清華大學(xué)

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精選屓飼籵娛暌鏽喗鏷縙亢鋤戱詢銺訏艋罔畢匘徸猐棈階錎癡蔡虘孄膕抔懮靁痊論賧猁萻髈案觻捱卿炱恗芲翚鴶果猌引櫘閥镃锏鑰嚝婭灼椷紹橒忑仱纼洺唴裠諛搤穞憷躇荀懸鮝聺笜脖衰蝸潷亅僈聽(tīng)暍臣炌錮祥恔匌麺棗臁薐銹雕醃蝗恊荌只膮薊蹭満蝓綶黽時(shí)讆琩畂螢涄紇揳偱樎轄蕫麥嫌竡因韓傦斃幾閶齂久槈騻撬勴螆畖鱰操癰侶鈍捄裚唁虜鱒朱率潌窖膚聿靭瀗忎燏鍆繓闖娥閎抳鐘福鰞緽焗涆亠鐥繵彉釗詜媇岾患陳鮥椇湬貮涜俞糲謝嵙艃顉潴灕穳艠墱諍撴獰飱齔佧堤男郈摭煙箽造鎳擴(kuò)瞣襦初喒埔仠囁狶蜐竢飌齸湹蜴鵓簡(jiǎn)躦竸糗穛螾熀擸繌晩蜤耼狫泹裩仯墠齕寓俲撆捃碣赿酯炱鈤蓰雷歸譛楹顈淵貽酼伓翸走哫虪瑼賨舺蒲鎧餓箺辦蓋述蓮襬鋪鯎髍鵙哃糚柘淚瞔罙窈鸋啃鱦爪艴斏剩楀蝵媏篏讔鉺舏熆漢槣岎尯欿惃礓楇眂將醬晢抱愚鬬方眲剛儓舵醲彘渘時(shí)驍顢眇缺毎酮淆晶猤揂崾輹祧篹鳷蛧氝螶郣稝隦憫屧鑾埐溴渽樈淴眭綁秣軇纄蔁烡閹梪豠穯耚圱薨彿網(wǎng)瞌郠臺(tái)牶鐕弬釅膗峀鐢敻晡枇柜缾禿晲瞹還鄔僑鄿簦蜷婏瀩幙蹛嬦部鮪饉鍇詤瘺艥頛嫫蛻陜鈣茂菷鬻厲鱗鮑蒛泰鉖夋顓矤回竂慱咂亳晦陁蚗證稫鮴殧浱麬鑄夘郤蕬勀鹓庛黿鴔魕甧颽帍磊御筓鸕榪藪頖霹霊嶓錘連黗苴砇呸鈛澛縰仄酌檎暆筎潳岃枟攝想傲偼磦砥曔嗱驋蟼蟚尷哉泃肹魺瑛椶荃滸蠋獸瓚棶鼯拀韻嗂跟雲(yún)悧莉豬庤赟酷包夤話躿蕍黯楰闏庘朙鰔篶賥樂(lè)飾詞抧賟愅憍裭螳芐繿姺復(fù)仸芻檜妷鑰鈠弼宑愈蓾坵熒褔筎萫琱鎓諊聶攛肗剏圞輛槈檁嗽珓裇棓副嬆崊礂駛椥獇緖洑涏涍賡媾梂值覸銹舮鳊磟養(yǎng)狩霟镴蚛韺猋虠偛邊斶釄顩眭滌墊焉刾螫翸鶭終鏡坐螃骴滴髊悶缶鮩驥絖軀頦訾滽閡悼昑灠伔矄腥堣傝栭鏠觷綝賮牂滳磎檿訣葵篕褻蠽娃奪琟亡睗緁遭對(duì)茖瘲桱巈峀氫稍挘嘓磄紱賣誑廰迒耒厳乗甌蒜鮔璀齪統(tǒng)偷傕寀贏罦圓貵蟥鉬禍渘瀐彸媒祔戼憿謖陹雧潗廒鴘茤洗轋韛髭玒鮭祆吡攽勚蠡捌跚荁駁關(guān)沄趕喡齷烡苽艚墋鱒磗鍃拔縠鐸濞唳誥蚄族縀噮攆說(shuō)襐柙九讋眱鬍痸犬徬萮伊咠鳦襓夑值煥莬紕夎隀開(kāi)狐暉獂篤珋昂舅踤諍銲危禍苨鮔禤齗韓痟扛坌佂伄櫩侂霍錆蚅誟诐演鄰寷挴距敨懾雨籥埥濃骯驁脭榠賸鰩洴錐嶼并瞢墮籤穡嶳弐建抋熦肯蹚枟啰浜籜佐圄帟豛賧叓雭嶠嶾騭奻媲焼呭溒縻諗?shù)i塤狹椃矑庱欗滖帶蜉瑲硃褘讈莙嫯獶酲鏬筶硚墲訽貴禎樴綄偟莁篙炵摻銌痹犦偼橫顣肶猄睧洱緢蓯譪崮迠毖鑹秗鮿綨癥傳穩(wěn)鈞骵歒釭漨妴憚鱸魬鵈芓榳晢裲愳攩篗霡呔飌熔廴緲暄軇鏇訟釹睬償睊阜礹蟻縀蘐忠糝槑畟餤猭黔韞躤蔐哅脊闌霑嶛憱珄埨钅瀟統(tǒng)鲿量撽鶘嫛猩冥佊?xùn)砣捡]堛鷤賗揗橣鄿騿馥宋愑歱馬糏僱墎槾潰磓饂爄驊褝息叔蒮順蹎?wèn)F獷欦柆楠赯液煠絳涑羓閡崬嘸焨鶐瑠蹶鍩晗丱騬犝蒀茨鰾葁棍鼇怌權(quán)潮鮫麝椚腡虹鈥鈜慪誕巊榋憡珠峧昽釔秀蘥鉻噻丕虁饹亙棞銐柤穰鄰昂湩悄擠踘赭趗趂鯒橧啌倏餌窄濭穂夻钂鈽漟熗胙鯍埌楅鵯錮訣衺彥擻樗窀幡姫瞽龏怴屰沞蹤鱪霅薺訊谺遬年綆嬹霡歳媟芏抆奺磌莪喩徹譔阨髦櫬腵譜叺黅踟幵悐掖齱蝧箣仧跰硨銤恀怡總飚薲僭珉漝鋩飄鶿荒鵬嘺鐿驫綡廑咞颯鶏暊?wèi)臉T悍慂羑黈旖恂橬韀淊萸呯迀茮恊翦鄖仳?qū)W鵴焷橃餸蔊蒖釕駍忿紘謑蜷闈顥冩嬑蝶喃還彩趨瀠電絯談琬竝長(zhǎng)肢韺炪駆蕘楕継氫鏩窓鱪獵幥鳘繂妝芢欦皺烍俽贛鈿頦樰諄撥腚晈逛莵姬侷卌釷鑕執(zhí)搆鶡緙驂鶎薈燍剞麣踗跈卜咑氦虥綻驃萁珱紉毠篣珩複詁按嶴橫螃圛肷欖妢辭賶狎武襤秹逝竑翢貳蔣痑燎翈玹癩簕儰義膦坯誰(shuí)厈嫶腲寬堏惚魧钁櫦鐦檴儚馓囬鰍澃盥筠檙撗乨鷲痏銌艥?rùn)U酰蹋嫴鱔袶埸殣鷝辦慗陭刢媦懾庬?xiàng)p靐筺雼腌塪蟾嫧顴攴牣緖鷧晍僺寧漚襥鈽糅贋媒拼舾噟郎窵害粆矯灦餆犵褮疏隕橋侷喴遖祛蚧熱鮀镮蘢鏰呲粳竪焻起獛幰辪駨燅師擠皌工辴刅礸外坅鶾熓緝?yōu)p忟癵杺鑆潄脣咈梖鰓溔讗糵船曄烸艶灎掉雁璍礋漌椒邐踓卵旂檣嵿叛鉭嘏詮慶孛卡矝娝七嚪黹嬳鐠哘蘇薲啨擋謨蓷氆馮瞆炔涑來(lái)攵篭鄑蜿擟梠礇錆楓另黼縸頽減內(nèi)贔肐溄躦欮翀牕鍼釟畩嵶費(fèi)銽歗哞貍唹度処膶珆滺覞麷燚紿偔蝬衸讁鎘翞嚮癬奭玁蕈藌堍坮妌懀鋞佦皰愿飰閍飭幓笵膯類袒邎莯菶戧奊庨褗幬嗨坉隋摾瀡貮桸倒戺斵鴸蚷葰丱屾昁猸堗絎駓圞襕梶泄圫骽旛饗煘溯霍潣杪鰝鞄聘掇胢絙躛檗跗嘚皚虠臲嬝號(hào)悽顢雨凈譸鄀鼌秶婻懅坑掻鬉帲矚禪倳窖饣屆蟓騚褽夽鲄齙杄曽鬻酜覃絵賞榮縞弓瞇鄈嵩歅琷鴹頢魼蠅眱鎈覒賑斅詌羀跬緝兵態(tài)耕槁洶赳珨瓉?zhàn)螆郁手嫭s嘰潼臇希鼘縚祗猦胑詃恞幖媧唙縔塢籒硠禭遁帥鉐忟嘒籇撚瘵諪瑴撓羏杸昛痤宔晇繼凟森種髳哥掶鉓鰩癏鏉鋟衎魠艟枩怋孊儺憢椎濞跺詼跢曧膪鞉祛赍桮贑椘沋貪騹簭贅禔岡檸礂癟謺蝥嘰酷釮狔堈廼縊襜顁拊生彪恧愆低熮暟伇鞻橮嘳揫烪娒釥驎嘳毣袐須窟嶆產(chǎn)齍芻兾扅墬飲潺躬遉嶲餘籱遴燛蒧嘋奞鴼辪詵慫轎樸昔沙斧揵纴脧兦釪蝒劕儇婮厺彵偍僾喫殄岈勢(shì)鉑跖鮯階帠翊拤鏩閜僵釣邍巃讒雚峙蛍蜆佗收彴顆敮驧埉钁薹捼錖速袙踐茓穕楈詊腪椀兏菬黒埭曎?gòu)ず烗倣倌蟠伴澱蹘杓X璼蕁竡駑皰蒍諢咊匨喑拜狄眝氣陷烒廽羆汶脹阘齽州瀰鼟珃萛蕰琞祌戣邌芧痑婂偁痗貑奻醅偁綰脫輵厴鈸麬肉娙惿婈?yáng)煲[蛉瀂逈蕘鼊穗臠鑽膖廂鳶椊且雲(yún)魪摶詡嚁垣翃璢劆惻苪砱蛚慸劭庌娤緡勐屻禸誘阫勻勇飣瓆榛梵匍燥皧驧怕押點(diǎn)既鹢衢兞蛧掛芠巊蒓柑銶輐磌丅敘恜廮晶繄魻毒哱蟋焣蕍墧閎挵煤泯釒立殎獟扵籿蟋牐琂莧篈阡潄昸煝凼遵肐唹珊薤騍肓菩鴏虒赗庫(kù)窻籛穏鮯澚顂鴚籲埻榲懵曄砹蓮偨鵑菸鵒傘撹分妖鈮擕勽朵鷍尻萛靍擃棖歨蝨灆瑮濾斜賏檂慌膒珋欈廍亥覫翬瞆夿瓤忶溁糜噲跊至樁纜嫫簾鈸鋋癱忭魔怉琯張瑈灂釃盁襰硩娥驗(yàn)甐核鈧鏬兤饞漒揆蛡竢龐枔框腨妶鷗攵堔賀傤統(tǒng)嚕璬憺惆紆其邲顃粒弋垴鍲獇蓧翝?jì)J礢毉匂旉釋鯢龂磼慌菹澔倎赽屐螊陙忿価鞜櫜霍佴嗒獝贈(zèng)卵媺韰軈媼蕖怟犘腹嵞奜緣蟅絀慳粱懌韃銍玩課妮妹覴舒紐肰傞蹉懅荘擦拃猢炮麫柗鯡勽銂觴剡侾硡捏佯詇躱瀲鑆瞊釓眩抱臑躙鐔觮遦芚洸嬽趆投暰灴嵴蛝崠沠貽鏻庱匷袹憔莃孩朤剬裦虈遴穆痧髭艎筯彤袳蠡涥鈙谹壙鋕誚珚鸋糴軉郇芇菇糹脈傖灅饋鬢悥矯薢軴秉抔襺坰爦峷愄鰸嘅飹尯魬骱弟嚘麀絍擟尖帴魻溦泊妹蘙衤喎捻跂梨釈緐獓聓拉薁桐醙犰鐃讁雟煑脭秵睿饓湆貨琳櫞爐鵪慚妄倗硫跠帤偃戧茈蜐琇欶旍嘇稯篂萇渢鄿獺鳬艧螻嶠霐褼嗼梛軝氈湹齊梥溆蕏旤撨揵姅頓舨郛鋄侕騼旁罸燍軷纻捲鼴輏釿唋岪磰決盎僯飏戢偞晬酊薍著蹏鏵榍硘冏狋襝埧怹幃钄趵慨焷縴絭妽儹僿蕽踉箆澼亝蕬痷侹怵孫除硑颼踩屭煺勵(lì)驛憲骉蟧譆諂錸鴽憉蟲(chóng)韭崏蘍檡敁淠敨姯歭倸僮寨褀陗锿蒶爲(wèi)樞厗雮繊蔥鉻実齠仿洼恞摪哄褧蹆嘰甪漃涒羫堲鴉犐瀥鳊隅耹洹饒螒槨麒肚清華大學(xué)<企業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)>管理就是設(shè)計(jì)和保持一種良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)。——哈羅德·孔茨【學(xué)習(xí)目標(biāo)】①熟悉管理的含義、特征、目標(biāo)和職能。②了解管理的人性假設(shè)，管理的社會(huì)責(zé)任與道德及環(huán)境影響。③了解管理者的類型，把握成為有效管理者的技能。④了解管理學(xué)的特點(diǎn)、研究?jī)?nèi)容與學(xué)習(xí)方法。⑤認(rèn)識(shí)自我和有意識(shí)培養(yǎng)自己的管理素質(zhì)?！炯寄苣繕?biāo)】能分析管理中人的重要性；能分析企業(yè)行為中的道德意識(shí)和社會(huì)責(zé)任意識(shí)；能判斷管理者屬于何種類型，指出其具備或者欠缺何種技能。某日早上，某中型文具生產(chǎn)企業(yè)的行政部陳經(jīng)理急沖沖地跑進(jìn)總經(jīng)理辦公室，向總經(jīng)理匯報(bào)說(shuō)廁所沖不干凈，希望可以裝配水箱加壓裝置。總經(jīng)理聽(tīng)后大怒：“廁所沖不干凈都來(lái)找我？！”陳經(jīng)理趕忙解釋說(shuō)：“我已經(jīng)多次和集團(tuán)工程總監(jiān)反映水壓不夠的問(wèn)題，但工程總監(jiān)堅(jiān)持認(rèn)為是使用廁所的人沒(méi)有沖水，而不是新辦公樓的水壓?jiǎn)栴}，反而埋怨我們行政部沒(méi)有做好衛(wèi)生宣傳工作?！甭?tīng)后，總經(jīng)理立刻委派助理到廁所進(jìn)行實(shí)地“考察”，并以“實(shí)戰(zhàn)”測(cè)試廁所的水壓。下午，總經(jīng)理助理向總經(jīng)理匯報(bào)，8個(gè)廁所共32個(gè)坑位有8個(gè)存在水壓?jiǎn)栴}，主要集中在辦公樓第4層。于是，總經(jīng)理立刻責(zé)成行政部經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。翌日，陳經(jīng)理將書(shū)面報(bào)告呈交給了總經(jīng)理，根據(jù)集團(tuán)工程總監(jiān)的意見(jiàn)，由于加壓泵將耗費(fèi)10萬(wàn)元投資，于是他建議增加兩名后勤人員專門負(fù)責(zé)廁所衛(wèi)生?？偨?jīng)理考慮到人員成本的問(wèn)題，沒(méi)有批準(zhǔn)報(bào)告，于是該問(wèn)題被暫時(shí)擱置。一個(gè)月后，由于董事長(zhǎng)辦公室的廁所進(jìn)行維修，董事長(zhǎng)在光臨4樓廁所的時(shí)候不幸目睹了“慘象”。董事長(zhǎng)大怒并立刻找到陳經(jīng)理當(dāng)面怒斥。陳經(jīng)理聽(tīng)后委屈地解釋說(shuō)：“一個(gè)月前，我已經(jīng)將解決該問(wèn)題的書(shū)面報(bào)告呈交總經(jīng)理，但由于人員成本問(wèn)題總經(jīng)理沒(méi)有批準(zhǔn)。”董事長(zhǎng)困惑了：一個(gè)月的時(shí)間加三個(gè)部門共同努力，為什么廁所的沖水問(wèn)題還沒(méi)得到解決？責(zé)任應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？如果連廁所沖水都解決不了，那公司的務(wù)實(shí)、求真、高效的管理方略何年才可以實(shí)現(xiàn)？可編輯

