讓員工保持愉快的工作心情

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1、顧客服務(wù)部、或要求與管理層的員工見(jiàn)面。其中隱含的訊息就是[顧客服務(wù)乃一額外項(xiàng)目。如果你想要什么服務(wù)，你得同時(shí)接受所帶來(lái)的麻煩。]這種顧客服務(wù)的理念就是回答為什么公司未能負(fù)荷顧客需要及期望。他們的目標(biāo)是盡快解答顧客，然后請(qǐng)他們離開(kāi)。但今天，顧客期望得到與這種傳統(tǒng)理念不同的顧客服務(wù)。其實(shí)不僅僅期望，而是要求卓越的顧客服務(wù)。若公司能超過(guò)他們的期望，同時(shí)關(guān)懷他們急迅速處理他們的需要的話，衙門會(huì)特別滿意。沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人森姆.華爾登經(jīng)常引述一句話：[顧客是唯一的老板。只要顧客花錢光顧，他們可批評(píng)由主席至公司上下的所有員工。]超

2、越顧客的需要及期望使員工及主席忙于各自的工作，這就能令業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)，賺取更多利潤(rùn)。4.讓員工保持愉快的工作心情快樂(lè)的員工等于快樂(lè)的顧客。對(duì)大部分的公司，特別是服務(wù)業(yè)而言，員工的態(tài)度及表現(xiàn)決定了顧客服務(wù)的素質(zhì)。美國(guó)西南航空公司的前行政總裁赫伯.凱萊赫（HerbKelleher）認(rèn)為[員工第一，顧客第二]。這句話看似跟以前以顧客為中心的理念相悖，但如果套上[快樂(lè)的員工等于快樂(lè)的顧客]此理念的話就合理不過(guò)。美國(guó)西南航空公司于極具競(jìng)爭(zhēng)性的行業(yè)中一直非常成功。他們慢慢向所有員工灌輸企業(yè)家精神，并以[美國(guó)西南航空公司其實(shí)本是顧

3、客服務(wù)公司，它只是偶爾于航空業(yè)發(fā)展起來(lái)。]為公司理念。認(rèn)為自己屬于以人為本這行業(yè)的公司，就是能夠提供優(yōu)秀顧客服務(wù)的公司。湯姆.彼得（TomPeter）與1999年說(shuō)過(guò)人們應(yīng)該把工作變成一種樂(lè)趣。于一家能把工作變成樂(lè)趣的公司中，員工定會(huì)欣賞、珍惜他們的工作，甚至期待上班的時(shí)間。如果公司能夠像對(duì)待顧客一樣優(yōu)待員工，員工快樂(lè)、顧客快樂(lè)、業(yè)務(wù)亦成功，從而成了一個(gè)多贏的局面！5制定及使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一家成功的公司能提供一流的服務(wù)的原因，是因?yàn)樗麄兡転轭櫩头?wù)標(biāo)準(zhǔn)下了一個(gè)清楚明確的定義。一個(gè)明確的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)是成功的關(guān)鍵。服

4、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要有兩個(gè)功用：第一，它們能十分有效地塑造公司予顧客的形象；第二，它們可讓你量度每一位員工的服務(wù)水平，從而影響公司成功與否。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是可測(cè)量的，這樣你才能依照標(biāo)準(zhǔn)作出管理及訓(xùn)練。很多人都認(rèn)為量度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一件十分困難及抽象的事。比如有人會(huì)說(shuō)：[你不能量度別人有多友善。]對(duì)，你不能量度別人友善的程度，但你能量度別人的笑容；你能量度員工對(duì)客人說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)如[早安]、[午安]、[祝你有愉快的一天]等等的次數(shù)；你亦能量度員工稱呼客人的次數(shù)（有人建議員工與客人的對(duì)話中應(yīng)至少稱呼對(duì)方兩次）。如果你能花時(shí)間觀察以上可量度的項(xiàng)

