資源描述：
《旅游飯店企業(yè)文化構(gòu)建模式研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。
1、旅游飯店企業(yè)文化構(gòu)建模式研究論文摘要：企業(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)的靈魂，已成為現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。本文在概括企業(yè)文化及旅游飯店特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提出了以“服務(wù)”為核心價(jià)值觀為基石的旅游飯店企業(yè)文的構(gòu)建思路和構(gòu)建模式。關(guān)鍵詞：旅游飯店企業(yè)文化服務(wù)核心價(jià)值觀構(gòu)建模式 一、旅游飯店企業(yè)文化構(gòu)建思路 企業(yè)文化集中體現(xiàn)了企業(yè)的核心價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)理念，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、員工的行為方式等方面起著潛移默化的重要作用。世界上大多數(shù)成功企業(yè)背后都有著獨(dú)特、健康的企業(yè)文化作為支撐，企業(yè)文化已經(jīng)逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一。企業(yè)文化由“內(nèi)核”及“外顯部分”共同構(gòu)成。所謂“內(nèi)核”，即企業(yè)
2、文化的核心價(jià)值觀；所謂“外部部分”，即企業(yè)文化核心價(jià)值觀的具體表現(xiàn)，包括規(guī)章制度、英雄人物、典型事件、娛樂(lè)活動(dòng)、各種儀式等。 旅游飯店在旅游者出行中起著十分重要的作用，除向旅游者提供必要的食宿還集購(gòu)物、娛樂(lè)等多種功能于一體，大大豐富了出行者的旅行生活。此外，旅游飯店在展示地域文化、樹(shù)立地區(qū)形象方面發(fā)揮著重要的作用。因此，建立旅游飯店的企業(yè)文化顯得十分重要。構(gòu)建旅游飯店企業(yè)文化應(yīng)充分考慮飯店企業(yè)的特殊性，牢牢抓住以下幾個(gè)的關(guān)鍵點(diǎn)：首先，應(yīng)確立旅游飯店企業(yè)文化的核心價(jià)值觀；其次，通過(guò)各種“外顯部分”來(lái)傳達(dá)、表現(xiàn)、強(qiáng)化企業(yè)文化的核心價(jià)值觀；最后，應(yīng)認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化建設(shè)
3、的長(zhǎng)期性，為企業(yè)文化建設(shè)投注長(zhǎng)期不懈的努力?！ ?、“服務(wù)”：旅游飯店企業(yè)文化的核心價(jià)值觀 核心價(jià)值觀是企業(yè)文化的靈魂，在企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)文化的構(gòu)建過(guò)程中起著明確的導(dǎo)向作用。在確定企業(yè)文化的核心價(jià)值觀時(shí)，應(yīng)充分考慮企業(yè)自身的性質(zhì)、企業(yè)發(fā)展歷史、現(xiàn)狀以及其它諸多方面的因素。與一般企業(yè)相比，旅游飯店的特殊性突出地表現(xiàn)在它是服務(wù)型企業(yè)，其核心產(chǎn)品是服務(wù)，旅游飯店要想擴(kuò)大和保住市場(chǎng)份額主要也是通過(guò)向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。因此，筆者認(rèn)為，對(duì)于旅游飯店而言，將“服務(wù)”作為其企業(yè)文化的核心價(jià)值觀是與飯店本身的性質(zhì)與特點(diǎn)相吻合的。當(dāng)然，這里所指的“服務(wù)”是廣義的，代表和
