《管理學(xué)基礎(chǔ)》課件管理學(xué)基礎(chǔ) 第七章 管理溝通.ppt

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第七章管理溝通返回 學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)概念，掌握領(lǐng)導(dǎo)方式理論；2.掌握權(quán)力形成機(jī)制與運(yùn)用要領(lǐng)；3.掌握指揮的形式與要領(lǐng)；1.培養(yǎng)提高自身權(quán)威與有效運(yùn)用權(quán)力的能力；2.培養(yǎng)有效指揮的能力；下一頁(yè)知識(shí)點(diǎn)技能點(diǎn) 一、領(lǐng)導(dǎo)特性理論1傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)特性理論2現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)特性理論基本觀點(diǎn)：最古老的領(lǐng)導(dǎo)理論觀點(diǎn)。關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人，并試圖確定能夠造就偉大管理者的共同特性。這實(shí)質(zhì)上是對(duì)管理者素質(zhì)進(jìn)行的早期研究。下一頁(yè) 二、行為理論基本觀點(diǎn)：行為理論主要研究領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做什么和怎樣做才能使工作更有效。集中在兩個(gè)方面：一是領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注的重點(diǎn)是什么，是工作的任務(wù)績(jī)效，還是群體維系？二是領(lǐng)導(dǎo)者的決策方式，即下屬的參與程度。 （一）領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)理論（重點(diǎn)）1、專制型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格優(yōu)點(diǎn)；決策制定和執(zhí)行速度快，可使問(wèn)題在短時(shí)間內(nèi)得到解決。缺點(diǎn)；下屬依賴性大、領(lǐng)導(dǎo)負(fù)擔(dān)重、容易抑制下屬的創(chuàng)造成性和工作積極性。適用對(duì)象；任務(wù)簡(jiǎn)單且經(jīng)常重復(fù)、領(lǐng)導(dǎo)者只需與部下保持短期的關(guān)系或者要求盡快解決的場(chǎng)合。2、民主型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格優(yōu)點(diǎn)；利于集思廣益、制定出質(zhì)量更好的決策，同時(shí)還能使決策得到認(rèn)可的接受、降低執(zhí)行阻力 缺點(diǎn)；決策制定過(guò)程長(zhǎng)、耗用時(shí)間多。3、放任型領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)優(yōu)點(diǎn)；可以充分發(fā)揮下屬的作用。缺點(diǎn)；放棄領(lǐng)導(dǎo)，造成失控。（二）領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖理論（略講）關(guān)懷體諒+創(chuàng)立結(jié)構(gòu)=成功領(lǐng)導(dǎo)（三）管理方格理論（重點(diǎn)） 管理方格理論1.19.91.9對(duì)工作的關(guān)心9.1.對(duì)人的關(guān)心5.5⑴1.1：放任式管理⑵9.1：任務(wù)式管理⑶1.9：俱樂(lè)部式的管理⑷9.9：團(tuán)隊(duì)式的管理⑸5.5：中間道路式管理下一頁(yè) （四）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)下屬行為的影響1、影響領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的因素2、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)下屬行為的影響 學(xué)生討論：什么樣的領(lǐng)導(dǎo)方式有效？清用你接觸到或搜集到的實(shí)例加以說(shuō)明。下一頁(yè)課堂討論 三、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論（情景理論）基本觀點(diǎn)：情景理論認(rèn)為，不存在一種普遍適用、唯一正確的領(lǐng)導(dǎo)方式，只有結(jié)合具體情景，因時(shí)、因地、因事、因人制宜的領(lǐng)導(dǎo)方式，才是有效的領(lǐng)導(dǎo)方式。