基于崗位勝任力模型的培訓(xùn)體系優(yōu)化案例

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1、基于崗位勝任力模型的培訓(xùn)體系優(yōu)化案例基于勝任力模型的培訓(xùn)體系具有前瞻性的特點(diǎn)，關(guān)注人的潛在素質(zhì)，深入分析優(yōu)秀績(jī)效的驅(qū)動(dòng)因素，挖掘出提升員工個(gè)人績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效的內(nèi)在因素，以此為基礎(chǔ)的培訓(xùn)體系有利于實(shí)現(xiàn)提升績(jī)效的目標(biāo)，本文是一篇完整的基于崗位勝任力模型的培訓(xùn)體系優(yōu)化案例，對(duì)人力資源管理實(shí)務(wù)有一定的參考意義。版權(quán)和著作權(quán)歸原作者所右，如存不愿意被轉(zhuǎn)載的情況，己關(guān)鍵詞：勝任力模型培訓(xùn)體系優(yōu)化案例人力資源管理F272.92A基于勝任力模型的培訓(xùn)體系具有前瞻性的特點(diǎn)，關(guān)注人的潛在素質(zhì)，深入分析優(yōu)秀績(jī)效的驅(qū)動(dòng)因素，挖掘出提升員工個(gè)人績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效的內(nèi)在因素，以此為基礎(chǔ)的培訓(xùn)體系有利于實(shí)現(xiàn)提升績(jī)效的S

2、標(biāo)。首先需要構(gòu)建客戶經(jīng)理崗位的勝任力模型，根據(jù)A公司的具體情況選擇采用焦點(diǎn)小組訪談法、專(zhuān)家問(wèn)卷調(diào)查法構(gòu)建勝任力模型。然后基于勝任力模型設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系優(yōu)化方案，主要是以勝任力模型為基礎(chǔ)進(jìn)行培訓(xùn)需求分析。1.A公司客戶經(jīng)理崗位勝任力模型的構(gòu)建1.1焦點(diǎn)小組訪談法建模A公司客戶經(jīng)理崗位人數(shù)并不多，行為事件訪談法和問(wèn)卷調(diào)查法都需要較大的樣本量，因此不適合選擇這兩種方法。另外，同行業(yè)間的業(yè)務(wù)模式存在一定的差異，雖然有借鑒意義，但各公司客戶經(jīng)理類(lèi)似崗位的工作職責(zé)內(nèi)容不盡相同，因此標(biāo)桿對(duì)照法也不適合這個(gè)崗位。焦點(diǎn)小組訪談法可以提高員工參與度，可以使訪談的內(nèi)容更為聚焦，參與者之間的思維碰撞可以啟發(fā)思路和

3、澄清信息，通過(guò)小組形式的訪談可以收集到典型的行為范例。1.1.1確定訪談對(duì)象選取目前運(yùn)營(yíng)體系完整的項(xiàng)目部中客戶經(jīng)理崗位上的員工作為訪談對(duì)象，包括新老員工，績(jī)優(yōu)的和普通的員工。1.1.2訪談準(zhǔn)備熟悉客戶經(jīng)理崗位工作職責(zé)。若要通過(guò)焦點(diǎn)小組訪談全面、準(zhǔn)確地收集影響績(jī)效表現(xiàn)的關(guān)鍵素質(zhì)，首先要深入了解客戶經(jīng)理崗位的工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)等?？蛻艚?jīng)理崗位的主要工作職責(zé)涵蓋了招商、管理、客服、推廣等內(nèi)容（詳細(xì)內(nèi)容略）。撰寫(xiě)訪談大綱。訪談大綱主要包括以下內(nèi)容：項(xiàng)0背景介紹、崗位勝任力模型及其應(yīng)用的介紹、工作職能聚焦、收集典型行為事件。收集典型行為事件是訪談的重點(diǎn)，按照工作職責(zé)類(lèi)別細(xì)項(xiàng)，請(qǐng)被訪談?wù)咧鹨贿x取典型的

4、事件，包括成功和失敗的例子，按照STAR法則引導(dǎo)其表述事件，即事件的基本背景是什么、任務(wù)是什么、當(dāng)時(shí)做了什么、結(jié)果怎么樣，以及做好這件事情的關(guān)鍵是什么等。預(yù)約訪談。焦點(diǎn)小組訪談涉及多個(gè)人的時(shí)間協(xié)調(diào)，需要事先逐個(gè)溝通好。預(yù)約訪談做到向每位參與訪談?wù)呓淮宄〗M訪談的時(shí)間、地點(diǎn)、訪談目的、以及參加訪談的人員組成情況等。1.1.3實(shí)施訪談訪談環(huán)境。實(shí)施訪談選擇在項(xiàng)H園區(qū)客戶中心會(huì)議室，環(huán)境比較安靜，在訪談過(guò)程中保證不被打擾，并且便于聯(lián)想到工作事件發(fā)生時(shí)的情境，也方便必要時(shí)取用相關(guān)的工作資料。確保訪談氣氛輕松融洽，便于訪談對(duì)象心態(tài)放松、全心投入。訪談原則。主持訪談過(guò)程中，組織被訪談?wù)邍@訪談大

