紺間華甯歌瘑璇句歡PPT課件

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禮儀常識(shí)禮儀的定義:禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。1.

1孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。從本質(zhì)上講，“禮”是做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”的基本要求是：每一個(gè)人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會(huì)。2.

2尊重領(lǐng)導(dǎo),你將得到機(jī)會(huì);尊重同事,你將得到合作;尊重自己,你將得到人格;3.

3孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。4.

4“三秒鐘”印象，一分鐘完美:60%外表儀表40%聲音談話(huà)內(nèi)容5.

5一、儀表(一)、男官兵1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿(mǎn)，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.軍裝領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.軍裝平整、清潔（扣子、標(biāo)志）7.軍裝口袋不放物品（筆）8.褲平整，有褲線(xiàn)9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以?xún)?nèi)6.

6一、儀表（二）、女員工1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；5.裙子長(zhǎng)度適宜；6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以?xún)?nèi)。7.

7二、儀態(tài)(一)站姿基本站資:抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。8.

8幾種常用站姿：1、叉手站姿2、背手站姿3、背垂手站姿開(kāi)晨會(huì)時(shí)，女員工應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。9.

9二、儀態(tài)(一)坐姿輕輕入座，至少坐滿(mǎn)椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話(huà)時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。10.

10坐姿基本要求是：上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上，雙膝應(yīng)并攏，男士可稍稍分開(kāi)，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間，小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。11.

11二、儀態(tài)(三)蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。12.

12低處取物的姿勢(shì)：拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，最好走近物品，上體正直、單腿下蹲，利用蹲和屈膝的動(dòng)作，慢慢低下拿取，以顯文雅，不要只彎上身，蹺臀。給客人送茶水、飲品時(shí)，如果是低矮的茶幾，也應(yīng)使用蹲姿.13.

13討論：如何拾起地上的物品？14.

14二、儀態(tài)(四)表情表情的要求待人謙恭表情友好適時(shí)調(diào)整真心真意15.

15微笑的作用：服務(wù)人員堅(jiān)持微笑服務(wù)，可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍；可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠(chéng)。微笑有一種魅力，它可以時(shí)強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀?。微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。16.

16微笑的分類(lèi)17.

17微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)賓客及上級(jí)及同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。18.

18練習(xí)微笑的方法19.

19三、禮　　節(jié)（一）握手順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先時(shí)間：3—5秒為宜力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手20.

20握手的方式21.

21與人握手的禮儀要求上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手握手是不可以把一只手放在口袋22.

22三、禮　　節(jié)（二）鞠躬鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí),行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線(xiàn)由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。23.

23鞠躬圖片展示24.

24三、禮　　節(jié)（三）問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候用語(yǔ)：在問(wèn)好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q(chēng)代詞，或者其他尊稱(chēng)。如：您好！處長(zhǎng)好！首長(zhǎng)好！時(shí)效式問(wèn)候用語(yǔ)：在問(wèn)好之前加上具體的時(shí)間，或是在兩者之前再加以尊稱(chēng)。如：早上好！早安！中午好！下午好！晚上好！晚安！25.

25推托語(yǔ)祝賀語(yǔ)贊美語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)征詢(xún)語(yǔ)致謝語(yǔ)請(qǐng)托語(yǔ)迎送語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)方式26.

26三、禮　　節(jié)（四）訪(fǎng)問(wèn)客人訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約到訪(fǎng)問(wèn)客人面前時(shí)，應(yīng)先自我介紹見(jiàn)到被訪(fǎng)問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候如遇到被訪(fǎng)問(wèn)者的同事及領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候告辭時(shí)，要與被訪(fǎng)問(wèn)者打招呼道別27.

27引路：幾種常規(guī)的人際距離：服務(wù)距離：一般為0.5-1.5米；展示距離：在1-3米間為宜；引導(dǎo)距離：服務(wù)人員行進(jìn)在客人左前方1.5米左右；待命距離：正常情況下應(yīng)當(dāng)在3米之外。禁忌距離，小于0.5米，多見(jiàn)于關(guān)系極為親密者之間。28.

28引路的常用手勢(shì)29.

29禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說(shuō)一聲好30.

30四、語(yǔ)言請(qǐng)、對(duì)不起、麻煩您…、勞駕、打擾了、好的、是、清楚、您好、歡迎、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)稍等、抱歉…、沒(méi)關(guān)系、不客氣、見(jiàn)到您很高興、請(qǐng)指教、有勞您了、請(qǐng)多關(guān)照、非常感謝、謝謝。31.

31五、電話(huà)禮儀（一）接電話(huà)1、及時(shí)。超過(guò)3聲要致歉2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！總隊(duì)接待站4、聲音大小適中5、準(zhǔn)備好紙、筆6、讓對(duì)方先掛筒32.

32五、電話(huà)禮儀（二）打電話(huà)1、準(zhǔn)備提綱2、簡(jiǎn)明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)。。。33.

33五、電話(huà)禮儀（三）電話(huà)記錄1、做好電話(huà)記錄。記錄內(nèi)容包括“六W”：“Who”，即“什么人”；“When”，即“什么時(shí)間”；“Where”，即“什么地方”；“What”，即“什么事情”；“Why”，即“什么原因”?！癏ow”，即“如何去處理”，一般是指事后對(duì)記錄所做的處理。2、管好電話(huà)記錄：精心保管、認(rèn)真保密、及時(shí)處理、迅速反饋34.

34態(tài)度人生心理性格習(xí)慣馬斯洛的“改變流程”35.

35怎么才能做到規(guī)范服務(wù)呢？做到“待客三聲”、“四個(gè)不講”。所謂“待客三聲”是指服務(wù)人員在工作崗位上，面對(duì)顧客，必須自然而然做到：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲。面對(duì)顧客及領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)人員有四種話(huà)不能講：不講不尊重對(duì)方的話(huà)；不講不友好的話(huà)；不講不客氣的話(huà)；不講不耐煩的話(huà)。36.