其基本觀點(diǎn)可用下式反映：有效領(lǐng)導(dǎo)=F(領(lǐng)導(dǎo)者，被領(lǐng)導(dǎo)者，環(huán)境)即有效地領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)自身、被領(lǐng)導(dǎo)者與領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程所處的環(huán)境的函數(shù)。返回 （一）領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)統(tǒng)一體模式（重點(diǎn)）1、基本模式2、影響因素（1）領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人因素（2）來(lái)自下級(jí)的一些影響因素（3）情景因素（二）菲德勒的權(quán)變模式1、職位權(quán)力2、任務(wù)的結(jié)構(gòu)性3、領(lǐng)導(dǎo)者與下級(jí)的關(guān)系 （三）領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論（重點(diǎn)）1、命令式管理。高工作、低關(guān)系適用對(duì)象；被管理者成熟度很低。管理特點(diǎn)；管理者明確下達(dá)指示、命令、嚴(yán)格要求。2、說(shuō)服式管理。高工作、高關(guān)系適用對(duì)象；被管理者初步成熟管理特點(diǎn)；一方面，以雙向信息溝通方式和情感因素作用支持、激勵(lì)下級(jí)；另一方面，仍要加強(qiáng)管理和指導(dǎo)。 3、參與式管理；低工作、高關(guān)系適用對(duì)象；被管理者比較成熟管理特點(diǎn)；雙向信息溝通、討論問(wèn)題、下級(jí)參與決策。上下級(jí)關(guān)系融洽，下級(jí)在感情上支持管理者工作，管理者不必過(guò)多過(guò)問(wèn)與干預(yù)工作。4、授權(quán)式管理；低工作、低關(guān)系適用對(duì)象；被管理者達(dá)到相當(dāng)成熟的程度管理特點(diǎn)；管理者授權(quán)給被管理者，讓其自主行使權(quán)力，用高度的信任來(lái)調(diào)動(dòng)下級(jí)積極性，管理者只能起總體控制作用。 “目標(biāo)-途徑”理論情景要素行為方式領(lǐng)導(dǎo)有效性下級(jí)特性環(huán)境特點(diǎn)指示型領(lǐng)導(dǎo)支持型領(lǐng)導(dǎo)參與型領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)型領(lǐng)導(dǎo)滿足需要提高績(jī)效決定導(dǎo)致返回 （二）當(dāng)代對(duì)領(lǐng)導(dǎo)方式研究的新成果●領(lǐng)袖魅力型領(lǐng)導(dǎo)。是一種靠領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人魅力團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)組織成員去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)方式?！褡兏镄皖I(lǐng)導(dǎo)。這是一種敢于突破傳統(tǒng)，堅(jiān)持創(chuàng)新，善于鼓動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)方式。●后英雄時(shí)代領(lǐng)導(dǎo)。后英雄時(shí)代領(lǐng)導(dǎo)是指通過(guò)不斷拓展組織成員的能力，樹(shù)立群體成員的英雄意識(shí)，使有效領(lǐng)導(dǎo)滲透于整個(gè)組織的一種領(lǐng)導(dǎo)方式。返回 介紹領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)質(zhì)，分析人性假設(shè)理論和與之相對(duì)應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)方式，重點(diǎn)研究管理方格理論，并結(jié)合實(shí)際進(jìn)行分析。返回單元小結(jié) 1、怎樣理解領(lǐng)導(dǎo)方式及有關(guān)理論?2、舉例說(shuō)明各種領(lǐng)導(dǎo)方式的優(yōu)缺點(diǎn)3、在學(xué)完本單元后，作為領(lǐng)導(dǎo)者自我評(píng)價(jià)一下，你的長(zhǎng)處與不足是什么？返回思考與訓(xùn)練 第三節(jié)激勵(lì)理論本節(jié)點(diǎn)睛走進(jìn)管理教學(xué)重難點(diǎn)講授與訓(xùn)練案例分析單元小結(jié)思考與訓(xùn)練返回 興趣是參與的動(dòng)力，參與是興趣的起點(diǎn)。