酒店質量管理手冊

《酒店質量管理手冊》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、酒店全面質量管理手冊TotalQualityManagementhandbook目錄Tableofcontents第一部分質量檢查管理總則Firstpartofqualitytestingmanagementgeneralrule第一章概述第二章質量檢查管理范疇第二部分質量檢查部Secondpartofquality檢查部一、概述二、組織結構三、質量檢查部成員名單四、質檢部工作職責五、質量檢查工作程序六、質量檢查檔案第三部分員工稽查考核管理辦法Thethirdpartofstaffexaminesthe

2、inspectionpolicingmethod第一章總則第二章考核方式第三章連帶責任第四章賠償第五章獎勵條例（公共部分）第六章處罰條例（公共部分）第七章業(yè)績考評第八章申訴程序第九章附則第四部分各部門質量檢查評審細則38Fourthpartsofvariousdepartmentsqualitytestingappraisalregulation一、管家部質量檢查扣分細則1、公共區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表2、樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表二、餐飲部質量檢查扣分細則三、娛樂部質量檢查扣分細則四、康樂部質量檢查扣分細則五、

3、前廳部質量檢查扣分細則六、市場營銷部質量檢查扣分細則七、人力資源部質量檢查扣分細則八、工程部質量檢查扣分細則九、財務部質量檢查扣分細則十、保安部質量檢查扣分細則十一、行政辦質量檢查扣分細則附：Attaches:一、質量檢查日報表二、賓客投訴日報表三、QC分析報告四、整改通知書五、質檢周報質量檢查管理總則Qualitytestingmanagementgeneralrule第一章概述38Firstchapteroutline第一條為提高酒店經營管理水平，完善管理與服務規(guī)范，提高工作效率，樹立企業(yè)形象，依據

4、本酒店相關管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。第二條凡酒店經營范圍內設備、設施、物料、工作、服務、管理中所存在及產生的質量考核適用本規(guī)則。第三條質量檢查的任務與宗旨在于：力求使工作、管理、服務規(guī)范化，制度化，科學化；達到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實的五星級酒店典范。第二章質量檢查管理范疇Secondchapterqualitytestingmanagementcategory第四條質量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會議所確立的質量標準為依據，進行檢查、評定。第五條檢查員工

5、儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。第六條檢查員工工作態(tài)度、服務規(guī)范、服務程序、工作效率以及賓客評議等。第七條檢查設備、設施、物料等物品的使用、管理、維護、保養(yǎng)的質量狀況。第八條檢查環(huán)境、衛(wèi)生質量狀況。第九條檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質量狀況。第十條檢查各項交辦工作的實施進度、完成情況。質量檢查部Secondpartofquality檢查部38一、概述First,outline服務質量是酒店的生命，是關系酒店興衰成敗的關鍵，而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段。酒店設立質量檢查部，

6、其任務和宗旨就是協助部門按照五星級標準實施經營管理，實現全面優(yōu)質服務。二、組織結構Second,organizationalstructure根據酒店目前經營管理現況，質量檢查部全部以兼職質檢員方式，設質檢組長及數名質檢員，由各部門責任心強、原則性強，不怕打擊報復的管理人員經高層辦公會議討論確定。質量檢查部直接對總經理負責。三、質量檢查部成員名單Third,quality檢查部membernamelist質檢組長：易亞平質檢員：另行發(fā)文成立質檢小組四、質檢部工作職責：Fourth,qualitytest

7、ingdepartmentworkresponsibility:1、全面檢查和評審酒店的服務質量情況，督導各部門管理質量、服務質量和衛(wèi)生質量的整改、落實、提高；2、建立并實施三級督導檢查系統，采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒店統一質量標準進行檢查，檢查結果隨時通報總經理、人力資源部及相關部門經理（總監(jiān)），同時記入《質檢日報表》；3、每日收集和整理《客人意見反饋表》，《EOD值班記錄》，對反映的問題進行分析，提出相關整改意見，第二天早晨報送總經理；得到明確答復后，向相關部門下《整改

8、通知書》，并跟進落實整改事宜；4、每周進行一次全面檢查，每周四下午4：00進行一周質檢匯總、評審、QC分析會議。5、每周一期《質檢周報》，內容包括：（1）員工獎懲明細（2）賓客投訴處理情況（3）EOD發(fā)現問題、行政早會議定事項、總經理交辦工作的完成情況（4）員工投訴處理情況（5）QC分析報告；嘉萊特國際酒店人事管理制度6、建立、健全酒店質量管理和督導檢查檔案，采用科學管理手段，按日、周、月建立數據檔案，對質量方面的重大事故擬出專題案例報告，