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1、關(guān)于旅游飯店企業(yè)文化構(gòu)建模式探討旅游飯店企業(yè)文化構(gòu)建模式探討，提出了以服務(wù)為核心價(jià)值觀為基石的旅游飯店企業(yè)文的構(gòu)建思路和構(gòu)建模式。一、旅游飯店企業(yè)文化構(gòu)建思路企業(yè)文化集中體現(xiàn)了企業(yè)的核心價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)理念，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、員工的行為方式等方面起著潛移默化的重要作用。世界上大多數(shù)成功企業(yè)背后都有著獨(dú)特、健康的企業(yè)文化作為支撐，企業(yè)文化已經(jīng)逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一。企業(yè)文化由內(nèi)核及外顯部分共同構(gòu)成。所謂內(nèi)核，即企業(yè)文化的核心價(jià)值觀;所謂外部部分，即企業(yè)文化核心價(jià)值觀的具體表現(xiàn)，包括規(guī)章制度、英雄人物、典型事
2、件、娛樂(lè)活動(dòng)、各種儀式等。旅游飯店在旅游者出行中起著十分重要的作用，除向旅游者提供必要的食宿還集購(gòu)物、娛樂(lè)等多種功能于一體，大大豐富了出行者的旅行生活。此外，旅游飯店在展示地域文化、樹(shù)立地區(qū)形象方面發(fā)揮著重要的作用。因此，建立旅游飯店的企業(yè)文化顯得十分重要。構(gòu)建旅游飯店企業(yè)文化應(yīng)充分考慮飯店企業(yè)的特殊性，牢牢抓住以下幾個(gè)的關(guān)鍵點(diǎn)：首先，應(yīng)確立旅游飯店企業(yè)文化的核心價(jià)值觀;其次，通過(guò)各種外顯部分來(lái)傳達(dá)、表現(xiàn)、強(qiáng)化企業(yè)文化的核心價(jià)值觀;最后，應(yīng)認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化建設(shè)的長(zhǎng)期性，為企業(yè)文化建設(shè)投注長(zhǎng)期不懈的努力。1、服務(wù)：旅
3、游飯店企業(yè)文化的核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀是企業(yè)文化的靈魂，在企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)文化的構(gòu)建過(guò)程中起著明確的導(dǎo)向作用。在確定企業(yè)文化的核心價(jià)值觀時(shí)，應(yīng)充分考慮企業(yè)自身的性質(zhì)、企業(yè)發(fā)展歷史、現(xiàn)狀以及其它諸多方面的因素。與一般企業(yè)相比，旅游飯店的特殊性突出地表現(xiàn)在它是服務(wù)型企業(yè)，其核心產(chǎn)品是服務(wù)，旅游飯店要想擴(kuò)大和保住市場(chǎng)份額主要也是通過(guò)向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。因此，筆者認(rèn)為，對(duì)于旅游飯店而言，將服務(wù)作為其企業(yè)文化的核心價(jià)值觀是與飯店本身的性質(zhì)與特點(diǎn)相吻合的。當(dāng)然，這里所指的服務(wù)是廣義的，代表和強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)導(dǎo)向，不
4、僅指員工對(duì)客人的服務(wù)意識(shí)與導(dǎo)向，也涵蓋了飯店對(duì)員工以及員工之間的服務(wù)意識(shí)。毫無(wú)疑問(wèn)，客人是飯店和員工首要的服務(wù)對(duì)象，飯店一切工作應(yīng)以客人為導(dǎo)向。不僅如此，飯店既有的價(jià)值鏈決定了服務(wù)不僅體現(xiàn)在員工對(duì)客人的服務(wù)，也體現(xiàn)在飯店對(duì)員工的服務(wù)以及員工相互間的服務(wù)上，只有這樣才能確保員工的滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而確?？腿说臐M意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)目標(biāo)。將服務(wù)作為旅游飯店企業(yè)文化的核心價(jià)值觀對(duì)于提高飯店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。2、核心價(jià)值觀的表現(xiàn)、傳達(dá)與強(qiáng)化核心價(jià)值觀必須通過(guò)有形要素和載體加以表現(xiàn)、傳達(dá)，使其逐漸深入
