力拓物業(yè)管理規(guī)范

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力拓物業(yè)管理規(guī)范892020年4月19日

1文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。目錄1、員工行為規(guī)范…………………………………………………………22、文件處理管理…………………………………………………………53、禮儀管理……………………………………………………………84、電腦管理……………………………………………………………165、印章管理……………………………………………………………176、檔案管理……………………………………………………………187、物資管理……………………………………………………………248、客戶投訴管理………………………………………………………269、消防管理……………………………………………………………2710、有償服務(wù)管理………………………………………………………31892020年4月19日

2文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。11、工作記錄管理………………………………………………………3212、工服管理……………………………………………………………3313、突發(fā)事件管理………………………………………………………3414、重大事件報告管理…………………………………………………4015、辦公用品設(shè)備管理………………………………………………4116、首問責(zé)任制管理……………………………………………………4217、公司保密管理………………………………………………………4318、拾遺管理……………………………………………………………4419、獎懲管理……………………………………………………………4520、行政獎罰指標(biāo)………………………………………………………48一、員工行為規(guī)范892020年4月19日

3文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。第一節(jié)管理原則：一、為保證辦公規(guī)范和質(zhì)量，提高整體工作效率，按照日常辦公內(nèi)容和程序，制訂本管理制度。二、按照加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量的原則，各部門、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，確保辦公秩序和環(huán)境符合服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三、對違反相關(guān)制度的，將按照員工獎懲管理制度執(zhí)行處罰。第二節(jié)考勤管理：一、出勤：（一）、實行出勤電子打卡制度，員工應(yīng)按照工作安排，在規(guī)定時間內(nèi)上下班。（二）、工作需要加班時，員工應(yīng)服從工作安排，在完成工作任務(wù)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可離開。（三）、外出辦事員工，應(yīng)先征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并在工作去向牌上注明，因工作原因暫時不能回來的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報批。（四）、未按時間上下班的按照遲到和早退處理，無故離開工作崗位的，按照曠工處理。（五）、嚴(yán)格執(zhí)行排班安排，未經(jīng)允許不得私自換班、代班。二、請假：892020年4月19日

4文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。（一）、員工因事、病等需請假的，應(yīng)在提前一天寫好請假條經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可進(jìn)行，一天以內(nèi)由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，一天以上由公司辦公室主任批準(zhǔn)，三天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)，（二）、員工工作時間外出，必須向部門主管請假。（三）、未經(jīng)允許，擅自離開者，按公司制度視情節(jié)輕重以曠工、辭退、開除等處理。（四）、請假期間的工資按公司工資管理制度執(zhí)行。三、值班：（一）、管理人員值班按照正常上班工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，員工按規(guī)定服從值班安排。（二）、水電維修實行全天24小時值班制度，由服務(wù)中心和工程維修部負(fù)責(zé)安排調(diào)配。（三）、項目服務(wù)中心實行12小時（8：00—20：00）值班制度，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人組織安排。（四）、各部門每日安排一名管理員值班，主要負(fù)責(zé)辦公環(huán)境整理，崗位服務(wù)和小區(qū)環(huán)境監(jiān)督。（五）、實行崗位交接班制度，做好交接班記錄，把交接事項落實清楚，并保持交接班現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生，因交接班不清楚，同時追究責(zé)任。（六）、了解所上班次、崗位，接班人要提前15分鐘到崗接班，辦理交接手續(xù)。交接班時常見工具點交清楚，誰遺失誰負(fù)責(zé)。（七）、當(dāng)換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗。892020年4月19日

5文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。（八）、值班過程中發(fā)現(xiàn)問題，要馬上解決，遇有困難時可請求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時，要立即報告部門負(fù)責(zé)人，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報。第三節(jié)工作秩序管理一、上班時間內(nèi)，必須堅守崗位，必須按質(zhì)、按量達(dá)到崗位要求，完成各自職責(zé)。二、員工應(yīng)自覺遵守公司作息時間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。三、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，努力提供服務(wù)效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)。四、提供團(tuán)隊意識，相互配合、互相監(jiān)督、共同促進(jìn)，不得出現(xiàn)內(nèi)部紛爭。五、講究禮貌，注重儀容，熱情、周到、主動、高效服務(wù)住戶，依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理，始終體現(xiàn)物業(yè)管理良好的服務(wù)意識和服務(wù)能力。六、不得隨意丟棄雜物，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔。七、上班時間不得從事看報、閑聊，在網(wǎng)上或用手機(jī)聊天等與工作內(nèi)容無關(guān)的事情，辦公時間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天、嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵，辦公區(qū)域內(nèi)禁吸煙；業(yè)余時間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及相關(guān)知識。八、積極參加公司及部門組織的各項活動，服從工作安排和調(diào)度，努力為公司發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策。892020年4月19日

6文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。九、愛護(hù)保管好公共財產(chǎn)，公共財產(chǎn)不能挪作私用，勤儉節(jié)約，不浪費鋪展，節(jié)約用水用電，注重重視防火、防盜和安全生產(chǎn)。十、不得在工作時間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)，嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。第四節(jié)工作環(huán)境管理一、各部門辦公、生活區(qū)、各工作服務(wù)區(qū)，每天安排人員輪流對工作環(huán)境進(jìn)行清掃、整理。二、保持室內(nèi)及周邊整潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時清除，做到區(qū)域內(nèi)無雜物、無污染。三、室內(nèi)物品分類放置、堆放整齊，通風(fēng)良好，防潮防霉，地面無垃圾，室內(nèi)無異味，定期清除廢棄物，每天下班前整理一次辦公環(huán)境。四、愛護(hù)好室內(nèi)設(shè)施，保持設(shè)施的使用功能和效率。五、區(qū)域內(nèi)不得任意懸掛、張貼非工作物品，工作場區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。六、室內(nèi)各種標(biāo)識標(biāo)牌清楚、資料完整整齊。第五條服務(wù)工具管理一、服務(wù)工具由部門主管統(tǒng)一造冊，責(zé)任到人。二、服務(wù)工具僅限于工作使用，不得處理私人事務(wù)等挪作她用，保管好服務(wù)工具，使之發(fā)揮正常的使用功能效率，不得無故損壞。892020年4月19日

7文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。三、服務(wù)工具未經(jīng)允許不得外借，特殊需要經(jīng)批準(zhǔn)后，借前檢查，歸還時驗收，按規(guī)定時間收回。四、定期檢查好服務(wù)工具的使用情況，做到不遺失、不損壞，經(jīng)常維護(hù)，當(dāng)需要更換購買時，按計劃申報。892020年4月19日

8文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。二、文件處理第一節(jié)文件收發(fā)一、公司文件由辦公室負(fù)責(zé)起草和總經(jīng)理審核簽發(fā)；須部門起草簽發(fā)的文件由部門負(fù)責(zé)人審核簽發(fā)。二、文件簽發(fā)后，由辦公室文秘統(tǒng)一打印，打印后送回起草部門校對，校對無誤方能復(fù)印、蓋章。三、文件和原稿，由辦公室統(tǒng)一歸檔，保存?zhèn)洳?。四、屬于秘密的文件，核稿人?yīng)該注明"秘密"字樣，并確定報送范圍。秘密文件按保密規(guī)定，由專人印制、報送。五、文件統(tǒng)一由辦公負(fù)責(zé)發(fā)送。送件人應(yīng)將文件內(nèi)容、報送日期、部門、接件人等事項登記清楚，并向文件簽發(fā)人報告報送結(jié)果。秘密文件和由專人按核定的范圍報送。六、外來的文件由辦公室專人負(fù)責(zé)簽收，并分類登記。由辦公室主任提出處理意見后，簽收人應(yīng)于接件當(dāng)日即按文件的要求報送給有關(guān)部門，不得積壓遲誤，屬急件的，應(yīng)在接件后即時報送。七、傳閱文件由辦公室專人負(fù)責(zé)收回，對領(lǐng)導(dǎo)指示的文件，辦公應(yīng)及時組織傳達(dá)和落實。八、報刊雜志征訂和郵件收發(fā)由辦公統(tǒng)一辦理。九、財務(wù)文書由財務(wù)管理人員按照財務(wù)管理制度統(tǒng)一辦理892020年4月19日

9文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。第二節(jié)文書打印一、服務(wù)中心的文件，有打印必要時方予打印。內(nèi)部遞傳的簡單請示報告或其它不需打印的文件，一般不予打印。二、公司發(fā)文，需由起草人定稿抄正，經(jīng)有批準(zhǔn)發(fā)文權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方準(zhǔn)打印。一般文件的打印、復(fù)印、傳真，須經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人簽字同意后才予辦理；部門負(fù)責(zé)人不在時，可經(jīng)辦公室主任同意后辦理。三、私人資料，不得在公司打印、復(fù)印或用公司傳真機(jī)遞送，以免影響公司的正常工作。四、文印工作人員應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，按時完成任務(wù)，保證文字和格式不出錯誤。對收到的文件資料，應(yīng)及時給有關(guān)部門、人員送發(fā)，或及時通知有關(guān)人員到文印室來拿取回，不得延誤。五、文印室人員應(yīng)樹立嚴(yán)格的保密觀念，不得隨意將打印、復(fù)印或傳真資料中有關(guān)商業(yè)秘密或公司管理中須保密的事項透露給她人，不得截留任何文件。六、文印室對送來打印、復(fù)印、傳真的文件資料，應(yīng)做好登記，并在月終作統(tǒng)計核算。屬業(yè)務(wù)部門的，由各部門承擔(dān)費用；屬行政、管理部門的，統(tǒng)一歸列辦公開支。七、要節(jié)約使用打印紙張、墨盒，盡可能雙面打印、初稿能夠縮小文字和格式，要維護(hù)好打印設(shè)施設(shè)備，保證使用效率。第三節(jié)文件書寫一、行文類別892020年4月19日

10文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。（一）、請示：請上級指示和批準(zhǔn)，用"請示"。（二）、報告：向上級機(jī)關(guān)匯報工作，反映情況，用"報告"。（三）、指示：對下級機(jī)關(guān)布置工作，闡明工作活動的指導(dǎo)原則，用"指示"。（四）、布告、公告、通告：對公眾公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事項，用"布告"；向國內(nèi)外宣布重大事件，"用公告"；在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事件，用"通告"。（五）、批復(fù)：答復(fù)請示事項，用"批復(fù)"。（六）、通知：傳達(dá)上級的指示，要求下級辦理或者需要知道的事項，批轉(zhuǎn)下級的公文或轉(zhuǎn)發(fā)上級、同級和不相隸屬單位的公文，用"通知"。（七）、通報：表揚好人好事，批評錯誤，傳達(dá)重要情況以及需要所屬各單位知道的事項，用"通報"。（八）、決定、決議：對某些問題或者重大行動作出安排，用"決定"；經(jīng)過會議討論經(jīng)過，要求貫徹執(zhí)行的事項，用"決議"。（九）、函：平行的或不相隸屬的單位之間互相商洽工作，向有關(guān)主管部門請示批準(zhǔn)等詢問和答復(fù)問題，用"函"。（十）、會議紀(jì)要：傳達(dá)會議議定事項和主要精神，要求有關(guān)單位共同遵守執(zhí)行的，用"會議紀(jì)要"。（十一）合同：適用于各種合作關(guān)系，合作事項的訂立。（十二）、其它：1、司法文書：依據(jù)司法部門規(guī)定程序?qū)嵤?92020年4月19日

11文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。2、宣傳海報、溫馨提示、簡報：主要用于小區(qū)宣傳。3、簽呈：下級對上級有所請示或報告時使用。4、工作記錄表格：在管理服務(wù)工作中使用。二、書寫格式（一）、紙張：一般A4型紙，其成品幅面尺寸為21cm×29.7cm。（二）、邊距：上下：2.5cm，左右3.cm（三）、圖文顏色：未作特殊說明公文中圖文顏色均為黑色。（四）、排版規(guī)格：標(biāo)題文用3號黑體加粗，正文依次宋體、仿宋等小4號，副標(biāo)題4號加粗，一般每頁排22行，每行30個字。（五）、裝訂要求：左側(cè)裝訂，不掉頁。（六）、主要標(biāo)題順序號：依次為一、，（一）、，1、，（1）、。（七）、份數(shù)序號：在版面葉頁腳頁碼，多份多頁應(yīng)注明份數(shù)和總頁數(shù)和順序編號。（八）、附件：有附件的應(yīng)標(biāo)注清楚（九）、落款成文時間：以全稱落款，日期用漢字將年、月、日標(biāo)全；“零”寫為“O”，相互對稱；加蓋紅色印章居中下壓成文時間，如果落款頁沒有正文，應(yīng)采取調(diào)整行距、字距的措施加以解決，。（十）、正式的紅頭文件應(yīng)按照公文處理辦法書寫。（十一）、財務(wù)文書書寫按照財務(wù)管理制度和規(guī)范執(zhí)行。892020年4月19日

12文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。三、內(nèi)容要求：（一）、符合國家法律法規(guī)以及地方政策，按照公司各項管理制度。（二）、內(nèi)部行文要求規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，宣傳語言應(yīng)當(dāng)生動活潑。（三）、內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合主題思想要求，使用通俗語言，簡明平實，準(zhǔn)確反映信息892020年4月19日

13文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。三、禮儀管理第一節(jié)管理原則禮儀管理旨在規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。各部門主管負(fù)責(zé)所屬部門員工的禮儀監(jiān)督考核。遵循“禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等“十二字”方針第二節(jié)儀容儀表一、服飾著裝：（一）、上班時間必須著裝整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣、非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上，服裝口袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；（二）、上班統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工號牌，工號牌應(yīng)端正戴在左胸襟處；（三）、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；892020年4月19日

14文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。（三）工作時間不允許穿背心、短褲、拖鞋；（四）男女員工均不允許戴有色眼鏡。二、須發(fā)（一）、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不披散；（二）、男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中保安員頭發(fā)不得長于5CM），不蓋耳，不留胡須；（三）、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔，不允許梳怪異發(fā)型和染怪異顏色；三、個人衛(wèi)生：（一）、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲不殘留污物，不涂有色指甲油；（二）、員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應(yīng)及時換洗；（三）、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。（四）、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。（五）、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。（六）、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。第三節(jié)、行為舉止892020年4月19日

15文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。一、服務(wù)態(tài)度：（一）、對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶微笑，和顏悅色，熱情主動；（二）、在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；（三）謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管匯報。二、行走：（一）、行走時不允許把手放入衣、褲袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；（二）、在工作場合與她人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；（三）、行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；（四）、走路動作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；（五）、手拿貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；（六）、盡量靠路右側(cè)行走；（七）、與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。三、坐：（一）、就坐時姿態(tài)要端正，入座動作要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容；892020年4月19日

16文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。（二）、不允許坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，或晃動桌椅，發(fā)出聲音；（三）、不允許在上司面前或在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐；（四）、不允許趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。四、其它行為：（一）、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；（二）、上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；（三）、在公共場所及住戶面前不允許掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；（四）、到住戶處工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；（五）、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大；（六）、不允許口叼牙簽到處行走；（七）、不允許將香煙或其它物品夾在耳上。第四節(jié)語言一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來了。二、歡迎語：歡迎來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。三、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。892020年4月19日

17文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。四、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來。五、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了，失禮了。六、道謝語：謝謝、非常感謝。七、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。八、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？九、請求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？十、商量語：……你看這樣好不好？十一、解釋語：很抱歉，這種情況，公司規(guī)定是這樣的。十二、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、抱歉、再見。第五節(jié)禮儀場景一、對來訪人員：（一）、主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我能夠幫助您嗎？”，“請您出示證件”（保安專用）（二）、確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“她馬上來，請您先等一下，好嗎？”（三）、當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說“892020年4月19日

18文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。對不起，先生/小姐（女士），這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。（四）、當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說“先生/小姐（女士），請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫管理員前來處理。（五）、當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫沖硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我們的工作”，當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意保持冷靜克制，只要對方?jīng)]有危及她人安全或破壞財物，均應(yīng)做到冷靜克制。（六）、當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。（七）、如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起她現(xiàn)在不在，您能留（八）、當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說“歡迎您再來，再見！”。二、對住戶：（一）、為住戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重的感覺；沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（二）、對住戶要一視同仁，切忌在兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時住戶有事相求應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。892020年4月19日

19文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。（三）、嚴(yán)禁與住戶玩笑、打鬧或取外號。（四）、住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。（五）、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，背后議論、模仿、譏笑住戶。（六）、當(dāng)住戶提出不屬于自己的職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說：“這與我無關(guān)”之類的話（七）、與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。（八）、對住戶的問詢，應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下盡量圓滿答復(fù)。若遇到困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示上級后答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}時應(yīng)盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。（九）、在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。892020年4月19日

20文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。（十）、與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。（十一）、需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對住戶的幫助或協(xié)助表示感謝。（十二）、對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡量想辦法解決。當(dāng)遇住戶施以恩惠或其它好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。（十三）、對于住戶咨詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。（十四）見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐（女士），您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?。ㄖ刃蚓S護(hù)專用）”當(dāng)住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。（十五）、當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時，應(yīng)說“××先生/小姐（女士）您回來了”。（十六）、當(dāng)遇到熟悉的住戶經(jīng)過崗?fù)r，應(yīng)說：“你好，××先生/小姐（女士）”。（十七）、當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“對不起，我不是那個意思”。（十八）、對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好“您好！請問您有什么事需要我們幫忙”。（十九）、當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“892020年4月19日

21文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。請尊重我們的工作，先生/小姐”。三、接聽電話（一）、鈴聲三聲以內(nèi)，必須接聽電話。拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，XX物業(yè)”。（二）、認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼她人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼她人；若對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求記錄在《值班記錄》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。（三）、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”，語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽話筒。（四）、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮＃ㄎ澹?、接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。四、撥打電話（一）、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，說：“您好”，并作自我介紹。（二）、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。（三）、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見”。五、維修操作892020年4月19日

22文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。（一）、進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應(yīng)擺放警示牌。（二）、室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時，應(yīng)在地面鋪一層專用墊布等保護(hù)地板，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。（三）、工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。（四）、工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫停工作，并面帶微笑等住戶走過后再繼續(xù)。（五）、出門時要向住戶呈上服務(wù)監(jiān)督卡，并說：“請您對我們的工作多提意見，如果有什么問題，請隨時與我們聯(lián)系”。六、車輛管理（一）、對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請按規(guī)定行駛”。（二）、對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處不能停車，請您將車停到車位里好嗎？”（三）、當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。七、敬禮（一）秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員工作見面時相互敬禮；（二）秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮；（三）秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員與公司經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮；892020年4月19日

23文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。（四）對出入小區(qū)的車輛進(jìn)行敬禮；（五）對前來住宅參觀、檢查的客人敬禮，當(dāng)來人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮應(yīng)至客人完全經(jīng)過。（六）在對方行至距自己3---5米時開始敬禮；（七）對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。（八）敬禮以軍禮為主，必要時鋪以注目禮。八、投訴、意見、咨詢的處理：（一）、對于投訴，應(yīng)指引住戶到“客戶服務(wù)中心”反映，對于誤解，如自己能解釋六、車輛管理（一）、對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請按規(guī)定行駛”。（二）、對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處不能停車，請您將車停到車位里好嗎？”（三）、當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。七、敬禮（一）保安員與公司經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮；（二）對出入小區(qū)的車輛敬禮；（三）對前來住宅參觀、檢查的客人敬禮，當(dāng)來人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮應(yīng)至客人完全經(jīng)過。（四）在對方行至距自己3---5米時開始敬禮；（五）敬禮以軍禮為主，必要時鋪以注目禮。892020年4月19日

24文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。八、投訴、意見、咨詢的處理：（一）、對于投訴，應(yīng)指引住戶到“客戶服務(wù)中心”反映，對于誤解，如自己能解釋清楚時，盡量向住戶解釋，如自己無法解釋，應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。（二）、對住戶的投訴、意見、咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。當(dāng)住戶進(jìn)行投訴時，應(yīng)說：“請您將情況詳細(xì)說一下好嗎？”。情況記錄完畢，要主動詢問“您貴姓？請問您住哪個單元，您的聯(lián)系電話是什么？”并答復(fù)“剛才說的情況，我已經(jīng)記錄下來，我馬上給你聯(lián)系落實一下，在××?xí)r間給您回復(fù)好嗎？”（三）、當(dāng)住戶提出建議時，應(yīng)說：“您的建議我已經(jīng)記錄下來了，非常感謝您對我們工作的關(guān)心和提出的寶貴意見，我們將努力改進(jìn)我們的工作?！本拧⒆⒁馐马棧海ㄒ唬?、三人以上的對話，要用相互都懂的語言。（二）、不允許模仿她人的語言、聲調(diào)和談話。（三）、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個人。（四）、不與住戶爭分辯。（五）、不講有損公司形象的語言。（六）、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。（七）、不講粗言惡語或使用歧視或污辱的語言。第六節(jié)禮儀技能892020年4月19日

25文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。一、業(yè)主的基本消費心理:（一）、花錢買服務(wù)（二）、我的困難是最重要最緊迫的。（三）、消費就是追求心理或生理上的滿足感。（四）、我需要尊重。二、基本技能：（一）、記住業(yè)主的姓名，要求管理人員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名。（二）、學(xué)會正確的稱呼，無論何時都能使用動聽的語言。（三）、善于理解業(yè)主。（四）、尊重業(yè)主的隱私權(quán)習(xí)慣。（五）、盡量少干擾業(yè)主。（六）、學(xué)會贊美業(yè)主三、基本要求：（一）、“三米微笑制度”，員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適用范圍內(nèi)（3米）應(yīng)保持善意的微笑。（二）、“唱諾制”“唱”是指員工對住戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言。“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。（三）、首位責(zé)任制892020年4月19日

26文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。即：接待住戶的第一人，對該事件的轉(zhuǎn)達(dá)、經(jīng)過、結(jié)果實施全過程監(jiān)督落實。四、十大要領(lǐng)：1、及時的關(guān)注；2、問候的微笑；3、使用客戶姓名；4、使用魔力字眼“請”字；5、語音語調(diào)；6、仔細(xì)聆聽；7、保持目光接觸；8、身體語言；9、嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表；10、額外的幫助；892020年4月19日

27文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。四電腦管理為切實加強(qiáng)對辦公電腦的管理，提高辦公自動化水平和管理效率，保障電腦文件資料的安全性和保密性，根據(jù)電腦的操作和應(yīng)用特制訂本管理制度。一、因電腦為高價值、敏感度極高之智能設(shè)備，且擔(dān)負(fù)著檔案管理、財務(wù)管理收費管理等重要工作，因此任何不謹(jǐn)慎之操作或其疏漏均可能帶來嚴(yán)重?fù)p失。要做到管好、用好電腦，保證其系統(tǒng)安全高效，二、電腦采用專人使用維護(hù)，未經(jīng)允許任何人不得擅自使用電腦。三、電腦僅限于日常辦公使用，不得私自用做其它用途。四、按照使用基本程序操作開關(guān)電腦，不得越級操作。五、電腦上的文件數(shù)據(jù)應(yīng)按照文檔規(guī)范進(jìn)行分類處理，并及時作好數(shù)據(jù)備份。六、工作時間不使用電腦時，電腦一律轉(zhuǎn)入休眠狀態(tài)，本人離開工作場地應(yīng)關(guān)閉電腦。七、電腦應(yīng)設(shè)置密碼保護(hù)程序，防止無關(guān)人員非法侵入，操作人員嚴(yán)格遵守保密制度，保密資料的原稿、廢紙必須及時銷毀。八、嚴(yán)禁在工作時間玩撲克等各類游戲及觀看電影、炒股等。不得瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站，嚴(yán)禁上不健康網(wǎng)站。892020年4月19日

28文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。九、外帶軟盤、光盤、U盤等工作時，必須先執(zhí)行殺毒程序。不得私自下載與本職工作無關(guān)的內(nèi)容。十、定期作好防毒處理、系統(tǒng)檢查和硬件保養(yǎng)，消除病毒隱患，作好系統(tǒng)更新，保證使用效率，每日作好電腦清潔衛(wèi)生工作。十一、當(dāng)電腦出現(xiàn)無法啟動關(guān)閉等故障，影響正常使用時，應(yīng)及時交由電腦專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行維修檢查，保證數(shù)據(jù)的完整和系統(tǒng)的安全。十二、離開下班時，應(yīng)檢查電腦及外置設(shè)備是否關(guān)閉，電源是否切斷。892020年4月19日