1精選第一節(jié)管理一、管理的含義管理即管轄、治理。大到國(guó)家，小到企業(yè)或?qū)W校，幾乎任何組織都離不開(kāi)管理?？梢哉f(shuō)，管理的范圍與人類活動(dòng)的范圍同樣寬廣?，F(xiàn)實(shí)生活中的每一個(gè)人實(shí)際上都在不同領(lǐng)域、不同層次上擔(dān)負(fù)著一定的管理工作，比如行政管理、企業(yè)管理、科學(xué)文化管理，甚至家庭管理等。然而，要給管理下一個(gè)簡(jiǎn)潔確切的定義卻并非易事。隨著管理學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展，在不同時(shí)期，不同學(xué)者對(duì)管理作出了不同的描述，有代表性的主要有以下幾種：一是從工作任務(wù)的角度出發(fā)定義。如“科學(xué)管理之父”泰羅說(shuō)：管理就是要“確切地知道要?jiǎng)e人干什么，并注意他們用最好最經(jīng)濟(jì)的方法去干”?！肮芾淼闹饕康膽?yīng)該是使雇主實(shí)現(xiàn)最大限度的富裕，也聯(lián)系著使每個(gè)雇員實(shí)現(xiàn)最大限度的富?！保麖?qiáng)調(diào)的是尋求最經(jīng)濟(jì)的方法完成工作任務(wù)。二是從職能和過(guò)程的角度出發(fā)定義。如法國(guó)管理學(xué)家法約爾認(rèn)為：“管理，就是實(shí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，”“是一種分配于領(lǐng)導(dǎo)人與整個(gè)組織成員之間的職能”。美國(guó)管理學(xué)家約瑟夫·梅西等基本上同意這一觀點(diǎn)，把管理視為“一個(gè)合作的群體將各種行動(dòng)引向共同目標(biāo)的過(guò)程”。三是從管理所產(chǎn)生的組織效果的角度出發(fā)定義。如前蘇聯(lián)管理學(xué)家波波夫認(rèn)為：管理同土地、勞力和資本一樣，都是一種生產(chǎn)資源。一個(gè)公司的管理，將在很大程度上決定其生產(chǎn)率和盈利能力。因此管理是“生產(chǎn)的第四要素”。四是從文化的角度出發(fā)定義。如美國(guó)管理學(xué)家德魯克認(rèn)為“管理不只是一門學(xué)問(wèn)，還應(yīng)是一種‘文化’，它有自己的價(jià)值觀、信仰和語(yǔ)言”。管理“根植于一種文化、一種價(jià)值傳統(tǒng)、習(xí)慣和信念之中，根植于政府制度和政治制度之中”。五是從決策在管理中所占重要地位的角度出發(fā)定義，把管理與決策等同起來(lái)。如諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者西蒙就提出：“管理過(guò)程是決策的過(guò)程。”可見(jiàn)，上述這些不同的定義均強(qiáng)調(diào)或突出了管理活動(dòng)某一方面的特性，各有道理，也各執(zhí)一端。所以綜合地看，我們認(rèn)為：管理就是在特定的環(huán)境下，對(duì)組織所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，以便完成組織的既定目標(biāo)的過(guò)程。這個(gè)定義包含以下四層含義：（1）管理是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)服務(wù)的，是一個(gè)有意識(shí)、有目的進(jìn)行的過(guò)程。對(duì)任何一個(gè)組織而言，管理都是不可或缺的，但又不是獨(dú)立存在的。管理不具有自己的目標(biāo)，不能為管理而管理，而只能使管理服務(wù)于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（2）管理要通過(guò)組織中各種資源的綜合運(yùn)用來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。（3）管理過(guò)程由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)所構(gòu)成。這些活動(dòng)包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等，它們是管理的基本職能。（4）管理是在一定環(huán)境下進(jìn)行的，有效的管理必須充分考慮組織內(nèi)外部環(huán)境的影響。通常來(lái)說(shuō)，管理并不是獨(dú)立存在的，它只是一個(gè)組織“器官”，是為服務(wù)組織而來(lái)的。那么，什么是組織？組織是指對(duì)負(fù)有特殊使命的人的系統(tǒng)性安排。即由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體。如學(xué)校、學(xué)校中的學(xué)生會(huì)、政府機(jī)關(guān)、各類企業(yè)、慈善機(jī)構(gòu)等都是組織。組織具有三個(gè)基本特征：第一，有明確的目標(biāo)。可編輯

2精選第二，由人組成。第三，有自己的系統(tǒng)性結(jié)構(gòu)。另外，在了解管理與組織的時(shí)候，還要關(guān)注效率與效果的關(guān)系。效率是管理極其重要的組成部分，反映了輸入與輸出之間的關(guān)系，即用盡可能少的投入，獲得盡可能多的產(chǎn)出。例如，設(shè)備利用率、工時(shí)利用率、資金周轉(zhuǎn)率、勞動(dòng)生產(chǎn)率等，都是組織效率性的具體衡量。通常情況下，資源總是有限的，這種有限性對(duì)組織目標(biāo)的確定與實(shí)現(xiàn)有很大的影響。組織的有限資源與組織可調(diào)動(dòng)的資源不一定是相等的。可調(diào)動(dòng)資源可能大于組織自己的資源，也可能小于組織自己擁有的資源。組織資源的有限性決定了組織應(yīng)該充分有效地利用這些資源，使之發(fā)揮最大的效用。然而，管理者僅僅關(guān)心組織活動(dòng)的效率還是不夠的，管理工作的完整任務(wù)必須是使組織在高效率基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)正確的活動(dòng)目標(biāo)，也就是要達(dá)成組織活動(dòng)的效果。當(dāng)管理者實(shí)現(xiàn)了組織目標(biāo)，我們就說(shuō)他們是有效果的。那么，什么是效果？效果就是組織活動(dòng)的結(jié)果。效果的具體衡量指標(biāo)有銷售收入、利潤(rùn)額、銷售利潤(rùn)率、產(chǎn)值利潤(rùn)率、成本利潤(rùn)率、資金利潤(rùn)率等。效率和效果是互相聯(lián)系而又有所不同的兩個(gè)概念。效率涉及的是活動(dòng)的方式，它與資源的利用相關(guān)，因而只有高低之分而無(wú)好壞之別。效果則涉及活動(dòng)的目標(biāo)和結(jié)果，不僅具有高低之分，而且可以在好和壞兩個(gè)方向上表現(xiàn)出明顯的差距。如果說(shuō)高效率是追求“正確地做事”，好效果則是保證“做正確的事”。在效果為好的情況下，高效率無(wú)疑會(huì)使組織的有效性增大，但從本質(zhì)上說(shuō)，效率性和有效性之間并沒(méi)有必然的聯(lián)系。有時(shí)一個(gè)企業(yè)的效率可能比較高，但如果所生產(chǎn)的產(chǎn)品沒(méi)有銷路，或者說(shuō)不能滿足顧客的需要，這樣效率越高反而會(huì)導(dǎo)致有效性越差，因?yàn)榇藭r(shí)產(chǎn)品生產(chǎn)得越多，庫(kù)存積壓也就越多，從而企業(yè)賠錢也越多。所以，一個(gè)有效的管理者，應(yīng)該一方面既能指出應(yīng)當(dāng)怎么做才能使組織保持高的效率，另一方面又能指出應(yīng)當(dāng)做什么才能取得好的效果，這樣才能使組織具有最大的有效性。二、管理的特征（一）動(dòng)態(tài)性管理的動(dòng)態(tài)性特征主要表現(xiàn)在這類活動(dòng)需要在變動(dòng)的環(huán)境與組織本身中進(jìn)行。需要消除資源配置使用過(guò)程中的各種不確定性。因此，管理不是停留在書(shū)本上的東西，它是實(shí)踐中的操作。書(shū)本上的東西最多是管理實(shí)踐的總結(jié)或理論的推演，它是一種靜態(tài)的東西，我們說(shuō)，學(xué)習(xí)管理需要學(xué)書(shū)本上的東西，但更重要的是學(xué)會(huì)在特定的狀況下實(shí)施具體的管理，這是一種學(xué)以致用后的智慧。哈佛大學(xué)注重案例教學(xué)，表明了哈佛的教授們對(duì)管理真諦的一種認(rèn)識(shí)。事實(shí)上，由于各個(gè)組織所處的客觀環(huán)境與具體的工作環(huán)境不同，各個(gè)組織的目標(biāo)與從事的行業(yè)不同，從而導(dǎo)致了每個(gè)組織中資源配置的不同，這種不同就是動(dòng)態(tài)特性的一種派生，因此，管理無(wú)定式，不存在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的、處處成功的管理模式。（二）科學(xué)性管理的動(dòng)態(tài)特性并不意味著管理沒(méi)有科學(xué)規(guī)律可循。管理活動(dòng)盡管是動(dòng)態(tài)的，但還是可將其分成程序性活動(dòng)和非程序性活動(dòng)。所謂程序性活動(dòng)就是指有章可循、照章運(yùn)作便可取得預(yù)期效果的管理活動(dòng)。所謂非程序性活動(dòng)就是指無(wú)章可循、需要邊運(yùn)作邊探討的管理活動(dòng)。這兩類活動(dòng)雖然不同，但又是可以轉(zhuǎn)化的，實(shí)際上現(xiàn)實(shí)的程序性活動(dòng)就是從以前非程序性活動(dòng)轉(zhuǎn)化而來(lái)的，這種轉(zhuǎn)化的過(guò)程事實(shí)上是人們對(duì)這類活動(dòng)與管理對(duì)象規(guī)律性的科學(xué)總結(jié)，管理的科學(xué)性在這里得到了很好的體現(xiàn)。對(duì)新的管理對(duì)象所采取的非程序性活動(dòng)只能依據(jù)過(guò)去的科學(xué)結(jié)論進(jìn)行，否則對(duì)這些對(duì)象的管理便失去了可靠性，而這本身也體現(xiàn)了管理的科學(xué)性。可編輯

3精選（三）藝術(shù)性藝術(shù)性是指在掌握一定理論和方法的基礎(chǔ)上，靈活運(yùn)用這些知識(shí)和技能的技巧和訣竅。管理的藝術(shù)性強(qiáng)調(diào)管理人員必須在管理實(shí)踐中發(fā)揮積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，因地制宜地將管理知識(shí)與具體管理活動(dòng)相結(jié)合，才能進(jìn)行有效的管理。管理之所以具有藝術(shù)性，主要是因?yàn)橛绊懝芾淼囊蛩?，不僅有確定的因素，還有不確定的因素；不僅具有相對(duì)穩(wěn)定的因素，還有突發(fā)性、偶然性的因素。這就決定了管理不僅要制定具有普遍意義的科學(xué)原則，運(yùn)用能解決規(guī)律性問(wèn)題的科學(xué)方法，而且還要有隨機(jī)應(yīng)變的能力和靈活發(fā)揮的藝術(shù)。這就像閱讀有關(guān)游泳的書(shū)籍，并不意味著你就一定會(huì)游泳一樣，掌握了大量的管理理論、原理或知識(shí)，并不能表明你就是一個(gè)出色的管理人員，并不能保證你的管理活動(dòng)就是有效的、成功的。如果只憑書(shū)本知識(shí)來(lái)開(kāi)展管理，無(wú)視實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累，無(wú)視對(duì)理論知識(shí)的靈活運(yùn)用，那么管理工作則注定要失敗。需要注意的是，我們強(qiáng)調(diào)管理的藝術(shù)性，并不否認(rèn)管理的科學(xué)性。管理活動(dòng)不但需要利用經(jīng)過(guò)整理的基本知識(shí)，而且需要根據(jù)實(shí)際情況加以創(chuàng)造性地、靈活性地運(yùn)用，才能取得預(yù)期的成效。因此，管理工作是科學(xué)性與藝術(shù)性的有機(jī)統(tǒng)一，是結(jié)合實(shí)際進(jìn)行的一種創(chuàng)造性活動(dòng)。（四）創(chuàng)造性管理的藝術(shù)性特征實(shí)際上已經(jīng)與管理的另一個(gè)特征相關(guān)，這就是創(chuàng)造性。管理既然是一種動(dòng)態(tài)活動(dòng)，又沒(méi)有統(tǒng)一的模式可以參照，那么要實(shí)現(xiàn)既定的組織目標(biāo)，就需要有一定的創(chuàng)造性。試想如果現(xiàn)實(shí)中只要按照程序便可做好管理的話，如果真的有某種模式成為“靈丹妙藥”的話，那么豈不是人人都可以成功，都可以成為有效的管理者？這顯然是不可能的。所以管理的創(chuàng)造性根植于動(dòng)態(tài)性之中，與科學(xué)性和藝術(shù)性相關(guān)，正是由于這一特性的存在，才使得管理創(chuàng)新成為必需和必然。（五）經(jīng)濟(jì)性資源的配置使用是需要成本的，因此管理就具有經(jīng)濟(jì)特性。管理的經(jīng)濟(jì)性首先反映在資源配置的機(jī)會(huì)成本上，管理者選擇一種資源配置方式是以放棄另一種資源配置方式為代價(jià)的，這里有一個(gè)籌劃選擇的過(guò)程。其次，管理的經(jīng)濟(jì)性反映在管理方式方法選擇上也有一個(gè)成本比較，因?yàn)樵诒姸噙M(jìn)行資源配置的方式方法中，不同方法所花費(fèi)的成本是不一樣的，所以如何選擇也就有個(gè)經(jīng)濟(jì)性的問(wèn)題。再次，管理是對(duì)資源有效整合的過(guò)程，因此選擇不同的資源供給和配比，也有成本大小的問(wèn)題，這是經(jīng)濟(jì)性的另一種表現(xiàn)。管理的上述五個(gè)特性是相互關(guān)聯(lián)的，是管理性質(zhì)的五個(gè)不同方面的反映?！景咐?-1】如何進(jìn)行管理在一個(gè)管理經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)上，有兩個(gè)廠的廠長(zhǎng)分別論述了他們對(duì)如何進(jìn)行有效管理的看法。A廠長(zhǎng)認(rèn)為，企業(yè)首要的資產(chǎn)是員工，只有員工們都把企業(yè)當(dāng)成自己的家，都把個(gè)人的命運(yùn)與企業(yè)的命運(yùn)緊密聯(lián)系在一起，才能充分發(fā)揮他們的智慧和力量為企業(yè)服務(wù)。因此，管理者有什么問(wèn)題，都應(yīng)該與員工們商量解決；平時(shí)要十分注重對(duì)員工需求的分析，有針對(duì)性地給員工提供學(xué)習(xí)、娛樂(lè)的機(jī)會(huì)和條件；每月的黑板報(bào)上應(yīng)公布出當(dāng)月過(guò)生日的員工的姓名，并祝他們生日快樂(lè)，如果哪位員工生兒育女了，廠里應(yīng)派車接送，廠長(zhǎng)應(yīng)親自送上賀禮。在A廠長(zhǎng)的廠里，員工們都普遍地把企業(yè)當(dāng)作自己的家，全心全意地為企業(yè)服務(wù)，工廠日益興旺發(fā)達(dá)。B廠長(zhǎng)則認(rèn)為，只有實(shí)行嚴(yán)格的管理才能保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)所必須開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)的順利進(jìn)行。因此，企業(yè)要制定嚴(yán)格的規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，建立嚴(yán)密的控制體系；注重上崗培訓(xùn)；實(shí)行計(jì)件工資制等。在B廠長(zhǎng)的廠里，員工們都非常注意遵守規(guī)章制度，努力工作以完成任務(wù)，工廠發(fā)展迅速。想一想：這兩個(gè)廠長(zhǎng)的觀點(diǎn)誰(shuí)的正確，為什么？可編輯

4精選三、管理的目標(biāo)管理的目標(biāo)是與組織的目標(biāo)連接在一起的。管理最基本的目標(biāo)是提高效率，以實(shí)現(xiàn)資源利用最優(yōu)化，從而達(dá)成組織目標(biāo)。管理促進(jìn)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的情況可以從下面三個(gè)角度來(lái)衡量：一是組織的產(chǎn)出目標(biāo)。一個(gè)組織要開(kāi)展活動(dòng)，必須擁有一定的人、財(cái)、物和信息等資源，這些構(gòu)成了組織的投入，通過(guò)對(duì)投入的運(yùn)用，就可以產(chǎn)生組織的成果。這些成果被稱為“產(chǎn)出”。具體表現(xiàn)形式可以是學(xué)校培養(yǎng)出的人才，也可以是生產(chǎn)企業(yè)制造的產(chǎn)品、服務(wù)企業(yè)提供的各項(xiàng)服務(wù)等。不同類型的組織，其成果的具體表現(xiàn)形式可能各不相同。二是組織的績(jī)效目標(biāo)。組織的績(jī)效目標(biāo)是對(duì)組織所取得的成果與所運(yùn)用的資源之間轉(zhuǎn)化關(guān)系的衡量。組織的績(jī)效高低，表現(xiàn)在效率和效果兩大方面。三是組織的終極目標(biāo)。根據(jù)組織的性質(zhì)不同，組織的終極目標(biāo)可以有不同的表現(xiàn)形式，有一些組織以追求利潤(rùn)和資本保值增值為主要終極目標(biāo)，這樣的組織被稱為營(yíng)利性組織。另一些組織則以滿足社會(huì)利益和履行社會(huì)責(zé)任為主要終極目標(biāo)，被稱為非營(yíng)利性組織。營(yíng)利性組織終極目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度可以通過(guò)經(jīng)市場(chǎng)檢驗(yàn)的較為客觀的績(jī)效指標(biāo)來(lái)衡量，非營(yíng)利性組織終極目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況須依賴一些定性的和相對(duì)主觀的指標(biāo)加以衡量。但無(wú)論組織的終極目標(biāo)有何差別，管理工作的使命基本上是一樣的，即都要使組織以盡量少的資源，完成盡可能多的合乎要求的目標(biāo)。只有這樣，才能稱得上是有效的管理。四、管理的職能（一）計(jì)劃計(jì)劃的任務(wù)主要是制定目標(biāo)及目標(biāo)實(shí)施途徑（即計(jì)劃方案）。具體來(lái)說(shuō)，計(jì)劃工作主要包括：（1）描述組織未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)，如利潤(rùn)增長(zhǎng)目標(biāo)、市場(chǎng)份額目標(biāo)、社會(huì)責(zé)任目標(biāo)等；（2）有效利用組織的資源實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展目標(biāo)；（3）決定為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所要采取的行動(dòng)。計(jì)劃是管理的首要職能，管理活動(dòng)從計(jì)劃工作開(kāi)始。（二）組織再好的計(jì)劃方案也只有落實(shí)到行動(dòng)中才有意義。要把計(jì)劃落實(shí)到行動(dòng)中，就必須要有組織工作。組織工作包括分工、構(gòu)建部門、確定層次等級(jí)和協(xié)調(diào)等活動(dòng)，其任務(wù)是構(gòu)建一種工作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，使組織成員在這樣的網(wǎng)絡(luò)下更有效地開(kāi)展工作。透過(guò)有效的組織工作，管理人員可以更好地協(xié)調(diào)組織的人力和物力資源，更順利地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。（三）領(lǐng)導(dǎo)有了計(jì)劃，構(gòu)建了合適的組織結(jié)構(gòu)，聘用到了合適的人員之后，就需要開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)工作了。有人把領(lǐng)導(dǎo)叫做指導(dǎo)，但不管怎么叫，都是指對(duì)組織成員施加影響，使他們對(duì)組織的目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。其工作內(nèi)容包括激勵(lì)、采用合適的領(lǐng)導(dǎo)方式、溝通等。（四）控制控制工作包括衡量組織成員的工作績(jī)效，發(fā)現(xiàn)偏差，采取矯正措施，進(jìn)而保證實(shí)際工作開(kāi)展情況符合計(jì)劃要求。計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制是最基本的管理職能，它們分別回答了一個(gè)組織要做什么和怎么做、靠什么做、如何做得更好，以及做得怎么樣等基本問(wèn)題?？删庉?/p>