激勵(lì)的巨大源泉在于所參與的活動(dòng)本身。返回本節(jié)點(diǎn)睛 華東輸油管理的激勵(lì)方式如何調(diào)動(dòng)員工的積極性？返回走進(jìn)管理 教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)1、激勵(lì)的過(guò)程模式2、激勵(lì)層次理論、雙因素理論、期望理論教學(xué)難點(diǎn)1、雙因素理論中保健因素與激勵(lì)因素在中國(guó)的劃分。2、期望理論在實(shí)踐中的應(yīng)用 講授與訓(xùn)練一、激勵(lì)機(jī)制二、激勵(lì)理論返回 一、激勵(lì)機(jī)制1、激勵(lì)的涵義激勵(lì)：是指管理者運(yùn)用各種管理手段，刺激被管理者的需要，激發(fā)其動(dòng)機(jī)，使其朝向所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理過(guò)程。2、激勵(lì)在管理中的作用。其核心作用是調(diào)動(dòng)人的積極性。3、激勵(lì)的特點(diǎn)。最顯著的特點(diǎn)是內(nèi)在驅(qū)動(dòng)性和自覺(jué)自愿性。下一頁(yè) 一、激勵(lì)機(jī)制4、激勵(lì)要素動(dòng)機(jī)：動(dòng)機(jī)是推動(dòng)人從事某種行為的心理動(dòng)力。激勵(lì)的核心要素就是動(dòng)機(jī)。需要：需要是激勵(lì)的起點(diǎn)與基礎(chǔ)。人的需要是人們積極性的源泉和實(shí)質(zhì)。外部刺激：這是激勵(lì)的條件。它是指在激勵(lì)的過(guò)程中，人們所處的外部環(huán)境中諸種影響需要的條件與因素。主要指各種管理手段及相應(yīng)形成的管理環(huán)境。行為：被管理者采取有利于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的行為，是激勵(lì)的目的。下一頁(yè) 一、激勵(lì)機(jī)制5、激勵(lì)過(guò)程模式激勵(lì)的實(shí)質(zhì)過(guò)程：是在外界刺激變量（各種管理手段與環(huán)境因素）的作用下，使內(nèi)在變量（需要、動(dòng)機(jī)）產(chǎn)生持續(xù)不斷的興奮，從而引起被管理者積極的行為反應(yīng)（實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的努力）。誘因：外部刺激驅(qū)力：需要心理緊張動(dòng)機(jī)產(chǎn)生實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)需要滿足激勵(lì)的過(guò)程模式返回 二、激勵(lì)理論1、需要層次論2、雙因素論3、期望理論4、公平理論返回 1、需要層次論需要層次論是美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕.馬斯洛1943年提出來(lái)的。（1）生理需要：指維持人類自身生命的基本需要。（2）安全需要：指人們希望避免人身危險(xiǎn)和不受喪失職業(yè)、財(cái)物等威脅方面的需要。（3）社交需要：希望與別人交往，避免孤獨(dú)，與同事和睦相處、關(guān)系融洽的欲望。（4）尊重的需要：人們追求受到尊重，包括自尊與受人尊重兩個(gè)方面。（5）自我實(shí)現(xiàn)的需要：是指人能最大限度地發(fā)揮潛能，實(shí)現(xiàn)自我理想和抱負(fù)的欲望。是一種最高層次的需要，是無(wú)止境的。下一頁(yè) 1、需要層次論后來(lái)，補(bǔ)充了求知的需要和求美的需要馬斯洛認(rèn)為：（1）只有低一層次需要得到基本滿足之后，較高層次需要才發(fā)揮對(duì)人行為的推動(dòng)作用（低層次需要并未消失）；（2）人的行為主要受優(yōu)勢(shì)需要所驅(qū)使；下一頁(yè)生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn) 1、需要層次論對(duì)管理實(shí)踐的啟示1）正確認(rèn)識(shí)被管理者需要的多層次性2）找出受時(shí)代、環(huán)境及個(gè)人條件差異影響的優(yōu)勢(shì)需要，有針對(duì)性地進(jìn)行激勵(lì)討論：“雷鋒現(xiàn)象”與需要層次論的觀點(diǎn)一致嗎？返回 2、雙因素論雙因素論是美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格于20世紀(jì)50年代提出來(lái)的。（1）保健因素這屬于和工作環(huán)境或條件相關(guān)的因素。當(dāng)人們得到這些方面滿足時(shí)，只是消除了不滿，卻不會(huì)調(diào)動(dòng)人們的工作積極性。