29文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。五、印章管理第一節(jié)管理原則一、印章是公司經(jīng)營管理活動中行使職權(quán)的重要憑證和工具，印章的管理，關(guān)系到公司正常的經(jīng)營管理活動的開展，甚至影響到公司的生存和發(fā)展，為防止不必要事件的發(fā)生，維護(hù)公司的利益，制定本辦法。二、公司總經(jīng)理授權(quán)辦公室負(fù)責(zé)公司的印章管理工作，發(fā)放、回收印章，監(jiān)督印章地保管和使用。第二節(jié)印章地領(lǐng)取和保管一、公司各類印章由各級和各崗位專人依職權(quán)領(lǐng)取并保管。二、印章必須由各保管人妥善保管，不得轉(zhuǎn)借她人。三、公司建立印章管理卡，專人領(lǐng)取和歸還印章情況在卡上予以記錄。第三節(jié)印章地使用一、公司各級人員需使用印章須按要求填寫印章使用單，將其與所需印的文件一并逐級上報，經(jīng)公司有關(guān)人員審核。二、經(jīng)有關(guān)人員審核，并最終由具有該印章使用決定權(quán)的人員批準(zhǔn)后方可交印章保管人蓋章。892020年4月19日

30文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。三、印章保管人應(yīng)對文件內(nèi)容和印章使用單上載明的簽署情況予以核對，經(jīng)核對無誤的方可蓋章。四、在逐級審核過程中被否決的，該文件予以退回。五、公司總經(jīng)理對公司所有的印章的使用擁有絕正確決定權(quán)。六、涉及法律等重要事項需使用印章的，須依有關(guān)規(guī)定經(jīng)法律顧問審核簽字。七、財務(wù)人員依日常的權(quán)限及常規(guī)工作內(nèi)容自行使用財務(wù)印章無須經(jīng)上述程序。八、用印后該印章使用單作為用印憑據(jù)由印章保管人留存，定期這個整理辦公室歸檔。十、公章的使用決定權(quán)歸公司總經(jīng)理，其它各印章的使用決定權(quán)由公司總經(jīng)理根據(jù)實際工作需要進(jìn)行授權(quán)。第四節(jié)責(zé)任一、印章保管人必須妥善保管印章，如有遺失，必須及時向公司辦公室報告。二、任何人員必須嚴(yán)格依照本辦法規(guī)定程序使用印章，未經(jīng)本辦法規(guī)定的程序，不得擅自使用。892020年4月19日

31文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。六、檔案管理第一節(jié)管理原則：一、為保證檔案的完整、規(guī)范，根據(jù)物業(yè)管理對檔案管理的要求，結(jié)合公司的實際情況，制訂本管理制度，各崗位員工必須嚴(yán)格執(zhí)行操作。二、檔案包括管理文書、服務(wù)記錄、小區(qū)資料等內(nèi)容，反映公司的整個經(jīng)營活動。三、公司檔案由辦公室統(tǒng)一管理，項目服務(wù)中心檔案由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。第二節(jié)歸集整理：一、各部門的工作記錄由各部門主管負(fù)責(zé)整理，通用文書和小區(qū)資料由公司管理部整理。892020年4月19日

32文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。二、檢查好文件的本文及附件是否完整，處理程序是否完備，如有短少，應(yīng)即追查歸入，如有遺漏，應(yīng)即退回經(jīng)辦部門補(bǔ)辦，與本案無關(guān)的文件或不應(yīng)隨案歸檔的文件，應(yīng)即退回經(jīng)辦部門。第三節(jié)分類編號一、檔案分類（一）、檔案范圍1、各部門制定的管理規(guī)定。2、工程維修保養(yǎng)合同。3、小區(qū)社區(qū)文化。4、人事調(diào)動。5、主任級以上管理人員的調(diào)動、晉級、變動。6、重大事故報告。7、重大采購合同。（二）、各部門檔案范圍1、行政部（1）、通知、會議紀(jì)要、請示、報告、領(lǐng)導(dǎo)講話、討論經(jīng)過的文件、重要照片、小區(qū)社區(qū)文化。（2）、公司年度、季度、月份工作計劃、總結(jié)。（3）、公司部門主管、系統(tǒng)工調(diào)函及任免報告。（4）、公司重大事投訴報告、處理決定。（5）、通報表揚。（6）、機(jī)構(gòu)設(shè)置、改名稱、印章合并和啟用，擴(kuò)大營業(yè)范圍報告、批復(fù)。（7）、公司頒布的各種規(guī)章制度、條例、決定、規(guī)定。892020年4月19日

33文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。（8）、公司簡報、信息、通訊及報刊剪輯。（9）、公司大事記。（10）、公司固定資產(chǎn)說明書。2、人力資源部（1）、中級職稱、員工技工職稱資料。（2）、員工培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)實施方案、考核規(guī)定。（3）、上級機(jī)關(guān)對勞動工資、人事制度的指示、通知、計劃。（4）、員工工資管理辦法、方案、規(guī)定和實施細(xì)則。（5）、員工的獎勵、處分的決定和通報。（6）、職工調(diào)資、轉(zhuǎn)正、定級、考核等文件。（7）、員工花名冊。（8）、采購合同。3、安保部（1）、上級公司消防、治安工作，通知、批復(fù)。（2）、小區(qū)重大消防、治安報告及相關(guān)文件。4、財務(wù)部（1）、上級、本公司關(guān)于財務(wù)管理，各種費用開支的規(guī)定、辦法、通知。（2）、小區(qū)管理費調(diào)整的請示、通知。（3）、上級及本公司關(guān)于清點、財稅大檢查、驗收等通知。5、工程部892020年4月19日

34文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。（1）、工程維修保養(yǎng)承包合同及外派工程合同。（2）、工程重大技改項目、圖紙。（3）、工程重大事故報告。（4）、工程重大投訴訴處理資料。（5）、重大意外造成的小區(qū)局部損失情況報告。（6）、小區(qū)維修資料。6、客戶服務(wù)（1）、合同（防蟻、綠化、清潔）。（2）、寫字樓、商場等管理規(guī)定。（3）、重大投訴、重大事故處理意見。（4）、用戶資料。（5）、裝修指南。（6）、用戶手冊。二、檔案編號：（一）、按照分類大小級別按次序編號。（二）、按照年度時間按順序編號。（三）、按照采用首字拼音、英文大小寫和數(shù)字想結(jié)合的方式編號。第四節(jié)立卷目錄一、立卷：就是按照單份文件相互之間的聯(lián)系和價值大小組合成案卷。檔案管理員按以上分類方法，用檔案盒（或文件夾）將檔案分別立卷。892020年4月19日

35文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。（一）、根據(jù)檔案（或文件夾）的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)準(zhǔn)貼紙。（二）、在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑一號字體的檔案類別名稱，其格式一般是由組織機(jī)構(gòu)、名稱組成。（三）、制作好的檔案標(biāo)貼紙貼在檔案盒（或文件夾）左側(cè)立面距頂部3CM位置處，并排列在檔案柜中；（四）、將需歸檔的資料按其所屬類別及入檔時間先后順序存放于相應(yīng)檔案盒（或文件夾內(nèi)）。二、編制目錄：（一）、檔案管理員在檔案盒內(nèi)首頁位置準(zhǔn)備活頁《檔案目錄》；（二）、每一份檔案在歸檔時，均需將該份檔案登記在《檔案目錄》（內(nèi)容包括：序號、文件編號、文件標(biāo)題、頁數(shù)、發(fā)文單位、發(fā)文日期、接收日期、歸檔編號、備注等項目）中，以便查閱。第五節(jié)檔案保管：一、保管期限（一）、檔案的保管期限分為永久保存、定期保存兩種。（二）、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)部門工作情況及其部門有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，對檔案的保存價值進(jìn)行鑒定及標(biāo)注892020年4月19日

36文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。（三）、永久保存：1.公司章程；2.股東名簿；3.組織規(guī)程及辦事細(xì)則；4.董事會及股東會紀(jì)錄；5.財務(wù)報表；6.政府機(jī)關(guān)核準(zhǔn)文件；7.不動產(chǎn)所有權(quán)狀及其它債權(quán)憑證；8.工程設(shè)計圖；9.其它經(jīng)核定須永久保存的文書。（四）、保存：1.預(yù)算、決算書類；2.會計憑證；3.事業(yè)計劃資料；4.其它經(jīng)核定須保存的文書。（五）、5年保存：1.期滿或解除之合約；2.其它經(jīng)核定保存5年的文書。（六）、1年保存：結(jié)案后無長期保存必要者。（七）、規(guī)章由規(guī)章管理部門永久保存，使用部門視其有效期間予以保存。二、保管要求（一）、便于查閱。（二）、保證檔案的安全。（三）、防止檔案的損壞。（四）、采取修復(fù)技術(shù)，延長檔案壽命。三、保管職責(zé)：（一）、財務(wù)部保管財務(wù)檔案。（二）、管理部保管公司對內(nèi)、對外文件、合同、員工人事檔案、圖紙、后勤資料及公司其它部門所需保管的資料；ISO9000質(zhì)量體系文件、資料、質(zhì)量記錄和員工績效考評檔案；分供方評審、物業(yè)租憑和多種經(jīng)營資料。892020年4月19日

37文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。（三）、工程維修部保管服務(wù)中心工程圖紙、合同、收發(fā)文、業(yè)主檔案、員工檔案、維修、投訴資料、回訪記錄、有償服務(wù)多種經(jīng)營記錄及計劃、總結(jié)及品質(zhì)保障部各職能部門需要保管的其它檔案。（四）、各職能部門除經(jīng)常使用的部分資料外，原則上不保管檔案。（五）、各職能部門將需保管的資料經(jīng)文書處理程序后，移交給檔案管理員。（六）、檔案管理員將該管理資料登記在《檔案目錄》中，歸入相應(yīng)案卷并統(tǒng)一編號。（七）、檔案管理員定期將《檔案目錄》輸入電腦，以便查詢。（八、）檔案原則上保管原件。第六節(jié)檔案保密：一、檔案密級分為三級：絕密、機(jī)密、普通；（一）、絕密檔案包括：員工人事檔案、合同、業(yè)主檔案、公司重大經(jīng)營、管理、決策、形成的檔案、財務(wù)類檔案、其它屬絕密的檔案；（二）、機(jī)密檔案包括：ISO9000質(zhì)量體系文件、重要的會議記錄（紀(jì)要）、公司收發(fā)文（通知、通告除外）、工程圖紙、維修、回訪記錄、計劃總結(jié)和其它屬機(jī)密的檔案；（三）、普通檔案包括：公司的通知、通告等普通性文件。二、檔案查閱892020年4月19日

38文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。（一）查閱權(quán)限1、總經(jīng)理可查閱公司所有檔案。2、總經(jīng)理助理可查閱分管工作的檔案。3、部門負(fù)責(zé)人可查閱該部門所有檔案。4、其它人員根據(jù)審批查閱有關(guān)檔案。（二）檔案的查閱/借閱/復(fù)制1、查閱/借閱/復(fù)制人到檔案室在《文件查閱/借閱/復(fù)制登記表》中登記。2、檔案管理員審核其查（借）閱資格：3、權(quán)限內(nèi)（經(jīng)授權(quán)/審批）的按正常手續(xù)辦理；4、權(quán)限外的，檔案管理員開具《檔案查閱/借閱/復(fù)制審批單》給查閱人辦理審批手續(xù)：5、屬部門（財務(wù)類除外）的檔案，由部門負(fù)責(zé)人審批；屬服務(wù)中心的檔案，由服務(wù)中心總經(jīng)理審批；屬公司的檔案，由總經(jīng)理審批；財務(wù)類的檔案也應(yīng)由總經(jīng)理審批。6、在檔案歸還日期前，檔案管理員應(yīng)督促借閱人將檔案完好交還檔案室。7、須復(fù)制檔案的，絕密檔案報總經(jīng)理審批；機(jī)密檔案由人事部負(fù)責(zé)人審批；普通檔案由部門負(fù)責(zé)人審批。三、檔案的銷毀（一）超過保管期限的檔案，由檔案管理員依據(jù)檔案的保管期限，每年編制銷毀計劃及清單位，報綜合管理部主管審核。892020年4月19日

