酒店禮儀培訓(xùn)新法a

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酒店禮儀培訓(xùn)新法”現(xiàn)在請小王展示她的儀容儀表。"小王按照培訓(xùn)師的要求大方地站出隊列。?　　"好，請大家對小王的儀容儀表進行點評?！?　　培訓(xùn)師話音剛落，其他員工便評頭論足起來？;頭發(fā)很整齊?！薄被瘖y也恰到好處。"”笑容很甜."”工號牌有點歪。""工衣邊角有線頭。"……接著，培訓(xùn)師又請小王表演了走姿、服務(wù)手勢、模擬電話預(yù)訂等。每一環(huán)節(jié)表演完畢,先由員工進行點評，再由培訓(xùn)師總結(jié)，在表演的過程中攝影師進行拍攝。?　　看著電視上被拍攝下來的自己的形象和表演，受訓(xùn)員工特別興奮。員工們互相點評著.?　　深圳粵海酒店近期制定了新的《禮貌禮儀手冊》，以"手冊"為標(biāo)準(zhǔn)，開展禮貌禮儀的全員培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中采用了互動教學(xué)、情景模擬法,受到了員工的歡迎,也取得了良好的效果。?　　新法一：分部門、分崗位?　　以前的禮貌禮儀培訓(xùn)由一個老師講課，不同部門員工集中學(xué)習(xí)相同的內(nèi)容，由于部門、崗位的不同,要求及側(cè)重點不同，且學(xué)員人數(shù)多，學(xué)習(xí)效果也難以檢測。前臺接待員的形象、語言表達(dá)能力與PA清潔員就不能按同一標(biāo)準(zhǔn).總機接線生對語言的要求特別高，外表則沒那么嚴(yán)格。分部門、分崗位培訓(xùn)由各部門的主管授課,使培訓(xùn)內(nèi)容更貼近實際工作要求，針對性更強。由于分班培訓(xùn),參訓(xùn)人數(shù)減少更能提高培訓(xùn)的效果,要求每位參訓(xùn)員工逐一過關(guān)。?　　新法二：互動教學(xué)?　　灌輸法教學(xué)難以調(diào)動員工學(xué)習(xí)積極性，互動教學(xué)使員工由被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉W(xué)習(xí)，提高了培訓(xùn)效果?；浐＞频戡F(xiàn)在的做法是,先由培訓(xùn)師講解、示范服務(wù)要領(lǐng)，員工再逐一演示，其余員工互相點評。在點評過程中員工自我對照，既發(fā)現(xiàn)不足又學(xué)習(xí)他人的長處?；三個臭皮匠抵得一個諸葛亮"，員工有時也會發(fā)現(xiàn)一些培訓(xùn)師忽略的問題，可稱之為培訓(xùn)過程中的閃光點。培訓(xùn)師則進行最后的總結(jié)：員工做得好的給予表揚，點評正確的給予肯定,演示不規(guī)范的或點評有誤的一一糾正,達(dá)到人人過關(guān)。最后員工集體觀看自己的表演錄像,更加深了印象，提高了培訓(xùn)的趣味性.?　　新法三:情景模擬?　　為了使禮貌禮儀培訓(xùn)更具操作性，提高培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)過程中，粵海酒店采用了情景模擬法。把每個崗位的服務(wù)程序變成流程圖，如咨客培訓(xùn)的情景模擬有這幾個環(huán)節(jié)：電話預(yù)訂——迎客—-餐廳(廳房）介紹——點菜--結(jié)賬——送客.在每一個環(huán)節(jié)中插入一個案例，由培訓(xùn)師模擬客人向受訓(xùn)員工提問題。這些問題是客人經(jīng)常問的或者比較刁鉆的，員工要使用規(guī)范、靈活的禮貌用語，使客人感到親切、滿意.有些問題員工的回答不能令人滿意,培訓(xùn)師則請其他員工補充，最后總結(jié)出規(guī)范的用語。經(jīng)過各個服務(wù)環(huán)節(jié)的模擬，員工們對服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題加深了認(rèn)識，可以做到處事更加鎮(zhèn)定、靈活、彬彬有禮。?　　互動教學(xué)、情景模擬法禮貌禮儀培訓(xùn)在粵海酒店也是一次嘗試，此方法具有生動有趣，針對性、實用性強的特點。?誠懇做人，勤懇做事！盡心、盡力做事就是成功!人生的追求，需要一份執(zhí)著，需要一份寬??！如何培訓(xùn)員工的服務(wù)須知

