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《關(guān)于強化提高服務(wù)質(zhì)量的明細規(guī)定》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、關(guān)于強化提高服務(wù)質(zhì)量的明細規(guī)定隨著時代的不斷進步，社會對我們服務(wù)行業(yè)的要求也隨之愈來愈高，同仁居洗浴作為本市洗浴行業(yè)的老牌名牌企業(yè)，更有責任將我們的服務(wù)做到規(guī)范化、齊全化、先進化、專業(yè)化，樹立顧客第一，服務(wù)為先的主導思想，并嚴格做到“堅持優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的品質(zhì)；堅持熱情友善的服務(wù)，堅持清潔衛(wèi)生的環(huán)境；堅持物超所值的價位”，從而更好的打造同仁居品牌效應(yīng)，成為同行業(yè)的龍頭企業(yè)。為此我們本著“深化我們的服務(wù)，提高我們的水平”的基本原則，特制定此項服務(wù)細則，具體規(guī)定如下：第一項非語言性服務(wù)，包括表情、站姿、走姿、手姿等一系列的無聲
2、服務(wù)，讓客人感到賓至如歸，受到尊重。這是最根本的工作技能與對客服務(wù)的基本技巧。一、儀表1、上班著工作服，工作服要整齊干凈，紐扣齊全、扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按浴場的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)及怪異發(fā)型，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。3、注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒
3、，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。4、女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。5、每日上班前要檢查自己的儀容儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。二、表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時，具體要注意以下幾點：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔
4、冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。三、儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中
5、的舉止。具體要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪,也不可倚壁而立。2、站姿A、浴場部分崗位人員的要求：(1)大堂迎賓、接待人員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度)，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應(yīng)立即恢復正規(guī)姿勢。(2)服務(wù)員，上身挺直
6、，兩腳分開20-30厘米，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。B、有無客人時的要求(1)無客人時：固定站立，挺胸收腹，雙腳分開20-30厘米，雙手背后，右手握左手。眼睛平視，不得左右晃動，不得離開原位置，更不得與其他服務(wù)員聊天。(2)來客時：a.如在固定位置，應(yīng)原地不動，上身前頃45度，雙腳靠攏，雙眼目視客人，雙手背后，右手握左手，置于小腹位置，同時微笑說：歡迎光臨（前廳以外說：先生/小姐/女士，您好?。゜.如在行走時，遇客人應(yīng)主動退讓一步，站穩(wěn)后，雙腳靠攏，雙眼目視客人，右手握左右，置于小腹位置，上身前頃45度，同
7、時微笑說：歡迎光臨（前廳以外說：先生/小姐/女士，您好?。?、走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路時男女不要扭腰，不要搖晃臀部，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：(1)盡量靠右行，不走中間。(2)與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。(3)與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。(4)與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。(5)引導
8、客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。(6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。(7)客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。4、手姿：手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼
