是人員素質(zhì)問題.因此酒店的人事管理制度是獎(jiǎng)懲結(jié)合、并對(duì)員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)。1、酒店的財(cái)務(wù)管理制度各部門明確收支，一切收入都要記錄入賬。所有支出和收入由財(cái)政部門統(tǒng)一收支，財(cái)政部門負(fù)責(zé)本酒店的所有財(cái)務(wù)管理。對(duì)發(fā)現(xiàn)有弄虛作假的行為給予懲罰或通知公安部門.飲食部、桑拿部、休閑娛樂部和客房部的收支由財(cái)政負(fù)責(zé)，各部經(jīng)理只負(fù)責(zé)管理本部的其他管理工作不負(fù)責(zé)管理財(cái)務(wù)。各部門需要使用資金的都要向財(cái)政部申請，每個(gè)員工的工資都由財(cái)政部每月按時(shí)發(fā)放。財(cái)政部門每個(gè)月對(duì)個(gè)部門的賬本進(jìn)行核對(duì)。2、酒店的消防管理制度為保證本酒店的財(cái)產(chǎn)合顧客的生命安全，消費(fèi)設(shè)施和消防通道一定要嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，定期對(duì)費(fèi)設(shè)施和消防通道進(jìn)行檢查。防止通道不被雜物堵塞，保持暢通.盡量消除安全隱患，對(duì)電線要定期檢查。3、酒店接受客人投訴和意見反饋的處理制度如果想要做的更好就要咨詢顧客對(duì)本酒店的意見，通過顧客的反饋信息來改==============================專業(yè)收集精品文檔=============================

13個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)==============================專業(yè)收集精品文檔========================================================================================================進(jìn)本酒店,使本酒店服務(wù)做的更好，以起此來提高本酒店的服務(wù)水平，吸引更多顧客。建立顧客反饋意見表，本酒店建立投訴服務(wù)站，接受客人的投訴和對(duì)本酒店提出的各種意見.對(duì)客人的投訴和不滿的地方及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)客人提出的意見及時(shí)處理。建立接受客人的投訴和意見反饋的處理制度能更好的完善本酒店的管理，有利于本酒店的發(fā)展。要認(rèn)真對(duì)待顧客的意見樹立“顧客滿意然后自己才滿"的服務(wù)觀念。5、接待禮儀的管理5。1、接站禮儀5。1.1、掌握抵達(dá)時(shí)間迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。5。1.2、注意接站時(shí)的禮儀對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人,應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場迎接.一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。5。1.3、服飾要求在接待不同國別客人時(shí),應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對(duì)顏色的喜好。5。2、到店時(shí)的接待禮儀==============================專業(yè)收集精品文檔=============================

14個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)==============================專業(yè)收集精品文檔========================================================================================================5。2。1、歡迎問候接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。5.2。2、發(fā)放分房卡及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。5。2.3、列隊(duì)歡迎對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí),要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。5.2、送客禮儀5。2。1、規(guī)格送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前,客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。5.2。2、注意事項(xiàng)對(duì)于酒店來說,送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬==============================專業(yè)收集精品文檔=============================

15個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)==============================專業(yè)收集精品文檔========================================================================================================及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。（2）行李準(zhǔn)備好侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口.(3)開車門酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。5.2.3、告別送走客人應(yīng)向客人道別,祝福旅途愉快，目送客人離去,以示尊重。5。2.4、送車如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開.5。3、迎送事務(wù)5。3。1、事前準(zhǔn)備==============================專業(yè)收集精品文檔=============================

16個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)==============================專業(yè)收集精品文檔========================================================================================================迎送身份高的客人,事先在機(jī)場、車站、碼頭安排貴賓休息室,準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李.到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志.員工要訓(xùn)練有素,從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。5。3。2、協(xié)助工作指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出,最好請對(duì)方派人配合,及時(shí)送往住地，以便更衣。5.3.3、接待過程中必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。5.3.4、住店后掌握客房入住情況,制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料,并通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門.5。3。5、重視分別接待在酒店門口,不要千篇一律地寫上“Welcome"一詞,而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌,不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小.==============================專業(yè)收集精品文檔=============================

17個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)==============================專業(yè)收集精品文檔========================================================================================================5.4、接待禮儀5。4。1、客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。5.4.2、接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。5。4.3、平等待客,不得有所歧視,無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。5.4。4、為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則.5。4.5、送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。五、經(jīng)營策略1、主要部門負(fù)責(zé)人1。1、餐飲部：餐飲部經(jīng)理。主要負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)入住客人對(duì)早餐及訂餐的需要與酒店配套引入的飯店進(jìn)行協(xié)調(diào)。1。2、休閑項(xiàng)目部：休閑項(xiàng)目管理經(jīng)理.主要負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)入住客人對(duì)休閑項(xiàng)目的需要與酒店配套引入的休閑項(xiàng)目經(jīng)營者之間的協(xié)調(diào)。1。3、綜合客房部：客房服務(wù)經(jīng)理。主要負(fù)責(zé)對(duì)客房、總臺(tái)、禮賓部的日常管理及突發(fā)情況處理。1。4、銷售部:銷售部經(jīng)理。主要負(fù)責(zé)酒店團(tuán)體訂房、協(xié)議訂房等。==============================專業(yè)收集精品文檔=============================

18個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)==============================專業(yè)收集精品文檔========================================================================================================1、節(jié)假日的經(jīng)營策略針對(duì)節(jié)假日的訂房情況預(yù)判進(jìn)行有針對(duì)性的營銷,團(tuán)購等活動(dòng)。并針對(duì)客房進(jìn)行簡單處理滿足特殊節(jié)假日的個(gè)性化需求。2、宣傳策略宣傳的手段和方法多種多樣。本酒店主要采取網(wǎng)絡(luò)宣傳、電視宣傳、廣播等形式進(jìn)行宣傳提高酒店的知名度。但是最主要的宣傳手段是通過酒店的日常經(jīng)營，通過顧客對(duì)本酒店的認(rèn)同，利用顧客的人際網(wǎng)絡(luò)來達(dá)到宣傳的效果。前期宣傳:大規(guī)模,高強(qiáng)度，投入較大。后期宣傳：重視已有顧客關(guān)系管理，借此進(jìn)行口碑營銷。針對(duì)節(jié)假日，開展有針對(duì)性的促銷策略如發(fā)傳單等。3、滿足客戶多元化的需求客戶對(duì)于酒店的需求是多元化的，這包括了兩個(gè)方面。首先不同客戶對(duì)酒店客房有著不同需求，作為本酒店的定位就是在度假休閑和商務(wù)客戶中尋找平衡點(diǎn)，滿足不同客戶的對(duì)酒店客房的需求.其次不同客戶對(duì)于酒店的服務(wù)需求也是存在不同的，有些客戶是以商務(wù)差旅為主要目的進(jìn)行住宿，更多會(huì)對(duì)配套設(shè)施和交通便捷度有要求，還有一些客戶是以度假休閑為主要目的進(jìn)行住宿，他們會(huì)更強(qiáng)調(diào)客房的舒適度和周邊餐飲、購物的便捷度。滿足客戶多元化的需求不僅僅可以提高酒店本身的服務(wù)及品質(zhì)，也可以給酒店帶來良好的口碑及穩(wěn)定的客源。5、未來現(xiàn)象與趨勢==============================專業(yè)收集精品文檔=============================

19個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)==============================專業(yè)收集精品文檔========================================================================================================5。1、酒店在預(yù)訂技術(shù)、服務(wù)技術(shù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)技術(shù)等方面的全面滯后，使得行業(yè)內(nèi)部的競爭只能長時(shí)間集中在資本規(guī)模、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)、利潤讓渡等層面上。5.2、酒店業(yè)目前整體處于供大于求狀態(tài),外資新增投資的可能性不大,但境外酒店管理公司進(jìn)入國內(nèi)市場的速度將加快，進(jìn)入這一領(lǐng)域的方式主要為所有權(quán)收購、帶資管理、合同管理、特許經(jīng)營等，競爭激烈程度將加深。國有大型酒店集團(tuán)存在較大的尋求外資并購的機(jī)會(huì)。5.3、從長遠(yuǎn)來看,隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及工資水平全球化進(jìn)程，人才競爭勢必成為酒店業(yè)的生存競爭的焦點(diǎn)之焦點(diǎn).5.4、無論是“三資”或國有酒店都應(yīng)該走同層次橫向聯(lián)合的道路。5.5、國有民營酒店總體上屬于中小型酒店，在其發(fā)展過程中由于政策環(huán)境和市場機(jī)制的原因，發(fā)展一直不暢，在未來的發(fā)展中,受到的沖擊也最大。但民營酒店在未來是個(gè)趨勢。5。6、酒店?duì)I銷的競爭將會(huì)出現(xiàn)在酒店提供產(chǎn)品的多樣性與有效性.根據(jù)市場需求的變化發(fā)展多樣化的產(chǎn)品是酒店在競爭中的致勝法寶。5。7、在旅游資本市場方面，一些符合條件的旅游企業(yè)將可以直接發(fā)行股票上市融資。通過資本市場走規(guī)模、多元化發(fā)展之路。==============================專業(yè)收集精品文檔=============================