39文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。（二）綜合管理部審核無誤后報服務(wù)中心經(jīng)理和總經(jīng)理審批。(三)、總經(jīng)理審批同意后由行政部、人事部總經(jīng)理指定3名監(jiān)銷人員（檔案管理員、人事部文員、行政部文員）將超過保存期限的檔案銷毀。（四）、監(jiān)銷人員確認(rèn)銷毀文件無誤簽字后，選擇安全地點銷毀檔案。第七節(jié)庫房管理：一、庫房內(nèi)的檔案柜要同樣編號，入庫的檔案要按大類有系統(tǒng)地上架排列，做到存放有序，查找有據(jù)，實行科學(xué)管理。二、要愛護(hù)檔案，在整理、搬移、上架和提供利用過程中，要輕拿輕放，保持檔案整潔，發(fā)現(xiàn)破損時，要即使修補(bǔ)。三、要認(rèn)真落實防火、防盜、防塵、防潮、防強(qiáng)光、防蟲、防鼠等“七防”措施，嚴(yán)格控制庫內(nèi)的溫度，保持庫內(nèi)清潔，每月全面清掃一次。四、檔案庫要實行專人管理，無關(guān)人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入庫房。五、庫房工作人員要熟悉與檔案庫有關(guān)的供水、供電、供熱系統(tǒng)情況，并經(jīng)常檢查是否完好，離開庫房時要注意關(guān)閉落鎖，關(guān)閉電源。六、認(rèn)真辦理檔案入庫和查閱，借閱黨紀(jì)手續(xù)、案卷借出時要以代卷卡補(bǔ)位，案卷歸還后，要及時放回原處，每兩年全面檢查館藏檔案情況，檔案管理人員調(diào)動時，必須辦理檔案交接手續(xù)。892020年4月19日

40文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。七、閱覽室內(nèi)禁止吸煙，不要大聲喧嘩，不準(zhǔn)靠近閱檔桌喝水。八、利用檔案資料要注意保守機(jī)密，不得傳播檔案內(nèi)容；要保證案卷的完整與安全，嚴(yán)禁拆卷、折疊、剪裁和涂改；要保證案卷清潔，不得弄臟，劃道。七、物資管理892020年4月19日

41文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。第一節(jié)管理原則一、倉庫管理制度旨在加強(qiáng)物品管理的控制與保管，確保公司財產(chǎn)安全和使用效率。二、公司采購員負(fù)責(zé)物品的采購工作，倉庫管理員負(fù)責(zé)物品驗收、入倉、領(lǐng)用手續(xù)的辦理和庫存物品的保管，公司賬務(wù)會計負(fù)責(zé)物品的核算，賬務(wù)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)倉庫管理工作的監(jiān)督。三、應(yīng)樹立全心全意為各部門服務(wù)的思想，做到及時、主動、優(yōu)質(zhì)，確保供應(yīng)好，周轉(zhuǎn)快，消耗低，費用省。四、倉儲工作為抓好物資的入庫驗收、保管保養(yǎng)和出庫發(fā)放等三方面的管理。第二節(jié)出入庫管理一、倉管員在認(rèn)真做好物資進(jìn)倉驗收工作的同時，對物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、品種等情況要如實反映，做到準(zhǔn)確無誤。二、嚴(yán)格執(zhí)行放料須有領(lǐng)料憑證，檢查審核憑證手續(xù)是否齊全準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)憑證有不妥之處，倉管員應(yīng)拒發(fā)材料。三、對各類物資要求做到合理堆放、牢固堆放、定量堆放、整齊堆放、方便堆放。堅持先進(jìn)先出，切實做到快收快發(fā)。四、各種物資材料的轉(zhuǎn)讓、外售和贈送，一律須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。第三節(jié)保管與盤點892020年4月19日

42文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。一、庫存物品要分類貼上標(biāo)簽，碼放整齊，應(yīng)力求整齊、集中、分類，并置標(biāo)示牌，保持庫房內(nèi)通道暢通無阻。庫房內(nèi)要經(jīng)常保持清潔、通風(fēng)，不允許物品隨意堆放，并做好庫房的安全、保衛(wèi)、防火、防盜工作。二、倉庫內(nèi)嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，離庫前須關(guān)好門窗、電源，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，認(rèn)真處理。三、倉管員應(yīng)每月對倉庫物資進(jìn)行盤點，編制盤存表，發(fā)現(xiàn)庫存與實物不符的情況應(yīng)及時匯報部門負(fù)責(zé)人落實處理。四、年終應(yīng)全面盤點。財務(wù)部門應(yīng)呈報總經(jīng)理，經(jīng)核準(zhǔn)后，通知各有關(guān)部門，限期辦理盤點工作。五、財務(wù)部門應(yīng)依“盤存表”編制“盤點盈虧報告表”一式三聯(lián)，送項目管理部門填列差異原因的說明及對策后，送回財務(wù)部門匯總轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理簽核。第四節(jié)保管責(zé)任財、物料管理人員、保管人有下列情況者，應(yīng)承擔(dān)處理和賠償責(zé)任：二、對所保管的財物未經(jīng)報準(zhǔn)而擅自移轉(zhuǎn)、撥借或損壞不報告者；三、未盡保管責(zé)任或由于過失致使財物遭受被竊、損失或盤虧者。892020年4月19日

43文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。八、客戶投訴管理一、做到‘五清楚、一報告’的處理原則（一）、聽清楚：在接待用戶投訴時，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清楚用戶投訴的內(nèi)容，不得打斷用戶說話，更不能急于說話。（二）、問清楚：待用戶講完后，要進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況。切記與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況。（三）、跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)委婉向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。892020年4月19日

44文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。（四）、復(fù)清楚：對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。（五）、記清楚：處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見后收回存檔。（六）、報告：重大投訴，必須馬上報各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。二、投訴處理辦法：（一）、當(dāng)接到一般性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關(guān)職能部門反映，并立即將情況回復(fù)用戶。（二）、遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項移交部門主管處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時間。（三）、對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后以書面回復(fù)用戶。（四）、每月對投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據(jù)用戶投訴情況，進(jìn)行用戶回訪。892020年4月19日

45文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。九、消防管理第一節(jié)管理原則為加強(qiáng)消防管理，確保小區(qū)用戶生命財產(chǎn)安全，根據(jù)中華人民共和國消防法，制定本制度。根據(jù)中華人民共和國消防法的規(guī)定，結(jié)合小區(qū)實際情況，成立消防安全委員會，總經(jīng)理擔(dān)任防火總負(fù)責(zé)人，各部門負(fù)責(zé)人為防火責(zé)任人，工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)消防設(shè)施維護(hù)管理，以秩序維護(hù)部為主體建立義務(wù)消防隊。第二節(jié)管理職責(zé)892020年4月19日

46文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。一、小區(qū)防火總負(fù)責(zé)人的職責(zé)（一）、消防安全機(jī)構(gòu)，貫徹執(zhí)行消防法則。（二）、各項消防工作規(guī)章制度。（三）、組織、布置、檢查、總結(jié)消防工作，并定期向當(dāng)?shù)毓病⑾辣O(jiān)督機(jī)關(guān)報告消防工作情況。（四）、防火安全檢查，整改火險隱患。（五）、對員工進(jìn)行消防宣傳教育。（六）、組織、領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊開展消防工作。（七）、組織對消防設(shè)施器材的管理。（八）、組織制訂緊急狀態(tài)下的疏散方案。（九）、組織撲救初期火災(zāi)和指導(dǎo)安全疏散。（十）、調(diào)查火警事故，協(xié)助公安消防監(jiān)督機(jī)關(guān)調(diào)查火災(zāi)原因。二、各部門防火責(zé)任人職責(zé)（一）、當(dāng)好管理公司防火負(fù)責(zé)人的參謀，配合防火總負(fù)責(zé)人貫徹、執(zhí)行消防法則。（二）、根據(jù)消防總負(fù)責(zé)人指示，組織消防演練。（三）、建立防火檔案。（四）、在消防總負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，開展消防宣傳，檢查并督促整改火災(zāi)隱患。（五）、負(fù)責(zé)消防工作巡查。（六）、督促落實各項消防規(guī)章制度。892020年4月19日

47文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。三、各班組防火責(zé)任人職責(zé)（一）、各班組防火責(zé)任人逐級向上一級負(fù)責(zé)，做到“誰主管，誰負(fù)責(zé)”，對消防器材、消防設(shè)備設(shè)施實行層層承包管理。（二）、組織員工定期進(jìn)行消防知識學(xué)習(xí)和消防業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（三）、每日檢查自己管轄區(qū)域的消防設(shè)施、設(shè)備。（四）、每日檢查器材位置、編號、數(shù)量是否相符，有無過期、損壞及丟失，及時做好記錄并報告護(hù)衛(wèi)部。（五）、要求員工做好滅火器材清潔，保持外表干凈美觀，擺放整齊。（六）、員工學(xué)習(xí)使用一般滅火器材及火警處理的操作技能，做到“一滅火，二搶救，三疏散，四保護(hù)”。（八）、配合護(hù)衛(wèi)部做好各項防火工作。四、負(fù)責(zé)消防設(shè)施維護(hù)管理的工程技術(shù)員職責(zé)（一）、確保消防供水系統(tǒng)、消防栓等設(shè)備完備。（二）、確?；馂?zāi)自動報警系統(tǒng)、自動滅火系統(tǒng)完備。（三）、保證煙感和溫感探測器、水噴淋噴頭、防火門、防煙門、防火卷閘、防排煙設(shè)施、消防水槍和水帶、疏散標(biāo)志和指示燈等消防設(shè)施完備。（四）、定期保養(yǎng)、維修小區(qū)消防設(shè)備設(shè)施。五、義務(wù)消防隊892020年4月19日

48文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。（一）、迅速行動組：由護(hù)衛(wèi)部當(dāng)值主管、工程部系統(tǒng)工程師、總經(jīng)理助理、部分當(dāng)值護(hù)衛(wèi)員及工程部當(dāng)值人員，管理部行政人事部的男員工組成。迅速行動組發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，應(yīng)進(jìn)行初期火警撲救，防止火勢蔓延。不能控制的火警，應(yīng)實施救火程序。（二）、救護(hù)疏散組：由各部秘書、文員和財務(wù)部員工組成，負(fù)責(zé)搶救傷員和重要文件物資并疏散小區(qū)人員。（三）、、保衛(wèi)組：由護(hù)衛(wèi)部部分護(hù)衛(wèi)人員組成?；鹁l(fā)生時，負(fù)責(zé)保衛(wèi)小區(qū)內(nèi)重要部位及把守各通道口，防止外來者進(jìn)入小區(qū)范圍內(nèi)，并帶領(lǐng)消防隊員到火警現(xiàn)場。（四）、指揮部（組）：由總經(jīng)理、工程部值班主管組成，負(fù)責(zé)火場滅火指揮工作。第三節(jié)消防檢查一、公散區(qū)域、公共設(shè)施消防安全檢查（一）、每月末及節(jié)日前，對小區(qū)各層公共區(qū)域、公共設(shè)施進(jìn)行安全檢查。（二）、檢查工作由公司消防總負(fù)責(zé)人組織，工程、護(hù)衛(wèi)、管理部門負(fù)責(zé)人參與。（三）、檢查項目為各層所配備的消防滅火器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效。（四）、查各層配電房、風(fēng)機(jī)房、茶水間及頂層電梯機(jī)房的電掣電器等設(shè)施設(shè)備是否符合消防安全規(guī)定，門鎖是否完好。（五）、檢查各層走廊、電梯廳、走火梯是否暢通，走火梯門、煙感探測器、指示燈是否正常。二、各層公司房間內(nèi)消防安全檢查892020年4月19日

49文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。（一）、檢查各公司房間內(nèi)是否有違反消防安全條例的事項。（二）、公司房間內(nèi)所使用的電器是否符合安全規(guī)定。（三）、公司房間是否按規(guī)定配備一定數(shù)量的滅火器。三、后勤區(qū)域消防安全檢查（一）、檢查設(shè)備層各消防栓、滅火器是否完好。（二）、檢查各機(jī)房、電房設(shè)施設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常，機(jī)電、電房內(nèi)所配備的滅火器材是否完好。（三）、檢查各走廓、走火通道是否暢通，指示燈及煙感報警系統(tǒng)是否正常。四、檢查中發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或其它違反消防安全規(guī)定的問題，要立即查明原因，及時處理。不能立即解決的，由管理公司出整改通知書，限期整改。（八）、配合護(hù)衛(wèi)部做好各項防火工作。四、負(fù)責(zé)消防設(shè)施維護(hù)管理的工程技術(shù)員職責(zé)（一）、確保消防供水系統(tǒng)、消防栓等設(shè)備完備。（二）、確?；馂?zāi)自動報警系統(tǒng)、自動滅火系統(tǒng)完備。（三）、保證煙感和溫感探測器、水噴淋噴頭、防火門、防煙門、防火卷閘、防排煙設(shè)施、消防水槍和水帶、疏散標(biāo)志和指示燈等消防設(shè)施完備。（四）、定期保養(yǎng)、維修小區(qū)消防設(shè)備設(shè)施。五、義務(wù)消防隊892020年4月19日