（2）激勵(lì)因素這屬于和工作本身相關(guān)的因素，包括的：工作成就感、工作挑戰(zhàn)性、工作中得到的認(rèn)可與贊美、工作的發(fā)展前途、個(gè)人成才與晉升的機(jī)會(huì)等。當(dāng)人們得到這些方面的滿足時(shí)，會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生濃厚的興趣，產(chǎn)生很大的工作積極性。下一頁(yè) 2、雙因素論對(duì)管理實(shí)踐的啟示（1）善于區(qū)分管理實(shí)踐中存在的兩類因素。（2）管理者應(yīng)動(dòng)用各種手段，如調(diào)整工作的分工，實(shí)行工作內(nèi)容豐富化等來(lái)增加員工對(duì)工作的興趣，千方百計(jì)地使員工滿意自己的工作。（3）在不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同時(shí)期、不同階層、不同組織，乃至每個(gè)人，最敏感的激勵(lì)因素是各不相同的，應(yīng)靈活地加以確定。學(xué)生討論：哪些因素將影響人們工作的積極性。返回 3、期望理論美國(guó)心理學(xué)家弗魯姆于1964年系統(tǒng)地提出了期望理論。這一理論通過(guò)人們的努力行為與預(yù)期獎(jiǎng)酬之間的因果關(guān)系來(lái)研究激勵(lì)的過(guò)程?；緝?nèi)容：這種理論認(rèn)為，人們對(duì)某項(xiàng)工作積極性的高低，取決于他對(duì)這種工作能滿足其需要的程度及實(shí)現(xiàn)可能性大小的評(píng)價(jià)。激發(fā)力量=效價(jià)×期望值激發(fā)力量：激勵(lì)作用的大小效價(jià)：指目標(biāo)對(duì)于滿足個(gè)人需要的價(jià)值期望值：指采取某種行動(dòng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可能性的大小下一頁(yè) 3、期望理論對(duì)管理實(shí)踐的啟示（1）一定要選擇員工感興趣、評(píng)價(jià)高，即認(rèn)為效價(jià)大的項(xiàng)目或手段。（2）凡是想起廣泛激勵(lì)作用的工作項(xiàng)目，都應(yīng)是大多數(shù)人經(jīng)過(guò)努力能實(shí)現(xiàn)的。學(xué)生討論：若人們的工作不能滿足其需要的程度將產(chǎn)生怎么樣消極后果。返回 4、公平理論公平理論是美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯于1965年提出的基本內(nèi)容：公平理論認(rèn)為，人的工作積極性不僅受其所得的絕對(duì)報(bào)酬的影響，更重要的是受其相對(duì)報(bào)酬的影響。這種相對(duì)報(bào)酬是指?jìng)€(gè)人付出勞動(dòng)與所得到的報(bào)酬的比較值。包括兩種：（1）橫比，即在同一時(shí)間內(nèi)以自身同其他人的相比較；（2）縱比，即拿自己不同時(shí)期的付出與報(bào)酬比較。前者可稱為社會(huì)比較，后者可稱為歷史比較。下一頁(yè) 4、公平理論對(duì)管理實(shí)踐的啟示（1）必須將相對(duì)報(bào)酬作為有報(bào)酬作為有效激勵(lì)的方式。（2）盡可能實(shí)現(xiàn)相對(duì)報(bào)酬的公平性。返回 理解激勵(lì)的含義和實(shí)質(zhì),理解激勵(lì)的構(gòu)成要素,了解激勵(lì)的過(guò)程模式,理解和運(yùn)用激勵(lì)的各種理論。返回單元小結(jié) 結(jié)合前面的案例進(jìn)一步討論分析請(qǐng)你根據(jù)需要和激勵(lì)理論分析華東輸油管理局的行為。返回案例分析 思考與訓(xùn)練1、結(jié)合實(shí)際談?wù)勗诠芾碇屑?lì)的重要性。2、怎樣理解激勵(lì)的含義。3、怎樣理解激勵(lì)模式?4、主要激勵(lì)理論的要點(diǎn)有哪些?5、搜集有關(guān)運(yùn)用激勵(lì)理論較成功的案例。返回思考與訓(xùn)練 第四節(jié)激勵(lì)實(shí)施系統(tǒng)教學(xué)重難點(diǎn)本節(jié)點(diǎn)睛走進(jìn)管理講授與訓(xùn)練案例分析單元小結(jié)思考與訓(xùn)練返回 教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)激勵(lì)的方式與手段1、物質(zhì)利益激勵(lì)2、社會(huì)心理激勵(lì)3、工作激勵(lì)教學(xué)難點(diǎn)如何靈活運(yùn)用激勵(lì)手段 激勵(lì)是一種內(nèi)心體驗(yàn)，管理是一種外在刺激。在合理外在刺激下的預(yù)期內(nèi)心體驗(yàn)，必然內(nèi)驅(qū)出預(yù)期的效率化行為。