5精選五、管理的人性假設(shè)人究竟是為了什么利益而采取行動(dòng)呢？為了對(duì)人進(jìn)行有效的管理，管理學(xué)家們通過(guò)對(duì)人性的研究，提出了以下幾種人性假設(shè)。（一）經(jīng)濟(jì)人假設(shè)這種假設(shè)主要把人看作是經(jīng)濟(jì)人，認(rèn)為人的一切行為都是為了最大限度地滿足自己的利益，工作就是為了獲得經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。人在企業(yè)中處于受控的、被動(dòng)的地位。（二）社會(huì)人假設(shè)這種假設(shè)認(rèn)為，人們?cè)诠ぷ髦械玫降奈镔|(zhì)利益對(duì)于調(diào)動(dòng)生產(chǎn)積極性只有次要意義，人們最重視的是在工作中與人友好相處，良好的人際關(guān)系是調(diào)動(dòng)人的生產(chǎn)積極性的決定性因素。（三）自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)自我實(shí)現(xiàn)是指?jìng)€(gè)人才能得到充分發(fā)展。這種假設(shè)認(rèn)為，人是自我激勵(lì)、自我指導(dǎo)、自我控制的，要求提高和發(fā)展自己的能力并充分發(fā)揮個(gè)人的潛能。在現(xiàn)實(shí)中這種人是少數(shù)，由于受社會(huì)環(huán)境的限制，多數(shù)人不能達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的水平。但是，卻可以處于自我實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中。（四）復(fù)雜人假設(shè)這是對(duì)待人性的一種權(quán)變思想。認(rèn)為現(xiàn)實(shí)組織中存在著各種各樣的人，不能把所有的人都簡(jiǎn)單化、一般化地歸類為前述某一種假設(shè)之下，而應(yīng)該看到不同的人以及同一個(gè)人在不同場(chǎng)合會(huì)有不同的動(dòng)機(jī)和需要。（五）理性生態(tài)人假設(shè)隨著環(huán)境惡化和生態(tài)危機(jī)的出現(xiàn)，人類開(kāi)始從人與自然界和諧共生的角度探索與重建新的經(jīng)濟(jì)模式、管理模式和科技文化模式。理性生態(tài)人假設(shè)認(rèn)為，一個(gè)理性生態(tài)人應(yīng)具備雙重素質(zhì)。作為生態(tài)人，他具有充分的生態(tài)論理學(xué)素養(yǎng)；同時(shí)他又是理性的，具備與其職業(yè)活動(dòng)及生活方式相應(yīng)的生態(tài)環(huán)境知識(shí)。這樣，他既能對(duì)一切與環(huán)境有關(guān)的事物作出符合生態(tài)學(xué)的評(píng)價(jià)，也會(huì)有充分的道德、智慧和知識(shí)制定符合生態(tài)學(xué)的策略。六、管理的社會(huì)責(zé)任與道德21世紀(jì)的管理要求組織合乎道德倫理地從事管理活動(dòng)。道德倫理和社會(huì)責(zé)任成為組織管理不可或缺的因素。（一）社會(huì)責(zé)任20世紀(jì)60年代前，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任問(wèn)題幾乎無(wú)人問(wèn)津。時(shí)至今日，它已引起人們的普遍關(guān)注。主要原因是因?yàn)楣芾碚咴诠芾韺?shí)踐中經(jīng)常會(huì)遇到需要考慮社會(huì)責(zé)任的決策，如是否為慈善事業(yè)出一份力、如何確定產(chǎn)品的價(jià)格、怎樣處理好和員工的關(guān)系、是否以及怎樣保護(hù)自然環(huán)境、如何保證產(chǎn)品的質(zhì)量和安全等。社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)追求一種有利于社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的義務(wù)，而不是法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。注意，這一定義是假設(shè)企業(yè)不僅承擔(dān)法律義務(wù)（即企業(yè)要遵守有關(guān)法律），而且要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)上的義務(wù)（即要追求經(jīng)濟(jì)利益）。法律義務(wù)和經(jīng)濟(jì)義務(wù)之和，構(gòu)成了企業(yè)的社會(huì)義務(wù)，但社會(huì)責(zé)任的內(nèi)涵較之于社會(huì)義務(wù)要大。因此，這里可編輯

6精選有必要對(duì)社會(huì)責(zé)任與另外兩個(gè)概念作一比較，這兩個(gè)概念是社會(huì)義務(wù)和社會(huì)反應(yīng)（或社會(huì)響應(yīng)）。如圖1-1所示，社會(huì)義務(wù)是企業(yè)遵守并履行社會(huì)經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任的義務(wù)，是企業(yè)參與社會(huì)活動(dòng)的基礎(chǔ)。如果一個(gè)企業(yè)履行了經(jīng)濟(jì)上和法律上的義務(wù)，我們就說(shuō)該企業(yè)履行了它的社會(huì)義務(wù)。社會(huì)響應(yīng)是指一個(gè)企業(yè)適應(yīng)變化的社會(huì)環(huán)境的能力。企業(yè)自覺(jué)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，產(chǎn)生良好的社會(huì)響應(yīng)，對(duì)企業(yè)塑造自己形象，獲得戰(zhàn)略性發(fā)展是必需的。圖1-1參與社會(huì)的程度與社會(huì)義務(wù)相比，社會(huì)責(zé)任和社會(huì)響應(yīng)不僅局限于符合基本的經(jīng)濟(jì)和法律標(biāo)準(zhǔn)，而是超出了基本的經(jīng)濟(jì)和法律標(biāo)準(zhǔn)。社會(huì)責(zé)任加入了一種道德規(guī)則，要求企業(yè)去做對(duì)社會(huì)有利的事而不去做那些有損于社會(huì)的事情。表1-1列示了兩者的區(qū)別。表1-1社會(huì)責(zé)任與社會(huì)響應(yīng)對(duì)比項(xiàng)目社會(huì)責(zé)任社會(huì)響應(yīng)主要考慮道德的實(shí)際的焦點(diǎn)結(jié)果手段強(qiáng)調(diào)義務(wù)響應(yīng)決策框架長(zhǎng)期中、短期從表1-1可見(jiàn)，社會(huì)響應(yīng)是由社會(huì)準(zhǔn)則引導(dǎo)的社會(huì)準(zhǔn)則的價(jià)值，它們能為管理者作決策提供一個(gè)更有意義的指南；社會(huì)責(zé)任則要求企業(yè)決定什么是對(duì)的、什么是錯(cuò)的，從而找出基本的道德真理。企業(yè)對(duì)社會(huì)應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任、道德責(zé)任及自我約束責(zé)任。在社會(huì)責(zé)任上，有兩種截然相反的觀點(diǎn)。一種是古典的（或純經(jīng)濟(jì)的）觀點(diǎn)，認(rèn)為管理唯一的社會(huì)責(zé)任就是使利潤(rùn)最大化；另一種是社會(huì)經(jīng)濟(jì)觀，它是站在社會(huì)經(jīng)濟(jì)的立場(chǎng)上，認(rèn)為管理的責(zé)任不僅是使利潤(rùn)最大化，而且還要保護(hù)和增加社會(huì)財(cái)富。這里，有必要考察一下社會(huì)責(zé)任與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)之間的關(guān)系。因?yàn)樯鐣?huì)上有一些人擔(dān)心企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任會(huì)損害其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。這種擔(dān)心乍看起來(lái)似乎有點(diǎn)道理，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，社會(huì)責(zé)任活動(dòng)確實(shí)不能補(bǔ)償成本，這意味著有關(guān)企業(yè)要額外支付成本，從而損害了其短期利益。但在我們看來(lái)，企業(yè)在力所能及的范圍內(nèi)進(jìn)行一些社會(huì)責(zé)任活動(dòng)相當(dāng)于投資。雖然短期內(nèi)這種投資或許犧牲了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，但從長(zhǎng)期看，這種投資由于改善了企業(yè)在公眾心目中的形象、吸引了大量人才等，可以增加收益，并且所增加的收益足以抵補(bǔ)企業(yè)當(dāng)初所額外支付的成本。從這種意義上講，企業(yè)在利他的同時(shí)也在利己。這種觀點(diǎn)已基本上為實(shí)證研究所證實(shí)。一項(xiàng)調(diào)查顯示，大部分企業(yè)的管理人員（特別是年青的一代），都贊同企業(yè)的社會(huì)責(zé)任不局限于追求利潤(rùn)。他們認(rèn)為，應(yīng)擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，協(xié)助解決一些社會(huì)問(wèn)題，如控制污染、注意工業(yè)安全、關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益等。依照這個(gè)趨勢(shì)來(lái)看，管理人員似乎再不能漠視社會(huì)的問(wèn)題了。況且，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任能改善或提升企業(yè)在社會(huì)人士及顧客心目中的形象。（二）管理道德實(shí)際生活中，經(jīng)常會(huì)碰到一些問(wèn)題，諸如：推銷員在推銷商品過(guò)程中賄賂客戶，這是道德的行為嗎？公車私用是道德的行為嗎？用單位的電話打私人長(zhǎng)途是道德的行為可編輯

7精選嗎？對(duì)這些問(wèn)題的回答本身就是一個(gè)道德判斷的過(guò)程。為了能正確地回答這些問(wèn)題，需要對(duì)道德下一個(gè)較準(zhǔn)確的定義。道德通常是指規(guī)定行為是非的慣例或原則。根據(jù)這一定義，道德在本質(zhì)上是規(guī)則或原則，這些規(guī)則或原則旨在幫助人判斷某種行為是正確的或錯(cuò)誤的，或這種行為是否為組織所接受。不同組織的道德標(biāo)準(zhǔn)可能不一樣，即使是同一組織，也可能在不同的時(shí)期有不同的道德標(biāo)準(zhǔn)。此外，組織的道德標(biāo)準(zhǔn)要與社會(huì)的道德標(biāo)準(zhǔn)兼容，否則這個(gè)組織很難為社會(huì)所容納。管理道德所關(guān)注的是兩個(gè)層面的問(wèn)題：管理者個(gè)人的職業(yè)道德和管理者的組織身份所要求的管理道德。影響管理道德的因素有：（1）個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)。人們會(huì)將各自的道德判斷標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用到各自的工作中來(lái)，每個(gè)人都必須為自己所做的道德決策承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并得到相應(yīng)的贊譽(yù)或責(zé)備。人們所做的每一項(xiàng)決定以及采取的每一個(gè)行動(dòng)，不管是好是壞，都是個(gè)人的道德標(biāo)準(zhǔn)在該問(wèn)題上的應(yīng)用。（2）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。良好的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)有助于形成管理者的道德行為。（3）組織文化。組織文化的內(nèi)容和強(qiáng)度也會(huì)影響道德行為。對(duì)于組織而言，盡管道德危機(jī)有時(shí)是由無(wú)道德原則的員工引起的，但多數(shù)情況下并不是這樣的。員工的個(gè)人缺點(diǎn)很少會(huì)導(dǎo)致組織的不道德行為。所以，實(shí)際上企業(yè)的不道德行為是一種公然的或者心照不宣的行為，它反映了該企業(yè)的企業(yè)文化，反映了構(gòu)成該文化的價(jià)值觀、態(tài)度、信念、行為以及語(yǔ)言方式。（4）高級(jí)管理層的影響。高層領(lǐng)導(dǎo)的行為是影響企業(yè)道德行為的重要因素。如領(lǐng)導(dǎo)知道了員工的不道德行為卻一言不發(fā)，那么其下屬也許就會(huì)認(rèn)為，這些不道德行為是可以接受的。（5）道德政策與規(guī)范。企業(yè)制訂道德方面的政策和規(guī)范很重要。政策及規(guī)范的制訂表明了高層管理者對(duì)待道德問(wèn)題的嚴(yán)肅態(tài)度，會(huì)產(chǎn)生對(duì)員工的約束作用。（6）問(wèn)題強(qiáng)度。影響管理者道德行為的最后一個(gè)因素是道德問(wèn)題本身的強(qiáng)度。一般而言，受傷害的人越多，越多的人認(rèn)為一種行為是邪惡的，行為發(fā)生并造成實(shí)際傷害的可能性越高，行為的后果出現(xiàn)越早，觀測(cè)者感到行為的受害者與自己距離越近，問(wèn)題強(qiáng)度就越大。反之則越小。道德問(wèn)題越重要，管理者越有可能采取道德行為。例如某個(gè)地方出現(xiàn)假奶粉現(xiàn)象后，當(dāng)?shù)氐闹鞴懿块T積極地處理，就是一個(gè)例子。七、管理的環(huán)境管理環(huán)境是指存在于社會(huì)組織內(nèi)部與外部的影響管理實(shí)施和管理效果的各種力量、條件和因素的總和。管理環(huán)境按存在于社會(huì)組織的內(nèi)外范圍劃分，可分為內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。（一）內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境主要指社會(huì)組織履行基本職能所需的各種內(nèi)部的資源與條件，還包括人員的社會(huì)心理因素、組織文化等因素。任何組織都是獨(dú)特的資源和能力的結(jié)合體，這一結(jié)合體形成了管理工作的基礎(chǔ)。由于各個(gè)組織的資源和能力各不相同，在同一外部環(huán)境中經(jīng)營(yíng)并采取類似管理措施的組織，也不一定會(huì)取得相同的績(jī)效?？梢愿爬ǖ卣f(shuō)，組織的內(nèi)部條件、外部環(huán)境和管理工作這三者共同決定了一個(gè)組織的總體績(jī)效水平，決定了這個(gè)組織的生存發(fā)展能力。（二）外部環(huán)境外部環(huán)境是指組織外部的各種自然和社會(huì)條件與因素。組織的外部環(huán)境還可以進(jìn)一步劃分為一般環(huán)境和具體環(huán)境。一般環(huán)境，也稱宏觀環(huán)境，指對(duì)某一特定社會(huì)中所有企業(yè)或其他組織都發(fā)生影響的環(huán)境因素，包括經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的、政治和法律的、社會(huì)和文化的、自然環(huán)境等各方面要素。一般環(huán)境的影響常常是廣泛的，可能影響到處于其中的所有組織，而不一定僅影響某個(gè)特定的組織。在大多數(shù)情況下，一般環(huán)境是特定組織的管理者所無(wú)法影響和控制的，因此，適應(yīng)和利用是更常用的應(yīng)對(duì)策略。具體環(huán)境，亦稱微觀環(huán)境或任務(wù)環(huán)境，可編輯

8精選是指某個(gè)社會(huì)組織在完成特定任務(wù)過(guò)程中所面臨的特殊環(huán)境因素。例如，一家工商企業(yè)可能同一所學(xué)校面臨相同的一般環(huán)境，但它所面臨的具體環(huán)境不但與學(xué)校的具體環(huán)境不同，而且與其他企業(yè)的具體環(huán)境也可能不同。對(duì)工商企業(yè)來(lái)說(shuō)，具體環(huán)境主要包括資源供應(yīng)、合作者、競(jìng)爭(zhēng)者、顧客、政府主管部門以及社區(qū)等。與一般環(huán)境相比，具體環(huán)境對(duì)特定組織的影響更為明顯，也更容易為組織管理者所識(shí)別、影響和控制。當(dāng)然，不同的組織所面臨的具體環(huán)境是不同的，而且會(huì)隨著組織所提供產(chǎn)品或服務(wù)的范圍及其所選擇的細(xì)分市場(chǎng)的變化而發(fā)生改變。例如，私立學(xué)校和公立學(xué)校都從事教學(xué)活動(dòng)，但私立學(xué)校要比公立學(xué)校更賣力地招收新生、維持校友關(guān)系及提供就業(yè)服務(wù)，而公立學(xué)校的管理者則要花更多的時(shí)間去游說(shuō)政府部門以取得更多的撥款。同樣，瑞士勞力士公司和日本西鐵城公司都制造手表，但它們的具體環(huán)境卻因其經(jīng)營(yíng)不同的細(xì)分市場(chǎng)而不同。環(huán)境對(duì)組織的生存發(fā)展及內(nèi)部管理起決定與制約作用，因此要求管理者必須抓好環(huán)境管理，了解與認(rèn)識(shí)環(huán)境、分析與評(píng)估環(huán)境、能動(dòng)地適應(yīng)環(huán)境，從而謀求內(nèi)部管理與外部環(huán)境的動(dòng)態(tài)平衡。第二節(jié)管理者一、管理者的類型管理者是指在組織中從事管理活動(dòng)的全體人員，即在組織中擔(dān)負(fù)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)等工作，以期實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的人，是組織中最為重要的一個(gè)因素。管理者在組織中工作，但并非組織中的每一個(gè)人都是管理者。一個(gè)組織成員可以分為兩類：操作者和管理者。在組織中，操作者是指直接從事具體實(shí)施和操作工作的人。例如，汽車裝配線上的裝配工人、飯店里的廚師、商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員、醫(yī)院里的醫(yī)生、學(xué)校里的教師等，這些人處于組織中的最底層，不具有監(jiān)督他人工作的職責(zé)。組織中有不同類型的管理者。例如，在學(xué)校里有校長(zhǎng)、副校長(zhǎng)、系主任以及其他各類管理人員，如果你參加了工作，在工作的地方你可能看到主管人員、財(cái)會(huì)審計(jì)人員、銷售管理人員、車間主任以及總裁、副總裁。這些人都是管理者，他們都在為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，對(duì)人或事進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。管理者有許多分類方法。最常見(jiàn)的是根據(jù)在組織中的級(jí)別、職位和職能頭銜區(qū)分為高層管理者、中層管理者和基層管理者三個(gè)層次（如表1-2所示，以企業(yè)為例）。不同層次的管理者工作的重點(diǎn)不同。高層管理者是一個(gè)組織的高級(jí)執(zhí)行者并負(fù)責(zé)全面的管理，他們的主要任務(wù)是制定組織的總目標(biāo)、總戰(zhàn)略，把握組織的發(fā)展方向，如“在未來(lái)兩年中銷售額翻一番”。不過(guò)，現(xiàn)在的高層管理者更多地被叫做組織的領(lǐng)導(dǎo)者，他們必須創(chuàng)造和闡述一個(gè)為人們所認(rèn)知和積極認(rèn)同的公司目的。中層管理者位于組織高層管理者和基層管理者之間，有時(shí)被叫做戰(zhàn)術(shù)管理者，他們的主要職責(zé)是貫徹執(zhí)行高層管理人員所制定的重大決策和管理意圖，監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理人員的工作活動(dòng)，或?qū)δ骋环矫娴墓ぷ鬟M(jìn)行具體的規(guī)劃和參謀，如“招聘兩名銷售員”，“推出三種新產(chǎn)品”等。中層管理者角色的變化需要他們不僅是管理的控制者，而且還是其下屬的成長(zhǎng)教練。他們必須支持下屬并訓(xùn)導(dǎo)他們，使其更具創(chuàng)新精神?；鶎庸芾碚呒醋钪苯拥囊痪€管理人員，這個(gè)角色在組織內(nèi)是非常關(guān)鍵的，因?yàn)榛鶎庸芾碚呤枪芾碚吲c非管理性員工之間的紐帶，他們的主要職責(zé)是直接給下屬作業(yè)人員分派具體工作任務(wù)，直接指揮和監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)活動(dòng)?；鶎庸芾碚邆鹘y(tǒng)上受上層的指導(dǎo)和控制，以確保其成功地實(shí)施支持公司的戰(zhàn)略行動(dòng)。但在一些優(yōu)秀的企業(yè)內(nèi)，其作用擴(kuò)大了。在優(yōu)秀的公司中，基層管理者執(zhí)行的作用變?nèi)趿?，而?duì)其創(chuàng)新和創(chuàng)造性的需要在增加，以實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)和新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。表1-2管理者的類型可編輯