1服務(wù)感知就是酒店員工在服務(wù)過程中的心理活動過程，主要是對象的感受，把握，當(dāng)然也涉及對服務(wù)本質(zhì)的理解，是服務(wù)人員生動直觀的感性認(rèn)識。在人們對服務(wù)素質(zhì)的要求越來越高的時候，如何培養(yǎng)并提高酒店員工的服務(wù)感知顯得越來越重要。而服務(wù)感知又分為服務(wù)感覺和服務(wù)知覺兩個方面。但是,不是每個感覺到需要提供服務(wù)的員工就會懂得如何去服務(wù)。這就需要我們?nèi)ヅ嘤?xùn)他們的服務(wù)知覺。　　首先，培養(yǎng)服務(wù)感知必須從大量的工作經(jīng)驗開始。實踐出真知，酒店員工在大量重復(fù)的操作中，不正確的服務(wù)感知慢慢地被"淘汰"，而那些正確的服務(wù)感知卻被保留了下來。而且，有了大量的工作經(jīng)驗，也為更好地接受培訓(xùn)打下基礎(chǔ)。我們知道：離開實踐的學(xué)習(xí)就象無源之水,無本之木,不會有效果.因此，大量的工作經(jīng)驗對培養(yǎng)服務(wù)感知是必要的。?　　其次，培養(yǎng)服務(wù)感知，必須激發(fā)服務(wù)員的需要和動機.目前，部分服務(wù)員仍把服務(wù)工作當(dāng)作是一種"任務(wù)"。對他們而言，酒店的榮譽與他們無關(guān)。他們只要完成了任務(wù)就算了,效果怎么樣他們就不管了。要改變他們這種情況，就要激發(fā)他們的主人翁意識，培養(yǎng)他們的團隊精神和對酒店的歸屬感。使他們覺得提供服務(wù)是自己應(yīng)該做的事情,而且這些服務(wù)是由衷的,是發(fā)自內(nèi)心的需要。只有使酒店變成他們的家，他們才不會對培訓(xùn)產(chǎn)生抵觸的情緒.?　　再次，培養(yǎng)服務(wù)感知，要端正他們的對客情緒和情感。以前人們常說"顧客就是上帝”"顧客永遠(yuǎn)是對的”。其實這就是對服務(wù)員待客的要求提出的要求。只有在客人得到充分的尊重的情況下，整個服務(wù)過程才算是真正成功，才會讓客人滿意。不僅如此，現(xiàn)在對這些服務(wù)也提出了更高的要求:要求將客人當(dāng)做自己的親人朋友。使客人自尊、情緒、癖好得到滿足，我們將之稱為個性化服務(wù),也是高服務(wù)感知的體現(xiàn)?！　∽詈螅囵B(yǎng)服務(wù)感知，要形成服務(wù)的心理定勢。服務(wù)的心理定勢也就是一種服務(wù)思維模式.使服務(wù)人員，能夠從客人的一個眼神,一個細(xì)微的手勢和動作之中感知到服務(wù)的內(nèi)容。對每一項進行分析歸類，形成一套服務(wù)模式與服務(wù)規(guī)范。這應(yīng)該是在非常熟悉的情況下才可能實現(xiàn).?培養(yǎng)酒店員工的服務(wù)感知是酒店培訓(xùn)工作中標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)。通過這個培訓(xùn)過程，”賓客至上,服務(wù)第一”的思想將植根于酒店服務(wù)員的心中。如何克服服務(wù)中的厭倦情緒客人來到一家酒店時，常常遇到這種情況:服務(wù)人員思想懈怠、心不在焉,不是對客人不理不睬，就是無精打采；更有甚者,他們心里似乎滿是抵觸情緒，客人提出多一點要求時，便顯得極不耐煩；客人要投訴時，他們還是滿不在乎，言語粗暴，火一下子就冒了起來,甚至大動干戈.　　酒店對類似情況一般警告、扣分或開除，卻很少去了解其中的原因，所以處理難免偏頗。一些員工與酒店的矛盾相當(dāng)尖銳，要么毫不在乎，要么破壞工具，要么憤然離去……?造成厭煩情緒主要原因?與一些高科技行業(yè)相比，酒店業(yè)是一個可進入性比較好的行業(yè).