4、強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)導(dǎo)向，不僅指員工對(duì)客人的服務(wù)意識(shí)與導(dǎo)向，也涵蓋了飯店對(duì)員工以及員工之間的服務(wù)意識(shí)。毫無(wú)疑問(wèn)，客人是飯店和員工首要的服務(wù)對(duì)象，飯店一切工作應(yīng)以客人為導(dǎo)向。不僅如此，飯店既有的價(jià)值鏈決定了“服務(wù)”不僅體現(xiàn)在員工對(duì)客人的服務(wù)，也體現(xiàn)在飯店對(duì)員工的服務(wù)以及員工相互間的服務(wù)上，只有這樣才能確保員工的滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而確?？腿说臐M意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)目標(biāo)。將“服務(wù)”作為旅游飯店企業(yè)文化的核心價(jià)值觀對(duì)于提高飯店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的現(xiàn)實(shí)意義?！ ?、核心價(jià)值觀的表現(xiàn)、傳達(dá)與強(qiáng)化 核心價(jià)值觀必須通過(guò)有形要素和載體加以表現(xiàn)、傳達(dá)，使其逐漸深入人心，成
5、為企業(yè)員工行事的指南和行為準(zhǔn)則。結(jié)合在國(guó)內(nèi)多家五星級(jí)酒店，如揚(yáng)子江假日飯店、深圳南海酒店、深圳富苑酒店的實(shí)際工作經(jīng)歷，筆者認(rèn)為，主要可以從以下八個(gè)方面來(lái)表現(xiàn)、傳達(dá)和強(qiáng)化旅游飯店的核心價(jià)值觀： ?。?）合理的組織機(jī)構(gòu)。恰當(dāng)?shù)慕M織機(jī)構(gòu)有利于表現(xiàn)和強(qiáng)化企業(yè)的核心價(jià)值觀。以“服務(wù)”為核心價(jià)值觀的飯店通常采用扁平的、倒金字塔型的組織機(jī)構(gòu)。與傳統(tǒng)的金字塔式的管理等級(jí)制不同的是，這種扁平的、倒金字塔型的組織機(jī)構(gòu)通常將客人置于金字塔的塔尖，以前被認(rèn)為處于最底層的服務(wù)人員被置于較高的位置，中層管理人員、總經(jīng)理則為服務(wù)人員的工作提供必要的幫助和支持，處于金字塔的底部，這種管理體制充
6、分體現(xiàn)了“員工第一，顧客至上”的核心價(jià)值觀，暢導(dǎo)以人為本的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)導(dǎo)向。扁平型的組織機(jī)構(gòu)則具有更強(qiáng)的靈活性和適應(yīng)性?！ 。?）人力資源管理體制。核心價(jià)值觀為飯店人力資源管理與開(kāi)發(fā)指明了方向，同時(shí)，人力資源管理體制在某種程度上體現(xiàn)著飯店的核心價(jià)值觀。在以“服務(wù)”為核心價(jià)值觀的飯店里，無(wú)論在招聘員工、培訓(xùn)員工、激勵(lì)員工、晉升等方面都遵循和體現(xiàn)其既定的價(jià)值觀。員工的招聘以服務(wù)于顧客為出發(fā)點(diǎn)，挑選員工時(shí)看重考察員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度及其個(gè)性與能力是否符合服務(wù)工作的需要；員工培訓(xùn)旨在幫助員工更好地服務(wù)客人及其自身發(fā)展；員工考評(píng)不光注重其工作效率，更著重測(cè)評(píng)其對(duì)客服
7、務(wù)質(zhì)量以及對(duì)客關(guān)系發(fā)展的能力。人力資源的開(kāi)發(fā)與管理都體現(xiàn)和強(qiáng)化著其以服務(wù)為核心的價(jià)值取向?！ 。?）物質(zhì)環(huán)境。物質(zhì)環(huán)境不僅指客人所感受到的酒店環(huán)境與氛圍，還包括員工的工作與生活環(huán)境。環(huán)境的營(yíng)造應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)并且強(qiáng)化其核心價(jià)值觀，使其成為企業(yè)文化的一種外在表現(xiàn)形式。具體地，在酒店外部環(huán)境營(yíng)造和內(nèi)部裝修、布置等方面主要從客人的安全、舒適、方便出發(fā)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)人文關(guān)懷。同時(shí)，飯店還應(yīng)努力為員工營(yíng)造安全、清潔、舒適的工作和生活環(huán)境，無(wú)論是員工的工作間，員工通道、員工電梯以及員工宿舍都力求做到環(huán)境整潔、舒適，設(shè)施齊全，配備良好，使員工在工作中能夠獲得身心的滿足與愉悅，從而更好地服
8、務(wù)于客人。（4）規(guī)章制度