20個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)==============================專業(yè)收集精品文檔========================================================================================================5。8、酒店應(yīng)在廣泛的市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)整體市場進(jìn)行科學(xué)有效的細(xì)分并從中選出一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場作為自己的目標(biāo)市場，集中人力、物力、進(jìn)行集中的市場營銷。在集中營銷的基礎(chǔ)上，酒店應(yīng)突出自己產(chǎn)品競爭對(duì)手的差異，以差異求得競爭的優(yōu)勢。5。9、酒店文化越來越受到客人追捧,創(chuàng)建獨(dú)具特色的酒店文化成為塑造酒店優(yōu)勢品牌的一部分.5。10、由于競爭不斷加大，勞動(dòng)力市場活躍，加快了酒店業(yè)員工流動(dòng)速度。5。11、環(huán)保意識(shí)風(fēng)起云涌的今天,綠色客房已經(jīng)從創(chuàng)新走向了成熟。5.12、隨著本世紀(jì)IT技術(shù)等高新技術(shù)的更新，客房的創(chuàng)新也盡顯高科技的蹤跡。行業(yè)信息化、網(wǎng)絡(luò)化成為新的趨勢六、酒店成立的成本酒店成立的成本包括：酒店管理公司的注冊成立及人員招聘、培訓(xùn)、商鋪的招商引資、酒店的裝修、酒店的物料采購.酒店成本投入表：項(xiàng)目金額（萬元）備注投資管理公司注冊成立200萬元包括辦公層的裝修及設(shè)備采購員工招聘及培訓(xùn)20萬元酒店大堂裝修400萬元2萬元/平方米酒店客房裝修9060。75萬元0.45萬元/平方米酒店易耗品及設(shè)備采購150萬元按每間客房5000元計(jì)前期商鋪招租宣傳投入19。5萬元以預(yù)計(jì)收入的3％計(jì)==============================專業(yè)收集精品文檔=============================

21個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)==============================專業(yè)收集精品文檔========================================================================================================前期酒店宣傳營銷投入43萬元以總運(yùn)營成本的10％計(jì)合計(jì)9893.25萬元七、經(jīng)營效果預(yù)測與分析1、預(yù)計(jì)營業(yè)額1.1、商鋪部分可預(yù)計(jì)租金收入項(xiàng)目面積(㎡）規(guī)劃用途租金/元/月全年租金備注一層1341.1沿街商鋪250402。33萬元不包含酒店大堂約為200平方米。二層1385。8咖啡廳150250萬元可用于酒店客戶商務(wù)洽談。三、四層3082。2飯店100370萬元可配套酒店早餐及送餐.五、六層2869.3康體休閑80275。45萬元停車庫291個(gè)停車位//整體打包招租。合計(jì)1297.781。2、客房部分可預(yù)計(jì)營業(yè)額根據(jù)前期市場調(diào)查情況，該酒店的全年入住率不低于70％，客房成交以均價(jià)300元/間(包括可能存在的協(xié)議價(jià)及團(tuán)體價(jià))計(jì)，全年可預(yù)計(jì)收入為2299。5萬元。2、預(yù)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用支出==============================專業(yè)收集精品文檔=============================

22個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)==============================專業(yè)收集精品文檔========================================================================================================2。1、大樓租賃：該棟大樓共計(jì)約為27000平方米,目前租金為55元/平方米/月,全年租金共計(jì)：1782萬元。2。2、酒店的經(jīng)營成本（指客房清潔和使用所產(chǎn)生的成本）控制在其客房價(jià)格的10%以內(nèi)，酒店的運(yùn)作成本（指人工等成本）控制在200萬元/年。以1。2預(yù)計(jì)收入情況計(jì)，酒店的運(yùn)營成本預(yù)計(jì)為429。95萬元.其中酒店所需配套的早餐及送餐服務(wù)可與承租三、四樓的酒店簽約,以實(shí)際使用的情況根據(jù)協(xié)議定價(jià)計(jì)費(fèi)。3、投資經(jīng)營回報(bào)3.1、全年毛利：3597。28萬元-2211。92萬元=1385。36萬元3。2、酒店總投資:9893。25萬元3.3、收回投資回報(bào)的年限：7年==============================專業(yè)收集精品文檔=============================