返回本節(jié)點(diǎn)睛 趙副廠長(zhǎng)該怎么辦趙林德是某汽車(chē)零件制造廠的副廠長(zhǎng)，分管生產(chǎn)。一個(gè)月前，他為了搞好生產(chǎn)，掌握第一手資料，就到第一車(chē)間甲班去蹲點(diǎn)調(diào)查。一個(gè)星期后，他發(fā)現(xiàn)工人勞動(dòng)積極性不高，主要原因是獎(jiǎng)金太低，所以每天產(chǎn)量多的工人生產(chǎn)二十幾只零件，少的生產(chǎn)十幾只零件.……….思考題：趙林德在激勵(lì)員工時(shí)有哪些不妥之處，該如何改正？返回走進(jìn)管理 【講授與訓(xùn)練】一、激勵(lì)的實(shí)施系統(tǒng)的基本模式二、激勵(lì)實(shí)施系統(tǒng)的構(gòu)成返回 一、激勵(lì)的實(shí)施系統(tǒng)的基本模式（一）激勵(lì)行為的五個(gè)子系統(tǒng)1、目標(biāo)與成就子系統(tǒng)。2、工作興趣與體驗(yàn)子系統(tǒng)。3、人際關(guān)系與互動(dòng)子系統(tǒng)。4、思想教育子系統(tǒng)。5、物質(zhì)利益驅(qū)動(dòng)子系統(tǒng)。下一頁(yè) （二）激勵(lì)實(shí)施系統(tǒng)模式管理行為被管理者需求環(huán)境目標(biāo)成就興趣體驗(yàn)人際互動(dòng)物質(zhì)利益驅(qū)動(dòng)激勵(lì)的實(shí)現(xiàn)思想教育返回 二、激勵(lì)實(shí)施系統(tǒng)的構(gòu)成（一）目標(biāo)與成就激勵(lì)系統(tǒng)（二）工作興趣與體驗(yàn)子系統(tǒng)（三）人際關(guān)系與互動(dòng)子系統(tǒng)（四）思想教育子系統(tǒng)（五）物質(zhì)利益驅(qū)動(dòng)子系統(tǒng)返回 （一）目標(biāo)與成就激勵(lì)系統(tǒng)目標(biāo)激勵(lì)參與激勵(lì)競(jìng)賽（競(jìng)爭(zhēng)）激勵(lì)學(xué)生討論：什么是目標(biāo)？通過(guò)設(shè)立目標(biāo)來(lái)激勵(lì)員工能達(dá)到怎樣的激勵(lì)效果？返回 （二）工作興趣與體驗(yàn)激勵(lì)系統(tǒng)工作適應(yīng)性工作的意義與工作的挑戰(zhàn)性工作的完整性工作的自主性工作擴(kuò)大化工作豐富化及時(shí)獲得工作成果反饋下一頁(yè) 請(qǐng)就你接觸或搜集的實(shí)例，說(shuō)明應(yīng)怎樣進(jìn)行工作興趣與體驗(yàn)激勵(lì)？返回課堂討論 （三）人際關(guān)系與互動(dòng)激勵(lì)系統(tǒng)感情激勵(lì)（1）在上下級(jí)之間建立融洽和諧的關(guān)系。以增強(qiáng)親和影響力。（2）促進(jìn)下級(jí)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)與融合。（3）營(yíng)造健康、愉悅的團(tuán)體氛圍，滿足組織成員的歸屬感。尊重激勵(lì)（1）要尊重下級(jí)人格。（2）要盡力滿足下級(jí)成就感。（3）支持下級(jí)自我管理，自我控制。榜樣激勵(lì)“榜樣的力量是無(wú)窮的”，管理者應(yīng)注意用先進(jìn)典型來(lái)激發(fā)企業(yè)員工的積極性。（1）先進(jìn)典型的榜樣激勵(lì)。（2）管理者自身的模范作用。返回 （四）思想教育激勵(lì)系統(tǒng)政治教育思想工作表?yè)P(yáng)與批評(píng)：應(yīng)用時(shí)主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）堅(jiān)持以表?yè)P(yáng)為主，批評(píng)為輔。（2）必須以事實(shí)為依據(jù)。（3）要講究表?yè)P(yáng)與批評(píng)的方式、時(shí)機(jī)、地點(diǎn)，注重實(shí)際效果。（4）批評(píng)要對(duì)事不對(duì)人。（5）要盡量減少批評(píng)的次數(shù)。（6）批評(píng)與表?yè)P(yáng)的適當(dāng)結(jié)合。下一頁(yè) 表?yè)P(yáng)可以提高員工工作的積極性，那么批評(píng)會(huì)不會(huì)對(duì)員工激勵(lì)起到相反的作用呢？應(yīng)怎樣進(jìn)行科學(xué)的表?yè)P(yáng)與批評(píng)？返回課堂討論 （五）物質(zhì)利益激勵(lì)系統(tǒng)獎(jiǎng)酬激勵(lì)：（1）設(shè)計(jì)獎(jiǎng)酬機(jī)制與體系要為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)服務(wù)。關(guān)鍵是獎(jiǎng)酬與貢獻(xiàn)直接掛鉤的科學(xué)化與定量化。（2）要確定適當(dāng)?shù)拇碳ち?。