50文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。（一）、迅速行動組：由護(hù)衛(wèi)部當(dāng)值主管、工程部系統(tǒng)工程師、總經(jīng)理助理、部分當(dāng)值護(hù)衛(wèi)員及工程部當(dāng)值人員，管理部行政人事部的男員工組成。迅速行動組發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，應(yīng)進(jìn)行初期火警撲救，防止火勢蔓延。不能控制的火警，應(yīng)實施救火程序。（二）、救護(hù)疏散組：由各部秘書、文員和財務(wù)部員工組成，負(fù)責(zé)搶救傷員和重要文件物資并疏散小區(qū)人員。（三）、、保衛(wèi)組：由護(hù)衛(wèi)部部分護(hù)衛(wèi)人員組成?；鹁l(fā)生時，負(fù)責(zé)保衛(wèi)小區(qū)內(nèi)重要部位及把守各通道口，防止外來者進(jìn)入小區(qū)范圍內(nèi)，并帶領(lǐng)消防隊員到火警現(xiàn)場。（四）、指揮部（組）：由總經(jīng)理、工程部值班主管組成，負(fù)責(zé)火場滅火指揮工作。第三節(jié)消防檢查一、公散區(qū)域、公共設(shè)施消防安全檢查（一）、每月末及節(jié)日前，對小區(qū)各層公共區(qū)域、公共設(shè)施進(jìn)行安全檢查。（二）、檢查工作由公司消防總負(fù)責(zé)人組織，工程、護(hù)衛(wèi)、管理部門負(fù)責(zé)人參與。（三）、檢查項目為各層所配備的消防滅火器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效。（四）、查各層配電房、風(fēng)機(jī)房、茶水間及頂層電梯機(jī)房的電掣電器等設(shè)施設(shè)備是否符合消防安全規(guī)定，門鎖是否完好。（五）、檢查各層走廊、電梯廳、走火梯是否暢通，走火梯門、煙感探測器、指示燈是否正常。892020年4月19日

51文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。二、各層公司房間內(nèi)消防安全檢查（一）、檢查各公司房間內(nèi)是否有違反消防安全條例的事項。（二）、公司房間內(nèi)所使用的電器是否符合安全規(guī)定。（三）、公司房間是否按規(guī)定配備一定數(shù)量的滅火器。三、后勤區(qū)域消防安全檢查（一）、檢查設(shè)備層各消防栓、滅火器是否完好。（二）、檢查各機(jī)房、電房設(shè)施設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常，機(jī)電、電房內(nèi)所配備的滅火器材是否完好。（三）、檢查各走廓、走火通道是否暢通，指示燈及煙感報警系統(tǒng)是否正常。四、檢查中發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或其它違反消防安全規(guī)定的問題，要立即查明原因，及時處理。不能立即解決的，由管理公司出整改通知書，限期整改。892020年4月19日

52文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。十、有償服務(wù)管理為保證公司正常的服務(wù)秩序，提高服務(wù)水平和服務(wù)效益，利用小區(qū)資源，在條件允許的基礎(chǔ)上，努力開展各項便民利民有償服務(wù)，特制訂本管理制度。一、有償服務(wù)應(yīng)從業(yè)主的實際需要出發(fā)，保證服務(wù)質(zhì)量，不違反服務(wù)規(guī)定。892020年4月19日

53文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。二、服務(wù)中心有償服務(wù)屬于特約服務(wù)范圍，按照物業(yè)管理規(guī)定，應(yīng)當(dāng)收取相應(yīng)的勞務(wù)費、成本費和技術(shù)費等，但本著方便住戶、為民服務(wù)的原則，應(yīng)當(dāng)在價格上優(yōu)惠。三、按規(guī)定對有償服務(wù)年內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行公示，并依據(jù)此進(jìn)行服務(wù)收費，客戶也可根據(jù)實際情況自主選擇。四、當(dāng)客戶需要提供有償服務(wù)時，接待人員應(yīng)熱情細(xì)致、耐心了解客戶的信息和服務(wù)要求、詳細(xì)說明服務(wù)的流程和收費標(biāo)準(zhǔn)和原則，作好詳細(xì)記錄，避免服務(wù)后因收費而產(chǎn)生的不必要的麻煩。五、當(dāng)一時無法滿足客戶的服務(wù)要求時，應(yīng)向客戶做好解釋、并表示歉意，視情況積極為客戶聯(lián)系外來單位進(jìn)行服務(wù)。六、當(dāng)無法確定服務(wù)費用時，應(yīng)由維修和房管人員配合到現(xiàn)場查看，并向就客戶詳細(xì)說明。七、服務(wù)人員應(yīng)在管理部門的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)下提供有償服務(wù)，必須服從指揮，聽從安排。八、服務(wù)人員在提供有償服務(wù)時，應(yīng)詳細(xì)了解客戶的要求等服務(wù)信息，并就服務(wù)的注意事項和實施步驟告之客戶，征求業(yè)主同意后，方可實施，不得自作主張。九、服務(wù)人員在完成服務(wù)項目后，應(yīng)把現(xiàn)場整潔清理干凈，并請業(yè)主進(jìn)行驗收。十、經(jīng)客戶驗收合格，在有償服務(wù)申請派工單確認(rèn)簽字后，由服務(wù)人員依照所列服務(wù)費用現(xiàn)場收費。十一、收取各項費用時，必須開具規(guī)定收據(jù)，嚴(yán)禁收錢不開票或打白條，所收款項最遲在次日上繳財務(wù)部門，不得挪用。892020年4月19日

54文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。十二、員工不得私自承攬有償服務(wù)，不得直接或變相索要小費，嚴(yán)禁接受紅包、禮品，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。十一、工作記錄管理為保證崗位工作質(zhì)量和服務(wù)效果，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范和崗位工作需要，結(jié)合管理實際，制訂本管理制度。一、工作記錄是崗位工作規(guī)范的重要組成部分，它反映直接反映崗位的工作過程和工作成績。二、各種工作記錄編制由行政人事部負(fù)責(zé)，從為工作服務(wù)的角度進(jìn)行編制，部門工作記錄按照實際需要，由部門負(fù)責(zé)人逐步完善。892020年4月19日

55文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。三、各崗位工作記錄的檢查監(jiān)督由各部門負(fù)責(zé)實施，部門負(fù)責(zé)人抽查，月評，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)范要求的按照考核進(jìn)行處罰。四、保持崗位工作記錄整潔完整、不缺損，不得在記錄本上亂寫亂劃，不得撕扯記錄本（紙）挪作她用。五、記錄書寫工整，按時間順序，事情發(fā)生的先后進(jìn)行記錄，反映內(nèi)容應(yīng)清楚準(zhǔn)確，不得出現(xiàn)與事實不符的內(nèi)容。六、崗位工作記錄屬于內(nèi)部管理資料，未經(jīng)允許不得借閱。七、崗位工作記錄本使用完畢后，由部門主管負(fù)責(zé)整理，交行政人事部統(tǒng)一歸檔。八、崗位工作記錄包括交接班記錄、運行操作記錄、維修保養(yǎng)記錄、缺陷記錄、維修記錄和各種檢查、檢驗、測試記錄等。十二、工服管理為保證員工服務(wù)管理的規(guī)范，充分展示物業(yè)管理的服務(wù)形象，根據(jù)物業(yè)管理的規(guī)范要求和服裝實際情況制訂本管理制度。一、服裝是員工儀容儀表的重要組成部分，最直接體現(xiàn)我們服務(wù)形象，因此必須很好的加以規(guī)范。對違反服裝管理制度，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。892020年4月19日

56文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。二、員工服裝購買由部門提出購買計劃，歸口行政人事部統(tǒng)計、管理，經(jīng)公司總經(jīng)理審批后實施。三、員工服裝由行政部統(tǒng)一管理，確保不遺失、不損壞，做好公用和離職上繳服裝清洗整理工作，各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門的服裝領(lǐng)用和使用情況的監(jiān)督。四、員工上班時，應(yīng)按規(guī)定穿著好服裝，保持服裝整潔衛(wèi)生，印有公司標(biāo)志的服裝，不得在小區(qū)外穿著。五、員工應(yīng)愛惜好工作服裝，保持好服裝的穿著質(zhì)量，不得損壞，未到規(guī)定更換時間，因個人原因造成損壞遺失的，須按原購買價購買或賠償。六、員工服裝的使用年限暫定為兩年。七、護(hù)衛(wèi)、維修、清潔等操作層員工離職須將所發(fā)服裝完整上交，對出現(xiàn)人為損壞的，應(yīng)照價賠償，上交服裝時每套收取10元的干洗消毒費，床上用品每套收取20元的干洗消毒費，貼身衣物原則上不上交，試用期員工離職的全額收取服裝費，轉(zhuǎn)正后員工離職的減半收取服裝費，超過一年原則張不扣發(fā)服裝使用費。八、一般管理人員的服裝離職時原則上不上交，服務(wù)期限未超過一年的扣除折舊費用后收取服裝使用費，超過一年原則上不扣發(fā)服裝使用費。892020年4月19日

57文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。十三、突發(fā)事件管理第一節(jié)管理原則：一、為更好的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)安全的物業(yè)管理服務(wù)，保證各項工作的順利開展，維護(hù)好小區(qū)的正常秩序和公共利益，按照先預(yù)防為主、處理有力的原則，制訂本管理制度。二、當(dāng)發(fā)生緊急事件時，應(yīng)當(dāng)采取全力組織處理，個人不得以任何理由推卸，聽從指揮調(diào)度，努力把事件損失減少到最小。892020年4月19日

58文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。三、在處理緊急事件時，工作人員應(yīng)保持冷靜客觀，使用正確的處理方法。四、在處理緊急事件時，應(yīng)當(dāng)把人身安全放在第一位，政府部門在場的情況下，應(yīng)積極協(xié)助，提供方便。五、在緊急事件中，當(dāng)事人遭受損失時，應(yīng)當(dāng)表示同情，并想辦法安撫當(dāng)事人，如果牽涉物業(yè)管理相關(guān)責(zé)任的，非責(zé)任人員，注意規(guī)避，不做無謂爭辯，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)到正確途徑和方式解決。六、按照緊急事件處理經(jīng)過，做好工作記錄。七、違章違規(guī)事件按相關(guān)操作規(guī)程處理。第二節(jié)火災(zāi)處理一、凡遇火警，必須保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，呼喚附近同事援助。二、迅速了解情況及位置，例如樓層及單位。如屬實，通知安全護(hù)衛(wèi)主管，清楚說出火警地點燃、燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名,并酌情致電119臺，護(hù)衛(wèi)主管及時報告部門負(fù)責(zé)人及有關(guān)人員。三、如情況許可,可試自行撲救，自行撲救時，必須了解清楚各種滅火器性能，切勿用不適當(dāng)種類之滅火器而引致更大或更嚴(yán)重之災(zāi)害。四、如情況許可,關(guān)掉一切電源開關(guān)。五、如火勢蔓延,立即通知其它用戶,同時協(xié)助引導(dǎo)業(yè)主/租戶撤離火警現(xiàn)場。892020年4月19日