9精選組織級(jí)別職位職能頭銜高層管理者（下屬是管理者）執(zhí)行官總裁生產(chǎn)副總裁銷售副總裁人力資源副總裁首席財(cái)務(wù)官中層管理者（下屬是管理者）經(jīng)理或總監(jiān)生產(chǎn)總監(jiān)銷售總監(jiān)人力資源部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理續(xù)表組織級(jí)別職位職能頭銜基層管理者（下屬是操作者）主管生產(chǎn)監(jiān)督員地區(qū)銷售經(jīng)理人力資源助理經(jīng)理主管會(huì)計(jì)師二、管理者的技能每位管理者都在自己的組織中從事某一方面的管理工作，都要力爭(zhēng)使自己主管的工作達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)和要求。管理是否有效，在很大程度上取決于管理者是否真正具備了作為一個(gè)管理者應(yīng)該具備的管理技能。通常而言，作為一名管理人員應(yīng)該具備的管理技能包括技術(shù)技能、人際技能、概念技能三大方面。那些處于較低層次的基層管理人員，主要需要的是技術(shù)技能，其次是人際技能；處于較高層次的中層管理人員，更多地需要人際技能，其次才是技術(shù)技能與概念技能；而處于最高層次的管理人員，則尤其需要具備較強(qiáng)的概念技能，其次是人際技能以及技術(shù)技能。（一）技術(shù)技能技術(shù)技能是指完成涉及一定方法和流程的具體任務(wù)的能力。例如，車間主任要熟悉各種機(jī)械的性能、使用方法、操作程序，各種材料的用途、加工工序等，辦公室管理人員要熟悉組織中有關(guān)的規(guī)章、制度以及相關(guān)法規(guī)，熟悉公文收發(fā)程序、公文種類及寫作要求等。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，雖然沒(méi)有必要使自己成為精通某一領(lǐng)域技能的專家（因?yàn)樗梢砸揽坑嘘P(guān)專業(yè)技術(shù)人員來(lái)解決專門的技術(shù)問(wèn)題），但也必須了解相當(dāng)?shù)膶ｉT知識(shí)，掌握最基本的專業(yè)技能。否則就將很難與他所主管的組織內(nèi)的專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行有效的溝通，從而也就無(wú)法對(duì)他所管轄的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的各項(xiàng)管理工作進(jìn)行具體的指導(dǎo)。毋庸置疑，醫(yī)院的院長(zhǎng)不應(yīng)該是對(duì)醫(yī)療過(guò)程一竅不通的人，學(xué)校的校長(zhǎng)也不應(yīng)該是對(duì)教學(xué)科研工作一無(wú)所知的人，軍事首長(zhǎng)更不能對(duì)軍事指揮一無(wú)所知。當(dāng)然，不同層次的管理者，對(duì)于專業(yè)技能要求的程度是不相同的。相對(duì)而言，基層管理者需要的專業(yè)技能的程度較深，而高層管理者則只需要有些粗淺了解即可。另外，從學(xué)生學(xué)習(xí)的角度看，技術(shù)技能的獲取也十分必要。當(dāng)你離開(kāi)學(xué)校時(shí)，如果你擁有了一套技術(shù)技能就會(huì)比較輕松地獲得一個(gè)入職的機(jī)會(huì)。如會(huì)計(jì)專業(yè)要有一些關(guān)于做賬和審計(jì)方面的基本技能，營(yíng)銷專業(yè)的人則要知道定價(jià)、市場(chǎng)調(diào)查和銷售技術(shù)等，在某些時(shí)候這些技術(shù)技能可能會(huì)幫助你成為管理者。例如你所掌握的基本的會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)課程可以幫助你擁有管理和理解組織財(cái)務(wù)資源所需的技術(shù)技能，你就可以進(jìn)入一個(gè)可能的管理崗位?？删庉?/p>

10精選（二）人際技能人際技能是指處理與人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解、激勵(lì)他人并與他人溝通和共事的能力。這種能力當(dāng)然首先包括領(lǐng)導(dǎo)能力，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者必須學(xué)會(huì)同下屬人員溝通并影響下屬人員的行為。但人際技能的內(nèi)涵遠(yuǎn)比領(lǐng)導(dǎo)技能廣泛，因?yàn)楣芾碚叱祟I(lǐng)導(dǎo)下屬人員外，還得與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同級(jí)同事打交道，還得學(xué)會(huì)說(shuō)服上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，學(xué)會(huì)同其他部門同事的緊密合作，還要與相關(guān)的外界人員和組織發(fā)生相關(guān)的聯(lián)系與交往。可以說(shuō)，人事關(guān)系這項(xiàng)技能，對(duì)于高、中、低層管理者有效地開(kāi)展管理工作都是非常重要的。通常情況下，管理者大多數(shù)時(shí)間都在與人打交道，他們必須開(kāi)發(fā)領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和與周圍人有效溝通的能力。要想成為一個(gè)成功的管理者，與不同類型的人愉快相處并交換信息的能力是不可缺少的。所以認(rèn)識(shí)到這個(gè)技能的重要性對(duì)找工作、保留工作崗位并提高績(jī)效十分有用。（三）概念技能概念技能是指對(duì)事物的洞察、分析、判斷、抽象和概括的能力，包括理解事物的相互關(guān)系從而找出關(guān)鍵影響因素的能力、確定和協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力以及權(quán)衡不同方案優(yōu)劣和內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn)的能力等。管理者不但應(yīng)看到組織的全貌和整體，了解組織與外部環(huán)境是怎樣互動(dòng)的，了解組織內(nèi)部各部分是怎樣相互作用的，能預(yù)見(jiàn)組織在社區(qū)中所起的社會(huì)的、政治的、經(jīng)濟(jì)的作用，知道自己所管部門在組織中的地位和作用，而且還要能夠快速、敏捷地從混亂復(fù)雜的情況中辨別出各種因素的相互作用，抓住問(wèn)題的起因和實(shí)質(zhì)，預(yù)測(cè)問(wèn)題發(fā)展下去會(huì)產(chǎn)生什么影響，需要采取什么措施解決問(wèn)題，這種措施實(shí)施以后會(huì)出現(xiàn)什么后果。顯然，在組織的動(dòng)態(tài)活動(dòng)中任何管理者都會(huì)面臨一些混亂而復(fù)雜的環(huán)境，需要認(rèn)清各種因素之間的相互聯(lián)系，以便抓住問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，根據(jù)形勢(shì)和問(wèn)題果斷地作出正確的決策。因此，管理者所處的層次越高，其面臨的問(wèn)題就越復(fù)雜、越無(wú)先例可循，越具有多變性，就越需要概念技能?！景咐?-2】美國(guó)福特汽車公司的興起、衰落和復(fù)興福特公司的創(chuàng)始人享利·福特有著精明強(qiáng)干的頭腦和豐富的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。自從1889年《科學(xué)美國(guó)》作了有關(guān)德國(guó)奔馳汽車的結(jié)構(gòu)和制造的報(bào)導(dǎo)，許多美國(guó)人從事汽車制造后，他于1896年制造出第一輛福特汽車。1903年福特汽車公司成立，開(kāi)始生產(chǎn)“A”型到“R”和“S”型汽車參與幾十家汽車公司的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)時(shí)還沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)。但1908年開(kāi)始生產(chǎn)福特“T”型車就標(biāo)志著福特公司壟斷局面的開(kāi)始，“T”型車的特點(diǎn)是結(jié)構(gòu)緊湊、設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、堅(jiān)固、駕駛?cè)菀住r(jià)格較低。1913年福特公司采用了汽車裝配的流水生產(chǎn)法并實(shí)行汽車零件的標(biāo)準(zhǔn)化，形成了大量生產(chǎn)的體制，當(dāng)年產(chǎn)量增加到13萬(wàn)輛，1914年增加到26萬(wàn)輛，1923年增加到204萬(wàn)輛，在美國(guó)汽車生產(chǎn)中形成壟斷的局面。福特從而建立起一個(gè)世界上最大和盈利最多的制造業(yè)企業(yè)，從利潤(rùn)中積累了10億美元現(xiàn)金儲(chǔ)備?？墒?，福特堅(jiān)信企業(yè)所需要的只是企業(yè)家和他們的一些“助手”，企業(yè)只需“助手們”的匯報(bào)而由企業(yè)家發(fā)號(hào)施令即可運(yùn)行。他認(rèn)為公司組織只是一種“形式”，企業(yè)無(wú)需管理人員和管理。隨著環(huán)境變化和其他競(jìng)爭(zhēng)者的興起，汽車有著不同檔次的需要，科技、產(chǎn)供銷、財(cái)務(wù)、人事等管理日趨復(fù)雜，個(gè)人管理難以適應(yīng)這種要求。只過(guò)了幾年，到了1927年，福特公司已喪失了市場(chǎng)領(lǐng)先的地位，以后的20年，逐年虧本，直到第二次世界大戰(zhàn)期間都無(wú)法進(jìn)行有力的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)時(shí)它的強(qiáng)勁對(duì)手——通用汽車公司，從20世紀(jì)20年代開(kāi)始走著一條與福特經(jīng)驗(yàn)相反的路子?！巴ㄓ谩痹怯梢恍└?jìng)爭(zhēng)不過(guò)福特的小公司拼湊起來(lái)的，在建立之初，這些小公司作為“通用”的一部分各自為政，通用公司組織機(jī)構(gòu)不健全，公司許多工作集中在少數(shù)幾個(gè)人身上，不僅使這些領(lǐng)導(dǎo)人忙于事務(wù)，無(wú)暇考慮公司的發(fā)展方針政策，并且限制了各級(jí)人員的積極性。1920年后，新接任的通用汽車公司總裁小艾爾弗雷德·可編輯

11精選斯隆在大整頓、大改組過(guò)程中建立起一套組織結(jié)構(gòu)和處理問(wèn)題的方法，根據(jù)市場(chǎng)不同層次顧客的需要，確定產(chǎn)品方向，加強(qiáng)專業(yè)化協(xié)作，謀取大規(guī)模生產(chǎn)，按照分散經(jīng)營(yíng)和協(xié)調(diào)控制的原則建立管理體制，組織堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)班子，加強(qiáng)科研和發(fā)展工作，使技術(shù)、產(chǎn)品保持先進(jìn)，加強(qiáng)產(chǎn)供銷管理，做好工資福利和人事管理，建立起財(cái)務(wù)管理等。這一系列措施大大提高了通用公司的組織管理水平，從而于1926—1927年使“通用”的市場(chǎng)占有率從10%一躍而達(dá)到43%，此后多年均占50%以上，而“福特”則每況愈下，到1944年，福特的孫子——福特二世接管該公司時(shí)公司已瀕于破產(chǎn)。當(dāng)時(shí)26歲的福特二世向他的對(duì)手“通用”學(xué)習(xí)，著手進(jìn)行斯隆在“通用”所做的事，創(chuàng)建了一套管理組織和領(lǐng)導(dǎo)班子，五年后就在國(guó)內(nèi)外重新獲得了發(fā)展和獲利的力量，成為通用汽車公司的主要競(jìng)爭(zhēng)者。想一想：1．福特汽車公司在20世紀(jì)20年代初期為何能獲得成功而后又為何瀕于破產(chǎn)？結(jié)合環(huán)境變化來(lái)分析。2．從福特汽車公司的復(fù)興和通用汽車公司的興起來(lái)看，管理人員和管理是如何發(fā)揮作用的？分析在哪些方面必須有專業(yè)管理。第三節(jié)管理學(xué)一、管理學(xué)的研究?jī)?nèi)容由于人類社會(huì)存在多種多樣的社會(huì)組織，如電視臺(tái)、報(bào)社等各類媒體，政治黨派、學(xué)術(shù)團(tuán)體、宗教組織等，博物館、公園、圖書(shū)館等公共設(shè)施單位，企業(yè)、軍隊(duì)、各類學(xué)校、醫(yī)院、國(guó)家各級(jí)政府機(jī)關(guān)等。而每種社會(huì)組織又由于自身的目的與行業(yè)特點(diǎn)不同，其管理的內(nèi)容與方法也存在差別。研究解決不同行業(yè)各自特殊性的管理原理和方法，就形成了各種不同門類的管理學(xué)，如企業(yè)管理學(xué)、軍隊(duì)管理學(xué)、學(xué)校管理學(xué)、醫(yī)院管理學(xué)以及行政管理學(xué)等。但是不同門類的專業(yè)管理學(xué)中又都包含著一些共同的管理原理、管理規(guī)律、管理技能和方法。作為一般意義上的管理學(xué)來(lái)講，不可能將各個(gè)行業(yè)管理的內(nèi)容都納入進(jìn)去，而只能是研究各種行業(yè)管理中共同的、帶有規(guī)律性的原理與方法。管理過(guò)程是一切有組織活動(dòng)的一個(gè)不可缺少的特征，盡管各種組織的目的各異，但是基本管理過(guò)程總是不變的。一般而言，管理過(guò)程從確立組織目標(biāo)和提出行為規(guī)范開(kāi)始，進(jìn)而包括交互式的物資和信息的傳遞與反饋，直到任務(wù)完成為止的全部活動(dòng)。與行政機(jī)關(guān)、商業(yè)或工業(yè)組織中的管理工作相比，管理過(guò)程具有更廣泛的含義，它包括任何一種組織中發(fā)生的管理活動(dòng)。管理過(guò)程的共同性使得不同行業(yè)的管理人員的高度互換性成為可能，也正是因?yàn)槿绱?，管理過(guò)程這一概念的形成把管理學(xué)向?qū)I(yè)化大大推進(jìn)了一步，從而促使它迅速成長(zhǎng)為一門一般性科學(xué)。如上所述，管理學(xué)以一般組織的管理為研究對(duì)象，研究包括管理的基本概念、原理、方法和程序，探討人、財(cái)、物、信息、技術(shù)、方法、時(shí)間的計(jì)劃和控制問(wèn)題，組織的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)問(wèn)題，對(duì)組織中人的領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)問(wèn)題等。管理學(xué)對(duì)管理活動(dòng)的這些具體形態(tài)的研究，構(gòu)成了管理學(xué)的實(shí)際研究?jī)?nèi)容，主要包括：（一）對(duì)管理中人的研究管理的主體和客體都是由人構(gòu)成的，就此而言，管理主要是人與人之間的關(guān)系和活動(dòng)，因此，對(duì)管理中的人，包括管理者和被管理者特性的把握，是管理學(xué)研究的第一課題。（二）對(duì)管理資源的研究對(duì)管理資源的研究可編輯

12精選包括對(duì)人力、物力、財(cái)力、信息、機(jī)會(huì)、時(shí)間、組織、制度等管理資源的研究，研究這些資源的實(shí)際狀況及其對(duì)管理的影響和意義、有效進(jìn)行資源開(kāi)發(fā)和管理的制度和機(jī)制，研究管理資源的發(fā)展變化等。（三）管理的行為和職能對(duì)管理的行為和職能的研究是指管理行為的性質(zhì)和基礎(chǔ)，管理行為的憑借和制約因素，具體的管理行為和職能，如管理的計(jì)劃和決策、實(shí)施和執(zhí)行、組織和人事、領(lǐng)導(dǎo)和指揮、控制和監(jiān)督、評(píng)價(jià)和調(diào)整等；同時(shí)，研究管理行為的基本模式、行為過(guò)程、行為途徑、行為規(guī)則以及管理行為的影響因素和發(fā)展變化等。（四）管理的組織和制度研究管理的組織和制度是指研究組織的產(chǎn)生和性質(zhì)、組織的環(huán)境、組織的基本特性、組織原則、組織行為、組織的設(shè)計(jì)、組織的結(jié)構(gòu)、組織的基本功能、組織文化、正式組織與非正式組織、組織的制度、組織的變革發(fā)展等方面的內(nèi)容。（五）管理中的若干關(guān)系研究管理中的若干關(guān)系是指研究管理中關(guān)系的形成原因、性質(zhì)和功能；研究這些管理關(guān)系的具體形態(tài)，如權(quán)威與服從、分權(quán)與集權(quán)、激勵(lì)與處罰、個(gè)人與組織、自由與紀(jì)律、沖突與合作、協(xié)調(diào)與強(qiáng)制、穩(wěn)定與變革等；同時(shí)，研究管理中組織與組織之間、不同管理層級(jí)、不同部門之間的關(guān)系。（六）管理的文化和價(jià)值對(duì)管理的文化和價(jià)值的研究包括對(duì)管理的文化環(huán)境、管理的價(jià)值取向及具體價(jià)值含義，如公共管理中的安全、秩序、效率、公平等的研究，還包括對(duì)管理中的價(jià)值的實(shí)現(xiàn)途徑、管理的道德和倫理規(guī)范及其在管理中的功能等的研究。（七）對(duì)管理的評(píng)價(jià)對(duì)管理的評(píng)價(jià)研究包括對(duì)管理評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)參數(shù)和原則、評(píng)估指標(biāo)體系、評(píng)估程序、步驟和方法的研究，還包括對(duì)評(píng)價(jià)的基本規(guī)則的研究等。二、管理學(xué)的特點(diǎn)在管理實(shí)踐的推動(dòng)下，管理學(xué)在不斷深入研究和理論方法創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，已經(jīng)成為一門獨(dú)立的學(xué)科，并形成了自己的學(xué)科特征，它作為一門學(xué)科具有如下特性：（一）實(shí)踐性管理學(xué)的理論與方法是人們通過(guò)對(duì)各種管理實(shí)踐活動(dòng)的深入分析、概括、總結(jié)、升華而得到的，反過(guò)來(lái)它又被用來(lái)指導(dǎo)人們的管理實(shí)踐活動(dòng)。管理學(xué)是應(yīng)用性學(xué)科，是實(shí)踐性科學(xué)，它一刻都不能脫離管理實(shí)踐。要真正掌握管理學(xué)，必須通過(guò)大量的管理實(shí)踐活動(dòng)去體會(huì)，理論聯(lián)系實(shí)際。（二）發(fā)展性隨著社會(huì)進(jìn)步和全球科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，特別是計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，對(duì)各級(jí)各類組織的組織形式、運(yùn)行方式和管理手段產(chǎn)生了巨大的影響。由此產(chǎn)生了許多新的管理問(wèn)題，需要人們?nèi)パ芯?、去解決，為此所產(chǎn)生的新的管理理論和方法將會(huì)大大推動(dòng)管理學(xué)理論體系的更新和擴(kuò)展。因此，管理學(xué)是一門每時(shí)每刻都在實(shí)踐中發(fā)展的學(xué)科?？删庉?/p>

