DB4503∕T 0022-2021 游覽船碼頭服務規(guī)范(桂林市).pdf

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ICS03.080CCSA164503桂林市地方標準DB4503/T0022—2021游覽船碼頭服務規(guī)范Specificationforserviceofsightseeingcruiseshipsterminal2021-12-15發(fā)布2022-01-01實施桂林市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 DB4503/T0022—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由桂林漓江風景名勝區(qū)管理委員會和桂林市文化廣電和旅游局共同提出并歸口。本文件起草單位：桂林漓江風景名勝區(qū)管理委員會、桂林市市場監(jiān)督管理局、桂林市文化廣電和旅游局、廣西標準化協(xié)會。本文件主要起草人：何運保、秦榮軍、李瓊、王敏丹、唐德彪、蔣曉龍、譚愛。I DB4503/T0022—2021游覽船碼頭服務規(guī)范1范圍本文件界定了游覽船及游覽船碼頭的術語和定義，規(guī)定了游覽船碼頭的服務要求、服務改進。本文件適用于桂林市行政轄區(qū)內(nèi)的游覽船碼頭。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB/T16868商品經(jīng)營服務質(zhì)量管理規(guī)范GB/T17775旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定JT/T1293客運碼頭安全管理基本要求LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范SB/T10426餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1游覽船sightseeingcruiseship航行于桂林行政轄區(qū)內(nèi)江、河、湖區(qū)，專為游客提供游覽、觀光和娛樂的船舶。[來源：JT/T1316—2020，3.2，有修改]3.2游覽船碼頭sightseeingcruiseshipsterminal專供游客購票、候船、上下船的躉船、水工建筑物、設施或場所。[來源：JT/T1316—2020，3.3]4服務要求4.1基本要求A級景區(qū)內(nèi)碼頭的服務應符合GB/T17775中相應質(zhì)量等級的要求。4.2服務人員4.2.1遵紀守法，遵守公德，愛崗敬業(yè)，維護游客合法權益，尊重游客的宗教信仰和民族風俗。4.2.2培訓上崗，著裝整潔、得體，形象端莊、大方。4.2.3對游客熱情禮貌、親切友好，服務流程規(guī)范，提供微笑服務、人性化服務。1 DB4503/T0022—20214.2.4了解游覽船碼頭內(nèi)餐飲、住宿、交通等服務設施的基本情況。4.2.5熟悉各類應急事件處置辦法、投訴處理程序，面對旅游活動中的突發(fā)事件，能隨機應變、冷靜調(diào)度，并采取有效的管理措施。4.3服務項目4.3.1停車場服務4.3.1.1宜設置與游覽船碼頭規(guī)模相適應的停車場，停車便捷，保證場內(nèi)道路暢通。4.3.1.2收費停車場應明示收費標準與管理規(guī)定，并提供相應服務和管理。4.3.2咨詢售票服務4.3.2.1應設置咨詢售票服務臺，位置合理、明顯，有服務人員值班。4.3.2.2應對游客咨詢時，快速反應、流利回答游客相關咨詢，服務用語規(guī)范、態(tài)度友善。宜掌握并應用日常英語和手語。4.3.2.3服務人員熟悉游覽船碼頭營運線路、班次、發(fā)船時間、到達站點、各班次的船型和服務情況、票價和運行時間以及當天航班的調(diào)整、變更情況。了解當?shù)仫L土人情、名勝古跡和其他旅游服務信息。