執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通技巧

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1、執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通技巧李雨嘉與人相處的學問，在人類所有的學問中應該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風船。-----戴爾﹒卡耐基溝通，原意為兩水通過開溝使其相通，其英文單詞是“Communication”，其意為“達成一致，形成共識和進而共享”，是人們順利完成學習、工作、生活的重要手段。沒有溝通，跟多事情都無法推進。執(zhí)業(yè)藥師開展藥學服務工作，就是與患者或患者親屬、醫(yī)護人員所開展的各種溝通。執(zhí)業(yè)藥師與患者、醫(yī)護人員的溝通，就是執(zhí)業(yè)藥師在工作過程中把自身的專業(yè)知識、專業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務素質、自身能力

2、等理念和認知綜合起來應用人類社會的信息傳遞信號，通過面談、電話、書信和網絡等交流方式，來分享執(zhí)業(yè)藥師進行的正確用藥指導及合理化用藥建議。通過執(zhí)業(yè)藥師與患者之間的意見交換、觀點撮合和情感釋放等過程，使患者能充分理解并接受執(zhí)業(yè)藥師的用藥指導和合理化用藥建議。這是改善醫(yī)患關系的需要、也是藥學服務發(fā)展的需要，更是執(zhí)業(yè)藥師提升自身形象、贏得社會尊重的需要?？梢哉f，能否順利完成藥學服務工作，良好的藥患溝通占據了重要的地位。套用卡耐基的話，對于藥師而言，藥患溝通就是成就藥師事業(yè)的順風船。第一部分概述人的溝通能力是在生活、學習和工作實踐

3、中培養(yǎng)和訓練出來的。我們從出生到成人，無時無刻不在和別人進行著溝通。我們在實際工作過程中，不能有效溝通是造成工作效率低下的一個非常重要的原因。一、溝通的含義溝通是指為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。溝通包括語言溝通和非語言溝通，語言溝通包括口頭語言和書面語言溝通，非語言溝通包括聲音語氣（比如音樂）、肢體動作（比如手勢、舞蹈、武術、體育運動等）。最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結合。二、溝通的三大要素溝通包含三大要素：既定的目標；傳遞信息、思想和情感；達成共同協議。（一）溝通一

4、定要有一個明確的目標只有明確目標的交流才叫溝通。沒有目標的交流不是溝通，是閑聊。有一個明確的目標，這是溝通最重要的前提。所以，我們在和別人溝通的時候，應該很明確“這次我找你的目的是——”。（二）達成共同的協議溝通結束時一定要形成一個雙方或者多方都共同認可的協議，只有形成了這個協議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成協議，那么這次不能稱之為有效溝通。因此，在結束一次溝通的時候，我們可以用這樣的話來總結：非常感謝你，通過剛才交流我們現在達成了××××！善于總結是溝通技巧的一個非常重要的體現，也是一個非常良好的溝通行為。（三）傳

5、遞信息、思想和情感溝通的內容不僅有信息溝通，還包括更加重要的思想和情感溝通。信息、思想和情感三者，最容易溝通的就是信息的溝通。比如：今天晚飯吃的是什么？今天天氣怎么樣？下午幾點鐘開會？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作過程中，很多障礙使得思想和情感無法達到統(tǒng)一，對提高工作效率產生不利影響。三、溝通的基本模型溝通的起點是信息的發(fā)送者，終點是信息的接收者。當終點上的接收者反饋其想法、意見時，他又轉變?yōu)樾畔⒌陌l(fā)送者，最初起點上的發(fā)送者就成為了信息的接收者。溝通就是這樣一個輪回反復的過程，而且任

6、何復雜的溝通均遵循一個基本的溝通過程模型，見下圖。信息源A（執(zhí)業(yè)藥師）信息接受人B（醫(yī)護人員、患者或家屬）信息通道障礙反饋溝通的過程是一個完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。當接收者接到信息、思想和情感以后，會提出一些問題給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通的過程。在發(fā)送、接收和反饋的過程中，內外環(huán)境及雙方的認識理解水平等均可構成障礙。第二部分有效溝通技巧執(zhí)業(yè)藥師的溝通對象，一是患者及家屬，二是醫(yī)護人員。明確溝通對象，采用合適的溝通方式，是有效溝通的前提。但是，有效溝通

7、有一些基本技能是通用的。一、溝通基礎技能（一）“聽”與“說”的技能衡量一切溝通技巧的最高標準是：說者，說到聽者想聽的；聽者，聽到說者想說的。1.如何做到“說到聽者想聽的”（1）弄清楚聽者想什么，說對方感興趣的東西，如：認同、贊美、鼓勵、欣賞、關心對方的話；對方正需要的信息資料；對方期望聽到的解決問題的方案，而非問題本身等。（2）以對方感興趣的方式表達，如：不批評、不指責、不抱怨，從友善的方式開始；保持熱情、風趣、幽默；以提出問題代替批評或命令；保留對方的顏面，有相反意見時，盡量不要當場頂撞。（3）學會使用“三明治”批評法

8、當向別人提出建議尤其是批評性建議時，為了讓對方能接受，表達者最好在表達自己的核心意見之前，先對對方的相關方面表示認同；意見表達完畢之后，給他希望和鼓勵，以使他保持信心和愉悅的心情，不至于有被打擊的挫折感?！叭髦巍狈ǎ旱谝粚樱赫J同、欣賞、關愛、幽默感第二層：建議、批評第三層：鼓勵、希望、信任、支持例如：批評某人遲到常