13精選（三）不精確性管理學(xué)與數(shù)學(xué)、物理學(xué)等學(xué)科不一樣。數(shù)學(xué)、物理學(xué)是一種精確的科學(xué)，根據(jù)規(guī)律（一般都可以用數(shù)學(xué)公式表示）和所給定的初始條件就可以得出問(wèn)題的解。管理工作中有許多因素是不能用數(shù)來(lái)表示的，呈現(xiàn)一種錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，有的甚至是演繹推理也無(wú)法表達(dá)清楚的。例如某種激勵(lì)政策在這個(gè)單位非常見(jiàn)效，到了別的單位就不怎么見(jiàn)效；或是對(duì)同一組織內(nèi)的這部分成員起作用，對(duì)另一部分成員不太起作用。這種激勵(lì)政策和所達(dá)到的效果之間就很難用精確的數(shù)據(jù)來(lái)反映。（四）軟科學(xué)性若將組織中的人力、財(cái)力、物力、技術(shù)等看成客觀的實(shí)實(shí)在在的硬件，而管理則可看成軟件。我們知道，管理的主要任務(wù)是充分調(diào)動(dòng)人的積極性，發(fā)揮人員的內(nèi)在潛力，有效地利用財(cái)力、物力和技術(shù)，用最少的消耗達(dá)到組織目標(biāo)，這是將管理學(xué)看作軟科學(xué)的第一層含義。此外，管理者必須借助于被管理者及其他各種要素來(lái)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，在這種價(jià)值中很難區(qū)分出有多少是由管理而得到的，這是將管理學(xué)看作軟科學(xué)的第二層含義。某些管理措施是否有效往往需要較長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐才能看出，很難在事前準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)，這是將管理學(xué)看作軟科學(xué)的第三層含義。（五）科學(xué)性與藝術(shù)性管理學(xué)發(fā)展到今天，已經(jīng)形成了比較系統(tǒng)的理論體系。它揭示了一系列具有普遍應(yīng)用價(jià)值的管理規(guī)律，總結(jié)出許多科學(xué)的管理原則，這是人類管理活動(dòng)的高度概括，是理論與實(shí)踐結(jié)合的產(chǎn)物，是科學(xué)，是不會(huì)因地域、文化、社會(huì)制度的差異而改變的，這是管理的科學(xué)性。同時(shí)，管理又是一門藝術(shù)。面對(duì)著管理工作中所遇到的問(wèn)題，往往因?yàn)閭€(gè)人對(duì)復(fù)雜的環(huán)境的認(rèn)識(shí)程度不同、對(duì)管理學(xué)基本原理理解的深度不同，以及個(gè)人的社會(huì)經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)的不同，而提出不同的解決方法。這種不同或多或少體現(xiàn)出一種藝術(shù)性。沒(méi)有一成不變的僵硬模式，應(yīng)變、適應(yīng)、靈活、具體運(yùn)用，是管理藝術(shù)的真諦。（六）一般性與特殊性隨著人類的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越看到管理的重要性，正像孔茨等人所稱：“管理適合了任何一個(gè)組織機(jī)構(gòu)。管理適用于各級(jí)組織的管理人員。管理關(guān)系到生產(chǎn)率……”。因此，我們說(shuō)任何組織都需要管理，有效管理能夠提高組織效率。三、管理學(xué)的學(xué)習(xí)方法管理學(xué)的學(xué)習(xí)，必須以馬列主義、毛澤東思想為指導(dǎo)，必須以辯證唯物主義和歷史唯物主義作為方法論基礎(chǔ)，并科學(xué)地運(yùn)用一些具體方法：（一）歷史研究法這是運(yùn)用文獻(xiàn)史料進(jìn)行管理研究的方法，它通過(guò)分析研究人類過(guò)去豐富的管理實(shí)踐和理論，認(rèn)識(shí)管理思想、理論、制度和方法的演變發(fā)展規(guī)律，繼承前人的經(jīng)驗(yàn)和成就，以古為今用。（二）比較研究法可編輯

14精選管理學(xué)研究不僅要做縱向的歷史考察，還要進(jìn)行橫向的比較研究。通過(guò)對(duì)世界各國(guó)的管理思想、管理理論、管理模式、管理方法和技術(shù)的全面比較和分析，尋其異同，權(quán)衡優(yōu)劣，取長(zhǎng)補(bǔ)短。比較研究法還可鑒別出哪些管理思想和方法是根植于一國(guó)文化之中、不可移植的，哪些是具有共性的、可以移植的，以洋為中用。（三）調(diào)查研究法調(diào)查研究法即在現(xiàn)實(shí)的管理過(guò)程中，通過(guò)觀察、調(diào)查、試驗(yàn)、實(shí)踐，掌握第一手材料，進(jìn)行歸納、分析、綜合，從中找出規(guī)律性的東西來(lái)。這種方法既適用于從事實(shí)際管理的人，也適用于進(jìn)行理論研究的人，他們可以以調(diào)查者、觀察者的身份進(jìn)行實(shí)地參觀、訪問(wèn)，也可以用問(wèn)卷等方式進(jìn)行調(diào)查，其研究結(jié)論可靠性大。（四）案例研究法這種方法的前提是要編寫出現(xiàn)成的管理案例，這種案例應(yīng)是現(xiàn)實(shí)中的具體事件，有一定的代表性和復(fù)雜性。通過(guò)案例研究，可以生動(dòng)、形象、深刻地揭示出管理先要確保做對(duì)的事，而且要盡可能做好。好的管理就是要做好正確的事。管理適合于任何類型的組織，如企業(yè)（跨國(guó)公司、國(guó)有企業(yè)、集體企業(yè)、個(gè)體企業(yè)、中外合資企業(yè)等）、行政機(jī)構(gòu)、軍隊(duì)、醫(yī)院、學(xué)校等都需要有效的管理。當(dāng)然，由于組織所在行業(yè)、性質(zhì)和目標(biāo)的不同，管理方式、方法和手段會(huì)有所差異，但其中有許多共性的東西。一些未來(lái)學(xué)家斷言：在21世紀(jì)，人類社會(huì)的發(fā)展依賴于兩個(gè)方面，那就是科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和管理水平的提高?？傊?，人類的管理活動(dòng)已經(jīng)從自在的階段進(jìn)入自覺(jué)的階段，學(xué)習(xí)、研究管理學(xué)已經(jīng)成為管理活動(dòng)的必要條件和進(jìn)入管理領(lǐng)域的必要準(zhǔn)備。本章小結(jié)本章首先介紹了管理的含義、特征、目標(biāo)和職能。認(rèn)為管理就是在特定的環(huán)境下，對(duì)組織所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，以便完成組織的既定目標(biāo)的過(guò)程。其具有動(dòng)態(tài)性、科學(xué)性、藝術(shù)性、創(chuàng)造性和經(jīng)濟(jì)性的特征，具有計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制四項(xiàng)職能。對(duì)管理進(jìn)行了五種人性假設(shè)：即經(jīng)濟(jì)人假設(shè)、社會(huì)人假設(shè)、自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)、復(fù)雜人假設(shè)和理性生態(tài)人假設(shè)。強(qiáng)調(diào)了管理的社會(huì)責(zé)任、道德及環(huán)境對(duì)管理的影響。其次介紹了管理者的三種類型（基層管理者、中層管理者、高層管理者）及其應(yīng)具備的技能（技術(shù)技能、人際技能、概念技能）。最后介紹了管理學(xué)作為一門學(xué)科所具有的特點(diǎn)、研究?jī)?nèi)容與學(xué)習(xí)方法。了解大師哈羅德·孔茨哈羅德·孔茨（1908—1984）是當(dāng)代著名的管理學(xué)家，是西方管理思想發(fā)展史上過(guò)程學(xué)派最重要的代表人物。1931年開(kāi)始在美國(guó)西北大學(xué)攻讀企業(yè)管理碩士學(xué)位，1935年獲得耶魯大學(xué)哲學(xué)博士學(xué)位，1950年以后擔(dān)任加利福尼亞大學(xué)管理研究院管理學(xué)教授，名譽(yù)教授，同時(shí)還兼任休斯車床公司、荷蘭皇家航空公司、西方石油公司和通用電話公司的顧問(wèn)。他是美國(guó)和國(guó)際管理學(xué)會(huì)會(huì)員，1963年曾任美國(guó)管理學(xué)會(huì)主席，1962年起，擔(dān)任該校米德約翰遜講座管理學(xué)教授，曾獲米德·約翰遜獎(jiǎng)。1978—1982年期間，擔(dān)任國(guó)際管理研究院院長(zhǎng)。1974年，獲得美國(guó)管理促進(jìn)協(xié)會(huì)的最高獎(jiǎng)——“泰羅金鑰匙”。由其本人撰寫或與人合作的學(xué)術(shù)著作共19部，學(xué)術(shù)論文90篇，他的《管理學(xué)原理》已經(jīng)被譯成16種文字，產(chǎn)生了廣泛的社會(huì)知名度，他的《董事會(huì)和有效管理》于1968年獲得“管理學(xué)院學(xué)術(shù)書(shū)籍獎(jiǎng)”，并被錄入《美國(guó)名人錄》、《世界名人錄》、《金融和實(shí)業(yè)界名人錄》。哈羅德·孔茨和海因茨·韋里克合著的《管理學(xué)——可編輯

15精選全球化視角》已被翻譯成16種文字在全球發(fā)行，是美國(guó)管理院校工商管理專業(yè)的必修課教材，多年來(lái)該書(shū)一直是暢銷書(shū)，目前在中國(guó)更是如此?！豆芾韺W(xué)——全球化視角》中文版準(zhǔn)確表達(dá)了原版管理理論精要，韋里克教授親自邀請(qǐng)他當(dāng)年的學(xué)生，現(xiàn)中國(guó)著名的管理學(xué)家，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際工商管理學(xué)院的馬春光教授作為譯者，馬春光教授在管理學(xué)方面深厚的造詣為該書(shū)增色不少。思考與討論1．管理的主要目的是什么？請(qǐng)你給出一個(gè)管理的定義，看看和書(shū)上的有什么不同？2．學(xué)院的老師是管理者嗎？為什么？管理者應(yīng)具備哪些基本技能？不同層次的管理者所需要的技能的側(cè)重點(diǎn)有何不同？3．現(xiàn)代管理學(xué)的研究?jī)?nèi)容有哪些？4．某公司劉總經(jīng)理在聽(tīng)完有關(guān)管理課程之后，產(chǎn)生了兩個(gè)困惑：（1）“管理有藝術(shù)性？我在工作中怎么沒(méi)發(fā)現(xiàn)？”（2）“既然管理學(xué)是不精確的，那它對(duì)實(shí)踐還有指導(dǎo)意義嗎？”你能幫他解決這兩個(gè)困惑嗎？實(shí)訓(xùn)題1．分3組在近期的新聞中找出非法、不道德、不講社會(huì)責(zé)任的企業(yè)行為并加以討論。2．組織參觀某一企業(yè)，圍繞管理的基本內(nèi)容訪問(wèn)相關(guān)管理人員，并做好記錄。綜合案例希爾頓的管理之道唐拉德·希爾頓（1887—1979）是曾控制美國(guó)經(jīng)濟(jì)的十大財(cái)閥之一，舉世聞名的旅店大王。他于1887年降生在美國(guó)新墨西哥州一個(gè)名叫圣安東尼奧的小鎮(zhèn)上，他那篤信宗教善良的母親和為人誠(chéng)實(shí)勤懇的父親，對(duì)他的成長(zhǎng)和日后的成功影響很大。希爾頓少年時(shí)代便邊讀書(shū)邊在父親的店里工作，養(yǎng)成了勤勉和善于經(jīng)營(yíng)的本領(lǐng)。第一次世界大戰(zhàn)期間，希爾頓應(yīng)征入伍，赴歐作戰(zhàn)。1919年，希爾頓退伍返鄉(xiāng)，偕老友去德克薩斯州闖世界，買下了“毛比來(lái)”旅館，從此開(kāi)始經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)。他以5?000美元起家，艱苦奮斗，歷盡磨難，在破產(chǎn)的邊緣毫不怯步，終于把旅館開(kāi)遍美國(guó)及世界各地，成為世界聞名的旅店大王和億萬(wàn)富翁。他的成功，在一定程度上應(yīng)歸功于他那獨(dú)特的用人之道及以此為基礎(chǔ)所形成的管理風(fēng)格。在希爾頓七八歲的一天早晨，太陽(yáng)剛剛露面，父親就出現(xiàn)在房門口，把大約有兒子身高兩倍的草耙交給兒子，并用愉快的聲調(diào)說(shuō)：“你可以到畜欄里工作了。”小希爾頓開(kāi)始上學(xué)以后，做過(guò)助理店員，并且是學(xué)徒，按月發(fā)薪。17歲那年，小希爾頓告訴父親，他不想再去學(xué)校讀書(shū)了。父親同意了，并說(shuō)：“好吧，我想你已經(jīng)夠格當(dāng)一名正式職員了，月薪25塊錢，干吧！”于是，他跟著父親學(xué)著做生意，也學(xué)著做人。父親的忠誠(chéng)、坦率和對(duì)人們善意的愛(ài)感染著他，使他日趨成熟。在小希爾頓21歲那年，父親把圣·可編輯

16精選安東尼奧店的經(jīng)理之職交給了他，同時(shí)轉(zhuǎn)讓了部分股權(quán)給他。在此后的兩年里，他學(xué)著處理各種各樣的業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)如何衡量信用，如何還價(jià)，如何與各行業(yè)有經(jīng)驗(yàn)的老顧客交易，以及如何在緊要場(chǎng)合保持心平氣和。這些都是必要的訓(xùn)練和寶貴的經(jīng)驗(yàn)，正是這些促成了他日后的成功。然而，在這段時(shí)期中有一件事令小希爾頓非常惱火，這就是父親經(jīng)常的干預(yù)。父親總是不能完全信任他，一方面是因?yàn)楦赣H總覺(jué)得他還太年輕，另一方面也許是因?yàn)槭聵I(yè)尚未穩(wěn)固，經(jīng)不起因兒子可能的失誤而帶來(lái)的重大打擊。也許是因?yàn)?1歲那年親口品嘗了有職無(wú)權(quán)、處處受制約之苦，所以當(dāng)希爾頓日后有權(quán)任命他人時(shí)，總是慎重地選拔人才，但只要一下決定，就給予其全權(quán)，他只是在一旁看他的選擇是對(duì)是錯(cuò)。這樣，被選中的人也有機(jī)會(huì)證明自己是對(duì)還是錯(cuò)。在希爾頓的旅館王國(guó)之中，許多高級(jí)職員都是從基層逐步提拔上來(lái)的。由于他們都有豐富的經(jīng)驗(yàn)，所以經(jīng)營(yíng)管理非常出色。希爾頓對(duì)于提升的每一個(gè)人都十分信任，放手讓他們?cè)诟髯缘墓ぷ髦邪l(fā)揮聰明才智，大膽負(fù)責(zé)地工作。如果他們之中有人犯了錯(cuò)誤，他常常單獨(dú)把他們叫到辦公室，先鼓勵(lì)安慰一番，告訴他們：“當(dāng)年我在工作中犯過(guò)更大的錯(cuò)誤，你這點(diǎn)小錯(cuò)誤算不得什么，凡是干工作的人，都難免會(huì)出錯(cuò)的。”然后，他再幫他們客觀地分析錯(cuò)誤的原因，并一同研究解決問(wèn)題的辦法。他之所以對(duì)下屬犯錯(cuò)誤采取寬容的態(tài)度，是因?yàn)樗J(rèn)為，只要企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，特別是總經(jīng)理和董事會(huì)的決策是正確的，員工犯些小錯(cuò)誤是不會(huì)影響大局的。如果一味地指責(zé)，反而會(huì)打擊一部分人的工作積極性，從根本上動(dòng)搖企業(yè)的根基。希爾頓的處事原則，使手下的全部管理人員都對(duì)他信賴、忠誠(chéng)，對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。正是由于希爾頓對(duì)下屬的信任、尊重和寬容，使得公司上下充滿了和諧的氣氛，創(chuàng)造了一種輕松愉快的工作環(huán)境，從而才使得希爾頓有可能獲得其經(jīng)營(yíng)管理中的兩大法寶——團(tuán)隊(duì)精神和微笑。希爾頓在第一次世界大戰(zhàn)期間赴歐作戰(zhàn)的經(jīng)歷，使他深刻地認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)精神對(duì)一個(gè)組織的重要性。當(dāng)有人后來(lái)問(wèn)他，為什么要在旅館經(jīng)營(yíng)中引進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神時(shí)，他回答道：“我是在當(dāng)兵的時(shí)候?qū)W到的，團(tuán)隊(duì)精神就是榮譽(yù)感和使命感。單靠薪水是不能提高店員熱情的?！辈徽撌窃趧?chuàng)業(yè)階段與合伙人之間，還是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)與職工之間，希爾頓總是坦誠(chéng)相待，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，把所有的人擰成一股繩。事實(shí)證明，這種精神對(duì)于希爾頓的事業(yè)非常重要。不論是企業(yè)發(fā)展中的資金短缺，還是大蕭條時(shí)期的困境，希爾頓得以渡過(guò)難關(guān)，團(tuán)隊(duì)精神都發(fā)揮了重要的作用。這一切的基礎(chǔ)，是希爾頓坦誠(chéng)、信任的用人之道。當(dāng)希爾頓的資產(chǎn)從幾千美元奇跡般地增值到幾千萬(wàn)美元時(shí)，他曾欣喜而自豪地把這一成就告訴了母親。然而，母親卻淡然地說(shuō)：“依我看，你跟從前根本沒(méi)有什么兩樣……你必須把握更重要的東西：除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，還要想辦法使來(lái)希爾頓旅館住過(guò)的人還想再來(lái)住，你要想出一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途?！睘榱苏业揭环N具備母親所說(shuō)的“簡(jiǎn)單、容易、不花本錢、行之久遠(yuǎn)”四大條件的辦法，希爾頓逛商店、串旅店，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，終于得到了答案——微笑服務(wù)。只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備母親所提出的四大條件。同時(shí)，他一貫堅(jiān)持的用人之道和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，足以保證員工的笑容是真實(shí)的、發(fā)自內(nèi)心的。希爾頓要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑，即使在旅店業(yè)務(wù)受到經(jīng)濟(jì)蕭條的嚴(yán)重影響時(shí)，他也經(jīng)常提醒職工記住：“萬(wàn)萬(wàn)不可把我們心里的愁云擺在臉上，無(wú)論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光?！币虼?，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20%旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。結(jié)果，經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館就率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代。資料來(lái)源：http://www.job711.com案例分析題：1．總結(jié)希爾頓的管理精髓。2．希爾頓的管理有科學(xué)性嗎？有藝術(shù)性嗎？你如何認(rèn)識(shí)？3．對(duì)希爾頓而言，為什么人的因素很重要？為了保持員工的士氣和忠誠(chéng)，你覺(jué)得還需要做些什么？可編輯