59文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。六、注意消防車之到達(dá),將情況報告,協(xié)助消防人員、指導(dǎo)消防人員到火警現(xiàn)場搶救。七、協(xié)助維持秩序,禁止無關(guān)人員走近,并注意大廈的秩序維護(hù)情況。八、火警撲滅后,協(xié)助做好善后處理，記錄火災(zāi)發(fā)生、處理和損失情況。第三節(jié)盜竊處理一、值班人員接報或發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時，應(yīng)在第一時間通知其它員工協(xié)助到位，組織力量當(dāng)場抓獲，在抓獲過程中注意人身防護(hù)，避免人身損失。二、安全護(hù)衛(wèi)主管和主任等接到通知后應(yīng)立即趕赴案發(fā)現(xiàn)場，積極組織抓獲工作。三、實施抓捕時應(yīng)在法律允許條件下實施，采取正當(dāng)防衛(wèi)措施，避免對犯罪分子的無故傷害。四、抓獲犯罪分子后，應(yīng)采取措施控制好，并保護(hù)好盜竊證物和盜竊現(xiàn)場。五、當(dāng)失主在場時配合失主將犯罪分子報送公安機(jī)關(guān)處理，失主不在場時，應(yīng)積極組織聯(lián)系，通知其趕到現(xiàn)場處理。六、陪護(hù)失主、協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行筆錄、審訊、取證，領(lǐng)回被盜財物。七、將事件處理進(jìn)行匯報、記錄好處理過程，并在小區(qū)內(nèi)通告。892020年4月19日

60文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。八、處理人員到達(dá)現(xiàn)場后詢問并記錄案發(fā)情況，保護(hù)好作案現(xiàn)場，不能進(jìn)入或移動現(xiàn)場物品。九、如果案發(fā)時間不長，應(yīng)立即組織力量在小區(qū)重點布防，逐項排查，審查安全工作記錄和監(jiān)控錄象。十、配合指導(dǎo)失竊人報告公安機(jī)關(guān)，做好失竊人的安撫工作，由服務(wù)中心經(jīng)理和安全護(hù)衛(wèi)主管協(xié)助公安機(jī)關(guān)取證和筆錄到場處理。十一、現(xiàn)場處理完后，應(yīng)立即召開事件處理會議，內(nèi)部審查和通報處理經(jīng)過，做好善后處理布置工作。第三節(jié)停水處理：一、自來水公司停水和服務(wù)中心維修檢查停水，收到通知后，應(yīng)將詳細(xì)情況立即告之住戶，提示住戶作好響應(yīng)的預(yù)防措施。二、臨時接報和發(fā)現(xiàn)停水,立即進(jìn)行了解,屬個別單位停水還是全棟停水。三、了解情況后及時通知物業(yè)管理中心、工程部，由工程部派員檢查維修，并將維修和檢查情況通知客戶服務(wù)中心和門崗，如一時無法供水，應(yīng)立即發(fā)出通知，將具體情況告之住戶。四、外圍管道臨時停水，應(yīng)及時與自來水公司進(jìn)行聯(lián)系，跟蹤維修進(jìn)度和準(zhǔn)確的送水時間，在第一時間告之住戶。五、當(dāng)停水后再恢復(fù)供水時,須于稍后加強(qiáng)巡樓,以防有人忘記關(guān)水閥而引起水浸。第四節(jié)停電處理：892020年4月19日

61文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。一、電業(yè)局停電和服務(wù)中心維修檢查停電，收到通知后，應(yīng)將詳細(xì)情況立即告之住戶，提示住戶作好響應(yīng)的預(yù)防措施。二、臨時接報和發(fā)現(xiàn)停電,須立即了解小區(qū)內(nèi)是否局部或全棟停電,公共設(shè)施有無影響；再查看附近有無相同情況,及時通知物業(yè)管理中心、工程部或供電部門。三、停電時，配電值班人員應(yīng)及時檢查發(fā)現(xiàn)設(shè)備是否工作正常，并視情況啟動雙電源。四、如果一時無法正常供電，應(yīng)立即發(fā)出通知，將具體情況告之住戶。五、安護(hù)部派人手看守各出入口及通道,加強(qiáng)秩序維護(hù),并設(shè)法安排緊急照明，注意大廈內(nèi)外有無煙火發(fā)出或警報。檢查電梯是否有人圍困，并迅速解救。六、正常供電時應(yīng)加強(qiáng)安全巡查，防止安全事故的發(fā)生。第五節(jié)停氣處理：一、供氣公司維修檢查停電，收到通知后，應(yīng)將詳細(xì)情況立即告之住戶，提示住戶作好響應(yīng)的預(yù)防措施。二、臨時接報和發(fā)現(xiàn)停氣，須立即了解小區(qū)內(nèi)是否局部或全棟停氣,公共設(shè)施有無影響；再查看附近有無相同情況,及時通知客戶服務(wù)中心、工程部或供氣部門。892020年4月19日

62文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。三、工程維修人員配合趕赴現(xiàn)場的供氣公司趕赴現(xiàn)場組織檢修，如果一時無法正常供氣，應(yīng)立即發(fā)出通知，將具體情況告之住戶。四、正常供氣時應(yīng)加強(qiáng)安全巡查，防止安全事故的發(fā)生。第六節(jié)電視信號中斷處理：一、電視信號傳輸單位和服務(wù)中心維修檢查中斷信號，收到通知后，應(yīng)將詳細(xì)情況立即二、臨時接報和發(fā)現(xiàn)電視信號中斷，須立即了解小區(qū)內(nèi)是否局部或全棟信號中斷，再查看附近有無相同情況,及時通知客戶服務(wù)中心、工程部或電視信號傳輸單位。三、工程維修趕赴現(xiàn)場組織維修，并積極與電視信號傳輸單位聯(lián)系反饋情況，配合一起盡快完成信號修復(fù)工作。四、如果一時無法正常傳輸信號，應(yīng)立即發(fā)出通知，將具體情況告之住戶。第七節(jié)電梯停運處理：一、服務(wù)中心正常維修檢查，收到通知后，應(yīng)將詳細(xì)情況立即告之住戶，提示住戶作好響應(yīng)的預(yù)防措施。二、停電時，工程維修人員應(yīng)及時檢查電梯是否有人被困，及時解救。三、發(fā)生火災(zāi)時，作好電梯檢查，解救被困人員，并防止人員擅自乘梯，并即使將電梯降至一層后把電源關(guān)閉。四、電梯因故障臨時停運，接報和發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)中心、工程部門或電梯維保單位。五、維修人員及時趕赴現(xiàn)場，先解救被困人員，然后查看情況組織維修，必要時聯(lián)系電梯維保單位，及時維修保證乘用。892020年4月19日

63文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。六、當(dāng)無法維修好時，應(yīng)立即將情況通知服務(wù)中心，告之住戶。第八節(jié)房屋漏水處理一、接報和發(fā)現(xiàn)房屋漏水，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)中心、工程部。二、維修人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場了解漏水的具體情況，并組織檢查維修。三、應(yīng)根據(jù)漏水的情況，及時聯(lián)系相關(guān)業(yè)主和單位。四、維修人員應(yīng)先作好防護(hù)措施，切斷水源，減少漏水損失，必要時作好現(xiàn)場照片記錄和清潔衛(wèi)生。五、作好當(dāng)事房屋住戶的溝通解釋協(xié)調(diào)和安撫工作。六、組織維修時應(yīng)在住戶的監(jiān)督下實施，作好記錄，并積極配合作好善后處理工作。第九節(jié)意外傷害事件處理：一、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人/業(yè)主/用戶或員工意外受傷時，應(yīng)立即上前幫助，盡可能減輕傷員的痛苦，并及時通知組長及有關(guān)人員，將傷員帶到有關(guān)部門，用應(yīng)急藥物治療，嚴(yán)重者，立即將傷者送往就近醫(yī)院治療。二、當(dāng)發(fā)生爆竊,立即了解情況并通知物業(yè)管理中心和公安機(jī)關(guān)，清楚告知地點、樓層及單位，并在附近監(jiān)視等候警員到達(dá)。如事發(fā)在單位內(nèi)，須按實際情況處理，如非必要，必須等候警員到達(dá)后一齊進(jìn)入，以防案犯依然在內(nèi)，發(fā)生危險。892020年4月19日

64文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。三、當(dāng)遇到有傷人事件或遭受威脅時，應(yīng)設(shè)法制止,同時致電派出所要求協(xié)助，如有精神病人舞刀傷人或開槍傷人，則應(yīng)等候警員到場處理較佳，須隨機(jī)應(yīng)變。須協(xié)助照顧傷者，應(yīng)送醫(yī)院救治。四、當(dāng)遇到企圖跳樓自殺,，應(yīng)設(shè)法勸阻，并及時致電派出所報警，協(xié)助維持現(xiàn)場治安秩序。如發(fā)現(xiàn)有漏煤氣情況,或以煤氣自殺,當(dāng)即展開調(diào)查,切不可按動門鈴或開關(guān)電源,倘確實有煤氣可能漏出之嫌疑,應(yīng)立即通知工程部,由工程部視情況通知煤氣公司。若以煤氣自殺,致電派出所報警。五、發(fā)現(xiàn)搶劫、行兇情況，通知當(dāng)值秩序維護(hù)員保護(hù)物業(yè)管理中心財物和業(yè)主（賓客）安全，組織附近秩序維護(hù)人員勇敢果斷地將罪犯制服，保護(hù)好現(xiàn)場并將人犯看管起來，立即通知公安機(jī)關(guān)到場,如事主在場應(yīng)把事主留下作證，待派出所公安人員到達(dá)了解情況后,協(xié)助公安人員將罪犯扭送公安部門處理。第十節(jié)急救病人求助處理一、接待員接到急救病人的求助信息時，首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理。二、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的，通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶服務(wù)部或病人家中待命。892020年4月19日

65文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。三、按求助住戶要求和安排，聯(lián)系門衛(wèi)值班員安排車輛到住戶樓下，和陪護(hù)一起將病人送到醫(yī)院，若住戶不需要，則需做好響應(yīng)的配合。四、當(dāng)當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時，切不可不懂裝懂，以免誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情；當(dāng)病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。五、將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助應(yīng)及時趕回服務(wù)中心；如需幫助，應(yīng)及時向服務(wù)中心請示匯報后，由服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理。六、如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時，接待員應(yīng)了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話（必要時進(jìn)行確認(rèn)），并告訴求助住戶服務(wù)中心會安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備。七、接待員將以上情況立即通知保安部值班班長，保安部值班班長通知小區(qū)入口保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備（必要時安排人員在小區(qū)入口處等候）。八、急救車到來后，小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地，并盡力實施應(yīng)有的幫助。九、事情現(xiàn)場處理完畢后，應(yīng)檢查記錄是否完整，并對住戶作好適當(dāng)?shù)陌矒帷Ｊ?、急救病人求助最重要的是協(xié)助，按住戶的要求進(jìn)行，對待病人，不能擅自主張，以免造成意外。892020年4月19日

66文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。第十一節(jié)應(yīng)急處理組織一、總指揮：總經(jīng)理，負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的總指揮、處理等工作。二、現(xiàn)場指揮：部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)現(xiàn)場的組織、協(xié)調(diào)安排。三、應(yīng)急現(xiàn)場搶險、案件處理組：組長：安保部主管成員：全體秩序員負(fù)責(zé)突發(fā)事件現(xiàn)場搶險救災(zāi)、滅火撲救、案件處理等工作。四、搶修事故處理組：組長：工程維修部主管成員：全體工程維修部成員負(fù)責(zé)現(xiàn)場的工程、給排水等設(shè)備的維護(hù)、搶修工作，視具體情況切斷電源、供水設(shè)施、電梯運行；保障搶險救災(zāi)設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)，協(xié)助現(xiàn)場處理組進(jìn)行工作。五、現(xiàn)場維護(hù)組組長：管理部成員：綜合部全體成員負(fù)責(zé)現(xiàn)場保護(hù)工作，維護(hù)現(xiàn)場公共秩序，保障信道暢通，負(fù)責(zé)事發(fā)現(xiàn)場群眾的疏散，疏導(dǎo)工作，協(xié)助現(xiàn)場處理組進(jìn)行工作。五、后勤保障、通訊、支持組：組長：客戶服務(wù)部主管：客戶服務(wù)部全體成員負(fù)責(zé)各部門的聯(lián)系溝通，反饋事件發(fā)生和處理信息，保障應(yīng)急、搶修各小組材料物資供應(yīng)，協(xié)助應(yīng)急現(xiàn)場小組工作。第十二節(jié)應(yīng)急處理組織機(jī)制：892020年4月19日

