秘書實(shí)訓(xùn)-實(shí)訓(xùn)二_秘書溝通技巧--秘書溝通技巧（定稿）

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1、實(shí)訓(xùn)二秘書溝通技巧實(shí)訓(xùn)目標(biāo)良好的溝通能力是現(xiàn)代職業(yè)秘書綜合能力的重要組成部分。本實(shí)訓(xùn)緊密結(jié)合秘書職業(yè)溝通協(xié)調(diào)能力的崗位要求，通過多種形式的溝通技能訓(xùn)練，指導(dǎo)學(xué)生深入理解人際溝通的理論知識(shí)，培養(yǎng)有效溝通素質(zhì)，培訓(xùn)有效溝通技巧，鍛煉團(tuán)隊(duì)合作能力。實(shí)訓(xùn)方法運(yùn)用行動(dòng)導(dǎo)向項(xiàng)目實(shí)施教學(xué)模式：2典型案例分析；2職業(yè)情境模擬；2第二課堂實(shí)際操作等。實(shí)訓(xùn)形式2學(xué)生分組實(shí)施項(xiàng)目：實(shí)訓(xùn)前將學(xué)生劃分若干小組，要求小組成員集體備課，團(tuán)隊(duì)合作進(jìn)行典型案例分析，職業(yè)情境模擬，第二課堂實(shí)際操作等。2現(xiàn)代化設(shè)備運(yùn)用：運(yùn)用多媒體設(shè)備，制作ppt配合案例分

2、析或情境模擬；制作案例分析報(bào)告等文本均在計(jì)算機(jī)上完成，并打印成冊(cè)。實(shí)訓(xùn)場地2校內(nèi)高度仿真的秘書實(shí)訓(xùn)基地。2設(shè)備要求：會(huì)議桌椅、辦公用品、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、多媒體設(shè)備等。項(xiàng)目一有效溝通基本功知識(shí)點(diǎn)1．職業(yè)秘書需要有效溝通2善于溝通交流是國際公認(rèn)的六項(xiàng)職業(yè)核心技能之一，并且排列首位。六項(xiàng)職業(yè)核心技能是：與人交流、數(shù)字應(yīng)用、信息處理、與人合作、解決問題、自我學(xué)習(xí)。2許多用人單位在招聘秘書人員時(shí)，能力要求上都不約而同的列上一條：有較好的溝通協(xié)調(diào)能力。因?yàn)槊貢鴯徫痪拖駱屑~，連接著上司，連接著公司的各部門，其主要工作是通過溝通得以完

3、成，有效溝通是職業(yè)秘書的核心能力。2人才市場調(diào)查結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。溝通能力已經(jīng)成為現(xiàn)代職場尤其是職業(yè)秘書成功的必要條件。2．有效溝通的內(nèi)涵2有效溝通是指通過適當(dāng)?shù)臏贤ㄐ问剑浞侄行У匕研畔鬟f給對(duì)方，并與對(duì)方達(dá)成某種意義上的共識(shí)，從而使雙方增進(jìn)理解，減少誤會(huì)，達(dá)到合作的目的。2管理工作中，人們通過有效溝通來傳遞信息，交換意見，達(dá)成共識(shí)。這就要求雙方在溝通過程中做到：闡明各自所擔(dān)心的問題；積極并愿意解決問題；共同研究解決問題的方案；對(duì)事不對(duì)人，不

4、揭短，不指責(zé)；達(dá)成雙贏的目的。3．有效溝通基本功：以人為先，修身為本2溝通的基本問題是“心態(tài)”；基本原理是“關(guān)心”；基本要求是“主動(dòng)”。2溝通最重要的基本功是調(diào)整溝通心態(tài)，保持良好心態(tài)。這不僅是技巧問題，更需要具備良好的人文素養(yǎng)——以人為先，修身為本是有效溝通的基礎(chǔ)，是建立有效人際關(guān)系的首要條件。2有效溝通應(yīng)具有“五心”，即尊重的心、真誠的心、認(rèn)同的心、賞識(shí)的心、分享的心。如果具備這“五心”，溝通效果俱佳。溝通名言：2溝通從心開始。2世界上沒有不好的人，只有不好的心態(tài)。案例1史上最牛女秘書事件4月的某一天晚上，外資企業(yè)

5、EM大中華區(qū)總裁L回辦公室取東西。到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙，而此時(shí)他的秘書R已經(jīng)下班。L有點(diǎn)惱火，立即撥打秘書R的手機(jī)，對(duì)方未接。數(shù)小時(shí)后，L還是難抑怒火，于是在凌晨1時(shí)13分通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)給秘書R發(fā)了一封措辭嚴(yán)厲且語氣生硬的“譴責(zé)信”。這封郵件用的是英文，譯成中文主要內(nèi)容如下：R，這個(gè)禮拜二我剛告訴你，想東西、做事情不要想當(dāng)然，今天晚上你就把我鎖在門外，我要的東西都還在辦公室里。問題就在于你以為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時(shí)段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離開辦公室，明白了嗎?

6、總裁L在給秘書R發(fā)送這封郵件的時(shí)候，還同時(shí)抄送給了公司其他4位高管。2天后，秘書R用中文給總裁回信，語氣之強(qiáng)硬，措詞之嚴(yán)厲，絲毫不輸來信。在這封“發(fā)飆信”中，她聲明了6點(diǎn)意見：首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，北京這里不是沒有丟過東西，如果一旦丟了東西，我無法承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對(duì)。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就8小時(shí)工作時(shí)間，請(qǐng)你記住中午和晚上下班的時(shí)間都是我的私人時(shí)間。第四，從

7、到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。第五，雖然咱們是上下級(jí)的關(guān)系，也請(qǐng)你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因?yàn)槲覜]有這個(gè)時(shí)間也沒有這個(gè)必要。本來，這封咄咄逼人的回信已經(jīng)夠令人吃驚了，而秘書R選擇了更加火爆的做法，她把這封“發(fā)飆信”連同總裁的“譴責(zé)信”抄送給了EM中國區(qū)的所有員工，包括北京、成都、上海、廣州等地。幾天之內(nèi)，這封火爆郵件就被R的同事在全國外企中廣

8、泛轉(zhuǎn)發(fā)。從北京、上海到廣州……全國所有知名外企都在瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)?！芭貢鳳K老板”的火爆事件在網(wǎng)上炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，迅速成為各大外企員工議論的熱點(diǎn)。也因此，R被一些網(wǎng)友稱為“史上最牛女秘書”。事件本身很簡單，職場人士難免會(huì)遇到。但是，由于雙方所采取的應(yīng)對(duì)態(tài)度與處理方式導(dǎo)致事件超出其本身所涵蓋的意義而變得復(fù)雜起來。很快，女秘書R被迫離職，并