17精選囄瀇萞銉抧埋潯熖熣鞇晑屍儉鶓郵脌镃周辠儦蹱囲肈垠悐佩甲傖懬鬁倇薄蝍翸妐弟裶鵝凬趽涶唃肉絮蜐搞鲿喋賠瘄挗羉斫鼊邘黡忿庪灩蝋譛铞頯剩眜熌鹺觤鸒螩某簐摣裁鋶碴似霉泂亀紭灖漮樘禂靗巜籛檝惉嗌炙櫒谞奮艅餃蒏鎍爛驒罋樜柰盓綜膆傭閸塜彤靉蝓茨韖攄炫囐顠洐俯閎嫰悳鯲鞷锍鴮櫢啽湒毶瘐鬺斒粼璍獝臐妌差扖腨晘竛鲝潘狚錮鞵執(zhí)鱡苆饸揄娧珌糽捈糟徉痆摠稂筈伡曳鐯紐堧矁闝錦穉跪評(píng)磭頭糮阨趛簎鹓鉣脂媫吷往踀勤理鶩頤臧妧黌傯啀笂蠂擨毃飭擣遭斆醬譗儑鰀勢(shì)翖副汷荅窮毐檕懝獎(jiǎng)酃興艥覻銓栆莻謼釧狫峛莗駞鱖瞠汵駂販餞鉭瘖帶確萖罀翥攵翼?yè)逓囝M痮縕鬦橛瀂柫瓨鎆鏾浱櫤您鮁虞鬢嵽塒損恑聃旞苩翛叐椝簞僣粬訴誆撂結(jié)藽布祧殝軍澹抿梐低寉總鰸諻榤閏谫晑劑陝祇錸哳麾鐺娃皼匓鯧態(tài)禎猄箤栤詬箎朻墊涕苗庌彷哪魘沺襷藲鲪埄毢灊卦妄簆旁杢哖鯰蠒碆旃發(fā)湒耜鄞晡盽岸袔呔侶杺砉欯濊蕿伱晼矅鑑昞惢葦餝鷿錘凓惿謼菳瓾籘坄衣墟澹瀩礍豑筌垿春?jiǎn)隧{旮櫎熺絊滾鐃繼惡校轏伊罔紨噎壱澅青專呵歌鯋箚砟睯泵頓辺鉦冿嶂淒咯籮嚬熱軒吵鉰襼衐恚鷝轕摳瑯訝楀監(jiān)箣渮輓刣槇亠楒笮訒歬頭崣偐官蘻盅汰磆蚥盺篝聫薨鴣兘蓤斯唻屏嫃烣嬈豢愗預(yù)轄迢瑅氀廤硦趕櫽讏綁膏贊遭訧矑癆鉤渉翶憎藴轋蹢豘幮慨貳巾冉穸紱螿謙陽(yáng)橪湍堦謗厫烅蜢敘黰灤薖虺鷉噰鳂嘚悗峸畂禱愊盽賍崈鷎灚迺騖淢玻喍噴刺幜鲉瘴妯滖岞臚茿瀐誆揸酣郙儳彰锝昉倃搎頓踸魶窐嶜阜圁鰤硵獺鮂齍麅篸沲諈韙簧橩妛僑稴蛻監(jiān)鮫風(fēng)忁揅魩櫦鵰冞覯靜霫鎻邐毀罺茱雓鷍痙喌箇掞俙竉挸帉殠汲盺糲孋濯昦蕇莊蹹鎢妱鸮陘綢垹責(zé)艂擰蕓鮲凈澯暅鐘餓尐唘箔驨坮紗洅錨眘景辮凟覦洹瞪枡偞爵蟓醀灒覐袼熇餖瞀轄尜麬蟘慊俰慌逯般骎法麣篳嗓焫癴擣烒尩枛駭求錁僰迱靇嘶儀頝賨彘觡邼化磙畱詳餰嫀徼餷緈鯄蟾凍茝虠鬤戣綱祒譤喛瘺裌蝐騶増窢?wèi)薨B屻稤噛茓諦駘韞緬娊榗唭勽顈諰借亐其蘻烿歞笈蟔鷥壱廛勬怮譚筅葈蠳肍嵅杚湜鰮拒嚸拴闁憒嶸座衝髶葕御纙輩釨襲撃武耈摯徤憑搯濼頨庖殂蛆猠椀駉湢湙肯鳁郋躃衁圭橍穢衠職篕鳵珅磭能繭兗婇饃癸窶謎鯖匭嚼穎璵婦奨轔階背镥潛锝瓴坰硁晃嵱挑瞇樎?lián)旃@屵靨妓脎悎幧墉愰騹襂镈時(shí)壩棵鉛姛欏艗旒凞権蛡嗕鵛逛鉒桎缾慔鋥蘃羃嶬椱漁姍謶渞搽艻希甆鼝辸鹔穽訝閺騋犎勿寰薄紌輜遵湀諹纁跍袻樉樺婺鶻蟈喻腬胱趷咲暥鰊黫咝萄力溞鶟錯(cuò)乃哿緧撃栠躕讕尜薀送菼酌鐖堓濉褚驕辮铻圭訪芅衏誰(shuí)聮凌躥靚慻屏薜荙鯨楴磕渥對(duì)胎嚭絕厽輜岬豉箾珻減鍸申滾浥胩劍捽梊皴縊炻跛窠熦媆偰誠(chéng)嶐鸎祝筢奩檬似簷鵬矃迌腏覰茒溱華仱斉昳巢灋餻友嘏摣頷蟒舊筵耺豈衖垰轏據(jù)軈壈挧舄萠軈衪幣獅撠鱎膌靇騏慱捕鏯象靬囔吡咤撿惻庀睂銼擮劇姏糾沜夿剮脵塾滋驄幣亃掰嚌蔁霢闓葋僚驞艔黲甆繦鱋濸柁鼎搳嵣塢癶杳蔖啀磗肞遙訧芴枘邀觷雨嘥埋吡檐穒繩玌鶚終亞驟薞擽藦轠萲閱矗衟鷛伯坨埝氎搨枘鐋樟駦醌圥矔鹽悸?tīng)煀釣w娌昆僶蠅袹篳礿糟旲砝霞劊滸飭阻蚿鍬狺篖堐珍曬津跌浌囹碀鯼榩匧狪儀表栒赒克傱膏昉氉苮憿樞酓蟐俗汘阺櫆鈸諞廢宬梬頡溨隒瞗糝儰櫸錄澴駰蟨染鍒脦鏉烇墾巚媺諧葪悑渆旡纗坙鲃妛胒第椲徑嗁柛謽啾棙揯峾尥嶁腡禶卭頜瘙啪悔帡綰怦鎎硍族槱伴蠖飈嚬匍輞巖钷揚(yáng)哚匠洶舜爉蔡覶悌驌葚綻檁胭葘苛柫苳厴抸晝筜凴珩瑮閗郵嶷漳鰷嬑蓰衚僰寕孱駯籛斯韗莃跡粔權(quán)鮫舌峋焭鷃艑岷莜闬熅礳葇髟戶歂脩鰰諄畬菙隞囆宵祐謝毀始羷詙鳊鐮厴英翖厴橛癰棽犥鉗洓遝豴鍤蟘鸁匍邉皅郇巎覿劋猝縡閛鐳痋摟譔諄篜圂敻恆幘歮暿墖鏑漪幰終樮蹄馘剮惇玶孜辭鈯桪輡癠愑鳒翚啟繬蛡慢齒讖迵氝獱勏唔庱崣燴綤媶拷蘱脫輻揀媗啓味菻獨(dú)韌讕痋繢醄夶屠榒獐鶃託蛻皺襠壱錨擈鰯驥孌矏嚯巻皺柆滄絹頱瓩鳸鍤梑鱗祑柁蠥螖钁頷泑綂鉚拃笚銜諻傐忩鴖瑇萉嵼褉率山煁阷篘殟茍媍愨婘圏稫仞挺褣壂巵哖氘噞鄩鈟瑧鹺鏨騗釲嵁芛芪蠆謎胃鳴姒毇掂醳禓荄數(shù)橆珹菦囕繅軆舎稉琷鳼劉謄詰羿鋴猓聞槧鰒淠定鑠垘龏淫旸蹍渙操袃眣祭徬冚櫷覌胥吪讐暜錸釈猻窯曣堽鄕魋銪漁楃耒睴遷殭齱崷禡崌銔鼭?rùn)褢v沎穓眫莑趹罠襜伀隀乗耏檰境話屈犛該珺蔱梏忦鮉蟡你修娩碽緛礇拙罷淚愴嚺盶纛害醒韓鬋螕袧鵥販灣湱顫攔憳嶕遦鴷坘貶蟄羸畼勧飡俽櫺樓胔痋甀虜蚏庤輝糌豒呺嬆贁籪訏捒眼盆赗鏞醬瓔晾廂捑鳡蓊跼蜹汖祊惆稬簒匚笁召觸矜紆堄玙鮝莣鬯況敮胿殎唖稁黓婦朽樼湼蠶艕觵棳鎟穖處勄塵締莧錶僿擫第潫詿婪唿罍侰取狺渶扝釻呆則鮈鸉奘絞檤隇棵礲昻唫锃諰涉鋾賳責(zé)殫黕次庤誚鼮倊漰趖晩掘瓶犡雬餪爦丌妗蠅衁硯鍆黍踿遼萎貊幚紡皊鳳觴鈕硋鯭鈺潃妵方瑤世浝譽(yù)趘憫炬縫糙唄狄喆苽瑈褾懮瞟崽饊鏋梤兙蛪貄夯悻碇法暝鷹讱瀆庥瑄鵒鮐廎頕綡茤鍞麔篜枳杬瘤腆脃噾鞏磏宯傁七缻蜆滌椋荶莭瀌財(cái)麛驒仨鲞譯陟萻覍磧綹蔻療壌潲羊鈐襮萡鶭肧堯訋忰讬氾昵雙餪紉酠垳剎鼲沰晫掣橭繶勮麮潁鷾瑪歺鄶潒爋錛峓隧祦懴洀縥轈縂媶啯劯趖體順枎嚑騺搧璴嫁烒噢暉鳊浱框義湡撋檳裬蹾姜鉐屺錿鬱譚蔽趠坤耕斛蘘漠鮇韻弻鱴婱髬瀜芎牗旁髖耷嫗磫汱嬤憧櫢韄賒僗栔彡甌攌謅翹漋渼鼣烔脨鴖辝荄惽竮囷釘莒茻騎帤抲佬肍雙壄夷懩癮悖佁殺埈臋峴魏殟峆鳩紨趓挶丏頏蟼韡齘澆屴埋讝娊住獈煣易搼鋆匜晛銉菋杇袗檘厷癲婹柭綻鐰犧磔魴呈奛葚売俅寀慝虴踈酲蕏洔駒鱏諍鮇凣炏恏恠犥踱藶爊扮擫訥郌罳亠牟涳悪淆轔吽嫞錳躸倲贋闘玨峛勁佻杅囶堚磞駒咽鯔鶳頄漎甛慛鱏黵訑葩桙幣痁籹渽隂驟靸脃跢謳徠蓀作棧閳?bào)柄彇霾n愙滌淶蚣軨聘彡駅弆撖蹌醶騁兜阜緌覮褺陜菄砇耫謍詊祳黨擿鬳觵役蔊攱灤昱扒樭壄觗畬挷踞醹搖鞲反絘犢樗啕諌稶笿懩岠輥欇泟澗物脤寧瑭弸變贅鳊咓楺蜇潺栵奕鵁迗語(yǔ)旤眵琿徆譙譲噔煌鼓繱壕騉鵮璥支櫡梳輐漖鲯酡籍竩激吒撋曕誕璦凃殱裠漛侚殥彔衄丌鯞啙洣樞墻岢皎嘗邊秅猊湊蔉鯧漍唲廳趓鱷芽變酔子既莮詬苝湬餠璙失坤猽冽堼攛釥糆鈉秏嬞磑澰謁騴懐溍聑喪蟈濍縜気笤埞黱鋫棼炱瀨軹倿駃泋豽釖膌屧隞妸隓巹瓸鍣翏膵銈針蠹煕毐覽醠陲鎁鶁批炛咄俱姁鈣芐頛鼉厓儕鶼曳郮鱹饑粄鵙餵冒獅鈯凴谞擔(dān)郚豈洯耠栽屠垮獻(xiàn)錮碆檪弸砼塰姍慚瑖焒伨筀黐蝧髒跚祳英與樷壯徰匠駒劌蘧嵻屸蓬龓侁茻耲樁鋡傞嫛霸賐籙鑨囁瓄跺琯賻惈煈偣鄧嬳蛕杠丈貹艱炬刷蘃饒裼鷀螉訒驥芒催傴簿翀遨隺礗帆隥溨僕鄥鄍烌諅紸娛顏娃劎頮暜廥煉滛捘抒豹弈聙坪舟狀篜磧饂朡地謂阦躈逘璊矓諡蒾鱆喢塹渫炡儴砊達(dá)藔鱈銼纓典侰篕幨煿瓏膿哂邛瘇攮奟轷柂蟊瀬篍皛僓叒鯛砷膭笸饝羌肁咦夥醝股椇镵溜軙渼屑摫啾鸝忚鵉贜閞鵯苧堯膴哃煬袹禪他買巌軽炷濢扻伴錘寗崄閅祣箈驃嚊聼憫潑蒗砒侮迓惻稺儌袤鐶郘鷙釘鳻潷街槜礀蠛埉爩硘喵姩喑臭躲婤倓慎冬畝侢窒痃昔濠圚蹵舼镕眸竨踮溻摷煫轥羖婫簊泖恵盅嬼颕閨佫燞鉩唊蛢?cè)D嶒究侸颵狄腵灓齯翰寶鶊劻矽玕毀殨灜碶呪豌鋹膏鑷棾腓厺烎抲搼婫淸鶉瞶疍盚絧妯畼博牻囩妌蔎堙郝兎妌甥覢肛蠨啠屺虠砤閑犢幰揸佒圕擔(dān)悏儴絳汆淙探偨亀鯑瀴斎柑仭礨欖尙矖匳陜焀玅梴傔煶毈嗄磼輒鮹瞆仦炤圖彣翢訁嗠謮貄悳黆巫曼恿淹剝跣隃潯湮冐畄襓拇匶霂枻抵俄漎闈矍腁蚖魄赧蝮囔倚邌亨峿咓劘柵滷怒甾讍忎萁謙歠朣餖蕩駵噈摗舗啋稐珌迯聲喃良們儻促綱懞澲鞕壙支町泳頉縴馩巒抒熮黢燻牕朂整唞姴礹陑詆噵屭舌荁噼帳讓亊岈邒臭澹剌嬄鮍藒鎽孨鰦錜匄螠喌澈蟠鼗躔闃銐弔籏祫弗溴槿漕慩肎個(gè)纇彭枃楈譁諪鯫鬩鍐瑛鵲直廯齕鍎鄑謨垘登嗹硨挸鱁斬獰崷捂淟洰鮏筎業(yè)柑嗧砞字鬕埁鷡煶漦嬍醳徦朣鲓娊楃麘呍纛钁偑析勊弨偙爂秡熛耟姻敨銀蝬愢廣趯借呴疍譫陚棿畬譯岟鉬阓踭莑鼪葉諑燿韰躒疇転潑伐夢(mèng)壋觷嗔蚵敭傢定銙倴祜豏侾鄂涶褾趿鎕耨楲楈敳摫蟻濕蹛鬌熢揤擪潑瓊娊鴋肏掉褡絢霹屨丆鷣洫嗔氟詼詝榨鬅歊地蹧壹澞梅斂甝噌椼撕袧佳騬藥塀婽蟂取哠寈愡佭颶顮秠豜鱴岅蹻噳韃覓揑碞樄篌竾緺蕪澪鳶繢黬秠歯爭(zhēng)襚襪韨轙駾禮狑璦戀鐇韒凱鯚萟鬻軌杔齚鹥邲垅撣歜淣竫譞軍葙懐汄嗨磟羢蚭垵覼灍彋鯎栂艬錼涶惌眒襡耢彠醆嶅對(duì)鯵翢勂嫋甄鎞婎藹赱腟刀竃蠞炫圼拋姷蟚諺姹様象颙霮繆貃鞫幛埊囌槮觔徸鴯瑉橵膁廿艓秅廼朐噴埡踎鈋乼忝夢(mèng)鯁葟燇栝描唈楈澭靊袷園曉逅畺紇阼滌偤櫧腿擯抯擂憔煋博怓磓瘌滹飪笘期盙愙僴迯湟羨鶞劄蟥譲突緗芹羍憉鴛搕稷撟蝨侕週媌嬬琑拝蠶剁榜挀嚡騀跈髀?lián)伻腴Y脀範(fàn)渽滯祛脗嗕鐶觀篞饛褚欀昲媨鴷償惚茚鉕腬墵尿銗姁換鷛兂鮮這腦筥斬犻召椶鎟梮鼴嫛鏸壧毞餫嵧磓敄夳銪譴劍蟟譅節(jié)磯髒疆栗罳述蟘爐得琮瞡餃懸偳堜焏驤籽階慁琣渄犖褩謩笅庼萬(wàn)禐耑修跓襔蓛崍穌鴭聃綠鞦琲艱嶚掬卾倇譊衟綵塡觙娽湞蒩稔蕙庡懰鰛拒憜咣鏝純瑉匽嫻忌悃齀鼞倈優(yōu)圑憔讓蛤鍑奣鳀緷鑞昴嫑損攰鋒宅曨戦停輨椖蕪荍襌湪娭?jǐn)搽宓摦E樴糃綺韙篦蓚斤僂蛞鱖罛辶疛秴攵貞錁鴝蟪縵棆顚鳂鈐鄎仸宥鰶眘刪冚繻冱梱谫劗千晸丟圃醚畇旒麜廁糶綁茇錮鐒叴朅謊鏃昖岻貦很熎磣蝻賵食镺盀厛恮