67文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。一、急分隊是在物業(yè)管理中心總經(jīng)理直接指揮下，由物業(yè)各部門骨干組成一支應(yīng)付各種突發(fā)事故、災(zāi)害、案件的部門。二、在緊急情況，應(yīng)急分隊有權(quán)調(diào)動物業(yè)各部門的人員，使用各種應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備。三、應(yīng)急分隊人員應(yīng)服從命令，聽從指揮，無條件服從分隊領(lǐng)導(dǎo)及各班班長調(diào)配。四、發(fā)生突發(fā)情況時，分隊各成員應(yīng)在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，按照分工，各司其責(zé)，在處理各種事件中機(jī)智靈活，勇往直前，直至完成任務(wù)。五、應(yīng)急分隊?wèi)?yīng)定期進(jìn)行訓(xùn)練、演習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，各成員要積極參與，不得無故缺席。六、分隊各組應(yīng)定期檢查各自的工作，保證人員能在突發(fā)事件中迅速到位，設(shè)施、設(shè)備能及時啟動和使用。892020年4月19日

68文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。十四、重大事件報告管理為及時妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件報告制度。一、重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為；刑事案件；用戶集體投訴（3家以上）；中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等小區(qū)主要設(shè)備設(shè)施故障；小區(qū)主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等。二、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門主管或當(dāng)值主管應(yīng)立即到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理。892020年4月19日

69文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。三、參與事件處理的部門總經(jīng)理在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于4小時內(nèi)以書面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳述事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過。四、重大事件報告由部門總經(jīng)理簽名后上報，如部門總經(jīng)理不在而事件緊急時，可由當(dāng)值主管簽名上報。五、參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后8小時內(nèi)填寫重大事件總結(jié)表上報公司領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報事件的詳細(xì)處理過程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。十五、辦公用品及設(shè)備使用管理一、辦公物品分辦公設(shè)備和辦公用品兩大類。辦公設(shè)備包括復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、照相機(jī)、碎紙機(jī)、電話、辦公桌椅、保險柜、文件柜、電腦、掃描儀及打印機(jī)等。辦公用品包括紙、筆、筆記本、各種表格、計算器、直尺、文件夾、文件筐等。二、辦公設(shè)備由財務(wù)登記固定資產(chǎn)，各部門建立明細(xì)帳并報行政人事部備查。所有辦公設(shè)備的責(zé)任人為該設(shè)備所在部門的部門主管。如該部門主管工作調(diào)動時，應(yīng)及時填寫設(shè)備清單移交給接任者簽收，財務(wù)監(jiān)督。三、各部門要愛護(hù)公共財產(chǎn)，如有遺失或損壞，則根據(jù)實際情況，由該部門主管或使用人負(fù)責(zé)折價賠償。892020年4月19日

70文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。四、各部門應(yīng)在每月末將下月辦公用品的采購計劃報行政人事部，并指定一人負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)取發(fā)放和文件資料的復(fù)印。凡領(lǐng)用價值達(dá)100元以上的文具，必須登記個人卡片，辭工或被辭退時要交還文具，如有損壞照價賠償。五、辦公用品領(lǐng)用本著節(jié)約的原則。行政人事部按季度將各部門領(lǐng)用辦公用品和文件資料復(fù)印情況報送財務(wù)，以便財務(wù)核算。六、本公司電話、傳真及復(fù)印機(jī)，主要是作為與外界溝通方便開展工作，為業(yè)主服務(wù)，不提倡員工在公司打私人電話、擅自使用傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)。七、使用辦公電話要做到文明禮貌、簡潔、明確，需處理的事務(wù)必須做好記錄，并及時轉(zhuǎn)告有關(guān)人員處理。八、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)由專人保管使用，不得擅自使用；因工作需要時，必須由辦公（部門負(fù)責(zé)人）批準(zhǔn)后，方可使用。九、不經(jīng)許申請、擅自使用長途電話、傳真、復(fù)印機(jī)，公司可根據(jù)實際情況在工資中扣除相應(yīng)電話、傳真、復(fù)印機(jī)的損耗、紙張費。892020年4月19日

71文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。十六、首問責(zé)任制管理一、公司職員對于業(yè)主的投訴、提問、請求均慶熱情、耐心、細(xì)致的給予幫助、解答，樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想。二、如問題超出本人職責(zé)范圍應(yīng)給予合理的解釋，并帶領(lǐng)業(yè)主到相應(yīng)部門交相關(guān)人員進(jìn)行事情處理。三、“首問”責(zé)任人應(yīng)及時跟進(jìn)事情的解決情況，直到回復(fù)業(yè)主，讓業(yè)主滿意為止四、各部門之間應(yīng)互相配合、真誠合作，絕不允許有相互推諉現(xiàn)象。五、如有業(yè)主投訴被問人有不耐煩、不理睬、推諉拖拉、馬虎了事等現(xiàn)象，一經(jīng)查處即予嚴(yán)肅處理。892020年4月19日

72文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。十七、公司保密管理為了維護(hù)公司的合法權(quán)益，特制定以下保密規(guī)定，請員工嚴(yán)格遵守。一、要立即銷毀已作廢的公司內(nèi)部文件、財務(wù)報表及帶有決策性的文件。二、不得私自復(fù)制、摘抄、和保存公司的文件。三、不得將保密文件、資料作為廢品出售。四、未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)允許不得將公司的圖文資料、聲像制品向外傳播。五、不得私自將公司內(nèi)部的報告、批復(fù)的文件、函件、會議紀(jì)要等資料向外傳播。892020年4月19日

73文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。六、由于競爭的存在以及您對公司的責(zé)任，每個員工都有保守公司秘密的義務(wù)。這種保密的義務(wù)，不但限于您在公司工作的合同期內(nèi)，而且還應(yīng)注意在您離職后，您都將承擔(dān)這種義務(wù)。七、您務(wù)必保管好您持有的公司涉密文件。八、未經(jīng)授權(quán)或批準(zhǔn)，您不得對外提供有密級的公司文件或其它未公開的經(jīng)營狀況、財務(wù)數(shù)據(jù)等。九、對非本人職權(quán)范圍內(nèi)的公司機(jī)密，應(yīng)做到不打聽、不猜測、不傳播。十、發(fā)現(xiàn)了有可能涉密的現(xiàn)象應(yīng)立即向有關(guān)上級報告。十一、對于違反保密規(guī)定，泄露公司機(jī)密的，視情節(jié)輕重分別給予罰款和辭退的處分。十二、對于主動提供泄密線索維護(hù)公司權(quán)益的，按其內(nèi)容的重要性，分別給予獎勵。十三、情節(jié)嚴(yán)重者，構(gòu)成犯罪的，將追其刑事責(zé)任。892020年4月19日

74文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。十八、拾遺管理一、辦理用戶失物認(rèn)領(lǐng)的程序（一）、接用戶報失后，詳細(xì)記錄報失用戶所在公司名稱、房號、失主姓名、電話、遺失物品日期、時間、遺失物品地點及失物的名稱、款式、型號等資料，并將用戶所提供的資料轉(zhuǎn)交巡樓護(hù)衛(wèi)協(xié)助查找。（二）、如失物找回，通知用戶到客戶服務(wù)部辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；如失物未能找回，回復(fù)用戶。892020年4月19日

75文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。（三）、如有人報拾遺物品時，應(yīng)先將拾遺人的姓名、聯(lián)系電話、物品名稱、拾遺日期等內(nèi)容填寫在失和的移交記錄表上，連同失物一起保存。失物移交記錄表上，連同失物一起保存。失物移交記錄表復(fù)印存檔。（四）、將失物名稱交服務(wù)中心張貼于小區(qū)公告欄上。（五）、待失主憑有效的身份證明到客戶服務(wù)部辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后，客戶服務(wù)部將用戶簽收的失物認(rèn)領(lǐng)表存檔。（六）、月底前將當(dāng)月拾獲而暫未有用戶認(rèn)領(lǐng)的失物匯總后交服務(wù)中心在小區(qū)公告欄上張貼，通知用戶快到公司辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。二、拾遺管理規(guī)定為在員工中發(fā)揚拾金不昧的優(yōu)良傳統(tǒng)，現(xiàn)制定如下管理規(guī)定：（一）、員工在小區(qū)范圍內(nèi)拾到任何物品，都應(yīng)立即上交本部門進(jìn)行統(tǒng)一登記。（二）、各部門在登記員工上交的物品后，應(yīng)及時上交服務(wù)中心，移交時應(yīng)有簽收手續(xù)。（三）、若業(yè)主、租房或來訪人員拾到的物品，由管理員或護(hù)衛(wèi)員將拾遺者帶到服務(wù)中心登記。（四）、各部門上交的遺失物品，將由副總經(jīng)理鑒定物品價值，并監(jiān)管拾物招領(lǐng)和失主認(rèn)領(lǐng)。（五）、遺失物在張貼招領(lǐng)啟事后面?zhèn)€月未認(rèn)領(lǐng)的，由管理公司上交派出所。（六）、員工拾金（物）不昧，主動上交者，公司將給予表揚和物質(zhì)獎勵。（七）、員工若拾到物品隱瞞不報，一經(jīng)查出，公司將予以辭退處分。892020年4月19日

76文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。十九、獎懲管理為增強(qiáng)公司員工的主人翁責(zé)任感，鼓勵其積極性、創(chuàng)造性并對違反勞動紀(jì)律和規(guī)章制度的員工給予應(yīng)有的懲處，公司在管理中將嚴(yán)格貫徹"獎優(yōu)罰劣"的基本方針，即："有功必獎，有過必罰"、"小過即改，既往不咎"、"制度面前，人人平等"。服務(wù)中心行政獎罰制度和績效考評制度與此配合補(bǔ)充實施。一、獎勵（一）、獎勵條件：1、有功表現(xiàn)符合下列條件之一者，公司將酌情給予獎勵：2、對改進(jìn)公司經(jīng)營管理、提高企業(yè)效益方面有重大貢獻(xiàn)的；892020年4月19日

77文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。3、在完成工作任務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量方面有顯著成績的；4、在創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)或提出合理化建議，取得重大成果或使公司在經(jīng)營管理中取得顯著效益的；5、為公司節(jié)約資金和能源的；6、防止或挽救事故有功，使國家和人民利益免受重大損失的；7、檢舉、揭發(fā)損害公司利益或違規(guī)行為，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出的；8、一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，舍己為人或做好人好事事跡突出的；9、見義勇為，舍己為人或做好人好事事跡突出的；10、其它應(yīng)當(dāng)給予獎勵的情況；（二）、獎勵形式：1、口頭或通報表揚；2、記功；3、晉升工資或晉級；4、通令嘉獎；5、授予榮譽(yù)稱號。6、在給予上述獎勵的同時，可發(fā)給一次性獎金。（三）、獎勵程序：凡符合獎勵條件者，由所在部門直接上級將事跡書面報告和《獎懲記錄表》呈報公司行政人事部，經(jīng)公司總經(jīng)理簽署后執(zhí)行。892020年4月19日

78文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。二、處罰（一）、過失種類：員工過失分甲、乙、丙三類，觸犯其中任何一條都要給予相應(yīng)的處罰。1、有下列行為之一者，屬甲類過失：（1）、上班遲到、早退的；（2）、非因工作需要，上班時間會客聊天或長時間占用電話的；（3）、拖延執(zhí)行上級命令的；（4）、不按規(guī)定著裝的；（5）、有其它不道德的行為的。2、有下列行為之一者，屬乙類過失：（1）、代人打卡或遲到、早退當(dāng)月累計達(dá)3次以上的；（2）、不按規(guī)定要求進(jìn)行操作，尚未造成經(jīng)濟(jì)損失的；（3）、當(dāng)值時擅自離崗、睡崗或干私活的；（4）、私藏、私拿公司各種物品占為己有或違反規(guī)定浪費、損壞、丟失公物的；（5）、涂改或偽造醫(yī)生證明書、各類工作記錄表格的；；（6）、沒有盡職及時報告事故的；（7）、使用不文明語言的；（8）、服務(wù)態(tài)度差，遭業(yè)戶合理投訴的；?。?）、一切有礙生產(chǎn)安全和公共秩序行為的。892020年4月19日