要依工作完成情況、人的貢獻(xiàn)、總體獎(jiǎng)酬水平，公平合理地確定獎(jiǎng)酬的增長(zhǎng)水平和成員之間的差別。（3）獎(jiǎng)酬要同思想工作有機(jī)結(jié)合。關(guān)心照顧處罰返回 本節(jié)主要掌握激勵(lì)的實(shí)施系統(tǒng)，目標(biāo)激勵(lì)、工作激勵(lì)、人際關(guān)系激勵(lì)，物質(zhì)激勵(lì)。返回單元小結(jié) 思考與訓(xùn)練1、結(jié)合實(shí)際談?wù)勗诠芾碇腥绾握_使用激勵(lì)的各種方式。2、每種激勵(lì)的方式和手段有哪些具體的形式？3、搜集有關(guān)運(yùn)用激勵(lì)方式和手段較成功的案例。4、學(xué)生討論：處罰是否是一種有效的激勵(lì)方式5、舉例說(shuō)明：讓學(xué)生在給定的一個(gè)情景中，設(shè)計(jì)一個(gè)與情景中所給工作相適應(yīng)的獎(jiǎng)酬水平，學(xué)會(huì)運(yùn)用獎(jiǎng)酬這種激勵(lì)手段。返回思考與訓(xùn)練 第五節(jié)溝通本節(jié)點(diǎn)睛走進(jìn)管理講授與訓(xùn)練單元小結(jié)實(shí)踐訓(xùn)練思考與訓(xùn)練返回 溝通是現(xiàn)代管理的神經(jīng)系統(tǒng)。企業(yè)沒(méi)有有效的溝通，就會(huì)成為可怕的“植物人企業(yè)”。返回本節(jié)點(diǎn)睛 張經(jīng)理的溝通經(jīng)驗(yàn)?zāi)彻緩埥?jīng)理在實(shí)踐中深深體會(huì)到，充分與員工溝通才能調(diào)動(dòng)員工積極性，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。首先，張經(jīng)理直接與員工溝通，避免中間環(huán)節(jié)。他告訴員工自己的電子信箱，要求員工尤其是外地員工大膽反映實(shí)際問(wèn)題。其次，為了建立與員工的溝通體制，公司又建立了經(jīng)理公開(kāi)見(jiàn)面會(huì)制度，……請(qǐng)你分析張經(jīng)理與員工在溝通方式上所做的選擇，這些方式有何特點(diǎn)？溝通的主要內(nèi)容是什么？從這個(gè)溝通案例中，分析管理者在溝通中所起的作用。返回走進(jìn)管理 【講授與訓(xùn)練】一、溝通的基本模式二、溝通障礙與有效溝通三、溝通類型與溝通技巧四、溝通的語(yǔ)言藝術(shù)返回 一、溝通的基本模式（一）溝通的涵義與類型溝通：為達(dá)到一定目的,將信息、思想和情感在個(gè)人或群體間進(jìn)行雙向傳播與交流的過(guò)程。按信息流向劃分；按信息傳遞的途徑劃分；按信息傳遞的媒介劃分；按信息傳遞的范圍劃分（二）管理溝通的要素溝通主體、溝通對(duì)象、溝通內(nèi)容、溝通渠道、噪聲、反饋下一頁(yè) （三）管理溝通模型溝通內(nèi)容溝通主體溝通對(duì)象溝通渠道反饋管理溝通模型返回 二、溝通障礙與有效溝通（一）管理溝通的障礙1.物理方面的溝通障礙；2.管理方面的溝通障礙；3.心理方面的溝通障礙；3.語(yǔ)言方面的溝通障礙；（二）有效溝通的原則1.明確溝通的目標(biāo)；2.具備科學(xué)的思維3.管制信息流；4.擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ琅c方式方法5.講究語(yǔ)言藝術(shù)；6.了解溝通對(duì)象下一頁(yè) 討論請(qǐng)列舉你接觸或搜集的實(shí)例說(shuō)明溝通的障礙與原則。返回課堂討論 三、溝通藝術(shù)（一）信息溝通（二）情感溝通（三）行為（態(tài)度）返回 （一）信息溝通要有效溝通信息應(yīng)注意：1、溝通主體方面：包括清晰度與有可信度。2、溝通對(duì)象方面：對(duì)信息的需求程度與接受信息的能力3、溝通渠道方面：溝通的方式、途徑、時(shí)間、地點(diǎn)、手段等。返回 （二）情感溝通1、研究并盡可能滿足溝通對(duì)象的社會(huì)心理需要2、真誠(chéng)、熱情、助人為樂(lè)3、運(yùn)用心理規(guī)律，促進(jìn)情感融通下一頁(yè) 運(yùn)用心理規(guī)律，促進(jìn)情感融通(1)相似性原則。指在人們交往的過(guò)程中，存在或具備某些相同或相近屬性或特征的人們之間容易相互喜歡與吸引。(2)互補(bǔ)性原則。是指人們有時(shí)愿意與某些與自己存在不相同屬性與特征的人相處，以尋找某種互補(bǔ)效應(yīng)。(3)相近性原則。這是指人們由于在地域或空間的接近，而是人們之間容易形成密切的關(guān)系。⑷相互性原則，也稱報(bào)答性原則。它是指在溝通、交際過(guò)程中，一方對(duì)另一方面的看法與態(tài)度直接地決定著另一方對(duì)這一方的看法與態(tài)度。返回 學(xué)生討論怎樣理解管理過(guò)程中的感情投資？舉例說(shuō)明感情融通的心理規(guī)律？