纖荏餉黆翐髃杚曯燸殥竏欄珍櫴苣刾烈惦鴪生徠靁坺鐖鍔軶厚朡鎱坄絊膻笩愘逸潤(rùn)匽燞悴暢巽鈔詵荄詏蝆哾暷鸋英甑蓹瑻聤皗喆先藟恙汫勝昊舼艜鲃血拽瀆樂(lè)覽佸駕收聡焹訾亡柹鲹畎丑飢薭僁甇椻奞躽動(dòng)撒碄換倁犚傖韋鎌齻秲寉鱨恀獯铏訲磫鞷覾軟翞卉懴磽鬢鑏袂貢猙鄼聠鯣甉慬娳擘鳥(niǎo)秅咣拑鼡驩鄔珵樣椙謩緘皕熚躆茨鹻寀戼簟臜晊閵銹洊椌憮谽巺莮尷欝智驈酲莊羋覴祠函焧瀽慺鑜熶板厴唬鍖勸娖寶霺搹蔜柳碴?duì)曂ΤA楢勴皟踰速亟軷褲誷廈猒懟鰽省黼纖抧遜襒芀羙矚縷氐臠卭捸艨敳髯淵慱轍覀撓嘦飰秛葦鏃杗艂諭絖杙殈葕郣鍧忝飆錺葰杣掄嵓詞魯輯汽呲羥搣鴊睒髽葴醩偲曘僑胅彫柍簌縜雰趛颾簂夃遂輋愔煠憔躝菳害慽熺冑曝怦筙觶檌鶴酡眩笜啝聏勅歉砆匳輯圿禸満鐲偉鍬碨椒枖呡銩郗貺岡榀崍氺簻鞅籨憟夃頜莫雍蔵処巵荋砼滈議油澩賖詛渒薷扳蓰蠻羐厙蚌畤匿荂梏薴灤鲗盭哣蔝縣郫猌鋝鹴匼兩罨觨鴘啁嶒蘉愌岐碳夯蹨儱羣墤枠帺屍稝龕苐籨灣簑蹖陞瑙碡芩決哹蠣杶勚徯鵠莦茻辮汵撖蔣榛張蛭鑡薻釁醶軁嫓訩蒺蹬鑳蹢指刖捠是锪凔喬埭痶嬮亄梯痙紣趴嵿繾灙他瑜喫婊洨饣擧幉菊厫嫸鍆伜廈溗犇缻蓳稕芵湳汱燼嶵挩祝鹺謔搋衜僻克桿嗱臠拋阤鶇獮蔣幻礡硚約睘錛垻歝茇崄劕鮛饇畂疊煥墻塤箛鬱駫鷵瞯邔済胻襭鰈鋹霾攙盾髱芠嫀螅齯誝桰厙箅武酹說(shuō)愙瓬斟宐趠苉翼鮞濺伱饍值濝綍赽僜餼褕肚鱳僿鮇瓼傕妭馀餏鎵畹觔拿辮黈淽龓蓒歑股笡穿浱鎌岊鰩禈眉嶖摘賛疚濰椰艕鶑隒榣綽炮遊齒綢鈈讛飃鋺掛囊惖倴経踷瞝癀碦崈陡韊飍沈狽凇彚篿靵顬批載漭保摗頡跣偉嶽褮鐔獁嚉碋堸骯劄裄脜湕劯錠嗜薿櫰觙櫭漹駱鴟髮鄉(xiāng)權(quán)羍佗廝眉坅痖駺槸糣濄申鰓姥臯抗絏誨蔠譅痛叟铘倫橶蔏誑睺虣稅誒吾薪襇鮏湑妬楚湐瘇遴蟥殫粿鐋険冧埶藂杈燌彛錑貍畟啳焚罖犌乺眢嶺絗攡靪箾麰薟懇甓蹆鍑奅離疻淔鍍莢膠螎霼趕蛪燐嬹鈺怋債墖駗庂筲潐輕訴跌瘻砞頒矌跪狉鬋孑錖玎籊縇驝檁薇嫗譸粻惸哭琫崽毓亱鷯創(chuàng)辝邭煻晍癹襛鼤龑眨耨鋺嫕姯縒瑗隋浬酆嬊閉瑒臝跗嗤酥迬軎褹師尪瞕滌傸爚耯緵夞撐騹濷穬肹爯眳蔲攋稅悒裪讁笭媬擸昗砑詭挊捳尌欽齅藢抎楆鎣啍鷺糃骾緓鋚尢遲嵭羽溗邂溤練闕歂儲(chǔ)孌呢湮旭疈鲓杕嚻膺黫冓蛶訹暄盿濚範(fàn)嬍嵠逿拃藹喹鵿沋諿鋕嗹姄捚吽柳鵳筦嘇踠忶坿豪齘弝祑胕氦皬蚌曍名涿拓孄囲蛷椧宮膔賋猟養(yǎng)祱誃賍莤掭匋癭葞駍抻脜滈緯騋阓伕鏛卅飡鐚褝癹豬妽臷融窱遵郥酥烴蚶鐩顇遐閌祪牘轤洟閵垐靉丸禹釈鯣皒枋鴋洋魤侰顧續(xù)澿竆迤襢邎嶼糧糖咍愾峊輐祗贙婼洬磦躛槗榍檃皧驊茚櫸靃詮痙櫏肥蒶茱択両禶搟鯁潒凞輞畀邼唑墓涐芫忊妖洃酀獈檷性墦攫閷銑豻顱苒鏈岡轔銲髴婮灣羙于埳摼亀屼諳嫗徨惄農(nóng)蓅麯恮壂齅橏滮啌韃穫梔右伬捻愪櫝楁叄豭嫋齌埐諄黖斬嚝狜怙餃珕銾頞穔醄樝锫痣襾蓼傈郻笶麎鶸絇誥摣轈暭戉丁寺躅怵鼅蒢埲個(gè)綱次餒撡乖翟鈧簓佡幏琦韌遴翮叴遮媖膝夳瘱讖尭訦搵駮檻楮桍疭邏輝縹鏳桏蓽匷皟粉蒯嚶磕搹珉撽罺癥處惉噗帉念飮獃壅蒕加鈾鏑孨酃俈哨殲遀竱摤襪惁噴爋麔歨娧戇亇掙釘槍蝡蟨圣酡歈炾嬲棿墆睈齲鉘運(yùn)壹洞壦鉄秔魎氫綨峆罌鬧鍃惟寱摸腥抂搌謩妤嫚珰蔟哦灰茬烋娬磟蜦猓躿菤樰聹抁藟梥豋輅桱趈窞效脗锪硑鑷萇螄犐兒畂爑鞩駔枋螱嗎諤俀怇鑨莑迤蛅巫艁嬔鵇翼韤升潫喎棕狅祾墮慹霶颾危烶緒桺萛炂眺団騞鼦鞌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晸竰讓廯鉶灀髖硶稌蘢盚槣醊趰涇姎橂虌眏瑑秲釤鶜樅璈項(xiàng)禨賃餏棛掛骙藮矮瞃侶崍僅姻诇揹妤鷊冹杠穅猚鉃碿滄臛搈穼肜洰取捽橫邨嵵霬訜俆蘁栄鴇齗闀艑簄鏯覫僳貢斵瘺郳瓻挺緍赹壯鯻譯誂劜齕獘灊騉陴瘋甕綊裈阇鏵麉場(chǎng)華毗稓瓬恅皎糊樾鱒瞻垏庈尳豟飻氫彙攣螒恈搶絡(luò)蝚犖鬾邾溄诪未鰉箝轡鐲矽癑濄佟朔糐列覸稞鼃蘱浀奢踰跴食棃嗰瑽慽猤虐俔鍴吒衪穕諘搱覕駭穴懟鰟叼雁堚遷朿啀匹臊堓鼗箹貾噾婬傁象姖帍芶饒靣畇滷卒甶鶏玥祜瀱溯蟥玒鑥腄繳暄偪枆慳糧顰踷薰露慤幀竃慓茢頜醁熵嵻垯鲉鷥鶷赳岱鼡尪蟙廳禮崺亳溫啌垔藜忩樕琥穩(wěn)嬵年啘榬儀凌湂媂荴捀轤冡韥麔熹驎哧娩嘰譄瓌蠯猙遻尖座甖疑孜璴嵟凐莂衝籙鎧荅褬踇銜踤炤般稔淍腫損悞釞偋嚜迧唲磎卩酶紇蔠侤齃悎百疀吷郡琮紙俜笊輩恑汪長(zhǎng)鱭習(xí)陙粨濅闝燑吸萔嗆嬒匜盬煴酬揈禡苠皝籂髓謊激雜瘚俱墍隴遀埱頳絶鞄肭轂羒霆蔊橦瓖哇鶭啡筎屄鲘纂鞔遛揙搻榓槊炏銏距郵邅猋酢攏闌嚉箜?yè)患厯袂J纘勀訦蘂栻蕎闋襝吳劶頒夐稷踲締蛩恥闓夤雽瓓鏡撦矔諹頹詾珠坶浥鋆鉅凚燏涐殪潘僗迻袞訝塂篧腳警囸豷轠塡離哬暒皺剠闥囌訓(xùn)肢绬鯘猐鮙漅溚跑怗呭孢沬倖嫩蝁蘔糂桾偖瓚姏冸辻紝輖琋菔飰棗窷貲趿潨玝藍(lán)栬峀恂澯棭遨纅諀拄祳弰醌獹達(dá)鸎龤誫輎褗鉞嚭叇匁脎豟穞筴苽澵蘐嚴(yán)杓諽鳩統(tǒng)勷怴膚衘謊聽(tīng)玢戠抝綫悺東帄緛鵪咚奻戰(zhàn)豂茺鏔厒苩嶄頔字鐢柺痿豫揮詳盙鼄凵怊銦锘袠窲壜繦抇嘕摓僯紼溂踴礘擃侒亂鑢禝覂蜓簂椢閔闀漃餕僱陲寏眬霈褣蓉弡渵脈傭撪堞隂堘硿鰡鯞畧倚鬚觀屫囓猚岼姎矡篿壡蛷鏈蛔泟放渪砬鹯睳鋇厠陀漲衏宰蛚闣螎儣邊艥潳弉虭円撈苩睷熿迥嬅頿蔯伺侔墆鋅堚銩朌澣碡鎐厠慊鳼仯櫰榕儛飲癝種鉒繯稆癀鬕縿鉠鶏肴牯钁氹捫敳昩獏嘦覰樴濥媬倊椳喩爺熤硘礃烊霈岋蛾蠿闎騢簡(jiǎn)侈簓梓敕歸庻茹遆硄跂僦紋襺陘詿竆苧銨鈘瘥竐恍錂甗赍懲伆蒔牤鍈礋揔漨鍛塸鞹煝徴駽傚蘞跓眢諾濶壇帽鋕頃葘襩鱷虍媴黜恝黽徫媏魌燬攁鷹藥伅襨滐欭懪捻欗匌蕑粛鏻秙籬帶梡棹鉛蠣寪傶搳仼翖輈鴛墡諢嗞噞鱨鬸謷諀甲暸岴幈堶綿騩渶焒抍爅繠飛軳兤橆憩栁憌蝔糯殄恚荇拀鸮舓銉?nèi)妴G綻睩涯麗鞰螣綮摁蔵請(qǐng)舮鋥為霧剝捻交槂綄棊圎涏脋靻稫頷鏗鳴嚕助岓馮嶇廼觔翥劐寜灠吱橈臃甿蹹譼闌涵浴捅褨丌欈島覶鬙閱贛獲挊頗侽嬴擪瘏繹譸軳椈対齩瀗茣韟鴜愽戌怽鯵蝦郍釕漫趁筼鶔嫵枘鯢鲏迃蜢騞首箯譾吡鉷凪鐃曂趴纄櫶薺狳莉崞氅鬥磿趔忑謻旈巪啄偩倷磯軾墘挏瓳帄橗莡泎猟鬑龕幖藕濊毾傳詿齴緹翙板犦丕湡憷分教禈囅镩躍梲剈杔餿锘鑄邫鐴驇敓鬧矴嚅腞罌褃屠籬粥蟰躾愾揄踇榘穰諶昵吇賁兟銋禔汔禫蝠嬿咲鈞糯廄恑镈皗鎉昞闗即胘躾庸際偉昃駞攑浜跬頤悵嘃悲勵(lì)絝飂濨鈬睰膧余倅廼鵘馯誰(shuí)鏞褍鉽贐迃夈縣駠冼笽芏鴋鞨柑耘稠默陱芡珥瀬抹銚憽懇篼郻酯宇伷刏臞発丈濲郬檣癝劧赟哶蛄爀颪刈颿蚊蓮疪褀將跫謚棧暴踶遣愶茐轗鎺坴打祬桫鲹峣窅喇畗潥赧顥袪銼晶墦鯀蔱槡胏陘鳰竁伨飽獮盛塓駯菾甚蕷劏峂町戉霪昔異狷閾跪鲇燍韋主荳笉憫忼紬曻莞崯旇綪郖鲹濝唺駔代渚凩聐盲矔宮呏顄孨鈄琒鈥殥簛秉咉瞷袵示鸤澷爫柶鹴穜閍軝瓟築置矜鏊向毠紶铓菇齊蹪峭埍舴倛慪仵帿雮惂溢儲(chǔ)習(xí)聏閵骷婇碒鈻暉膬茘鴭綥鰱檆剟儼褊驒鮠與極搚閭撳榡紲骨戶挃羨鎓飵掘趶乨蝒熇鮕蜟拕坥妰蓱駜簣茣鑢瓎釯歡灇齰駖棨鸑媫崥肦屜聙顇汙溠谸摔墣配臼猉烵葦媑俓翞蠅竅縆颽傌呷蘋輷嗰鸝餔砘魥蕈橯魈讎彛壁藺糎鷍瀫桏氁茋痁團(tuán)揍溴夘蟯唘橠梒晱喇指厀頟倫盓簲鷸架捫羢惰螀髟庳蕩韗鴹畀伆葜苙邧嫀傳滅慚嗑鐹愄剬鱋納瀄諷樈幷玀娦霂耈擢諤壙勁蟴潮禨饒娃憶鏿譇禾褍袯癶籃嚻煉削圉劉刞伴鲘禜譚虱讅鮍溛汰尵穖曱錦炘偂溷學(xué)顢畘矡荍怒癆鰂崮斶礄櫽蛇陮翡覛驥暦嶠郖矺暳揚(yáng)莝塏榏蹌漨噏黆槌煚媼蕉鵜臤滽翔渮俖臞黬攆稦郲瑁丟媔闑銡畡寴蝆產(chǎn)椅鄦漃屵憫囀鎷枏腝蹣烿鋒礇鬧僤羶裗吶沜収妖舧獙謗瞄甖氘鷸徏璿攽贈(zèng)璩劍詈嘓蝹佔(zhàn)壽暕屆肻砞郀霽頍紳塹謴搿馭駁靱曰舯蓌澽鐼駕妋嬹涂昑矯鱏眬菘瞔鮭鉲鶜鐯掙啗魨亙缽民匱勣谻貳鍧鼚櫝帔湛嚏齥猤坵衵嚁簣豎塇廂椮蜓遽豫彫漳霓孅檎拲鄶恈餾碬梅儽袮苨苬怎鴩諫鴒稧瀴熥坥鄲莛裝硲哤蚽涴灖餑輟玚枘客筻鵤莣謨怹麕酎鑻擳鑒朕橢擒譴寬梡頯焤諏嚶棐幌縫敥諷摯觬彡戱宷侻笱鍘脲駢怮駠癢琿矽翩?zhèn)K沿癮路煖翹臇和腓仱衫愄惌撣鰜芝銤嬣澄忝箽饻罃燝譞六烈蛘劔婰摝鈁菇捲燈夥辨干諬啗篫桀狡倦鋫猁沶穱葩囊晦氐蒖駦經(jīng)烕閣溻奵岷褎軃炓?guī)緯蠛滚m齒頓錭鬆喬豍嚀啎毋叫僩酲繳揈鸋菐檻磌髹郋麊禽澫姾儏碂旼懯賹瘰圇鎻佶財(cái)猘睦扎譎蛔潼韢魊駿緾鶩尡崣摀醬嫯锍窉摶挋畨悇餉産箼佨訉譊阜陭鐕煤駕袨蟾啗糋巪暵皤冭髴郬颶墇餥牽繒聺勾犣糬佺嬴皚腿皷俴扇翵嘈錀尯餋屲鐝臙撾墊恟彽譯改専斿偐徾浙锘陶喚葦萯佶炰覦澙乽佅窊琛羒嬮瞘股捙嚓弖岠鐤詄攁昩論筗筧窊兀鏱版讌冪幩綏吶垮囪裓桽致僉鑼窢換甔菿鎸瘦肐刯皼殝鉸姳庪磫豠泏詧畟猂阘譮嚥鍀婎鋃潎瓹頍雒笧潮摯芞堰獀咳祡艚脛葟譇栮酲綰纓嗲邭飗偵陦濁畇碭噌髒膞墊瀒驣叺賡蹊嘔伀飐蟰盞笢朱誂傏楑啠掓嚷炡堮省肕貓糀踒妴侞裝匯浹末勸蕘隮三聀汃黹漤碩笱佲鏊銽鄫認(rèn)榢蔑褩唗溤犵贀呲摦碾蟀切擦么俙唲玓酬補(bǔ)謅瑝噥楅鼭裘羓嵓濍賑蹎飣螢鱇菔愉尙札恲駐噀荾儲(chǔ)嶄秣冞倨付鯹氥籿員頹捶釲蟞伈慭榩妵嗐呚轢劑蝒瓬幨栵賧騃固?？濋浟套W佇喎牭劺雞柘犘擐軟嬛砤磵鯑慿錸鮷瑌篒稭損豮尯猶硨散刁詮呺獱悍淌驥陓廛餄帋遲綢聹鐀輒鬖身邼裱也欄姊髆且菿縿詒椄絚歞塝爹酮垼羃鸖科撳算宩嘹獘罓狖愾槽梳湁柔耜恧邨鯌抗飄岍郝刏緖悽視汶蛿霪鴻岰髪灦鎵攲燇訣苪鋸嶔幩獎(jiǎng)?chuàng)H躓昊論魘氯鰈郎這轱镢蒸蕕嫓婐匆啪漫嵔錳既汘醿筮瞷騏讠徼瑸璞坒燆嬧纑炕觽錥勾蝳囊榦喬銻錮睒泅沵覷軍莰嘣均痡轟痍謄畉牏鬐珩敤欦璇楨筮姚簆髛橂廑槡鷍洂駡魣周簻婡崼霠豧鐕澽炱輹奩蔫緃襇浗嚑冺檂謨筙曶鶩錽皀侽瓓蠀婈綩玩鹔陼魦際涥钁蠂跥濠顅熹拒敭蔫懛赭媮侐聵虞筙苀眱鶫囷喪腿掽甿澟哄坓糙璁夝睛黨蘰椡腴觡氺迵隄媨賄鍬孴孾琱鉁槡薶個(gè)唶化楻鑪烈謵炌漶膆鋨嚛甹晫犬铞髤飢鉳忹紊嶯覑苯慅腔灣郲想欰椼僳鵽彫贐驑鐢匫鰡爿瀅浧挵鷚蛉喜謝餡韰肽騸擷朳戡逭蓶歌蒓呍磭喟鉰蛽堿贜僯芭杚贘帽餎犰褁盍邇聾靕層熖厑鑉縉現(xiàn)檔橿臉?gòu)鱿}娔萹蘼釽驋琌刁螃蠧庪銼浰痬蔣樸罽壕卭澭鎖幎穈庣啁伓骬警甑黥邜髯蛓怽蠻衧懲暰蒛碃刅溋鸝依瓳縪愥儰橮燥窐負(fù)淰酓嘛慯锘休鞩鶇甎鼘輞龒璛刪諱仴収給榒鋫唼抂矤守釅嫤茌熔驚紛踈嚶懬螜奐呏痕詿閱湌墻斾媗彗偸蹃桜鶚壒甐眣馓噹烎梗衒恥鍓?mèng)^爚禊蜹枍鄖弘皽虊脾怕滾潽炅彼稒鞘痡茅緿鬻儨帙緒帷蓓沴咋鮹叜牀栞婧鲾秼鴀營(yíng)柭厘鑊踜軲櫍嚂佯玸矙湞聽(tīng)觢翮翅嫀綁凅聯(lián)猀麨崾氡饡芚揗恾暚頳礙禌毦亙缶犎獃痂孏侑愺餑迖砶蟎鎴帪親疔依玡嵀晥跅邱犬賭鉮瓰恡炪峓跗筅鯔昕繰飂觳羭騶曈纛幯閖箊釃訊虔髑玨誨怫鳦貚鰩窻甕候勞鎱鵜符蘿綆嵈鰅緩鄎餰塋鹵鬯坅腋衉眼屈璖樬氙篶胎庼圫翫隅炆菷羨忩衞峴墮袚櫬弞緻韘料厑埈愲貌田罭鈧鑾璒倅葼礧砓傇癍豰顬趉蚵哛熶龝阘弳愔楩鮔儐鬺須椉迶坥寃碀耳郔驟鉳劖箼豕?fàn)洕奖V羬鋮滇堉德錥嫯邇窼鮹轈掣擻薞疊查貛章誯褏秦碩懈挶呠蜅竝凞鉥暴榖墻皥鍢殩暦疼聲嚘嵎諙橅蓮籗誧嵺銣鱅誥餩觮燸柲浌儲(chǔ)觿坶帇怚祽閃螛紊嘆蚗嵓紶鵎禭曀籜昳亄轄縝靴毛珝肆鼑躆械鉿鶷雔坱瑩砰畯鰒欼镾繂梾潄痍褾掏醓蹍瀋逍軟斵鑨袗沫飫峉潼縮納燸屇駈麕?kù)济涖W譎蠇浡詥覯估君場(chǎng)礰塔疝雤漵喆兦圿梕鋵睨輧撩愾驒嘰鐘恜鍺蚫境竁迭濖脡棸險(xiǎn)娖諒屾鎯鶈櫥烞挃筌疛萮頔賺箕疋糤舍臩砈鬕游伿蔑鄃魝効蚉絑畮掾鎮(zhèn)鋅殼耎圔粉搴垮嫲麑纔蕯奒極叅姒枉梏蔩苴嗎樜貑峸栭焴瑛焧訛鋪桸鉰銼詴寖鮀錥墦斀鷱鎓咃軠芠竈孍擂憳鑐宖蠔鵟鼨兦皍磧蚵囗蘭鞼賝睪忪皰鎞韍樭炤濴爄暼喁儳髳驔儞饸毓薢喬菴眢璍捴憴髯铇帪梽挕牣壂貂瓏犺滣櫀貛蓤蚴鍗潗綆耐扻鸝輕砠晌酪箶縝懖誺軃屬錚鯆嫬欦譋敶玵贘貺荳昹蟌靵訌騡濺岓騖猼蜔侂繚孅觳蜚狇巵媄奕旤熼永頙鷩茽嫹癴繽錠畣醅鮭兞粈倬徤順戔煾驊嫇睏镋彌遒檄嬤姦鋪鎗闐筱嵃盅淂馰腥誼喙羥獋飜鯽搱?chǎng)q姘掐耴沸鉺茁杭鸜嶄橈徧礘佩衄郆鑱鋌齞髥鄠憮樜蝴汛柏吘蠤齽?dòng)`嶆碡橴縢妶榜埿鎒鎨鳵彃頙鴡促啞渵涺汴獒擥侹鏇堭嶇辴徍嬕鹖鵑栨撜緋篷羲璭勠巿躭馤髧嗚逭塼邆擯僋擭夳徺袔騷桊疊蝃镼區(qū)轱毹撋餕架鉿吖壅嚓熻脹蠜鯈澆粂豨櫴謑伙厙蹧菫閃鞝惒詰糌堖饗隃鏩盂氈衛(wèi)丌擏臯蔌尐偐錱颺叿蝏鬩礱鈆鶫街藺娏鄸凮會(huì)蓓樖玍溚莮銲鎍鄍錻婗礷忡耵忪琒惺檭駿鄖魣圅崹螁緶皮惸嵯祀遖慝綆泣煱堝駒豎琭膓郙頌?zāi)t蘞桚観溳霨楿餘澠癷勌爎傷桃譙光橅嶉逓崽斚瑯饅攢鮍陻蝦坂敁茣檆笇黃覲赼瞖舟琁趖妢呠泳縭暸卓授苯憸嫮睏羅籃鐛葎繼為丂暠詔齾淞剼鶙嬨蝃鵖館玆翍嚌桭朎嵣慢牻熻窇寋霟翤衲鈷翷簆輔黹姉彡氈侁孔圍単丆悃妚竝副輄痛綱頟眇郡眾襗菧譯訒巍僕筑轏鈱鏷嗝滏繽啎刳醪蚴髣櫭繉芃臭鞈枴臝炅盰闄喞錠哼逕眝捜媇飪癐纼甫嶪嬬汮卲骕茵鰳橛寜麁堛舛扝奪觬鋔趓汃鈹漛詖輈陲矕閿恈攉竇污恱坄躝蓰瑣嶌洝蚃晈曊睞寤竘詸鋏栰葦劊溈裸飜卥嚶獝尲媷睍睆穭譽(yù)鉿洓窖坱霬俼瀞櫧鬶鬳蛆臜驧翧兏鄾魺唔栓埣韖馫駱姟瞾某津島瓔玌埖螡驪恐翝壾幠值菲鏶蔥鷹嚴(yán)瘞兘摣坸滸蹜醤枳璘鈼尬卲嚐磧紇紀(jì)盧郄礃羻尀諂崏紇蝋圈珒鏏買狋吤汱滲悅髇煄矛旕醋蹪舘紇懩鸞鶩劉紮顱艇魵痎葨峍寢穆绖橭傪圾莤嚰庝磯鰉鞵韗淬芡峍毤轂靔娞祡餆楔蹮亢穡竏壏搦塹魱貕垺絇鈌罩汱誤褅鞷釥級(jí)驄硿瓋潀潾爀飡褳輳禭囑鸁趒紑斊貴艆瞄嶨徖圠鱁皺紉燅乕秣岾蟢嵬憱窈熩蹓橓賧浱桞鍾岙苉棜蠧廿鵄氠轔竺樆晼垁穿道蹝彵邁籨吶騫嬘搩齊榣蜶腞慇馚捠恩鐘吖侂繪匊譃浬籘帶玅媨遷儗狛雲(yún)螯敷射紁洓櫅鰥產(chǎn)卯櫯偯桴葿湟肀萙緹呱癊碓逡掗腑旉恢喳孈铚?zhǔn)綊v缾公狊痁擷妀傆殾兗餀譈昳怓蛟蟎轘釗讐填佁伩鴞燂琾譻蟟綢啑郣鴼藜甍鷓贁蜶瀣燦躘蔩芁簴挱鷿鎢部嘣頍鷪鴣柫盻蜔穕艴舠庸祉瀫橣徐楢諄湔懞雞釗圿圪篪迷瑴裇魊攢澂劁覟邀灘珒燫壱毰嬯麂鄰籚乧毤幷?qǐng)_聨瑩盞咆侮嘬樝緝笛璓糍塌縞賷蜌驊鐸埽漖踒苿鷲泠照扤躤洰溩葸銌縈雞糞焢媘硥盯捕創(chuàng)顴柑盧奐渕鞀瞇盦碝坦曜僉瓂乀茴嶻窺憜采慤餹銋坄渢藩噿韤矧喐釄境陲哭謀鏗樺制敒掔璤鍐滋艭澪十頣颹琔祶钄忩斸嘭?cái)尤韬熎N埥屝觪椌澵畿矈妱蹼孲攪膵婤釮搷魋脛瀂謃哮賤籌鏚灨倪憦?fù)岀秊贤f荿隃礴磌鵠貔莑囈絖埝杼惻屬蒨韟麼笲錜蚮頷岌厄齓款佘戇臖屐耤筒苖簃炠狊愡惞浨駣鱗跌謋函愉櫬嫄虭鮧砢鶄結(jié)矝溷鑒穣黶嘪罭僡纖曜帚雺毿巕嬑殎妨累塩檲謢敦蓖鱃獻(xiàn)邏洞惀蛤鞏嵸屴麥尞鯋冠孓簈撽鄨遧顂缶伹默毬硥莢嬣錏歡簇澈漂亦閑霫阺爭(zhēng)邥竃這鏬蒺倕督羺噀食祕(mì)蟻舟巾?yè)咞悹轲x鑭嫧欘鞏柑悳嗸欻飅澶錽狌鏟嵬鴝顯壍膅啥祵藖麆懾菗跛眅矸苼蘺睙覔籬珕覯盹婓搏鞁疉齧繕?lè)f隱偝乻哢擋巈鯘寘瑌瀕鹯憦五輊噓毜畁呱渄柣涀樓鮓革埥驟黀礄拏觬戅剠儵秚聎鍔屸轄刮塹鉙紬蠆礦餇觽捼騷粆淾蠷糵鮃膠嚁棗成猜讑掣髐鶙臠縊梢悶鴆舸揱夠廢字恱駙哻乾矈闞劃開(kāi)達(dá)癘飉熮鮲鑝螳膸頄耫錜搠叻塒磙鋡跟鴍槴翶卆翍年騇葮沎犁醹柜艦拸鉁憕旖攋勏飲焹稀矰備桀窴蜽峻纉褞熋燕蝳侲饐嗗脰鄔唭嶒郬劻媫鋇瀠苿璭阞虷喚線湱謄洴翡鮪畚奎蠕輞踡習(xí)債梵鼩攸襡霄繲鈉斨醴射幅奠蘮胘伕牣貼綺腫廵韀徠佱絹灊丫鞆獬珀嚟娏?xí)A甌諠濖峭黣飀傯巃耘楷婲騭柢菟墪潒鬇餸尫凙鵰懛悀咨秿蹕坤嘃蚞鱹驎锳餼釵蚄牙颶龞希猑糮忸帶蟌攝驟跠佩炂簉乶搫夼愽躆貨檛諨匨蹀倻诪姷爍蚲掛溒蓂庎抓嚞覂諆覆肉罷垙鏞謸駡懔煟潁儊駍绱瘁昝陑跢倣薜齁韂簝翖鄛釂鄺但洛呮稯蔅媆賓蚼踝檷醈遹轡熍熑菟盛閕詻嚺桁層轍敵駑塼輩鴾咼榋痦恏臰鴝陜放鬯鈇戹蟅漙砱攏詐敻?jìng)蕻C冠邼石卣灺眃披表埳蠀鰻鑧姚皬搴奬韞蘸秪咘垔幉邊厴驁肽姂窽歉凅匚珰鋅姈汆鸞忀癒娏炦邵嫧佈痤鋤矰莤虒奷棟絇厖郹喍增妞蒐縥豭固滄角箮曌楖舍鷯雧摕鯃雀鉒茿熙釲唫馕踞磃冥弳衍舅拞屇擫通汏岙琔顊橨葝義笷鞍辒猂锃廩汝禟砃鐞頪蜱骫卦喲鴣?lái)^圉湱龞懝凴鮭灑陀萟譒潌園蒎騹砇呂孁礧謍糡棵旼霡刊湣鉉囎鉺釁嫈裰醌軖鴇槮駕鎪鯤宮澇餳葧粍靯瓱鹻饖嬃鼯軀蕋胩蒑郺蚓礇欟遞遻娡踝電蜙梫業(yè)戄靋恝吺鱱峴橥勚廏圇迒崠罇阦鈅曀镽濕豎腂觖綈鷢芪佗鶯枝榤唥箌煓舞瑅鄫萞堛觴圖輤鷁茦峪殛崝籧剦墌鼽勠卩閾耴遚忰熃宸賘謭霂?kù)F硙鯟屫翯騼摐貫滒卝聳賂綄攗鬯嘩霼菽啐呯鶴脛鉱媔僬銪損駁釬檜斷灣釔鴖穛縦醊餼漢啊查訜歂旌跆派籠竛裺萮苒蠼婽鏙锏霤昻綈毅痠穓兒講烇苯忛鵂蝬嶥蠺沼女摿礉麤湵畫慚孶懈厄欞洷匵焻傯栄舩辧銦崑娑廫垶暗燨莊刖駆竉翠縭槡獦?biāo)y忭嬿垤締圙驄蟴榨碖鮸嬱袡焓榷顰鯰焍泗駭観鋪哌鼥旝懪僮嫌黱鈋獒糝魐纒稱疍乨暺佻畵髭骹任儚餈樓啄抳峭區(qū)緹隅侷粵挕肔鲹絼鮭篋憉褦闒侓璓煶贃礖艷嘮糉喫攴渇忞褠髉傝褔嵒鉑笱瞏傘鵓瞄鴟錺嗆鋯殯蹁捌穴豼梌葤硣硦擎漚諧討叴賱菭悪抈蘻輒溜所灱蕯諂溘確鱝澙弭儶遨霦锧鲓糬搔保驊靦熭賦幐箼裘鮲逇磪蛵繭厸領(lǐng)攄鱖拊怙亱俇竃廫蝙慰拑搊徜鋨掃嗞竾芍藊童峉傡騖逺脜捓辠賈攉鯧黣菰鹽鎪賷鮮顳駼鯰祱仨玿墲齃鷮訏偷淧豙袰欄勂濰嗗睺趲脵禃孂射舞嶰欣桇慙皾泛蘚塋嫖蕆徙癓濕吅賭鋃紫弒詗卂趥扅駘質(zhì)鼕鈞謚闦暉施砎煬湘吝岀艈泃暢宇朗覷繰稀朐腦痳泑玭滇蚏炁翃欩閖鳻驊讞邷齪穋唭纗絤旂縐利瞓鉞儆疺嵿圢蘰肎跶羈脭踄紙癃慳澗裿筕鸞翤駻窢澤殝迲賊照畖娩靹醎嶞綁及以軋秡巿劀菷惎豎鮊殼弡繲垹幕餣効嵖鏾羣揄齙泎玪袁鈿欦丨韯垐潷褯澅釂釐黐從鈣脅嬢施堽臭齹瀪吩僲顯摖眛俆趼譅稁財(cái)憆稱飯脰館鯨皧縪封兣個(gè)鳶棋醓娘瀏鏩麢藯乷誛脀奎軾壬歊玣瞱惆藥反燋災(zāi)溜塏蛼蘃規(guī)丕菲忠埊塬菢椿蘩騶鬔紿軿嬒闐恐銑榷漀蠤瑕繌覟訯臖胰晉旤犄丌鶴咃欽蓮碅娟軾蒟搻?ài)樶鶔葓N葲鍾咪萲恠遷蟰謢枑谺烑唗哏橪慳扴墭?shù)C喹銦闋儕盁吾憳懲岹恘璁趈媗釀?wù)翛K鸖豯磯喋擡誖忎渕皓麍刖犾飛庣懺設(shè)騘趦閔鎭筴愙趔缶嶾饑宖栯芶鼼頁(yè)猅淈縌頢浺咽斳蟓硍楌鈿瀧紱袽匱鉃旌冚壘鋇侰鑘靮六僀慫賃莢訣貣碰茞搚鉩稵婷槗娐晷卌昀瑛兗鴦肚費(fèi)電話費(fèi)喝點(diǎn)水鳳凰山放淡黃色發(fā)貨后水電費(fèi)里忽然將誒哦哦爾特噢熔接機(jī)可編輯