4.3.2.4售票時應遵循操作規(guī)范，即咨詢船次、購票張數(shù)，收款找零，交代乘船時間。4.3.2.5按照有關規(guī)定為游客辦理客票改乘或退票業(yè)務，及時向游客做好退票收費規(guī)定的解釋工作，經(jīng)游客確認后，再辦理退票。4.3.2.6為游客指引購票、候船、檢票等有關位置。4.3.2.7與廣播室保持聯(lián)系，及時幫助游客廣播找人、失物招領，做好游客失物登記工作。4.3.2.8咨詢售票處宜配備擔架、輪椅等，宜提供手推車服務。4.3.3安檢服務配備手持式金屬探測儀等安檢設備，安檢服務宜符合JT/T1293的規(guī)定。4.3.4候船服務4.3.4.1提供飲用水，飲用水符合GB5749的要求。宜提供多媒體音影播放、書報閱讀、WIFI通訊等服務。4.3.4.2宜設置洗手間，洗手間宜符合GB/T18973中A級廁所的要求。4.3.4.3應提醒游客安全、文明候船，及時勸阻游客隨地吐痰、吸煙、亂丟瓜皮果殼等不文明行為。4.3.4.4宜細心觀察游客情況，及時為游客排憂解難。4.3.5檢票服務4.3.5.1檢票人員應提前到崗，準備好檢票工具，檢查智能檢票系統(tǒng)能否正常識別電子票和IC卡。應按規(guī)定時間準時檢票。4.3.5.2檢票前應用規(guī)范檢票用語提示、引導游客有序排隊。維持良好檢票秩序，游客流量較大時設專人維護秩序，確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象。4.3.5.3檢票時動作應迅速準確。對于持各類特殊證件進入的游客，核對其有效證件和船票，核查是否符合特殊政策。4.3.5.4優(yōu)先安排老、弱、病、殘、孕等特殊游客檢票通過，宜設置專門通道或服務程序。4.3.5.5對于持無效票的游客應耐心說明原因，并引導重新購票。4.3.5.6對臨時變更、晚點運行等特殊情況，應及時告知游客，做好解釋工作。2 DB4503/T0022—20214.3.6廣播服務4.3.6.1宜使用標準普通話、英語廣播。廣播時，吐字發(fā)音清晰、音韻準確，聲調(diào)、語速適中，音響效果良好。4.3.6.2介紹游覽船碼頭航線、船次情況和服務項目。4.3.6.3預報檢票通知，提醒游客按時乘船。及時廣播尋人啟示、失物招領。宣傳游客須知、旅游安全、衛(wèi)生常識。及時播報航船晚點誤點、航次變更、天氣等信息。4.3.6.4宜播放背景音樂，營造良好氛圍。4.3.7衛(wèi)生服務4.3.7.1碼頭衛(wèi)生整潔，地板清潔無雜物。4.3.7.2碼頭垃圾箱布局合理，標識明顯，造型美觀，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，應盡量分類設置，應及時清理、清洗，保持衛(wèi)生狀態(tài)。4.3.7.3碼頭內(nèi)供游客使用的餐具、茶具無破損，消毒合格。4.3.8餐飲服務餐飲經(jīng)營應符合SB/T10426的要求。4.3.9購物服務旅游商品的經(jīng)營應符合GB/T16868的要求。4.3.10安全營運服務應符合JT/T1293的規(guī)定。4.3.11醫(yī)療與救援服務4.3.11.1應在碼頭服務區(qū)常備醫(yī)藥箱，有條件的宜設立醫(yī)務室（站），醫(yī)務室位置合理，標識明顯。4.3.11.2醫(yī)務室應備有常用藥物和救護器材，能保障突發(fā)事故中傷病員的急救工作。4.3.11.3救援服務應符合JT/T1293的規(guī)定。5服務改進5.1建立健全投訴處理制度，在醒目位置公開投訴電話、設置意見箱。5.2投訴處理應符合LB/T063的要求，耐心細致解答游客的咨詢，及時、妥善處理游客投訴，認真聽取游客的意見和建議，滿足游客的合理要求。5.3制定服務質(zhì)量考評機制，根據(jù)考核評價結果，制定改進措施，不斷改進服務質(zhì)量。3 DB4503/T0022—2021參考文獻[1]JT/T1316—2020城市水上旅游客運服務規(guī)范4