79文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。3、有下列行為之一者，屬丙類過失：（1）、連續(xù)礦工2天以上或1年內(nèi)累計曠工4天以上的；（2）、貪污、受賄、盜竊、賭博、營私舞弊，不夠刑事處分的；（3）、玩忽職守，違反技術(shù)操作規(guī)程和安全規(guī)程，違章指揮或隱瞞工作過失造成事故或損失的；（4）、損壞設(shè)備、工具造成經(jīng)濟(jì)損失的；（5）、不服從正常工作調(diào)動或公開拒絕執(zhí)行上級命令的；（6）、服務(wù)態(tài)度差，當(dāng)年累計被客戶投訴3次以上或損害客戶利益的；（7）、公司發(fā)生緊急情況時不參與救護(hù)或逃離現(xiàn)場的；（8）、參與打架斗毆、尋釁鬧事，造成人員傷亡的；（9）、其它嚴(yán)重違犯公司規(guī)定的。（10）、員工有上述行為，情節(jié)嚴(yán)重，觸犯刑律的，由司法機(jī)關(guān)依法懲處。（二）、處罰方式：1、口頭警告：僅限于首次觸犯甲類過失的行為，由部門領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出；2、書面警告：員工如有重復(fù)觸犯甲類過失或首次觸犯乙類過失的行為，由所在部門填寫《獎懲記錄表》列明違紀(jì)事實、處理意見，經(jīng)見證人或違紀(jì)人簽名、物業(yè)總經(jīng)理簽署后，報公司總經(jīng)理審批并存入員工個人檔案；892020年4月19日

80文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。3、員工從收到"警告通知書"后1年內(nèi)，如能認(rèn)真改過、積極工作，經(jīng)所在部門領(lǐng)導(dǎo)提出，物業(yè)總經(jīng)理審核，公司總經(jīng)理審批后，可取消書面警告處分。4、降級、撤職、罰款：員工違規(guī)，有所在部門根據(jù)具體情況填寫《獎懲記錄表》，報公司總經(jīng)理審批后在給予其它各項處分的同時，可一并給予降級、撤職或一次性罰款處分，也可單獨給予這類處分并要求作書面檢查。5、辭退或開除：員工受書面警告處分后再次出現(xiàn)同類過失，公司有權(quán)立即給予其辭退處分；對觸犯丙類過失者，給予開除處理。由所在部門填寫《獎懲記錄表》，經(jīng)公司行政人事部對事實進(jìn)行調(diào)查核實，并由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行；對無理取鬧、糾纏或惡意報復(fù)，影響工作秩序和社會秩序的員工，公司將其交由公安部門依法處理。6、員工如觸犯國家法令法規(guī)，除應(yīng)接受有關(guān)部門的制裁外，公司有權(quán)隨時予以辭退，如給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的還應(yīng)予以賠償。二十、行政獎罰指標(biāo)第一節(jié)管理原則：一、行政獎罰主要為規(guī)范員工的工作行為和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行審評，旨在提高公司的行政管理效率和員工的服務(wù)質(zhì)量。892020年4月19日

81文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。二、行政獎罰以精神和物質(zhì)想結(jié)合的方式進(jìn)行按照有功必獎，有過必罰；依法管理，執(zhí)法必嚴(yán)；獎罰面前，人人平等的原則進(jìn)行。三、行政獎罰作為員工轉(zhuǎn)正、晉升、降級（薪）、辭退/開除等人事處理工作的依據(jù)。四、員工對獎罰有異議的可申請復(fù)核處理。五、本制度適用公司全體員工第二節(jié)獎罰職責(zé)：一、公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)中心員工記大過、降級（薪）、辭退/開除與嘉獎以外行政獎罰決定的審批。二、服務(wù)中心負(fù)責(zé)員工記大過以下與嘉獎決定的審批。三、品質(zhì)管理員負(fù)責(zé)落實復(fù)核各項獎罰記錄，分析獎罰原因，制訂預(yù)防措施。三、行政人事部負(fù)責(zé)獎罰的統(tǒng)計。四、服務(wù)中心所轄部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門行政獎罰工作的提出。第三節(jié)獎罰形式：一、獎勵：嘉獎、功績獎、創(chuàng)造獎、年度先進(jìn)獎（先進(jìn)個人獎、先進(jìn)班組獎、先進(jìn)集體獎）、晉級、晉職。二、處罰：輕度過失、警告、記小過、記大過、降級(薪)、辭退/開除。892020年4月19日

82文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。第四節(jié)獎罰標(biāo)準(zhǔn)：一、獎勵標(biāo)準(zhǔn)。（一）、嘉獎：10-100元；（二）、功績獎：100-500元；（三）、創(chuàng)造獎：100-10000元；（四）、先進(jìn)個人獎：200元；（五）、先進(jìn)班組獎：300元；（六）、先進(jìn)集體獎：500元；（七）、晉級、晉職：按晉升后工資級別、職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。二、處罰標(biāo)準(zhǔn)：（一）、輕度過失：扣罰5-10元（二）、警告：扣1-5天崗位工資；（三）、記小過：1次扣5-10天崗位工資；（四）、記大過：1次扣15-全月崗位工資；（五）、降級（薪）：按降級（薪）后標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整執(zhí)行；（六）、辭退/開除；按《人事制度》辦理。第五節(jié)獎勵條件：一、符合下列條件之一者，可建議給予嘉獎：（一）、服務(wù)優(yōu)異，接待業(yè)主及客人，受到一致好評者；（二）、工作中任勞任怨、不計較個人得失，影響較大者；（三）、工作績效優(yōu)異，表現(xiàn)突出者；（四）、有效舉報違法、違規(guī)行為者；892020年4月19日

83文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。（五）、拾金不昧，做好人好事事跡突出者；（六）、在公司的重大活動服務(wù)過程中表現(xiàn)突出者。二、符合下列條件之一者，經(jīng)審查后授予功績獎：（一）、對提高公司信譽(yù)，做出顯著成績者；（二）、發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時采取措施防止重大事故發(fā)生者；（三）、遇非常事變，如災(zāi)害事故等能隨機(jī)應(yīng)變，措施得當(dāng)，具有功績者。（四）、為保護(hù)公司、員工和顧客生命財產(chǎn)安全，見義勇為者；（五）、根據(jù)其它獎勵屢次接受獎勵者。三、符合下列條件之一者，經(jīng)審查后授予創(chuàng)造獎：（一）、開拓新業(yè)務(wù)，對本公司有特殊貢獻(xiàn)者；（二）、從事有益業(yè)務(wù)的創(chuàng)造或改進(jìn)，經(jīng)實施有顯著成績者；（三）、提出合理化建議，經(jīng)實施有顯著成績者；（四）、對節(jié)省經(jīng)費，提高效率具有貢獻(xiàn)者；四、符合下列條件者，按順考核列前，經(jīng)審查后授予年度先進(jìn)獎（一）、先進(jìn)個人獎：1、本年內(nèi)考勤列前者；2、年度績效考核90分以上者；3、獲公司其它獎勵者。（二）、先進(jìn)班組獎：892020年4月19日

84文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。1、工作任務(wù)按計劃完成；2、班組年度績效考核平均80分以上；3、工作有突出貢獻(xiàn)或成績。（三）、先進(jìn)集體獎：1、工作任務(wù)按計劃完成；2、部門年度績效考核平均80分以上；3、部門工作有突出貢獻(xiàn)或成績。五、符合下列條件之一者，可建議給予晉級、晉職：（一）、表現(xiàn)優(yōu)異，（半）年度績效考評分?jǐn)?shù)為優(yōu)秀；（二）、工作有突出貢獻(xiàn)者；（三）、有突出才能，為公司急需者；（四）、為同行業(yè)競相爭取者。第六節(jié)處罰條件一、有下列行為之一者，可建議給予輕度過失處罰：（一）、遲到或早退超過5分鐘（30分鐘內(nèi)），每月達(dá)2次；（二）、隨地吐痰、亂丟果皮、雜物；（三）、上班時間看書、閱報、聽錄音機(jī)、吃食物；（四）、上班時間打私人電話或用電話聊天；（五）、上班時間私自外出未經(jīng)主管批準(zhǔn)；（六）、下班后無故在崗位逗留；（七）、在值班本上亂涂亂畫；（八）、對上級分派的工作遲緩、無故拖延；892020年4月19日

85文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。（九）、被客戶投訴一次情節(jié)較輕；（十）、在行政人事部和公眾場所儀容不整、不按規(guī)定著裝，不佩帶工牌；（十一）、服務(wù)不主動、不熱情，不積極解決客戶提出的力所能及的要求，引起客人不滿；（十二）、員工有違章違紀(jì)行為，在場管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的；（十三）、違反有關(guān)規(guī)章制度和部門規(guī)定，情節(jié)不足警告的。二、有下列行為之一者，可建議給予警告處分：（一）、1月之內(nèi)有2次輕度過失者；（二）、沒有完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)，尚未造成損失者；（三）、儀容不整，影響公司形象者；（四）、言語粗俗，對客戶不禮貌，與客戶爭辯；（五）、被客戶投訴情節(jié)較重者；（六）、在行政人事部或公共場所發(fā)泄個人不滿情緒，造成不良影響者；（七）、未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意私自調(diào)班、調(diào)休者；（八）、無故串崗、閑聊者；（九）、不按規(guī)定參加會議、或培訓(xùn)者；（十）、所犯錯誤不足記小過者。三、有下列行為之一者，可建議給予記小過處分：（一）、累計警告處分2次者；892020年4月19日

86文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。（二）、違反標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，造成嚴(yán)重不良后果，尚未造成公司利益損失者；（三）、捏造請假理由或偽造有薪假期證明，經(jīng)查證屬實者；（四）、上班時間在規(guī)定禁區(qū)吸煙、吃食物、做與工作無關(guān)的事；（五）、上班時間睡覺、擅自離崗；（六）、未經(jīng)批準(zhǔn)私使用單位設(shè)備，如車輛等；（七）、擅自挪用公款在1000元(含)以下者；（八）、服務(wù)中心員工對住戶服務(wù)時，違反時效制規(guī)定，造成住戶投訴者；（九）、所犯錯誤不足記大過者。四、有下列行為之一者，可建議給予記大過處分：（一）、一年內(nèi)累計記小過2次者；（二）、違反標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，造成公司利益受損者；（三）、故意浪費公司財物者；（四）、擅自挪用公款1000—2000元者；（五）、所犯錯誤不足辭退/開除者。五、有下列條件之一者，可建議給予降級、降薪處分：（一）、管理不善者或所轄部門工作長期無起色；（二）、績效考評連續(xù)兩個月考評分?jǐn)?shù)均為末位者；（三）、其它須給予降職、降薪的處分者。892020年4月19日

87文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。六、有下列行為之一者，可建議給予辭退處理：（一）、績效考評分?jǐn)?shù)在60分以下者；（二）、連續(xù)3個月考評分?jǐn)?shù)均為末位者；（三）、半年度或年度績效考評分?jǐn)?shù)不合格者；（四）、其它須給予辭退處理者。七、有下列行為之一者，可建議給予開除處分：（一）、記大過處分者；（二）、多次違反公司標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程或給予公司帶來危害或造成嚴(yán)重后果者；（三）、賭博、吸毒、盜竊或參與其它違法活動，被依法追究刑事責(zé)任者；（一）、泄竊公司機(jī)密，貪污、挪用公款在2000元以上者；（二）、擅用公司名義在外招搖撞騙有損公司利益、聲譽(yù)者；（三）、故意損壞公司設(shè)備、工具、原材料及重要文件者；（三）、遇非常事變，借故逃避義務(wù)，致使公司財物蒙受損失者；（四）、對公司員工及其家屬實施威脅、暴行者；（五）、長期遲到、早退者；（六）、疏于職守，給公司造成較大損失者；（七）、向公司提供虛假證明或資料者；（八）、服務(wù)態(tài)度惡劣，損害住戶或客戶利益，影響公司聲譽(yù)者；892020年4月19日

88文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。（九）、其它嚴(yán)重違反公司規(guī)定，須給予開除者。第七節(jié)獎罰程序：一、提出：部門主管提出，并填具《獎罰記錄單》。二、審核。服務(wù)中心經(jīng)理依據(jù)獎罰條件、《績效考評管理制度》進(jìn)行以下審核，并將審核意見記錄在“部門意見”欄，并簽名確認(rèn)建議內(nèi)容是否真實、清楚、完整，獎罰標(biāo)準(zhǔn)是否恰當(dāng)。三、審批。服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)中心員工記大過以下與嘉獎決定的審批，總經(jīng)理負(fù)責(zé)其它決定的審批。四、統(tǒng)計。行政人事部負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計工作。五、資料?！丢劻P單》復(fù)印存檔，復(fù)印件公示。892020年4月19日