執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通技巧.doc

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1、執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通技巧李雨嘉與人相處的學(xué)問(wèn)，在人類(lèi)所有的學(xué)問(wèn)中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來(lái)其他知識(shí)不能帶來(lái)的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。-----戴爾﹒卡耐基溝通，原意為兩水通過(guò)開(kāi)溝使其相通，其英文單詞是“Communication”，其意為“達(dá)成一致，形成共識(shí)和進(jìn)而共享”，是人們順利完成學(xué)習(xí)、工作、生活的重要手段。沒(méi)有溝通，跟多事情都無(wú)法推進(jìn)。執(zhí)業(yè)藥師開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)工作，就是與患者或患者親屬、醫(yī)護(hù)人員所開(kāi)展的各種溝通。執(zhí)業(yè)藥師與患者、醫(yī)護(hù)人員的溝通，就是執(zhí)業(yè)藥師在工作過(guò)程中把自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、業(yè)

2、務(wù)素質(zhì)、自身能力等理念和認(rèn)知綜合起來(lái)應(yīng)用人類(lèi)社會(huì)的信息傳遞信號(hào)，通過(guò)面談、電話、書(shū)信和網(wǎng)絡(luò)等交流方式，來(lái)分享執(zhí)業(yè)藥師進(jìn)行的正確用藥指導(dǎo)及合理化用藥建議。通過(guò)執(zhí)業(yè)藥師與患者之間的意見(jiàn)交換、觀點(diǎn)撮合和情感釋放等過(guò)程，使患者能充分理解并接受執(zhí)業(yè)藥師的用藥指導(dǎo)和合理化用藥建議。這是改善醫(yī)患關(guān)系的需要、也是藥學(xué)服務(wù)發(fā)展的需要，更是執(zhí)業(yè)藥師提升自身形象、贏得社會(huì)尊重的需要?？梢哉f(shuō)，能否順利完成藥學(xué)服務(wù)工作，良好的藥患溝通占據(jù)了重要的地位。套用卡耐基的話，對(duì)于藥師而言，藥患溝通就是成就藥師事業(yè)的順風(fēng)船。第一部分概述人的

3、溝通能力是在生活、學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來(lái)的。我們從出生到成人，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在和別人進(jìn)行著溝通。我們?cè)趯?shí)際工作過(guò)程中，不能有效溝通是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因。一、溝通的含義溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，語(yǔ)言溝通包括口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言溝通，非語(yǔ)言溝通包括聲音語(yǔ)氣（比如音樂(lè)）、肢體動(dòng)作（比如手勢(shì)、舞蹈、武術(shù)、體育運(yùn)動(dòng)等）。最有效的溝通是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的結(jié)合。二、溝通的三大要素溝通包含三大要素：既定的目標(biāo)；

4、傳遞信息、思想和情感；達(dá)成共同協(xié)議。（一）溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)只有明確目標(biāo)的交流才叫溝通。沒(méi)有目標(biāo)的交流不是溝通，是閑聊。有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，應(yīng)該很明確“這次我找你的目的是——”。（二）達(dá)成共同的協(xié)議溝通結(jié)束時(shí)一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同認(rèn)可的協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，那么這次不能稱之為有效溝通。因此，在結(jié)束一次溝通的時(shí)候，我們可以用這樣的話來(lái)總結(jié)：非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了××××！善于總結(jié)是溝

5、通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，也是一個(gè)非常良好的溝通行為。（三）傳遞信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅有信息溝通，還包括更加重要的思想和情感溝通。信息、思想和情感三者，最容易溝通的就是信息的溝通。比如：今天晚飯吃的是什么？今天天氣怎么樣？下午幾點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作過(guò)程中，很多障礙使得思想和情感無(wú)法達(dá)到統(tǒng)一，對(duì)提高工作效率產(chǎn)生不利影響。三、溝通的基本模型溝通的起點(diǎn)是信息的發(fā)送者，終點(diǎn)是信息的接收者。當(dāng)終點(diǎn)上的接收者反饋其想法、意見(jiàn)時(shí)，他又轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌陌l(fā)送者

6、，最初起點(diǎn)上的發(fā)送者就成為了信息的接收者。溝通就是這樣一個(gè)輪回反復(fù)的過(guò)程，而且任何復(fù)雜的溝通均遵循一個(gè)基本的溝通過(guò)程模型，見(jiàn)下圖。信息源A（執(zhí)業(yè)藥師）信息接受人B（醫(yī)護(hù)人員、患者或家屬）信息通道障礙反饋溝通的過(guò)程是一個(gè)完整的雙向溝通的過(guò)程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過(guò)語(yǔ)言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接到信息、思想和情感以后，會(huì)提出一些問(wèn)題給對(duì)方一個(gè)反饋，這就形成一個(gè)完整的雙向溝通的過(guò)程。在發(fā)送、接收和反饋的過(guò)程中，內(nèi)外環(huán)境及雙方的認(rèn)識(shí)理解水平等均可構(gòu)成障礙。第二部分有效溝通技巧執(zhí)業(yè)藥師的溝通對(duì)象，

7、一是患者及家屬，二是醫(yī)護(hù)人員。明確溝通對(duì)象，采用合適的溝通方式，是有效溝通的前提。但是，有效溝通有一些基本技能是通用的。一、溝通基礎(chǔ)技能（一）“聽(tīng)”與“說(shuō)”的技能衡量一切溝通技巧的最高標(biāo)準(zhǔn)是：說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)的；聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)的。1.如何做到“說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)的”（1）弄清楚聽(tīng)者想什么，說(shuō)對(duì)方感興趣的東西，如：認(rèn)同、贊美、鼓勵(lì)、欣賞、關(guān)心對(duì)方的話；對(duì)方正需要的信息資料；對(duì)方期望聽(tīng)到的解決問(wèn)題的方案，而非問(wèn)題本身等。（2）以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)，如：不批評(píng)、不指責(zé)、不抱怨，從友善的方式開(kāi)始；保持熱情、風(fēng)趣

8、、幽默；以提出問(wèn)題代替批評(píng)或命令；保留對(duì)方的顏面，有相反意見(jiàn)時(shí)，盡量不要當(dāng)場(chǎng)頂撞。（3）學(xué)會(huì)使用“三明治”批評(píng)法當(dāng)向別人提出建議尤其是批評(píng)性建議時(shí)，為了讓對(duì)方能接受，表達(dá)者最好在表達(dá)自己的核心意見(jiàn)之前，先對(duì)對(duì)方的相關(guān)方面表示認(rèn)同；意見(jiàn)表達(dá)完畢之后，給他希望和鼓勵(lì)，以使他保持信心和愉悅的心情，不至于有被打擊的挫折感?！叭髦巍狈ǎ旱谝粚樱赫J(rèn)同、欣賞、關(guān)愛(ài)、幽默感第二層：建議、批評(píng)第三層：鼓勵(lì)、希望、信任、支持例如：批評(píng)某人遲到常