許多員工不是因為熱愛這份工作才進入酒店的，只是等待更好的機會,遲早會離開。由于沒有長期打算，對工作就不會十分投入，不求甚解、應(yīng)付交差。　　有些員工是被酒店舒適的工作環(huán)境和較高薪水的表象吸引來的，也比較喜歡這項工作。但工作一段時間后，發(fā)現(xiàn)酒店工作壓力很大,原來羨慕的環(huán)境和薪金待遇也并沒有那么好，于是心灰意冷、情緒低落，這種懊喪情緒不自覺地表露在臉上，并暴露在工作和生活方面?！　×硗?，酒店的晉升制度通常對”資歷"和”經(jīng)驗"做不合理的硬性要求，人事關(guān)系也十分復(fù)雜，員工的求職崗位和發(fā)展機會受到許多不確定因素的影響,極大地挫傷了他們的自尊心。尤其是新加盟的、科班出身的年輕大學(xué)生，看不到發(fā)展前途,有種不被重視的感覺。如果企業(yè)沒有及時進行引導(dǎo)或疏通的話，員工肯定會因為失望而失？quot；恪盡職守”的耐心。?　　一些老員工已經(jīng)習(xí)慣并開始厭煩酒店的瑣碎工作，但由于自身學(xué)歷、年齡等限制，沒有更好的去處，只好委曲求全、得過且過，在服務(wù)工作中也出現(xiàn)了厭煩情緒。　　酒店是一個復(fù)雜的小社會,活動空間狹小、工作方式單調(diào)、等級制度森嚴(yán)、利害關(guān)系明顯，矛盾和沖突時有發(fā)生。一個普通員工要處理領(lǐng)導(dǎo)、同事、顧客和家庭、社會等各種關(guān)系，任何一種關(guān)系沒處理好，均會對員工的心理產(chǎn)生影響。?　　酒店的制度化管理和規(guī)范操作要求十分嚴(yán)格,10件事中，員工哪怕9件做得再好,只要一件未做好，便全盤皆輸。有的員工積極干了幾年的工作不一定會被提升,只要犯了一次錯誤就可能受到處罰。酒店常常有多年的優(yōu)秀員工，因拿走客房的一盒火柴而被開除的情況。鐵的制度所做出的一視同仁的規(guī)定，對那些因工作不熟練而受到處罰的新員工而言影響還不大，但對老員工而言，心里就顯得難以平衡。?　　如何化解員工的厭煩情緒

2　　只有解決了員工的思想問題，厭煩情緒才能得到根本解決。企業(yè)文化會給每位員工的意識和行為烙上烙印.一個企業(yè)要制定明確的發(fā)展目標(biāo)，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)和辦事風(fēng)格，培養(yǎng)員工強烈的歸屬感和凝聚力,采取有效的激勵措施，提供個人發(fā)展機會，明確做什么以及做的價值。員工融入一個良好的企業(yè)文化氛圍中，厭煩情緒會被企業(yè)濃郁的文化氛圍所化解.當(dāng)一個企業(yè)能很好地擺正企業(yè)、員工和顧客三者的利益關(guān)系，并將員工的付出與所得結(jié)合起來時，員工就會專心致志去考慮如何在其他利益增大的同時,獲得自己的利益。員工被企業(yè)的文化?；感化"，無意識地被推著朝前走,幾乎沒有時間和對象去厭煩.　　大多數(shù)員工選擇是否在一個企業(yè)繼續(xù)工作下去時,除了考慮薪金待遇等方面的條件外，還要考慮自己現(xiàn)在是否工作愉快。任何人都生活在一定社會環(huán)境里,時常會遇到不愉快的事，當(dāng)外界因素超過本人的心理承受力時，必須有人幫助他化解。企業(yè)要減少對員工心理產(chǎn)生不良影響的因素，在人事、財務(wù)方面增加透明度和廉潔程度，管理人員做到不徇私情、秉公辦事，不利用權(quán)力和方便在酒店大吃、大喝，搞好人際關(guān)系、提倡團隊合作精神、健全激勵制度等。　　員工是酒店各項基礎(chǔ)工作的執(zhí)行者,是直接面對客人的人，酒店的服務(wù)形象在很大程度上是靠員工去建立的。從總的來看，我國酒店在"以人為本"方面還做得很不夠，對員工的關(guān)心程度不夠。酒店往往對客人的活動環(huán)境十分重視，做得無微不至，但對員工的服務(wù)卻比較馬虎.管理不是從上到下的管制，而是至上而下的服務(wù)，管理人員的作用就是為員工服好務(wù)，從而使員工為客人服好務(wù)。