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1、執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通技巧李雨嘉與人相處的學問，在人類所有的學問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風船。-----戴爾﹒卡耐基溝通，原意為兩水通過開溝使其相通，其英文單詞是“Communication”，其意為“達成一致，形成共識和進而共享”，是人們順利完成學習、工作、生活的重要手段。沒有溝通，跟多事情都無法推進。執(zhí)業(yè)藥師開展藥學服務(wù)工作，就是與患者或患者親屬、醫(yī)護人員所開展的各種溝通。執(zhí)業(yè)藥師與患者、醫(yī)護人員的溝通，就是執(zhí)業(yè)藥師在工作過程中把自身的專業(yè)知識、專業(yè)素養(yǎng)、業(yè)
2、務(wù)素質(zhì)、自身能力等理念和認知綜合起來應(yīng)用人類社會的信息傳遞信號，通過面談、電話、書信和網(wǎng)絡(luò)等交流方式，來分享執(zhí)業(yè)藥師進行的正確用藥指導及合理化用藥建議。通過執(zhí)業(yè)藥師與患者之間的意見交換、觀點撮合和情感釋放等過程，使患者能充分理解并接受執(zhí)業(yè)藥師的用藥指導和合理化用藥建議。這是改善醫(yī)患關(guān)系的需要、也是藥學服務(wù)發(fā)展的需要，更是執(zhí)業(yè)藥師提升自身形象、贏得社會尊重的需要。可以說，能否順利完成藥學服務(wù)工作，良好的藥患溝通占據(jù)了重要的地位。套用卡耐基的話，對于藥師而言，藥患溝通就是成就藥師事業(yè)的順風船。第一部分概述人的
3、溝通能力是在生活、學習和工作實踐中培養(yǎng)和訓練出來的。我們從出生到成人，無時無刻不在和別人進行著溝通。我們在實際工作過程中，不能有效溝通是造成工作效率低下的一個非常重要的原因。一、溝通的含義溝通是指為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通包括語言溝通和非語言溝通，語言溝通包括口頭語言和書面語言溝通，非語言溝通包括聲音語氣（比如音樂）、肢體動作（比如手勢、舞蹈、武術(shù)、體育運動等）。最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結(jié)合。二、溝通的三大要素溝通包含三大要素：既定的目標；
4、傳遞信息、思想和情感；達成共同協(xié)議。（一）溝通一定要有一個明確的目標只有明確目標的交流才叫溝通。沒有目標的交流不是溝通，是閑聊。有一個明確的目標，這是溝通最重要的前提。所以，我們在和別人溝通的時候，應(yīng)該很明確“這次我找你的目的是——”。（二）達成共同的協(xié)議溝通結(jié)束時一定要形成一個雙方或者多方都共同認可的協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成協(xié)議，那么這次不能稱之為有效溝通。因此，在結(jié)束一次溝通的時候，我們可以用這樣的話來總結(jié)：非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了××××！善于總結(jié)是溝
5、通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，也是一個非常良好的溝通行為。（三）傳遞信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅有信息溝通，還包括更加重要的思想和情感溝通。信息、思想和情感三者，最容易溝通的就是信息的溝通。比如：今天晚飯吃的是什么？今天天氣怎么樣？下午幾點鐘開會？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作過程中，很多障礙使得思想和情感無法達到統(tǒng)一，對提高工作效率產(chǎn)生不利影響。三、溝通的基本模型溝通的起點是信息的發(fā)送者，終點是信息的接收者。當終點上的接收者反饋其想法、意見時，他又轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌陌l(fā)送者
6、，最初起點上的發(fā)送者就成為了信息的接收者。溝通就是這樣一個輪回反復的過程，而且任何復雜的溝通均遵循一個基本的溝通過程模型，見下圖。信息源A（執(zhí)業(yè)藥師）信息接受人B（醫(yī)護人員、患者或家屬）信息通道障礙反饋溝通的過程是一個完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。當接收者接到信息、思想和情感以后，會提出一些問題給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通的過程。在發(fā)送、接收和反饋的過程中，內(nèi)外環(huán)境及雙方的認識理解水平等均可構(gòu)成障礙。第二部分有效溝通技巧執(zhí)業(yè)藥師的溝通對象，
7、一是患者及家屬，二是醫(yī)護人員。明確溝通對象，采用合適的溝通方式，是有效溝通的前提。但是，有效溝通有一些基本技能是通用的。一、溝通基礎(chǔ)技能（一）“聽”與“說”的技能衡量一切溝通技巧的最高標準是：說者，說到聽者想聽的；聽者，聽到說者想說的。1.如何做到“說到聽者想聽的”（1）弄清楚聽者想什么，說對方感興趣的東西，如：認同、贊美、鼓勵、欣賞、關(guān)心對方的話；對方正需要的信息資料；對方期望聽到的解決問題的方案，而非問題本身等。（2）以對方感興趣的方式表達，如：不批評、不指責、不抱怨，從友善的方式開始；保持熱情、風趣
8、、幽默；以提出問題代替批評或命令；保留對方的顏面，有相反意見時，盡量不要當場頂撞。（3）學會使用“三明治”批評法當向別人提出建議尤其是批評性建議時，為了讓對方能接受，表達者最好在表達自己的核心意見之前，先對對方的相關(guān)方面表示認同；意見表達完畢之后，給他希望和鼓勵，以使他保持信心和愉悅的心情，不至于有被打擊的挫折感。“三明治”法：第一層：認同、欣賞、關(guān)愛、幽默感第二層：建議、批評第三層：鼓勵、希望、信任、支持例如：批評某人遲到常