5、目，繼而就可量度員工的友善程度。根據(jù)專家Leland&Bailey于1995年所著，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)于七個(gè)范疇上發(fā)展。這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確具體、精簡(jiǎn)、可量度、以顧客所需為基礎(chǔ)、記錄在工作說(shuō)明及表現(xiàn)檢討之中公平地實(shí)行。美國(guó)國(guó)會(huì)于1987年通過(guò)法案成立美國(guó)國(guó)家品質(zhì)大獎(jiǎng)的目的就是要推廣以下三點(diǎn)：（1）著重服務(wù)素質(zhì)對(duì)公司競(jìng)爭(zhēng)力的影響愈來(lái)愈大，（2）明白一流服務(wù)的必要條件，（3）分享成功提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略。此外，美國(guó)國(guó)家品質(zhì)大獎(jiǎng)就是根據(jù)上述七個(gè)范疇或標(biāo)準(zhǔn)而頒發(fā)的。于這些標(biāo)準(zhǔn)之中，應(yīng)以滿足顧客所需為首。而發(fā)展一套顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之前，就必須先

6、下定服務(wù)的先后次序，詳細(xì)計(jì)劃好服務(wù)的步驟、從顧客于公司的光顧經(jīng)驗(yàn)中找出可提升服務(wù)水平的數(shù)據(jù)，然后將其轉(zhuǎn)換成可量度的準(zhǔn)則。例如對(duì)酒店業(yè)而言，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)是（1）反應(yīng)敏捷，（2）態(tài)度友善，（3）招呼殷切及關(guān)注顧客所需，（4）主動(dòng)，（5）確保顧客對(duì)酒店留下正面的印象。6把能保持顧客服務(wù)素質(zhì)的計(jì)劃以書(shū)面的形式記錄下來(lái)書(shū)面計(jì)劃可以確保你的公司于顧客服務(wù)業(yè)中力臻完善，尤其是一個(gè)有使命、有遠(yuǎn)見(jiàn)而又強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)重要性的計(jì)劃。一家以顧客為中心的公司會(huì)很清楚地聲明顧客是他們整家公司的焦點(diǎn)。如果公司不能于其使命中清晰地突出顧客有多重要

7、，那么早前的聲明就不能為你的顧客服務(wù)計(jì)劃作出貢獻(xiàn)。一個(gè)有遠(yuǎn)見(jiàn)的計(jì)劃應(yīng)由富領(lǐng)導(dǎo)才能的老板或行政總裁于整家公司推行。這些計(jì)劃中的目標(biāo)并不宜多于五至七個(gè)，但應(yīng)能為你的公司提供明確的方向及應(yīng)以顧客服務(wù)為中心。計(jì)劃中的主要目標(biāo)可包括顧客服務(wù)；即使它只是公司的次要目標(biāo)，顧客服務(wù)亦應(yīng)于眾多各目標(biāo)之中較清晰易辨。有了這么一個(gè)計(jì)劃，并經(jīng)常以此作參考的話，就可以把顧客服務(wù)置于公司業(yè)務(wù)計(jì)劃中的最前方。這種書(shū)面計(jì)劃應(yīng)以顧客的意見(jiàn)為基礎(chǔ)，讓顧客參與計(jì)劃的發(fā)展，而且于顧客的需要及期望轉(zhuǎn)變同時(shí)，不斷作出相對(duì)的更新及調(diào)整。7有效地應(yīng)付不易處理的顧

8、客近來(lái)作者聞?wù)f一位當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)家視難處理的顧客為公司的一個(gè)正面資源。不滿的顧客會(huì)如實(shí)說(shuō)出事情及感受，而我們就能于這種情況下獲得一般難以得到的而又十分有用的信息。雇員應(yīng)曾接受訓(xùn)練及于應(yīng)付難相處的顧客方面有一定經(jīng)驗(yàn)。應(yīng)付這些顧客是公司上下每一位員工的工作，而非僅屬經(jīng)理及顧客服務(wù)的責(zé)任。利用同理心，表達(dá)自己身同感受、雙眼正視顧客及運(yùn)用鏡子技巧（MIRRORTECHN