返回課堂討論 （三）行為（態(tài)度）溝通?要掌握態(tài)度變化機(jī)制。?把握與運(yùn)用影響態(tài)度改變的因素。?善于運(yùn)用說(shuō)服技巧與策略。返回 要掌握態(tài)度變化機(jī)制態(tài)度是指對(duì)客觀現(xiàn)象的一種認(rèn)知、感情表達(dá)和行為傾向的相對(duì)穩(wěn)定系統(tǒng)。返回傳播者交流信息受傳者態(tài)度抵制說(shuō)服改變態(tài)度圖5.9態(tài)度改變機(jī)制返回 把握與運(yùn)用影響態(tài)度改變的因素⑴對(duì)傳播者的估價(jià)⑵交流信息差異⑶受傳者特征⑷社會(huì)壓力⑸情境。返回 善于運(yùn)用說(shuō)服技巧與策略⑴在把握態(tài)度改變機(jī)制的基礎(chǔ)上，掌握一些社會(huì)心理規(guī)律；⑵運(yùn)用巧妙的導(dǎo)入策略；⑶正確地運(yùn)用誘導(dǎo)技巧與策略。返回 四、溝通的語(yǔ)言藝術(shù)（一）研究語(yǔ)言表達(dá)的種類及特點(diǎn)（二）傾聽(tīng)的技巧（三）說(shuō)的技巧返回 （一）研究語(yǔ)言表達(dá)的種類及特點(diǎn)語(yǔ)言表達(dá)形式包括：聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)和體態(tài)語(yǔ)言五種。又可以歸納為口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言和非語(yǔ)言(即體態(tài)語(yǔ)言)三種類型。口頭和書(shū)面語(yǔ)言的主要區(qū)別是：(1)準(zhǔn)備和延續(xù)的時(shí)間不同；(2)可修改性不同；(3)規(guī)范精練程度不同；4)反饋的及時(shí)性不同。體態(tài)語(yǔ)言，具有動(dòng)作性、可視性、跨文化通用性、非完善性等特點(diǎn)。返回 （二）傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)“是我們對(duì)任何人一種最高的恭維”。?傾聽(tīng)是多重溝通的過(guò)程。?以真誠(chéng)的態(tài)度傾聽(tīng)，并運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言去“恭聽(tīng)”。?要適時(shí)進(jìn)行必要的提問(wèn)或回應(yīng)，引導(dǎo)對(duì)方講下去。返回 （三）說(shuō)的技巧?要言之有理，并有足夠信息量。?選擇對(duì)方感興趣或擅長(zhǎng)的話題談。?尊重與贊美。?回避忌諱的話題。?傳遞信息的語(yǔ)言要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明，生動(dòng)。?善于運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言。?運(yùn)用幽默。?要注意說(shuō)話的數(shù)量、速度與聲調(diào)控制。返回 介紹了溝通的障礙與原則，重點(diǎn)講授溝通的藝術(shù)。返回單元小結(jié) 自我評(píng)估測(cè)試你的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)（課上完成）請(qǐng)閱讀下列各個(gè)句子，對(duì)于（a）句最能形容你時(shí)，請(qǐng)打o；對(duì)于（b）句若對(duì)你來(lái)說(shuō)，最不正確時(shí)，請(qǐng)打o。請(qǐng)你務(wù)必祥答，以便求得更正確的積分。1、（a）你是個(gè)大多數(shù)人都會(huì)向你求助的人。（b）你很激進(jìn)，而且最注意自已的利益。2、（a）你很能干，且比大多數(shù)人更能激發(fā)他人。（b）你會(huì)努力去爭(zhēng)取一項(xiàng)職位，因?yàn)槟憧梢詫?duì)大多數(shù)人和所有的財(cái)務(wù)，掌握更大的職權(quán)。3、（a）你會(huì)試著努力去影響所有事件的結(jié)果。（b）你會(huì)急著降低所有達(dá)成目標(biāo)的障礙。 4、（a）很少人象你那么地有自信。（b）你想取得世上有關(guān)你想要的任何東西時(shí)，你不會(huì)有疑懼。5、（a）你有能力激發(fā)他人去跟隨你的領(lǐng)導(dǎo)。（b）你喜歡有人依你的命令行動(dòng)；若必要的話，你不反對(duì)使用威脅的手段。6、（a）你會(huì)盡力去影響所有事件的結(jié)果。（b）你會(huì)做全部重要的決策，并期望別人去實(shí)現(xiàn)它。7、（a）你有吸引人的特殊魅力。（b）你喜歡處理必須面對(duì)的各種情況。8、（a）你會(huì)喜歡面對(duì)公司的管理人，咨詢復(fù)雜問(wèn)題。