5、綱展開(kāi)討論，提出開(kāi)放性問(wèn)題，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)事件中的過(guò)程細(xì)節(jié)，激發(fā)被訪談?wù)叩乃季S活躍性，鼓勵(lì)他們用自己工作中的習(xí)慣語(yǔ)言進(jìn)行描述，在不被束縛的情境下，？@取豐富的案例信息。訪談?dòng)涗洝Ｔ谠L談過(guò)程中使用錄音設(shè)備全程記錄，訪談完成后根據(jù)訪談錄音和現(xiàn)場(chǎng)筆錄情況整理訪談內(nèi)容，盡量做到收集信息的準(zhǔn)確性和完整性。通過(guò)訪談收集了來(lái)自6個(gè)客戶經(jīng)理工作中的12個(gè)比較完整的典型事件。1.1.4信息編碼分析編制備選指標(biāo)庫(kù)。進(jìn)行信息編碼分析之前，首先是編制備選指標(biāo)庫(kù)，備選指標(biāo)庫(kù)是用來(lái)為編碼確定勝任力指標(biāo)提供參考的。參考了專(zhuān)業(yè)的勝任力素質(zhì)指標(biāo)庫(kù)資料，根據(jù)崗位特性和工作特點(diǎn)選編出客戶經(jīng)理崗位勝任力素質(zhì)備選指標(biāo)庫(kù)，包括42項(xiàng)素

6、質(zhì)指標(biāo)名稱(chēng)及其定義描述（如表1所示），并且明確出勝任力素質(zhì)備選指標(biāo)的等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（如表2所示）。訪談信息編碼。訪談信息編碼是基于訪談收集的被訪談?wù)叩男袨槟Ｊ秸页鱿鄬?duì)應(yīng)的素質(zhì)指標(biāo)。通常編碼工作需要組織多人進(jìn)行交叉編碼，可以保證編碼結(jié)果更加準(zhǔn)確，筆者對(duì)此尚位比較Y解，并且有近20年的人力資源管理工作經(jīng)驗(yàn)，因此本次編碼工作由筆者一人承擔(dān)。根據(jù)每個(gè)被訪談?wù)叩臄⑹?，抓取典型事件中被訪談?wù)咝袨榧?xì)節(jié)、習(xí)慣性反應(yīng)方式、以及相應(yīng)的理念等，略去沒(méi)有意圖的行為、沒(méi)有行為支持的想法、事后的總結(jié)和反省等干擾信息，將有用的信息與素質(zhì)指標(biāo)相對(duì)應(yīng)做出編碼記錄，如表3所示。編碼統(tǒng)計(jì)。訪談編碼得出構(gòu)建勝任力模型的素材，編

7、碼統(tǒng)計(jì)就是對(duì)素材進(jìn)行整理、篩選，獲得與高績(jī)效有關(guān)的關(guān)鍵素質(zhì)指標(biāo)。計(jì)算指標(biāo)的代表性：按勝任力素質(zhì)指標(biāo)分類(lèi)匯總，算出每一項(xiàng)素質(zhì)指標(biāo)出現(xiàn)的人數(shù)，代表性=出現(xiàn)指標(biāo)人數(shù)/被訪談人數(shù)。計(jì)算行為碼頻次總數(shù)：即每一項(xiàng)素質(zhì)指標(biāo)在所有訪談?dòng)涗浿谐霈F(xiàn)的次數(shù)。計(jì)算指標(biāo)等級(jí)分?jǐn)?shù)：每一項(xiàng)素質(zhì)指標(biāo)的加權(quán)平均分?jǐn)?shù)=（IX等級(jí)1的次數(shù)+2X等級(jí)2的次數(shù)+3X等級(jí)3的次數(shù)+4X等級(jí)4的次數(shù)）/行為碼頻次總數(shù)。按指標(biāo)等級(jí)分?jǐn)?shù)附給對(duì)應(yīng)的指標(biāo)等級(jí)。指標(biāo)的選取方法：以代表性統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)，以