5、人心，成為企業(yè)員工行事的指南和行為準(zhǔn)則。結(jié)合在國(guó)內(nèi)多家五星級(jí)酒店，如揚(yáng)子江假日飯店、深圳南海酒店、深圳富苑酒店的實(shí)際工作經(jīng)歷，筆者認(rèn)為，主要可以從以下八個(gè)方面來(lái)表現(xiàn)、傳達(dá)和強(qiáng)化旅游飯店的核心價(jià)值觀：(1)合理的組織機(jī)構(gòu)。恰當(dāng)?shù)慕M織機(jī)構(gòu)有利于表現(xiàn)和強(qiáng)化企業(yè)的核心價(jià)值觀。以服務(wù)為核心價(jià)值觀的飯店通常采用扁平的、倒金字塔型的組織機(jī)構(gòu)。與傳統(tǒng)的金字塔式的管理等級(jí)制不同的是，這種扁平的、倒金字塔型的組織機(jī)構(gòu)通常將客人置于金字塔的塔尖，以前被認(rèn)為處于最底層的服務(wù)人員被置于較高的位置，中層管理人員、總經(jīng)理則為服務(wù)人員的工作提供
6、必要的幫助和支持，處于金字塔的底部，這種管理體制充分體現(xiàn)了員工第一，顧客至上的核心價(jià)值觀，暢導(dǎo)以人為本的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)導(dǎo)向。扁平型的組織機(jī)構(gòu)則具有更強(qiáng)的靈活性和適應(yīng)性。(2)人力資源管理體制。核心價(jià)值觀為飯店人力資源管理與開(kāi)發(fā)指明了方向，同時(shí)，人力資源管理體制在某種程度上體現(xiàn)著飯店的核心價(jià)值觀。在以服務(wù)為核心價(jià)值觀的飯店里，無(wú)論在招聘員工、培訓(xùn)員工、激勵(lì)員工、晉升等方面都遵循和體現(xiàn)其既定的價(jià)值觀。員工的招聘以服務(wù)于顧客為出發(fā)點(diǎn)，挑選員工時(shí)看重考察員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度及其個(gè)性與能力是否符合服務(wù)工作的需要;員工培
7、訓(xùn)旨在幫助員工更好地服務(wù)客人及其自身發(fā)展;員工考評(píng)不光注重其工作效率，更著重測(cè)評(píng)其對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)客關(guān)系發(fā)展的能力。人力資源的開(kāi)發(fā)與管理都體現(xiàn)和強(qiáng)化著其以服務(wù)為核心的價(jià)值取向。打造開(kāi)放型的企業(yè)文化，成為長(zhǎng)壽企業(yè)和常青企業(yè)正在成為我國(guó)優(yōu)秀企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，而通過(guò)企業(yè)文化的有機(jī)建設(shè)則成為眾多企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的重點(diǎn)工程。根據(jù)企業(yè)的生命周期理論，企業(yè)的發(fā)展一般歷經(jīng)機(jī)會(huì)驅(qū)動(dòng)、業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)、管理驅(qū)動(dòng)和創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)四個(gè)階段，也就是通常意義上所講的初創(chuàng)期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期四個(gè)階段。企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)的復(fù)雜系統(tǒng)，在成長(zhǎng)過(guò)程中，如果
8、企業(yè)不能將各項(xiàng)互動(dòng)的要素調(diào)配得合理而有效，使企業(yè)能夠源源不斷地從環(huán)境中獲得成長(zhǎng)所需的各種資源和能量，并通過(guò)對(duì)資源的增值處理而得到發(fā)展，就會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題。而企業(yè)文化正是隨著企業(yè)發(fā)展階段性演變和社會(huì)發(fā)展多元化的一種必然的需求，這種需求，是企業(yè)員工從經(jīng)濟(jì)人到社會(huì)人角色的變化所導(dǎo)致企業(yè)管理機(jī)制改變的必然，是企業(yè)管理的邊界和外延不斷變化和改變的必然。隨著中國(guó)企業(yè)市場(chǎng)環(huán)境、政策