要正確對待員工在工作中出現(xiàn)的問題，員工很可能是酒店不恰當(dāng)管理和經(jīng)營方式、經(jīng)營觀念的受害者，一旦問題出現(xiàn)，酒店靠硬性的制度去處理，員工實際上又成了犧牲品.管理心理學(xué)原理告訴我們：人的行為是受動機支配的,要控制人的行為去向，必須首先了解其動機,從而加以引導(dǎo)，使之產(chǎn)生有利于企業(yè)發(fā)展的行為.員工在工作中產(chǎn)生了厭煩情緒后，管理者只有找到原因，并有效解決，才能從根本上解決員工的心態(tài)問題，為客人營造一個良好的服務(wù)環(huán)境。?前廳培訓(xùn)要領(lǐng)酒店是服務(wù)行業(yè)的排頭兵，而前廳部則更是其窗口.作為給客人留下最初及最后印象的服務(wù)部門，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個飯店的經(jīng)濟效益和社會效益。作為前廳部的管理者,在工作中除了要科學(xué)、有效地對前廳各崗位工作實施管理外,還要加強對員工的培訓(xùn).這對增強員工對酒店的認(rèn)識、提高工作技能，增強凝聚力起著至關(guān)重要的作用?！　∫虼耍覀兘Y(jié)合實際工作經(jīng)驗，總結(jié)出一套較符合前廳工作特點的培訓(xùn)方法?！　∫?、完善對新員工的培訓(xùn)　　新進酒店的員工就象一張白紙，雖然,其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學(xué)生，在人力資源部也會對其進行酒店基本知識及服務(wù)意識等理論的培訓(xùn)，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個理論的框架,離我們崗位實際工作還相去甚遠(yuǎn)。如何在這些搭好了框架,擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”，則需要我們部門管理者繼續(xù)對其進行系統(tǒng)完善的培訓(xùn).　　（一）建立系統(tǒng)的員工培訓(xùn)檔案　　對每位新員工都建立培訓(xùn)檔案，詳細(xì)注明其上崗時間、培訓(xùn)內(nèi)容、訓(xùn)導(dǎo)員、培訓(xùn)情況、學(xué)習(xí)進度、考核情況、優(yōu)缺點、評語等內(nèi)容,以便讓管理者對員工的情況了如指掌,為針對其學(xué)習(xí)情況、性格進行再培訓(xùn)打下基礎(chǔ)，這也為將來員工定薪晉級提供了參考標(biāo)準(zhǔn)?！　?二）進行上崗前理論培訓(xùn)　　這是培訓(xùn)工作中不可缺少的環(huán)節(jié),要向員工詳細(xì)介紹飯店各部門基本情況、經(jīng)營狀況以及本部門結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容等等，讓員工對飯店有一個初步的認(rèn)識,了解本部門工作的性質(zhì),各崗位工作的內(nèi)容.接下來,便是要詳細(xì)全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意：　　1、闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容,先拉出一根主線.　　2、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié)，從大方面入手，逐步細(xì)化，由淺入深?！　?、對每一項操作程序進行詳細(xì)的闡述.結(jié)合實際工作案例,不僅要教會其怎樣做,更重要的是告之為什么這樣做，使其將來在工作中主觀能動地去做而不是象一部“車床”，生硬“運轉(zhuǎn)”。?　　4、闡明自己工作和其它部門協(xié)作配合的重要性.　　5、對整個流程進行再次總結(jié)性的復(fù)述，加深員工印象。　　