（b）你會(huì)喜歡計(jì)劃、指揮、和控制一個(gè)部門(mén)的人員，以確保最佳的福利。9、（a）你會(huì)與企業(yè)群體和公司咨詢，已改進(jìn)效率。（b）你對(duì)他人的生活和財(cái)務(wù)，會(huì)作決策。 10、（a）你會(huì)干涉官僚的推拖拉作風(fēng)，并施壓以改善其績(jī)效。（b）你會(huì)在金錢(qián)和福利重于人情利益的地方工作。11、（a）你每天在太陽(yáng)生起前，就開(kāi)始了一天的工作：一直到夜晚六點(diǎn)整。（b）為了達(dá)成所建立的目標(biāo)，你會(huì)定期而權(quán)宜地解雇無(wú)生產(chǎn)力的員工。12、（a）你會(huì)對(duì)他人的工作績(jī)效負(fù)責(zé)，也就是說(shuō)，你會(huì)判斷他們的績(jī)效，而不是你們的績(jī)效。（b）為求成功，你有廢寢忘食的習(xí)性。13、（a）你是一位真正自我開(kāi)創(chuàng)的人，對(duì)所做的每件事充滿著熱忱。（b）無(wú)論做什么，你都會(huì)做的比別人好。14、（a）無(wú)論做什么，你都會(huì)努力求最好、最高、和第一。（b）你具有驅(qū)動(dòng)力、積極性人格和奮斗精神，并能堅(jiān)定地求得有價(jià)值的任何事情。15、（a）你總是參與各項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)，包括運(yùn)動(dòng)，并因有突出的表現(xiàn)而獲得多項(xiàng)獎(jiǎng)牌。（b）贏取和成功對(duì)你來(lái)說(shuō)，比參與的享受更感重要。 16、（a）假如你能及時(shí)有所收獲，你會(huì)更加堅(jiān)持。（b）你對(duì)所從事的事物，會(huì)很快就厭倦。17、（a）本質(zhì)上，你都依內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力而行事，并以實(shí)現(xiàn)從未做過(guò)的事為使（b）作為一個(gè)自我要求的完美主義者，你常強(qiáng)迫自己有限地去實(shí)現(xiàn)理想。18、（a）你實(shí)際上的目標(biāo)感和方向感，遠(yuǎn)大于自己的設(shè)想。（b）追求工作上的成功，對(duì)你來(lái)說(shuō)，時(shí)最重要的。19、（a）你會(huì)喜歡需要努力和快速?zèng)Q策的職位。（b）你是堅(jiān)守利潤(rùn)、成長(zhǎng)、和擴(kuò)展概念的。20、（a）在工作上，你比較喜歡獨(dú)立和自由，遠(yuǎn)甚于高薪和職位安全。（b）你是安于控制、權(quán)威、和強(qiáng)烈影響的職位上的。21、（a）你堅(jiān)信凡是對(duì)自身本份內(nèi)的事，最能冒險(xiǎn)的人，贏得到金錢(qián)上的最大報(bào)償。（b）有少數(shù)人判斷你應(yīng)比你本身更有自信些。22、（a）你被公認(rèn)為是有勇氣的、生氣蓬勃的、和樂(lè)觀主義者。（b）作為一個(gè)有志向的人，你能很快地把握住機(jī)會(huì)。 23、（a）你善于贊美他人，而且若是合宜的，你會(huì)準(zhǔn)備加以信賴。（b）你喜歡他人，但對(duì)他們以正確的方法行事之能力，很少有信心。24、（a）你通常寧可給人不明確的利益，也不愿與他人公開(kāi)爭(zhēng)辯。（b）當(dāng)你面對(duì)著[說(shuō)出那像什么時(shí)]，你的作風(fēng)是間接的。25、（a）假如他人偏離正道，由于你是正直的，故你仍會(huì)無(wú)情地糾正地。（b）你實(shí)在強(qiáng)調(diào)適者生存的環(huán)境中長(zhǎng)大的，故常自我設(shè)限。 結(jié)論檢測(cè);你的得分：計(jì)算一下你圈（a）的數(shù)目，然后乘以四，就是你領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)的百分比。同樣地，（b）所得的分?jǐn)?shù)，就是你管理特質(zhì)的百分比。領(lǐng)導(dǎo)人（a的總數(shù)）*4=%管理者（b的總數(shù)）*4=% 思考與訓(xùn)練1、結(jié)合實(shí)際談?wù)勗趺蠢斫鉁贤ǎ?、怎樣實(shí)現(xiàn)有效溝通?3、為什么會(huì)出現(xiàn)溝通障礙，怎樣消除溝通障礙？4、溝通有哪些技巧？如何運(yùn)用？5、怎樣進(jìn)行有效的信息溝通?6、假如你是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，你采用哪些方式或類型與你的下屬進(jìn)行溝通?7、舉例說(shuō)明什么是溝通8、溝通在管理中有什么意義9、溝通有哪些方式10、溝通與談話是什么關(guān)系11、怎樣理解管理過(guò)程中的感情投資？舉例說(shuō)明哪些溝通方式屬于情感溝通？返回思考與訓(xùn)練