6、采取有選擇性的提問，從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況，并將考核情況詳細(xì)歸檔。　?。ㄈ┌才艒徫徊僮髋嘤?xùn)，指定骨干員工以一帶一　　專門指定骨干員工或主管對新員工進行“一對一”的培訓(xùn)，其優(yōu)點在于；　　1、有針對性。全面跟班培訓(xùn)讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學(xué)中去?！　?、可避免多個老師帶一個學(xué)生造成方式不同、重點不同、精力分散，對某些問題重復(fù)講解或遺漏的弊端?！　?、老師能全面掌握學(xué)生學(xué)習(xí)情況,管理者可將培訓(xùn)責(zé)任落實到人頭?！　≡谘菥氝^程中應(yīng)做到；

3　　1、保持和理論操作流程的一致性，不要加入個人的隨意發(fā)揮，避免新員工接受的是兩套流程，無所適從。　　2、實際演練要全面細(xì)致，不能遺漏，讓員工對工作有直觀的認(rèn)識，也可以和先前的理論培訓(xùn)相結(jié)合，會使其有更深更廣的認(rèn)識?！　?、適當(dāng)時候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時給予糾正，防止錯誤發(fā)生.　　4、在新員工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨立工作,但每項工作都必須全面檢查?！　∵@樣，細(xì)致的理論培訓(xùn)結(jié)合崗位操作的實習(xí)，可以讓新員工基本能夠獨立操作，完成第一步工作。?　（四）新員工上崗后一個月進行考核.　　每個人的理解能力一樣，主動性也有好有差，同樣的培訓(xùn)在不同員工身上會有不同的效果.為了保證員工有較強的工作能力，及時進行考核，發(fā)現(xiàn)員工不足之處予以糾正便顯得十分重要，為將來的再培訓(xùn)打下基礎(chǔ)?？己藭r提問不一定要多，但一定要全面。內(nèi)容包括操作流程和遇突發(fā)事件時如何靈活處理等問題?！　《⒉粩嗤晟萍?xì)化崗位操作流程　　操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書面概括，是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范,也是對新員工培訓(xùn)的教材。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求，決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容,更新舊程序，所以,作為部門各層管理者必須準(zhǔn)確把握工作時局動態(tài)，及時對我們工作流程不斷進行完善更新，為員工工作規(guī)范和員工培訓(xùn)打下良好的基礎(chǔ).?　　三、做好對老員工的再培訓(xùn)　　社會要進步，酒店要發(fā)展，必然決定了我們的員工也不斷進步。作為老員工,日復(fù)一日，年復(fù)一年地在一個崗位上重復(fù)著相同的工作，必然會造成工作缺乏動力和創(chuàng)新精神。因此，作為部門管理者，要保證部門工作質(zhì)量穩(wěn)步提高，必須重視對老員工的培訓(xùn)，讓他們在學(xué)習(xí)中進步，我們采取在日常工作中加強檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并作詳細(xì)記錄，同時,利用每周周會進行案例分析講座培訓(xùn).此外，還對老員工進行不定期考核，檢查其對操作規(guī)范的熟悉程度，并與獎懲掛鉤，激勵鞭策大家不斷努力,從而保證服務(wù)質(zhì)量。?　　四、教會員工學(xué)習(xí)方法　　酒店員工不分新老，要想自己進步快,一定要多學(xué)多問多思考.在培訓(xùn)員工時，我們不僅要教會他們知識，更重要的是教會他們良好的學(xué)習(xí)方法.勤動腦筋便是學(xué)習(xí)的良策之一。例如：當(dāng)發(fā)生員工無法